物業(yè)分布式制度

一、總則（一）目的為適應本高端小區(qū)住戶不斷增加的管理需求，規(guī)范物業(yè)公司各崗位員工行為，優(yōu)化工作流程，提高服務質量，確保公司高效、有序運作，特制定本物業(yè)分布式制度。本制度旨在明確各部門、各層級員工的職責與權限，保障各項物業(yè)服務工作的標準化、規(guī)范化實施，從而為業(yè)主提供優(yōu)質、貼心的居住體驗。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)公司全體員工，包括但不限于管理層、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等，涵蓋公司各部門及各層級崗位。（三）基本原則1.合法性原則：制度的制定必須符合國家相關法律法規(guī)的要求，確保公司的管理活動在法律框架內進行。2.實用性原則：緊密結合本小區(qū)實際情況和物業(yè)服務特點，注重制度的可操作性，能夠切實解決實際工作中的問題。3.公平性原則：對待全體員工一視同仁，制度面前人人平等，確保各項規(guī)定公平、公正，不偏袒任何一方。4.動態(tài)性原則：隨著小區(qū)發(fā)展和管理需求的變化，及時對制度進行評估、修訂和完善，以保持制度的適應性和有效性。二、組織架構與職責分工（一）公司管理層1.總經理-職責-全面負責公司的經營管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經營計劃，并組織實施。-協(xié)調與業(yè)主委員會、社區(qū)等外部機構的關系，維護公司良好的外部形象。-審批公司各項管理制度、工作計劃和財務預算，監(jiān)督各項工作的執(zhí)行情況。-負責公司高層管理人員的選拔、培養(yǎng)、考核和任免，營造積極向上的企業(yè)文化氛圍。-權限-擁有公司重大事項的決策權，包括但不限于重大投資、合作項目等。-對公司財務支出有最終審批權，確保資金合理使用。-有權調配公司人力、物力和財力資源，以實現(xiàn)公司整體目標。2.副總經理-職責-協(xié)助總經理開展工作，負責公司某一領域的具體管理工作，如物業(yè)服務、工程維修、市場營銷等。-制定所負責領域的工作計劃和工作標準，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行情況。-定期向總經理匯報所負責工作的進展情況，提出改進建議和措施。-協(xié)調所負責部門與其他部門之間的工作關系，確保公司整體工作的順利開展。-權限-在總經理授權范圍內，對所負責領域的工作有決策權和指揮權。-有權審核所負責部門的費用支出，提出預算調整建議。-對所負責部門的員工有考核、獎懲和任免的建議權。（二）客服部門1.客服主管-職責-負責客服團隊的日常管理工作，制定客服人員的工作計劃和排班表。-監(jiān)督客服人員的服務質量，定期組織培訓和考核，提高客服人員的業(yè)務水平和服務意識。-處理業(yè)主的重大投訴和疑難問題，及時協(xié)調相關部門解決，并跟蹤處理結果，確保業(yè)主滿意。-定期收集業(yè)主的意見和建議，整理分析后向公司管理層匯報，為公司改進服務提供依據。-權限-對客服人員的工作有指導、監(jiān)督和考核權。-有權調配客服部門的資源，以滿足工作需要。-在一定范圍內有自主處理業(yè)主一般性問題的權限，超出權限范圍及時上報。2.客服專員-職責-接聽業(yè)主的咨詢、投訴和報修電話，做好詳細記錄，并及時轉交給相關部門處理。-接待業(yè)主來訪，熱情、耐心地解答業(yè)主的問題，為業(yè)主提供必要的幫助和服務。-負責業(yè)主物業(yè)費、水電費等費用的催繳工作，定期與業(yè)主溝通，確保費用及時收繳。-協(xié)助開展社區(qū)文化活動，加強與業(yè)主的互動和溝通，提高業(yè)主的滿意度和歸屬感。