物業(yè)巡視制規(guī)定

物業(yè)巡視制規(guī)定一、總則1.目的為加強小區(qū)物業(yè)管理，及時發(fā)現(xiàn)并解決各類問題，提高服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)的安全、整潔和設(shè)施設(shè)備的正常運行，特制定本物業(yè)巡視制度。通過規(guī)范的巡視工作流程，確保小區(qū)內(nèi)各類情況能夠得到及時關(guān)注和處理，為業(yè)主提供舒適、安心的居住環(huán)境。2.適用范圍本規(guī)定適用于本高端小區(qū)物業(yè)管理公司全體參與巡視工作的員工，包括但不限于物業(yè)客服人員、保安人員、工程維修人員、保潔綠化人員等。3.基本原則-全面覆蓋：巡視工作應(yīng)涵蓋小區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域、建筑物、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等，確保無死角、無遺漏。-及時發(fā)現(xiàn)：巡視人員需保持高度的責(zé)任心和敏銳的觀察力，及時察覺各類問題，包括安全隱患、設(shè)施損壞、環(huán)境衛(wèi)生等方面的異常情況。-快速處理：對于巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)和緊急程度，按照規(guī)定的流程迅速采取措施進行處理，盡量減少對業(yè)主生活的影響。-記錄詳實：巡視人員需認真記錄巡視過程中的各項情況，包括時間、地點、問題描述、處理結(jié)果等，形成完整的巡視記錄，以便后續(xù)查詢和分析。二、巡視人員職責(zé)1.客服人員職責(zé)-負責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主生活區(qū)域周邊環(huán)境及公共區(qū)域的巡視，重點關(guān)注業(yè)主反饋較多的區(qū)域。-主動與業(yè)主溝通交流，收集業(yè)主的意見和建議，及時解答業(yè)主的疑問，對于不能當(dāng)場解答的問題，做好記錄并及時反饋給相關(guān)部門。-檢查小區(qū)內(nèi)各類公告、通知等信息的張貼情況，確保信息傳達及時、準(zhǔn)確，同時留意業(yè)主對公告內(nèi)容的反應(yīng)。-巡視過程中發(fā)現(xiàn)涉及業(yè)主權(quán)益的問題，如房屋質(zhì)量問題、鄰里糾紛等，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并跟蹤處理進度，向業(yè)主反饋處理結(jié)果。2.保安人員職責(zé)-負責(zé)小區(qū)安全防范的巡視工作，包括小區(qū)出入口、圍墻、巡邏通道、停車場等重點區(qū)域。-嚴格按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進行巡視，保持高度警惕，注意觀察周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常人員或行為及時上前詢問、制止，并按照應(yīng)急預(yù)案進行處理。-檢查小區(qū)內(nèi)各類安全設(shè)施設(shè)備的運行情況，如監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)、消防設(shè)施等，確保其正常工作，發(fā)現(xiàn)故障或損壞及時報告并協(xié)助維修。-維護小區(qū)內(nèi)的公共秩序，制止各類違規(guī)行為，如亂停車、私拉電線充電、在非指定區(qū)域燃放煙花爆竹等，保障小區(qū)居民的生活秩序。3.工程維修人員職責(zé)-重點對小區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進行巡視檢查，包括但不限于電梯、配電室、水泵房、給排水系統(tǒng)、強弱電線路等。-按照設(shè)備維護保養(yǎng)計劃和操作規(guī)程，對設(shè)施設(shè)備進行日常巡檢，檢查設(shè)備的運行參數(shù)、運行狀況，查看是否存在異常聲響、異味、發(fā)熱等情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障隱患。-對于巡視過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備損壞或故障，及時進行維修處理，如無法當(dāng)場修復(fù)，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)識，告知業(yè)主注意安全，并安排后續(xù)維修計劃，同時將情況報告給上級主管。