定制馬術(shù)俱樂(lè)部管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范定制馬術(shù)俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障會(huì)員權(quán)益，促進(jìn)俱樂(lè)部的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于定制馬術(shù)俱樂(lè)部全體員工、會(huì)員以及與俱樂(lè)部相關(guān)的合作伙伴。（三）基本原則1.以會(huì)員為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、個(gè)性化的馬術(shù)服務(wù)。2.遵守國(guó)家法律法規(guī)，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。3.注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。4.持續(xù)改進(jìn)，不斷提升俱樂(lè)部的管理水平和服務(wù)品質(zhì)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)定制馬術(shù)俱樂(lè)部設(shè)總經(jīng)理一名，下設(shè)教學(xué)部、運(yùn)營(yíng)部、客服部、財(cái)務(wù)部、后勤部等部門。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)管理工作，制定發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。組織和領(lǐng)導(dǎo)各部門開(kāi)展工作，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，確保俱樂(lè)部各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的市場(chǎng)拓展、客戶關(guān)系維護(hù)等工作。審核俱樂(lè)部的財(cái)務(wù)預(yù)算、決算報(bào)告，控制成本支出。2.教學(xué)部制定教學(xué)計(jì)劃和課程體系，組織實(shí)施馬術(shù)教學(xué)活動(dòng)。負(fù)責(zé)教練團(tuán)隊(duì)的管理和培訓(xùn)，提高教練的教學(xué)水平和專業(yè)素養(yǎng)。評(píng)估學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和效果，為學(xué)員提供個(gè)性化的教學(xué)建議。3.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)俱樂(lè)部場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。組織各類馬術(shù)賽事、活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，提升俱樂(lè)部的知名度和影響力。管理俱樂(lè)部的馬匹，做好馬匹的飼養(yǎng)、護(hù)理、訓(xùn)練等工作。負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的物資采購(gòu)和庫(kù)存管理。4.客服部接待會(huì)員咨詢、投訴，及時(shí)回復(fù)會(huì)員的信息和需求。為會(huì)員提供預(yù)訂服務(wù)，包括課程、場(chǎng)地、活動(dòng)等。建立會(huì)員檔案，跟蹤會(huì)員消費(fèi)情況，維護(hù)會(huì)員關(guān)系。收集會(huì)員反饋意見(jiàn)，為俱樂(lè)部的改進(jìn)提供依據(jù)。5.財(cái)務(wù)部制定財(cái)務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作。編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算報(bào)告，監(jiān)控財(cái)務(wù)收支情況，確保財(cái)務(wù)安全。負(fù)責(zé)會(huì)員費(fèi)用的收繳、結(jié)算和管理。協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行成本控制和效益分析。6.后勤部負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等后勤保障工作。管理俱樂(lè)部的員工食堂、宿舍等生活設(shè)施。配合其他部門做好相關(guān)的后勤支持工作。三、會(huì)員管理（一）會(huì)員招募1.制定會(huì)員招募方案，明確會(huì)員類型、權(quán)益、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2.通過(guò)線上線下渠道進(jìn)行會(huì)員招募宣傳，如俱樂(lè)部官網(wǎng)、社交媒體、廣告投放、會(huì)員推薦等。3.接待潛在會(huì)員的咨詢和參觀，向其介紹俱樂(lè)部的情況和會(huì)員權(quán)益，解答疑問(wèn)。4.對(duì)有意向加入的會(huì)員進(jìn)行資格審核，審核內(nèi)容包括個(gè)人身份信息、健康狀況、支付能力等。（二）會(huì)員權(quán)益1.教學(xué)服務(wù)享受俱樂(lè)部提供的專業(yè)馬術(shù)教學(xué)課程，包括基礎(chǔ)課程、進(jìn)階課程、特色課程等。可根據(jù)自身需求預(yù)約教練進(jìn)行一對(duì)一或小組教學(xué)。參加俱樂(lè)部組織的馬術(shù)培訓(xùn)活動(dòng)和講座。2.場(chǎng)地使用有權(quán)使用俱樂(lè)部的馬術(shù)場(chǎng)地進(jìn)行訓(xùn)練和練習(xí)。可預(yù)訂場(chǎng)地舉辦私人馬術(shù)活動(dòng)，如生日派對(duì)、聚會(huì)等。3.馬匹租賃會(huì)員可租賃俱樂(lè)部的馬匹進(jìn)行騎行，俱樂(lè)部提供馬匹的挑選、裝備等服務(wù)。享受租賃馬匹的優(yōu)惠價(jià)格。