-權限-按照公司規(guī)定的流程和標準處理業(yè)主的日常事務，對于超出權限的問題及時上報客服主管。-有權向相關部門反饋業(yè)主的需求和意見，促進問題的解決。（三）維修部門1.維修主管-職責-負責維修團隊的管理工作，制定維修人員的工作計劃和培訓計劃。-組織實施小區(qū)內各類設施設備的日常維護、保養(yǎng)和維修工作，確保設施設備正常運行。-審核維修項目的預算和費用支出，合理控制維修成本。-協(xié)調與其他部門之間的工作關系，及時解決維修工作中出現(xiàn)的問題。-權限-對維修人員的工作有指揮、監(jiān)督和考核權。-有權調配維修部門的工具、材料等資源，保障維修工作的順利進行。-對維修項目的施工隊伍和供應商有選擇權和監(jiān)督權。2.維修技工-職責-按照維修主管的安排，完成小區(qū)內各類設施設備的維修、保養(yǎng)任務。-定期對設施設備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患。-協(xié)助新入住業(yè)主進行室內設施設備的驗收和調試工作。-配合其他部門開展工作，如在進行小區(qū)環(huán)境改造等工作時提供技術支持。-權限-在維修工作中，有權根據實際情況提出合理的維修方案和建議。-對于維修所需的工具和材料，有權向維修主管提出申請領用。（四）安保部門1.安保主管-職責-負責安保團隊的全面管理工作，制定安保人員的崗位職責和工作流程。-組織開展安保人員的培訓和考核工作，提高安保人員的業(yè)務素質和應急處理能力。-制定小區(qū)的安全防范計劃，加強小區(qū)出入口、巡邏、監(jiān)控等安全管理工作。-處理小區(qū)內發(fā)生的各類安全事件，如盜竊、糾紛等，及時向上級匯報并配合相關部門進行調查處理。-權限-對安保人員的工作有指揮、監(jiān)督和考核權。-有權調配安保部門的資源，包括人員、設備等，以確保小區(qū)安全。-在緊急情況下，有權采取必要的應急措施，保障小區(qū)業(yè)主的生命財產安全。2.安保隊員-職責-嚴格執(zhí)行小區(qū)的門禁制度，對進出小區(qū)的人員、車輛進行登記和檢查，防止無關人員和車輛進入。-按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)并報告小區(qū)內的安全隱患和異常情況。-負責小區(qū)內停車場的管理工作，引導車輛有序停放，維護停車秩序。-協(xié)助處理小區(qū)內的突發(fā)事件，如火災、地震等，配合相關部門進行救援工作。-權限-按照安保主管的指令開展工作，在職責范圍內有權對違反小區(qū)規(guī)定的行為進行制止。-有權使用安保部門配備的設備和工具，保障自身工作的順利開展。（五）保潔部門1.保潔主管-職責-負責保潔團隊的日常管理工作，制定保潔人員的工作計劃和清潔標準。-監(jiān)督保潔人員的工作質量，定期檢查小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生情況，確保達到清潔標準。-合理安排保潔用品的采購和使用，控制保潔成本。-組織開展垃圾分類宣傳和指導工作，提高業(yè)主的環(huán)保意識。-權限-對保潔人員的工作有指導、監(jiān)督和考核權。-有權調配保潔部門的資源，包括人員、工具、用品等。-對保潔服務供應商有選擇權和監(jiān)督權（如有外包部分業(yè)務）。2.保潔員-職責-按照保潔主管的安排，完成小區(qū)公共區(qū)域的清潔工作，包括樓道、電梯、大廳、停車場等。-定期對小區(qū)內的垃圾桶進行清理和消毒，確保垃圾及時清運，環(huán)境整潔。-協(xié)助開展小區(qū)綠化養(yǎng)護工作，如清理綠化區(qū)域的雜物等。-按照垃圾分類要求，對垃圾進行分類收集和處理。