-記錄設(shè)施設(shè)備的運行狀態(tài)和維修情況，建立設(shè)備檔案，為設(shè)備的長期維護和管理提供依據(jù)。4.保潔綠化人員職責(zé)-保潔人員負責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視，包括樓道、電梯、大堂、停車場、道路、綠化帶等，檢查是否有垃圾堆積、污漬、積水等情況，及時進行清理。-關(guān)注小區(qū)內(nèi)垃圾桶的使用情況，確保垃圾及時清運，垃圾桶周邊保持清潔，無異味散發(fā)。-綠化人員負責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化景觀的巡視，檢查花草樹木的生長狀況，是否有病蟲害、枯萎、缺水等情況，及時進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作。-巡視過程中注意保護綠化設(shè)施，如圍欄、灌溉系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告并協(xié)助修復(fù)。三、巡視時間與頻率1.日常巡視時間安排-客服人員：每天上午和下午各進行一次全面巡視，每次巡視時間不少于2小時，具體巡視時間可根據(jù)小區(qū)實際情況和業(yè)主作息時間進行合理安排，盡量避免打擾業(yè)主正常生活。-保安人員：實行24小時不間斷巡邏制度，每2小時進行一次固定路線巡邏，同時根據(jù)小區(qū)情況不定期進行重點區(qū)域的突擊巡查。-工程維修人員：對重點設(shè)施設(shè)備每天至少進行一次巡視檢查，對于一般性設(shè)施設(shè)備可根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整巡視頻率，但每周至少進行一次全面巡視。-保潔綠化人員：在日常工作過程中進行動態(tài)巡視，保潔人員每次工作期間應(yīng)對負責(zé)區(qū)域進行至少2-3次巡視，及時清理垃圾和維護環(huán)境衛(wèi)生；綠化人員每天上班后和下班前各進行一次綠化區(qū)域的巡視，及時處理綠化問題。2.特殊時段巡視要求-在節(jié)假日、重大活動期間等特殊時段，各崗位巡視人員應(yīng)適當(dāng)增加巡視頻率，加強對小區(qū)的安全防范和服務(wù)保障工作。保安人員每1.5小時進行一次巡邏，客服人員每天增加一次巡視，工程維修人員和保潔綠化人員保持與工作日相同的巡視頻率，但需重點關(guān)注相關(guān)區(qū)域的安全和衛(wèi)生情況。-在惡劣天氣（如暴雨、大風(fēng)、暴雪等）來臨前和過程中，相關(guān)巡視人員應(yīng)加強對小區(qū)的巡查。保安人員重點檢查小區(qū)的防風(fēng)、防雨、防滑設(shè)施，如門窗是否關(guān)閉、排水系統(tǒng)是否暢通等；工程維修人員加強對各類設(shè)施設(shè)備的檢查，確保其在惡劣天氣下能夠正常運行；保潔綠化人員及時清理因惡劣天氣造成的垃圾和雜物，避免影響小區(qū)環(huán)境和通行安全。四、巡視內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.安全方面-人員出入管理：檢查小區(qū)出入口門禁系統(tǒng)是否正常工作，保安人員是否嚴格執(zhí)行外來人員和車輛登記制度，是否對進入小區(qū)的人員和車輛進行有效核實和引導(dǎo)。-小區(qū)周邊及圍墻：查看小區(qū)圍墻是否完好，有無損壞、缺口等情況，圍墻周邊是否有異常人員逗留或攀爬痕跡，小區(qū)周邊道路是否暢通，有無影響小區(qū)安全的隱患。-消防設(shè)施設(shè)備：檢查消防栓、滅火器等消防器材是否完好無損，壓力是否正常，消防通道是否暢通無阻，疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明是否正常工作。-電氣安全：巡視配電室、配電箱等電氣設(shè)備，檢查設(shè)備運行是否正常，有無異味、異響、過熱等異常情況，電線電纜是否有破損、老化等安全隱患，小區(qū)內(nèi)路燈、景觀燈等照明設(shè)施是否正常亮燈。-電梯安全：查看電梯運行是否平穩(wěn)，轎廂內(nèi)通風(fēng)、照明是否良好，電梯按鍵是否正常，樓層顯示是否準(zhǔn)確，電梯機房溫度、濕度是否符合要求，各項安全保護裝置是否有效。2.環(huán)境衛(wèi)生方面-公共區(qū)域清潔：檢查樓道、電梯、大堂、停車場等公共區(qū)域地面是否干凈整潔，無雜物、無污漬，墻面、天花板是否無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵，門窗玻璃是否明亮干凈。