14I 2 2 3 5 5 6 9本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作1旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查指南GB/T17775—2024旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)GB/T17775—2024、GB/T16766—3.13.24.2科學(xué)實(shí)用調(diào)查問(wèn)卷，注重實(shí)用性、有效性、準(zhǔn)確性和可靠性，真實(shí)記錄并反映游客的意見(jiàn)和4.3客觀公正2度調(diào)查。建立安全可靠的調(diào)查數(shù)據(jù)和信息資料管5.1.1問(wèn)卷調(diào)查方式包括紙質(zhì)問(wèn)卷和電子問(wèn)卷，《旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷》示例見(jiàn)附錄A。5.1.2紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查以收集意見(jiàn)、建議為主；電子問(wèn)卷調(diào)查以旅游服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)為主，宜根據(jù)調(diào)查5.1.3調(diào)查內(nèi)容應(yīng)清晰、直觀，填5.1.4調(diào)查形式宜以客觀問(wèn)答、選擇為主，可增加少量主觀問(wèn)答。——針對(duì)專(zhuān)業(yè)人群、特定游客群體或研究團(tuán)隊(duì)的調(diào)查宜選擇座談式調(diào)查；——針對(duì)普通游客或散客的調(diào)查宜選擇隨機(jī)訪談式調(diào)查。5.2.2提前準(zhǔn)備調(diào)查問(wèn)題，問(wèn)題應(yīng)開(kāi)放、明確、直入主題，鼓勵(lì)游客談?wù)摳喔惺堋?.2.3根據(jù)游客性別、年齡、專(zhuān)業(yè)等特征6.1.1成立以旅游服務(wù)崗位工作人員為成員的游客滿意度調(diào)查小組，也可委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展游客滿6.1.2調(diào)查小組應(yīng)了解旅游景區(qū)基本情6.2制定調(diào)查方案6.2.1明確調(diào)查方式、調(diào)查類(lèi)型，選擇合適位置和媒體渠道開(kāi)展6.2.2根據(jù)調(diào)查目標(biāo)明確抽樣數(shù)量，規(guī)劃調(diào)查時(shí)間、周期及任務(wù)6.3設(shè)計(jì)問(wèn)卷或訪談內(nèi)容6.3.1根據(jù)調(diào)查目標(biāo)設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題，問(wèn)題應(yīng)表述簡(jiǎn)潔6.3.2問(wèn)題順序應(yīng)由淺入深，引導(dǎo)游客思考，宜將簡(jiǎn)單易答、能引起游客興趣、熟悉的問(wèn)題前置，游36.3.3問(wèn)題類(lèi)型宜以選擇題為主，選項(xiàng)應(yīng)6.3.5問(wèn)卷內(nèi)容可包括填表說(shuō)明、信息保6.3.6問(wèn)卷設(shè)計(jì)或訪談內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，開(kāi)展調(diào)查前應(yīng)經(jīng)過(guò)6.4建立信息收集渠道6.4.1建立信息收集渠道，可通過(guò)留言簿、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)二維碼、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)評(píng)價(jià)、輿情導(dǎo)向、參觀游——旅游市場(chǎng)影響力：知名度和影響力、主題和特色鮮7.2旅游交通——外部交通：景區(qū)可進(jìn)入性、通往景區(qū)的道路通暢程度，如道路、旅游集散與接駁系統(tǒng)、公共7.3游覽設(shè)施——基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施：游客中心、導(dǎo)覽系統(tǒng)、游覽線路與游覽交通工具、衛(wèi)生與休息設(shè)施，如停車(chē)——便民服務(wù)設(shè)施：租賃、寄存、醫(yī)療、售賣(mài)、休息設(shè)施、母嬰7,4游覽服務(wù)——解說(shuō)系統(tǒng)：解說(shuō)方式及獲取途徑、解說(shuō)信息化程度、解說(shuō)內(nèi)容準(zhǔn)確度及深度，如說(shuō)明類(lèi)標(biāo)志、音像制品、印刷品、電子講解、自助電子導(dǎo)游服務(wù)、語(yǔ)音講解器租賃或無(wú)線——講解人員：專(zhuān)業(yè)化程度及服務(wù)態(tài)度，如講解深度——購(gòu)物服務(wù)：旅游商品滿足需求程度、購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境、價(jià)格標(biāo)簽、文化創(chuàng)意特色、突出本景區(qū)4——餐飲服務(wù)：就餐環(huán)境整潔度、與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)程——便利服務(wù)：特殊群體便利程度、外籍來(lái)華人員等各類(lèi)身份證件的認(rèn)證可從安全設(shè)施與標(biāo)志、安全提示與教育、安全救援與應(yīng)急處置3個(gè)角度選擇——安全設(shè)施與標(biāo)志：對(duì)隱患點(diǎn)設(shè)置安全設(shè)施與標(biāo)志——安全提示與教育：對(duì)潛在危險(xiǎn)進(jìn)行提醒、警示的及時(shí)程度；——安全救援與應(yīng)急處置：對(duì)突發(fā)事件救援、處置的妥善程度。