-權限-有權要求保潔主管提供必要的清潔工具和用品，以保證工作質量。-在工作中發(fā)現(xiàn)問題或需要改進的地方，有權向保潔主管提出建議。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德規(guī)范1.全體員工應秉持誠實守信、敬業(yè)愛崗的職業(yè)道德，全心全意為業(yè)主服務，不得利用職務之便謀取私利。2.嚴格遵守公司的保密制度，對涉及公司商業(yè)機密、業(yè)主個人信息等予以保密，不得泄露給無關人員。3.尊重業(yè)主的意見和需求，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或有不禮貌的行為，積極維護公司與業(yè)主之間的良好關系。（二）工作紀律規(guī)范1.嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)。2.工作時間內，不得擅自離崗、串崗、脫崗，不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。3.員工應嚴格按照公司規(guī)定的工作流程和標準開展工作，不得擅自更改或簡化工作流程，確保工作質量。（三）儀表儀態(tài)規(guī)范1.員工應保持良好的儀表儀態(tài)，著裝整潔、得體。工作期間應統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌，不得穿著奇裝異服。2.客服人員、安保人員等與業(yè)主直接接觸的崗位，應注重儀容儀表，保持面部整潔、頭發(fā)整齊，不得留怪異發(fā)型或染彩色頭發(fā)。3.在與業(yè)主交流時，應保持微笑、禮貌用語，姿態(tài)端正、大方，展現(xiàn)出良好的精神風貌和服務態(tài)度。四、工作流程規(guī)范（一）客服工作流程1.業(yè)主咨詢流程-客服專員接聽業(yè)主咨詢電話或接待業(yè)主來訪時，應主動問好，記錄業(yè)主咨詢的問題。-對于能夠當場解答的問題，應準確、詳細地給予答復；對于無法當場解答的問題，應記錄業(yè)主聯(lián)系方式，并告知業(yè)主回復時間。-客服專員將問題轉交給相關部門或人員進行處理，跟蹤處理進度，并及時向業(yè)主反饋處理結果。2.業(yè)主投訴流程-客服專員接到業(yè)主投訴時，應認真傾聽業(yè)主訴求，做好詳細記錄，對業(yè)主的不滿表示理解和歉意。-將投訴問題進行分類，根據問題的性質和嚴重程度，及時轉交給相關責任部門處理。-責任部門在規(guī)定時間內對投訴問題進行調查核實，并制定解決方案。-客服專員跟蹤投訴處理進度，督促責任部門按時完成處理工作。處理完成后，及時回訪業(yè)主，了解業(yè)主對處理結果的滿意度。如業(yè)主不滿意，應協(xié)調責任部門重新處理，直至業(yè)主滿意為止。3.費用催繳流程-每月定期生成業(yè)主費用清單，包括物業(yè)費、水電費等。-客服專員通過電話、短信、上門等方式向業(yè)主發(fā)送費用催繳通知，提醒業(yè)主按時繳費。-對于逾期未繳費的業(yè)主，客服專員應進行二次催繳，了解業(yè)主未繳費原因，并提供相應的解決方案。-對于長期欠費且溝通無效的業(yè)主，按照公司規(guī)定的法律程序進行處理，如發(fā)律師函等。（二）維修工作流程1.日常巡檢流程-維修技工按照規(guī)定的巡檢路線和時間間隔，對小區(qū)內的設施設備進行日常巡檢。-在巡檢過程中，認真檢查設施設備的運行狀況，包括設備的外觀、運行參數(shù)、有無異常聲音等，做好巡檢記錄。-如發(fā)現(xiàn)設施設備存在故障隱患或問題，應及時上報維修主管，并根據情況進行簡單處理或制定維修計劃。2.報修處理流程-客服專員接到業(yè)主報修電話后，詳細記錄報修內容、業(yè)主聯(lián)系方式和地址等信息，并及時轉交給維修部門。