物業(yè)暗訪制制度

物業(yè)暗訪制度一、總則1.目的為全面、真實、客觀地了解物業(yè)公司各部門及員工的實際工作狀況、服務質(zhì)量和執(zhí)行公司規(guī)章制度的情況，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題與不足，進一步提升物業(yè)服務水平，提高業(yè)主滿意度，特制定本物業(yè)暗訪制度。2.適用范圍本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)公司全體部門及員工，包括但不限于客服部、工程部、安保部、保潔部、綠化部等一線服務部門以及行政、財務等后臺支持部門。3.暗訪原則-客觀性原則：暗訪過程應基于事實，不偏不倚，以客觀的視角記錄和評價所觀察到的情況，避免主觀臆斷和個人情感因素的干擾。-保密性原則：暗訪人員身份及暗訪計劃、過程等信息嚴格保密，防止被暗訪部門及員工提前知曉暗訪安排，影響暗訪結(jié)果的真實性。-全面性原則：暗訪涵蓋物業(yè)公司各部門的各項工作環(huán)節(jié)，包括但不限于服務態(tài)度、服務質(zhì)量、工作效率、工作紀律、設施設備維護、小區(qū)環(huán)境等方面，確保無死角、無遺漏。-持續(xù)性原則：暗訪工作應定期、不定期相結(jié)合，形成常態(tài)化機制，以便及時掌握公司各部門及員工的工作動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。二、暗訪組織與人員1.暗訪小組構(gòu)成-成立物業(yè)暗訪小組，組長由物業(yè)公司行政經(jīng)理擔任，負責全面統(tǒng)籌暗訪工作，審批暗訪計劃、結(jié)果報告等重要文件。-成員包括公司內(nèi)部不同部門的資深員工以及外部聘請的專業(yè)暗訪人員。內(nèi)部成員應具備豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗、良好的觀察力和判斷力，熟悉公司各項業(yè)務流程和規(guī)章制度；外部專業(yè)暗訪人員應具備相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)素養(yǎng)，能夠以中立、客觀的視角開展工作。2.暗訪人員職責-暗訪計劃制定：根據(jù)公司實際情況和管理需求，共同商討制定詳細的暗訪計劃，明確暗訪目的、對象、內(nèi)容、方法、時間安排等。-暗訪實施：按照暗訪計劃，采取恰當?shù)陌翟L方式，對目標部門和區(qū)域進行實地考察，如實記錄所觀察到的情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、相關(guān)人員、具體行為表現(xiàn)等細節(jié)信息。-資料整理與分析：暗訪結(jié)束后，及時整理暗訪資料，對記錄的信息進行分析和評估，形成初步的暗訪報告，指出發(fā)現(xiàn)的問題、存在的隱患以及值得肯定的方面。-反饋與跟進：將暗訪報告提交給組長及相關(guān)領導，根據(jù)領導意見向被暗訪部門反饋問題，跟蹤整改措施的落實情況，確保問題得到有效解決。三、暗訪內(nèi)容1.客服部門-接待服務：觀察客服人員在接待業(yè)主來訪、來電時的態(tài)度是否熱情、禮貌，是否主動詢問業(yè)主需求，有無推諉、敷衍現(xiàn)象；記錄接待時間，評估響應速度是否及時。-問題處理：了解客服人員對業(yè)主提出的問題能否準確記錄、及時轉(zhuǎn)辦，跟進處理進度并向業(yè)主反饋結(jié)果；檢查問題處理的滿意度，是否存在重復投訴情況。-業(yè)務知識：考察客服人員對小區(qū)基本信息、物業(yè)服務內(nèi)容、收費標準、維修流程等業(yè)務知識的熟悉程度，能否準確、清晰地為業(yè)主解答疑問。