7.6文旅融合可從文化主題、文化利用、文化傳播3個(gè)角度選——文化主題：自然生態(tài)、歷史人文、紅色教育、科學(xué)技術(shù)、文學(xué)藝術(shù)、民族民俗等一種或多種——文化利用：文化元素是否充分融入景區(qū)建筑景觀、游覽設(shè)施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)活動(dòng)，文化展示場(chǎng)所或空間，文化旅游產(chǎn)品與體驗(yàn)活動(dòng)豐富、獨(dú)特程度，產(chǎn)品的文化創(chuàng)意、文旅產(chǎn)品與文——文化傳播：景區(qū)文化傳播效果、市場(chǎng)形象、產(chǎn)7.7智慧旅游可從智慧服務(wù)、智慧管理、智慧營(yíng)銷(xiāo)3個(gè)角度選——智慧服務(wù)：寬帶網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信信號(hào)和無(wú)線局域網(wǎng)覆蓋游覽區(qū)域和網(wǎng)速，景區(qū)官方網(wǎng)站和新媒體平臺(tái)的利用，自助導(dǎo)覽服務(wù)，數(shù)字化旅游產(chǎn)品展示，提供虛擬現(xiàn)實(shí)、沉浸式體驗(yàn)等新場(chǎng)——智慧管理：景區(qū)智慧管理系統(tǒng)，對(duì)景區(qū)資源環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營(yíng)狀態(tài)等有效管理程度；——智慧營(yíng)銷(xiāo)：利用網(wǎng)絡(luò)和新媒體建立智慧營(yíng)銷(xiāo)渠道便利程度，游客意見(jiàn)和建議實(shí)時(shí)收集與反饋——資源保護(hù)：自然資源、文物和文化遺產(chǎn)的真實(shí)性與完整性；——環(huán)境保護(hù)：生態(tài)安全性、環(huán)境氛圍、綠化覆蓋率、植物與景觀配置是否得當(dāng)、整體效果是否7.9運(yùn)營(yíng)管理——接待流程：接待服務(wù)流程的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范化程度，如咨詢回復(fù)的準(zhǔn)確性、投訴處理的效率及——游覽秩序：現(xiàn)場(chǎng)管理的及時(shí)性和規(guī)范化程度，如文明旅游引導(dǎo)、秩序維護(hù)等。5——經(jīng)營(yíng)：宣傳真實(shí)性、誠(chéng)信化程度；8.1.1應(yīng)在景區(qū)合適位置開(kāi)展游客滿意度調(diào)查，調(diào)查小組應(yīng)佩戴明顯標(biāo)識(shí)。8.1.2應(yīng)配置方便填寫(xiě)問(wèn)卷或記錄的工具，如8.1.3應(yīng)告知游客調(diào)查目的，取得游客同意后，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷或進(jìn)行訪談。8.2調(diào)查報(bào)告——調(diào)查分析：調(diào)查數(shù)據(jù)與信息分析；——調(diào)查結(jié)論和意見(jiàn)建議：根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果對(duì)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出調(diào)查結(jié)論；針對(duì)發(fā)現(xiàn)的9持續(xù)改進(jìn)9.1全面評(píng)價(jià)游客滿意度調(diào)查工作，系統(tǒng)總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化調(diào)查方法和工作流程，提升調(diào)查工9.2建立游客調(diào)查資料管理制度，實(shí)行分類(lèi)整理、定期歸檔，并做好電子化備份及查閱登記工作。9.3加強(qiáng)游客調(diào)查人員專(zhuān)業(yè)能力建設(shè)，可組織專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，并實(shí)行績(jī)效激勵(lì)與動(dòng)態(tài)化評(píng)估。9.4根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意度。9.5建立對(duì)游客調(diào)查報(bào)告匯總問(wèn)題的整改建議，提升綜合管理水平。6您好！為進(jìn)一步提升旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和游客參觀體驗(yàn)，我們特開(kāi)展游客滿意度調(diào)查。您的寶至關(guān)重要，將直接幫助我們了解您的需求和期望，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。希望您根據(jù)游覽過(guò)程中的切身感受給的評(píng)價(jià)和建議，幫助我們完成這份問(wèn)卷。感謝您對(duì)我們工作的支持與配合！本次調(diào)查以無(wú)記名形式進(jìn)行，所您的職業(yè)：□機(jī)關(guān)/事業(yè)單位干部/公務(wù)員□農(nóng)民、農(nóng)民工□公司/企