-維修主管根據報修情況，安排合適的維修技工前往維修現(xiàn)場。-維修技工到達現(xiàn)場后，再次與業(yè)主確認故障情況，制定維修方案，并向業(yè)主說明維修費用（如有）。-維修技工進行維修工作，維修完成后，邀請業(yè)主對維修結果進行驗收。業(yè)主驗收合格后，在維修記錄上簽字確認。-維修技工將維修情況反饋給維修主管，維修主管對維修工作進行審核和歸檔。3.設施設備保養(yǎng)流程-維修主管根據設施設備的使用說明書和實際運行情況，制定設施設備保養(yǎng)計劃，明確保養(yǎng)項目、保養(yǎng)周期和責任人。-維修技工按照保養(yǎng)計劃對設施設備進行保養(yǎng)工作，包括清潔、潤滑、緊固、調試等。-在保養(yǎng)過程中，記錄保養(yǎng)情況，如更換的零部件、保養(yǎng)時間等。-保養(yǎng)完成后，維修主管對保養(yǎng)工作進行檢查和驗收，確保設施設備保養(yǎng)質量符合要求。（三）安保工作流程1.門禁管理流程-安保隊員在小區(qū)出入口站崗值班，對進入小區(qū)的人員進行身份核實，要求出示有效證件并進行登記。-對于外來訪客，安保隊員應與被訪業(yè)主取得聯(lián)系，經業(yè)主確認后，為訪客發(fā)放臨時出入證，并指引訪客前往目的地。-對進入小區(qū)的車輛進行檢查，包括車輛外觀、車內物品等，登記車輛信息，如車牌號碼、車主姓名等，并指引車輛前往指定停車位停放。-業(yè)主車輛和長期租戶車輛憑有效證件或門禁卡快速通行，安保隊員應做好日常管理和維護工作，確保門禁系統(tǒng)正常運行。2.巡邏工作流程-安保隊員按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏，巡邏過程中應保持高度警惕，注意觀察小區(qū)內的情況。-采用定時與不定時相結合的巡邏方式，對小區(qū)的重點區(qū)域，如停車場、配電室、監(jiān)控室等進行重點巡查。-發(fā)現(xiàn)異常情況或安全隱患時，應立即采取措施進行處理，如制止違法行為、消除安全隱患等，并及時向上級報告。-做好巡邏記錄，包括巡邏時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。3.突發(fā)事件處理流程-當小區(qū)內發(fā)生突發(fā)事件，如盜竊、火災、打架斗毆等，安保隊員應立即趕赴現(xiàn)場，采取必要的應急措施，如控制現(xiàn)場秩序、疏散人群等。-及時向上級報告事件情況，包括事件性質、發(fā)生地點、人員傷亡情況等。-配合相關部門，如公安機關、消防部門等進行事件處理，提供必要的協(xié)助和信息。-事件處理完成后，對事件進行總結分析，提出改進措施和建議，防止類似事件再次發(fā)生。（四）保潔工作流程1.公共區(qū)域日常清潔流程-保潔員按照清潔標準和工作流程，每日對小區(qū)樓道、電梯、大廳等公共區(qū)域進行清潔。-樓道清潔包括清掃地面、擦拭扶手、清理垃圾等；電梯清潔包括擦拭轎廂內壁、地板清潔、消毒按鈕等；大廳清潔包括清掃地面、擦拭門窗、清理垃圾桶等。-在清潔過程中，注意保持環(huán)境整潔，避免對業(yè)主造成影響。清潔完成后，做好清潔記錄。2.垃圾分類處理流程-保潔員在小區(qū)內設置垃圾分類投放點，按照可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾的分類標準，引導業(yè)主正確投放垃圾。-定期對垃圾分類投放點進行清理和消毒，確保垃圾不堆積、不產生異味。-將分類收集的垃圾運至指定的垃圾處理場所，按照相關規(guī)定進行處理。3.特殊區(qū)域清潔流程-對于小區(qū)內的游泳池、健身房等特殊區(qū)域，保潔員應按照特定的清潔標準和消毒程序進行清潔。-游泳池清潔包括換