-業(yè)主溝通：查看客服人員是否定期與業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主需求和意見；在處理業(yè)主糾紛時，溝通技巧和協(xié)調(diào)能力如何，是否能夠有效化解矛盾。2.工程部門-設施設備維護：檢查小區(qū)內(nèi)各類設施設備（如電梯、消防設備、供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等）的日常維護保養(yǎng)記錄是否完整、規(guī)范；實地查看設施設備的運行狀況，是否存在故障、損壞未及時維修的情況。-維修服務：測試維修人員在接到維修通知后的響應時間和到達現(xiàn)場的時間；觀察維修人員的維修技能和工作態(tài)度，維修質(zhì)量是否達標，維修完成后是否清理現(xiàn)場。-安全管理：檢查工程人員在進行設備維修、保養(yǎng)等作業(yè)時，是否遵守安全操作規(guī)程，是否采取必要的安全防護措施；查看機房、配電室等重要區(qū)域的安全管理制度是否落實到位。3.安保部門-門禁管理：觀察小區(qū)出入口安保人員對進出人員、車輛的登記、核實情況，是否嚴格執(zhí)行門禁制度，有無隨意放行的現(xiàn)象；檢查門禁設備的運行情況，是否正常發(fā)揮作用。-巡邏工作：了解安保人員的巡邏路線、巡邏時間安排是否合理；實地查看巡邏人員的在崗情況，巡邏過程中是否認真負責，有無玩手機、打瞌睡等違規(guī)行為；檢查巡邏記錄是否完整、真實。-應急處理：模擬突發(fā)事件（如火災、盜竊等），考察安保人員的應急響應速度、處理流程是否正確，是否具備應對突發(fā)事件的能力和協(xié)同配合意識。-形象禮儀：檢查安保人員的著裝是否整齊、規(guī)范，儀容儀表是否良好；言行舉止是否文明、得體，是否展現(xiàn)出專業(yè)的服務形象。4.保潔部門-公共區(qū)域衛(wèi)生：檢查小區(qū)內(nèi)樓道、電梯間、大堂、走廊、停車場等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況，是否存在垃圾堆積、灰塵較多、污漬未清理等問題；查看清潔工具的擺放是否整齊、有序。-清潔頻率：核實保潔人員對不同區(qū)域的清潔頻率是否符合公司規(guī)定，是否按照既定的工作流程和標準進行操作；檢查清潔記錄是否完整、準確。-垃圾分類處理：觀察小區(qū)內(nèi)垃圾分類設施的配備和使用情況，保潔人員是否對垃圾進行正確分類收集、轉(zhuǎn)運；垃圾存放點是否保持清潔，有無異味和蚊蟲滋生現(xiàn)象。5.綠化部門-綠化養(yǎng)護：查看小區(qū)內(nèi)綠化植物的生長狀況，是否有枯萎、病蟲害未及時處理的情況；檢查綠化養(yǎng)護工作（如澆水、施肥、修剪、除草等）是否按時、到位。-綠化景觀維護：評估小區(qū)內(nèi)綠化景觀的整體美觀度，是否存在景觀設施損壞、缺失未及時修復的情況；綠化布局是否合理，是否滿足業(yè)主休閑觀賞需求。-綠化安全管理：檢查綠化作業(yè)過程中，是否采取必要的安全措施，避免對業(yè)主及行人造成安全隱患；綠化農(nóng)藥的使用是否符合相關(guān)規(guī)定，存放是否安全。6.其他方面-員工工作紀律：檢查各部門員工在工作時間內(nèi)是否遵守公司的考勤制度、請假制度，有無遲到、早退、曠工現(xiàn)象；工作期間是否存在上網(wǎng)聊天、玩游戲、看視頻等與工作無關(guān)的行為。-公司規(guī)章制度執(zhí)行情況：了解各部門及員工對公司制定的各項規(guī)章制度（如財務制度、采購制度、培訓制度等）的執(zhí)行情況，是否存在違規(guī)操作或執(zhí)行不到位的問題。-團隊協(xié)作與溝通：觀察不同部門之間在工作中的協(xié)作配合情況，是否存在推諉扯皮、溝通不暢等影響工作效率和服務質(zhì)量的問題。四、暗訪方式1.模擬業(yè)主體驗暗訪人員以普通業(yè)主的身份進入小區(qū)，體驗各項物業(yè)服務，如向客服咨詢問題、報修設施設備、反映小區(qū)存在的問題等，從業(yè)主的角度感受服務質(zhì)量和工作效率。