推拿店顧客管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范推拿店顧客管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本推拿店內(nèi)所有顧客的管理。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。誠信原則：與顧客建立誠實(shí)、守信的關(guān)系，如實(shí)介紹服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等信息。個(gè)性化服務(wù)原則：根據(jù)顧客的不同需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的推拿服務(wù)。二、顧客接待與咨詢1.接待流程顧客進(jìn)店時(shí)，前臺工作人員應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)稍作休息。及時(shí)為顧客送上茶水或飲品，并詢問顧客是否有預(yù)約。2.咨詢解答工作人員應(yīng)熟悉推拿店的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、技師資質(zhì)等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地為顧客解答各種咨詢。對于顧客提出的特殊需求或疑問，應(yīng)耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)相關(guān)人員給予滿意答復(fù)。3.顧客信息登記為每位首次到店的顧客建立詳細(xì)的信息檔案，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、健康狀況、過敏史等。信息登記應(yīng)確保準(zhǔn)確無誤，并妥善保管顧客信息，嚴(yán)格保密，防止泄露。三、服務(wù)預(yù)約與安排1.預(yù)約方式接受顧客通過電話、微信、現(xiàn)場等多種方式進(jìn)行服務(wù)預(yù)約。設(shè)立專門的預(yù)約熱線和微信公眾號預(yù)約入口，方便顧客操作。2.預(yù)約流程顧客預(yù)約時(shí)，工作人員應(yīng)記錄預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、顧客人數(shù)等信息，并與顧客確認(rèn)預(yù)約細(xì)節(jié)。根據(jù)顧客預(yù)約信息，合理安排技師和服務(wù)時(shí)間，確保服務(wù)的連貫性和高效性。3.預(yù)約變更與取消如顧客需要變更預(yù)約時(shí)間或服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)提前[X]小時(shí)通知推拿店。若顧客取消預(yù)約，應(yīng)根據(jù)取消時(shí)間的不同，按照相應(yīng)規(guī)定處理，如提前[X]小時(shí)取消不收取費(fèi)用，提前不足[X]小時(shí)取消收取一定比例的預(yù)約費(fèi)用等。四、服務(wù)過程管理1.技師服務(wù)規(guī)范技師應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，做好準(zhǔn)備工作，包括整理工作服、清潔按摩工具等。服務(wù)過程中，技師應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語，尊重顧客的隱私和個(gè)人空間。嚴(yán)格按照推拿服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。關(guān)注顧客的反應(yīng)和需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)力度和方式，如顧客有不適或特殊要求，應(yīng)立即停止操作并向主管報(bào)告。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)對服務(wù)過程進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。鼓勵(lì)顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和反饋，可通過現(xiàn)場填寫意見表、微信評價(jià)、電話回訪等方式收集顧客意見。根據(jù)顧客反饋，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的技師進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)提升或相應(yīng)的處罰。3.服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整如顧客在服務(wù)過程中提出調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，技師應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告，經(jīng)主管與顧客溝通確認(rèn)后，按照新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行操作，并調(diào)整相應(yīng)的費(fèi)用。對于因顧客自身原因需要中途更換服務(wù)項(xiàng)目的情況，應(yīng)按照既定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。五、顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。接到顧客投訴后，工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向顧客承諾將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。2.投訴調(diào)查立即組織相關(guān)人員對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，包括查閱服務(wù)記錄、詢問技師和相關(guān)工作人員、查看監(jiān)控錄像等，全面了解事件的經(jīng)過和原因。調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正、全面，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，如向顧客道歉、給予相應(yīng)的補(bǔ)償或優(yōu)惠、對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰等。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，確保顧客對處理結(jié)果滿意。同時(shí)，對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施避免類似投訴事件的再次發(fā)生。六、顧客關(guān)懷與維護(hù)1.定期回訪建立顧客回訪制度，定期對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對推拿服務(wù)的滿意度、身體狀況以及其他需求。回訪方式可采用電話回訪、微信回訪、短信回訪等，回訪周期根據(jù)實(shí)際情況確定，如每月對新顧客進(jìn)行一次回訪，每季度對老顧客進(jìn)行一次回訪等。2.會員制度推出會員制度，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先預(yù)約、生日優(yōu)惠等特權(quán)，鼓勵(lì)顧客成為會員并持續(xù)消費(fèi)。設(shè)立會員管理系統(tǒng)，記錄會員的消費(fèi)信息、積分情況等，方便會員查詢和管理。定期向會員發(fā)送會員專屬福利信息、服務(wù)推薦等，增強(qiáng)會員的粘性和忠誠度。3.節(jié)日關(guān)懷在重要節(jié)日或特殊紀(jì)念日，向顧客發(fā)送祝福短信或賀卡，表達(dá)推拿店對顧客的關(guān)懷和感謝。針對節(jié)日特點(diǎn)，推出相應(yīng)的優(yōu)惠活動或特色服務(wù)，回饋廣大顧客。七、顧客安全與健康管理1.健康狀況詢問在顧客接受推拿服務(wù)前，技師應(yīng)詳細(xì)詢問顧客的健康狀況，包括是否有疾病史、受傷史、過敏史等，確保顧客身體狀況適合接受推拿服務(wù)。對于患有某些疾病或身體不適的顧客，應(yīng)根據(jù)專業(yè)醫(yī)生的建議，決定是否提供推拿服務(wù)或調(diào)整服務(wù)方式。2.安全保障措施推拿店內(nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如滅火器、急救箱等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。保持店內(nèi)環(huán)境整潔、通風(fēng)良好，地面干燥防滑，防止顧客發(fā)生滑倒、摔倒等意外事故。在推拿服務(wù)過程中，技師應(yīng)注意力度適中，避免因操作不當(dāng)對顧客造成身體傷害。3.突發(fā)情況處理制定突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案，如顧客突發(fā)疾病、意外受傷等情況的處理流程。工作人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，在遇到突發(fā)情況時(shí)能夠迅速、冷靜地采取相應(yīng)措施，保障顧客的生命安全和健康。同時(shí)，及時(shí)撥打急救電話，并通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。八、員工培訓(xùn)與教育1.服務(wù)意識培訓(xùn)定期組織員工參加服務(wù)意識培訓(xùn)，提高員工對顧客重要性的認(rèn)識，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和責(zé)任感。通過案例分析、角色扮演、小組討論等方式，讓員工深刻理解顧客需求，掌握與顧客溝通和服務(wù)的技巧。2.專業(yè)技能培訓(xùn)為員工提供專業(yè)的推拿技能培訓(xùn)，包括手法技巧、穴位知識、經(jīng)絡(luò)理論等方面的培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)水平。邀請行業(yè)專家或資深技師進(jìn)行授課，組織員工參加技能考核和競賽，激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。3.顧客管理培訓(xùn)開展顧客管理相關(guān)知識的培訓(xùn)，如顧客接待、咨詢解答、投訴處理、顧客關(guān)懷等