4.賽事活動(dòng)優(yōu)先報(bào)名參加俱樂(lè)部組織的各類馬術(shù)賽事和活動(dòng)，如馬術(shù)比賽、馬術(shù)表演、馬術(shù)夏令營(yíng)等?？色@得賽事活動(dòng)的相關(guān)指導(dǎo)和支持。5.會(huì)員專屬服務(wù)享有俱樂(lè)部提供的專屬休息區(qū)、更衣室、淋浴設(shè)施等。定期收到俱樂(lè)部發(fā)送的會(huì)員專屬福利，如禮品、優(yōu)惠券、會(huì)員活動(dòng)邀請(qǐng)等。享受俱樂(lè)部與合作伙伴提供的其他優(yōu)惠和服務(wù)。（三）會(huì)員服務(wù)1.為會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)方案，根據(jù)會(huì)員的需求和水平制定專屬的學(xué)習(xí)計(jì)劃和訓(xùn)練安排。2.定期回訪會(huì)員，了解會(huì)員的滿意度和需求，及時(shí)解決會(huì)員遇到的問(wèn)題。3.組織會(huì)員交流活動(dòng)，增進(jìn)會(huì)員之間的感情，營(yíng)造良好的會(huì)員氛圍。4.為會(huì)員提供馬術(shù)相關(guān)的資訊和知識(shí)，如馬術(shù)賽事信息、馬匹飼養(yǎng)知識(shí)、馬術(shù)文化等。（四）會(huì)員續(xù)費(fèi)與升級(jí)1.在會(huì)員到期前一定時(shí)間內(nèi)，客服部向會(huì)員發(fā)送續(xù)費(fèi)提醒通知，告知會(huì)員續(xù)費(fèi)的相關(guān)事宜。2.為會(huì)員提供續(xù)費(fèi)優(yōu)惠政策，如折扣優(yōu)惠、贈(zèng)送課程或服務(wù)等。3.會(huì)員根據(jù)自身需求和俱樂(lè)部規(guī)定，可申請(qǐng)升級(jí)會(huì)員類型，享受更高級(jí)別的會(huì)員權(quán)益。升級(jí)時(shí)需補(bǔ)齊差價(jià)，并通過(guò)資格審核。（五）會(huì)員退會(huì)1.會(huì)員因個(gè)人原因可申請(qǐng)退會(huì)，需提前向俱樂(lè)部提交書面申請(qǐng)。2.俱樂(lè)部收到會(huì)員退會(huì)申請(qǐng)后，進(jìn)行審核，審核通過(guò)后辦理退會(huì)手續(xù)。3.退會(huì)時(shí)，按照俱樂(lè)部規(guī)定退還會(huì)員剩余的會(huì)員費(fèi)用，但已消費(fèi)的部分不予退還。4.會(huì)員退會(huì)后，不再享受俱樂(lè)部的會(huì)員權(quán)益。四、教學(xué)管理（一）教學(xué)計(jì)劃制定1.根據(jù)馬術(shù)教學(xué)的目標(biāo)和要求，結(jié)合不同年齡段、不同水平學(xué)員的特點(diǎn)，制定年度、季度和月度教學(xué)計(jì)劃。2.教學(xué)計(jì)劃應(yīng)包括教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)進(jìn)度、考核標(biāo)準(zhǔn)等。3.定期對(duì)教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保教學(xué)計(jì)劃的科學(xué)性和有效性。（二）教練管理1.招聘具有專業(yè)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教練，對(duì)教練進(jìn)行嚴(yán)格的面試和考核。2.與教練簽訂勞動(dòng)合同，明確教練的工作職責(zé)、薪酬待遇、考核標(biāo)準(zhǔn)等。3.定期組織教練培訓(xùn)和進(jìn)修，提高教練的專業(yè)水平和教學(xué)能力。4.建立教練教學(xué)質(zhì)量評(píng)估體系，對(duì)教練的教學(xué)效果進(jìn)行定期評(píng)估和反饋，激勵(lì)教練不斷改進(jìn)教學(xué)方法和提高教學(xué)質(zhì)量。（三）學(xué)員管理1.對(duì)報(bào)名參加馬術(shù)課程的學(xué)員進(jìn)行登記，建立學(xué)員檔案，記錄學(xué)員的基本信息、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核成績(jī)等。2.根據(jù)學(xué)員的年齡、身體狀況、學(xué)習(xí)目標(biāo)等因素，為學(xué)員安排合適的班級(jí)和教練。3.要求學(xué)員遵守俱樂(lè)部的教學(xué)管理制度，按時(shí)上課，認(rèn)真學(xué)習(xí)，愛(ài)護(hù)教學(xué)設(shè)施和馬匹。4.定期對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)、實(shí)踐操作、馬術(shù)技能等。根據(jù)考核結(jié)果，為學(xué)員提供相應(yīng)的教學(xué)建議和指導(dǎo)，幫助學(xué)員提高學(xué)習(xí)效果。（四）教學(xué)設(shè)施與設(shè)備管理1.配備完善的教學(xué)設(shè)施和設(shè)備，如馬術(shù)場(chǎng)地、馬匹、鞍具、頭盔、防護(hù)用具等。2.定期對(duì)教學(xué)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其安全可靠、正常運(yùn)行。3.建立教學(xué)設(shè)施和設(shè)備的使用管理制度，規(guī)范學(xué)員和教練的使用行為，防止損壞和丟失。五、運(yùn)營(yíng)管理（一）賽事活動(dòng)策劃與組織1.制定年度賽事活動(dòng)計(jì)劃，明確賽事活動(dòng)的類型、時(shí)間、地點(diǎn)、參賽對(duì)象等。2.成立賽事活動(dòng)籌備小組，負(fù)責(zé)賽事活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施等工作。3.做好賽事活動(dòng)的宣傳推廣工作，吸引更多的選手和觀眾參與。4.確保賽事活動(dòng)的安全、公正、公平，制定詳細(xì)的賽事規(guī)則和安全保障措施。5.