2.實地觀察暗訪人員在不暴露身份的前提下，對小區(qū)內(nèi)各區(qū)域、各部門的工作現(xiàn)場進行實地觀察，直接獲取第一手資料。觀察內(nèi)容包括員工的工作狀態(tài)、工作流程執(zhí)行情況、設施設備運行狀況、環(huán)境衛(wèi)生等。3.電話暗訪通過撥打客服電話、維修電話等方式，測試相關(guān)部門的電話接聽情況、服務態(tài)度和問題處理能力。在電話中可以提出一些常見的問題或需求，記錄工作人員的回答和處理方式。4.問卷調(diào)查在小區(qū)內(nèi)隨機選取部分業(yè)主進行問卷調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度、意見和建議。問卷內(nèi)容涵蓋各個服務部門和服務項目，通過對問卷結(jié)果的統(tǒng)計分析，掌握業(yè)主對物業(yè)公司工作的評價。5.數(shù)據(jù)查閱查閱公司內(nèi)部的各類文件、記錄、報表等資料，如工作計劃、工作總結(jié)、維修記錄、考勤記錄、收費記錄等，核實各項工作的開展情況和執(zhí)行效果，檢查數(shù)據(jù)的真實性和準確性。五、暗訪計劃與安排1.定期暗訪計劃-暗訪小組應根據(jù)公司實際情況制定年度暗訪計劃，明確每個月或每季度的暗訪重點和目標部門。年度計劃應報公司管理層審批后實施。-定期暗訪應覆蓋公司所有部門和服務區(qū)域，確保每個部門和區(qū)域在一定時間內(nèi)至少接受一次全面暗訪。-每次定期暗訪前，暗訪小組應提前制定詳細的實施方案，包括暗訪時間、人員分工、暗訪內(nèi)容和方法等，并做好相關(guān)準備工作。2.不定期暗訪-除定期暗訪外，暗訪小組可根據(jù)公司管理需求、業(yè)主投訴、工作中發(fā)現(xiàn)的突出問題等情況，隨時開展不定期暗訪。-不定期暗訪不提前通知被暗訪部門，具有較強的隨機性和突擊性，能夠更真實地反映被暗訪部門的日常工作狀態(tài)。3.暗訪時間安排-暗訪時間應選擇在正常工作時間段內(nèi)，包括工作日的上班時間、午休時間以及節(jié)假日等，以全面了解各部門及員工的工作情況。-對于一些特殊工作環(huán)節(jié)或需要長時間觀察的情況，可根據(jù)實際情況適當延長暗訪時間或分多次進行暗訪。六、暗訪記錄與報告1.暗訪記錄要求-暗訪人員在暗訪過程中應認真、詳細地記錄所觀察到的情況，記錄內(nèi)容應包括時間、地點、事件經(jīng)過、涉及人員、現(xiàn)場照片或視頻等資料（如有需要）。-記錄應客觀、準確，避免使用模糊、不確定或帶有主觀評價的語言，確保記錄的真實性和可靠性。-暗訪記錄應采用統(tǒng)一的記錄表格或模板，便于整理和分析。記錄表格應包括基本信息（暗訪時間、暗訪人員、被暗訪部門等）、暗訪內(nèi)容、具體描述、問題發(fā)現(xiàn)等欄目。2.暗訪報告編制-暗訪結(jié)束后，暗訪人員應及時對暗訪記錄進行整理和分析，撰寫暗訪報告。暗訪報告應包括以下內(nèi)容：-引言：介紹暗訪的目的、時間、范圍、方法等基本情況。-暗訪概況：對暗訪過程進行簡要描述，概括本次暗訪的重點內(nèi)容和主要發(fā)現(xiàn)。-具體問題及分析：詳細列出在暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，對每個問題進行分析，指出問題產(chǎn)生的原因和可能帶來的影響。-改進建議：針對發(fā)現(xiàn)的問題，提出具體的、可操作性的改進建議，明確責任部門和整改期限。-暗訪結(jié)論：對本次暗訪工作進行總結(jié)，對被暗訪部門的工作情況給予總體評價，肯定成績，指出不足。-暗訪報告應圖文并茂，如有必要，可附上相關(guān)的照片、視頻、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等資料，增強報告的說服力。報告應采用規(guī)范的文檔格式，語言簡潔、邏輯清晰。