分公司零售藥店管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范分公司零售藥店的運(yùn)營(yíng)管理，確保藥品銷售的安全、有效、規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于分公司下屬的所有零售藥店及其員工。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策，合法經(jīng)營(yíng)藥品。質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。誠實(shí)守信原則：秉持誠信理念，為顧客提供真實(shí)、準(zhǔn)確的藥品信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)水平，滿足顧客合理要求。藥店布局與設(shè)施管理1.藥店布局藥店應(yīng)合理劃分營(yíng)業(yè)區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立，避免交叉污染。營(yíng)業(yè)區(qū)應(yīng)寬敞明亮，通風(fēng)良好，便于顧客選購藥品。藥品陳列應(yīng)分類明確、整齊有序，便于顧客查找。2.設(shè)施設(shè)備配備必要的營(yíng)業(yè)設(shè)備，如貨架、柜臺(tái)、冷藏設(shè)備、溫濕度監(jiān)測(cè)儀、電腦、打印機(jī)、電子秤等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。儲(chǔ)存區(qū)應(yīng)具備符合藥品儲(chǔ)存要求的貨架、貨柜、溫濕度調(diào)控設(shè)備、防蟲防鼠設(shè)施等，保證藥品儲(chǔ)存條件符合規(guī)定。辦公區(qū)應(yīng)配備辦公桌椅、文件柜、電腦等辦公設(shè)備，滿足日常辦公需求。藥品采購與驗(yàn)收管理1.供應(yīng)商管理建立合格供應(yīng)商名錄，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、生產(chǎn)能力等進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保所采購藥品的質(zhì)量可靠。與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。2.采購計(jì)劃根據(jù)藥店的銷售情況、庫存狀況等，制定合理的藥品采購計(jì)劃，確保藥品供應(yīng)的及時(shí)性和合理性。采購計(jì)劃應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.藥品驗(yàn)收藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)按照規(guī)定對(duì)藥品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等進(jìn)行逐批驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)入庫，并做好驗(yàn)收記錄；驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)退回供應(yīng)商，并做好記錄。藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)管理1.藥品儲(chǔ)存藥品應(yīng)按照藥品的劑型、用途、儲(chǔ)存條件等分類存放，實(shí)行分區(qū)、分類管理。藥品應(yīng)按規(guī)定的儲(chǔ)存條件儲(chǔ)存，常溫庫溫度為0℃～30℃，陰涼庫溫度不高于20℃，冷庫溫度為2℃～8℃。特殊管理的藥品應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定儲(chǔ)存，做到雙人雙鎖、專庫專柜保管。2.藥品養(yǎng)護(hù)定期對(duì)庫存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，檢查藥品的質(zhì)量狀況、儲(chǔ)存條件等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。對(duì)易霉變、易潮解、易揮發(fā)等的藥品應(yīng)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，采取有效的養(yǎng)護(hù)措施，確保藥品質(zhì)量。做好藥品養(yǎng)護(hù)記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)人員等。藥品銷售與服務(wù)管理1.藥品銷售銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠正確介紹藥品的功能、用法、用量、禁忌等，為顧客提供合理的用藥指導(dǎo)。銷售藥品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定開具銷售憑證，銷售憑證應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)廠家、銷售日期等內(nèi)容。處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售，銷售人員應(yīng)認(rèn)真審核處方，對(duì)處方的合法性、真實(shí)性、有效性進(jìn)行確認(rèn)，不得擅自更改或代用處方。2.藥學(xué)服務(wù)藥店應(yīng)配備執(zhí)業(yè)藥師或藥師，為顧客提供藥學(xué)咨詢、用藥指導(dǎo)、不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)等服務(wù)。定期開展藥學(xué)服務(wù)活動(dòng)，如健康講座、用藥咨詢等，提高顧客的健康意識(shí)和用藥水平。建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。人員培訓(xùn)與考核管理1.人員培訓(xùn)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品知識(shí)、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。2.人員考核建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)懲、薪酬調(diào)整等的重要依據(jù)。對(duì)考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位，如仍不能勝任工作的，予以辭退。財(cái)務(wù)管理與成本控制1.財(cái)務(wù)管理嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)制度，建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算。加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映藥店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。2.成本控制加強(qiáng)成本核算，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，降低經(jīng)營(yíng)成本。優(yōu)化藥品庫存管理，合理控制庫存水平，減少庫存積壓和浪費(fèi)。加強(qiáng)采購管理，降低采購成本，提高資金使用效率。質(zhì)量管理與監(jiān)督檢查1.質(zhì)量管理建立質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理職責(zé)，確保質(zhì)量管理工作有效開展。定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，不斷完善質(zhì)量管理體系。加強(qiáng)藥品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)可能影響藥品質(zhì)量的因素進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制。2.監(jiān)督檢查分公司定期對(duì)零售藥店進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括藥品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量等。接受藥品監(jiān)管部門等相關(guān)部門的