對(duì)賽事活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析存在的問(wèn)題和不足，為今后的賽事活動(dòng)改進(jìn)提供參考。（二）場(chǎng)地與設(shè)施管理1.合理規(guī)劃俱樂(lè)部的場(chǎng)地布局，確保馬術(shù)場(chǎng)地、休息區(qū)、更衣室、辦公室等功能區(qū)域劃分清晰、使用方便。2.定期對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行清潔、消毒和維護(hù)，保持場(chǎng)地的整潔和衛(wèi)生。3.對(duì)俱樂(lè)部的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維修和更新，確保其正常運(yùn)行和安全使用。4.建立場(chǎng)地與設(shè)施設(shè)備的使用管理制度，規(guī)范會(huì)員和員工的使用行為，防止損壞和丟失。（三）馬匹管理1.建立馬匹檔案，記錄馬匹的品種、年齡、性別、健康狀況、訓(xùn)練情況等信息。2.為馬匹提供科學(xué)合理的飼養(yǎng)、護(hù)理和訓(xùn)練，確保馬匹的健康和良好狀態(tài)。3.定期對(duì)馬匹進(jìn)行體檢和防疫，預(yù)防疾病的發(fā)生。4.安排專業(yè)的騎手負(fù)責(zé)馬匹的日常管理和訓(xùn)練，確保馬匹的安全和正常使用。（四）物資采購(gòu)與庫(kù)存管理1.制定物資采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)需求，合理采購(gòu)教學(xué)用品、辦公用品、食品飲料、馬匹飼料等物資。2.建立物資采購(gòu)審批制度，嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和適用性。3.做好物資的驗(yàn)收、入庫(kù)、存儲(chǔ)和發(fā)放工作，建立物資庫(kù)存臺(tái)賬，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保物資賬實(shí)相符。4.對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行分類管理，合理控制庫(kù)存數(shù)量，避免積壓和浪費(fèi)。六、客服管理（一）咨詢與投訴處理1.設(shè)立專門的客服熱線和在線客服渠道，及時(shí)接聽(tīng)和回復(fù)會(huì)員的咨詢電話和在線留言。2.客服人員應(yīng)熱情、耐心、專業(yè)地解答會(huì)員的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.對(duì)于會(huì)員的投訴，客服人員應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決。4.定期對(duì)會(huì)員咨詢和投訴的問(wèn)題進(jìn)行整理和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷提高客服服務(wù)質(zhì)量。（二）預(yù)訂服務(wù)1.為會(huì)員提供便捷的預(yù)訂服務(wù)，包括課程預(yù)訂、場(chǎng)地預(yù)訂、活動(dòng)預(yù)訂等。2.客服人員應(yīng)及時(shí)處理會(huì)員的預(yù)訂申請(qǐng)，確認(rèn)預(yù)訂信息，并告知會(huì)員預(yù)訂結(jié)果。3.建立預(yù)訂記錄檔案，對(duì)會(huì)員的預(yù)訂情況進(jìn)行跟蹤和管理，確保預(yù)訂服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（三）會(huì)員關(guān)系維護(hù)1.定期回訪會(huì)員，了解會(huì)員的使用體驗(yàn)和需求，及時(shí)解決會(huì)員遇到的問(wèn)題。2.為會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，如生日祝福、節(jié)日問(wèn)候、會(huì)員專屬活動(dòng)邀請(qǐng)等。3.組織會(huì)員滿意度調(diào)查，收集會(huì)員的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量。4.建立會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃，對(duì)長(zhǎng)期會(huì)員和活躍會(huì)員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠，提高會(huì)員的忠誠(chéng)度和滿意度。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年末制定下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)俱樂(lè)部的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行編制，確保預(yù)算的合理性和可行性。3.將財(cái)務(wù)預(yù)算分解到各部門，明確各部門的預(yù)算指標(biāo)和責(zé)任，加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行的監(jiān)控和考核。4.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）收入管理1.制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確會(huì)員費(fèi)用、課程費(fèi)用、場(chǎng)地租賃費(fèi)用、賽事活動(dòng)費(fèi)用等各項(xiàng)收入的收取方式和標(biāo)準(zhǔn)。2.加強(qiáng)會(huì)員費(fèi)用的收繳管理，及時(shí)提醒會(huì)員續(xù)費(fèi)，確保會(huì)員費(fèi)用按時(shí)足額收繳。3.規(guī)范賽事活動(dòng)、場(chǎng)地租賃等業(yè)務(wù)的收費(fèi)流程，確保收入的及時(shí)入賬和準(zhǔn)確核算。4.