3.報告審核與發(fā)布-暗訪報告撰寫完成后，先由暗訪小組組長進行審核，審核內(nèi)容包括報告的內(nèi)容完整性、問題分析準確性、改進建議合理性等。-審核通過后的暗訪報告報公司總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理可根據(jù)報告內(nèi)容提出進一步的意見和要求。-經(jīng)總經(jīng)理審批后的暗訪報告在公司內(nèi)部進行發(fā)布，根據(jù)報告涉及的內(nèi)容和范圍，確定發(fā)布對象，確保相關(guān)部門和人員能夠及時了解暗訪情況和問題整改要求。七、問題整改與跟蹤1.整改通知下達-暗訪報告發(fā)布后，由行政經(jīng)理負責向被暗訪部門下達整改通知。整改通知應明確指出問題所在、整改要求和整改期限，并要求被暗訪部門在規(guī)定時間內(nèi)提交整改方案。2.整改方案制定與提交-被暗訪部門接到整改通知后，應立即組織相關(guān)人員對問題進行深入分析，制定切實可行的整改方案。整改方案應包括整改目標、具體措施、責任人員、時間節(jié)點等內(nèi)容。-被暗訪部門應在規(guī)定時間內(nèi)將整改方案提交給行政經(jīng)理審核。行政經(jīng)理對整改方案的合理性、可行性進行審核，如發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋給被暗訪部門進行修改完善。3.整改措施實施-被暗訪部門按照審核通過后的整改方案組織實施整改措施。在整改過程中，責任人員應認真落實各項整改任務，確保整改工作取得實效。-行政經(jīng)理定期對整改情況進行檢查和指導，及時發(fā)現(xiàn)并解決整改過程中遇到的問題。如因特殊原因?qū)е抡墓ぷ鳠o法按時完成，被暗訪部門應提前向行政經(jīng)理說明情況，并申請延長整改期限。4.整改效果驗收-整改期限屆滿后，被暗訪部門應向行政經(jīng)理提交整改報告，申請整改效果驗收。整改報告應詳細說明整改措施的執(zhí)行情況、整改目標的完成情況以及整改后取得的效果等內(nèi)容。-行政經(jīng)理組織暗訪小組及相關(guān)部門對整改效果進行驗收。驗收方式包括現(xiàn)場檢查、資料查閱、業(yè)主滿意度調(diào)查等。如整改效果符合要求，予以通過驗收；如整改不徹底或未達到整改目標，要求被暗訪部門繼續(xù)整改，直至驗收合格。5.整改情況跟蹤與反饋-對整改完成的問題，行政經(jīng)理應進行持續(xù)跟蹤，防止問題反彈。如發(fā)現(xiàn)再次出現(xiàn)類似問題，將對相關(guān)責任部門和責任人進行嚴肅處理。-行政經(jīng)理定期將整改情況向公司管理層和全體員工進行反饋，讓員工了解公司對問題整改的重視程度和工作成效，同時也起到警示和教育作用，促進公司整體服務水平的提升。八、獎懲措施1.獎勵措施-對于在暗訪中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或個人，公司將給予表彰和獎勵。優(yōu)秀表現(xiàn)包括但不限于服務質(zhì)量高、工作效率快、業(yè)主滿意度高、嚴格遵守公司規(guī)章制度等方面。-獎勵方式包括通報表揚、獎金獎勵、晉升機會、榮譽證書等。具體獎勵標準和方式根據(jù)公司實際情況和表現(xiàn)情況確定。-公司將定期總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗和做法，在全公司范圍內(nèi)進行推廣學習，鼓勵其他部門和員工向優(yōu)秀榜樣看齊。2.懲罰措施-對于在暗訪中發(fā)現(xiàn)存在問題的部門和個人，公司將視情節(jié)輕重給予相應的懲罰。懲罰措施包括但不限于通報批評、罰款、警告、降職、辭退等。-對于因工作失誤或違規(guī)操作給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響的，除給予相應的行政處