定期對(duì)收入情況進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，掌握收入的變化趨勢(shì)，為俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。（三）成本與費(fèi)用管理1.建立成本費(fèi)用控制制度，明確成本費(fèi)用的開(kāi)支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用的支出。2.加強(qiáng)對(duì)教學(xué)成本、運(yùn)營(yíng)成本、客服成本、后勤成本等各項(xiàng)成本的管理，優(yōu)化資源配置，降低成本費(fèi)用。3.嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用報(bào)銷審批制度，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的報(bào)銷進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。4.定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和考核，找出成本費(fèi)用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取措施進(jìn)行改進(jìn)，提高俱樂(lè)部的經(jīng)濟(jì)效益。（四）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表編制1.按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和俱樂(lè)部的財(cái)務(wù)管理制度，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映俱樂(lè)部的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。3.向總經(jīng)理和相關(guān)部門提供財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告，為俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)決策提供財(cái)務(wù)支持。（五）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.定期聘請(qǐng)專業(yè)的審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)俱樂(lè)部的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)核算的合規(guī)性和財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性。2.加強(qiáng)內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)督，建立健全財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.對(duì)俱樂(lè)部的重大財(cái)務(wù)決策和財(cái)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)決策的科學(xué)性和合理性。八、后勤管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.安排專人負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的日常環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括場(chǎng)地清掃、設(shè)施擦拭、垃圾清理等。3.定期對(duì)俱樂(lè)部的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改，確保俱樂(lè)部環(huán)境整潔、衛(wèi)生。（二）安全保衛(wèi)管理1.建立安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)俱樂(lè)部的安全保衛(wèi)工作，確保會(huì)員和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。2.配備必要的安全保衛(wèi)人員和設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、門禁系統(tǒng)、安保器材等。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織安全演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.加強(qiáng)對(duì)俱樂(lè)部人員和車輛的出入管理，嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入俱樂(lè)部。（三）員工食堂與宿舍管理1.為員工提供衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、可口的食堂餐飲服務(wù)，制定食堂管理制度，規(guī)范食堂的采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)。2.管理員工宿舍，為員工提供安全、舒適的住宿環(huán)境，制定宿舍管理制度，規(guī)范員工的住宿行為。3.定期對(duì)員工食堂和宿舍進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用和安全。九、人事管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)俱樂(lè)部的發(fā)展需求，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行人員招聘，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)的考核，選拔優(yōu)秀的人才加入俱樂(lè)部。4.對(duì)錄用人