-垃圾桶及垃圾清理：查看垃圾桶是否滿溢，垃圾是否及時清運，垃圾桶周邊是否干凈，無垃圾散落和異味散發(fā)，垃圾收集點是否定期進行消毒處理。-綠化景觀衛(wèi)生：檢查綠化區(qū)域內(nèi)是否有垃圾、雜物，花草樹木上是否有懸掛物，綠化灌溉設(shè)施周邊是否保持整潔，無積水和污泥。3.設(shè)施設(shè)備方面-給排水系統(tǒng)：檢查小區(qū)內(nèi)的給排水管道是否有漏水現(xiàn)象，窨井蓋是否完好，排水是否暢通，污水井、雨水井是否無堵塞，水泵房設(shè)備運行是否正常，水壓是否穩(wěn)定。-通訊與智能化系統(tǒng)：查看小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)等通訊與智能化設(shè)備是否正常工作，圖像是否清晰，信號是否穩(wěn)定，設(shè)備表面是否干凈整潔。-公共設(shè)施：檢查小區(qū)內(nèi)的休閑桌椅、健身器材、兒童游樂設(shè)施等公共設(shè)施是否完好無損，是否存在安全隱患，設(shè)施表面是否干凈，有無生銹、掉漆等情況。4.綠化養(yǎng)護方面-植物生長狀況：觀察花草樹木的生長情況，是否有病蟲害跡象，葉片是否翠綠、飽滿，有無枯萎、發(fā)黃、落葉等現(xiàn)象，植物的修剪是否及時、合理，造型是否美觀。-綠化灌溉：檢查綠化灌溉系統(tǒng)是否正常運行，噴頭是否能夠正常噴水，灌溉范圍是否覆蓋全面，土壤濕度是否適宜，有無積水或干旱情況。五、巡視流程1.準(zhǔn)備工作-巡視人員在出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好必要的工具和設(shè)備，如對講機、筆記本、手電筒、檢測工具等，確保工具設(shè)備能夠正常使用。-了解前一輪巡視的情況和遺留問題，明確本次巡視的重點和注意事項。-客服人員應(yīng)攜帶業(yè)主意見反饋表等相關(guān)資料，以便及時記錄業(yè)主的意見和建議。2.現(xiàn)場巡視-巡視人員按照規(guī)定的巡視路線和時間進行巡視，保持認真負責(zé)的態(tài)度，對巡視區(qū)域進行全面細致的檢查。-在巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時記錄問題的詳細情況，包括問題發(fā)生的地點、具體描述、嚴重程度等，對于能夠拍照記錄的問題，應(yīng)及時拍照留存證據(jù)。-與現(xiàn)場人員進行必要的溝通交流，如與業(yè)主、施工人員、商戶等進行溝通，了解相關(guān)情況，收集信息。3.問題處理-對于巡視過程中發(fā)現(xiàn)的簡單問題，巡視人員能夠當(dāng)場處理的應(yīng)立即進行處理，如清理垃圾、關(guān)閉未關(guān)的門窗等。-對于較為復(fù)雜或需要專業(yè)技術(shù)人員處理的問題，巡視人員應(yīng)及時將問題報告給相關(guān)部門和上級主管，說明問題的情況和緊急程度，并在現(xiàn)場設(shè)置警示標(biāo)識，提醒業(yè)主注意安全。-相關(guān)部門接到報告后，應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)和緊急程度，及時安排人員進行處理。對于緊急問題，必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理，如涉及電梯故障等緊急情況，維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；對于一般問題，應(yīng)在24小時內(nèi)安排處理，并將處理進度及時反饋給巡視人員。4.記錄與反饋-巡視人員完成巡視工作后，應(yīng)及時填寫巡視記錄表，詳細記錄巡視時間、路線、發(fā)現(xiàn)的問題、處理情況等信息，確保記錄真實、準(zhǔn)確、完整。-巡視記錄表應(yīng)及時提交給上級主管進行審核，上級主管對巡視記錄進行檢查和分析，對于存在的問題提出改進意見和措施。-對于業(yè)主反饋的意見和建議，客服人員應(yīng)及時整理并反饋給相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)給予業(yè)主回復(fù)，并將處理結(jié)果記錄在案。六、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督機制-物業(yè)管理公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負責(zé)對巡視工作進行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組不定期對巡視人員的工作情況進行抽查，包括巡視路線是否符合規(guī)定、巡視記錄是否詳實準(zhǔn)確、問題處理是否及時有效等。-上級主管應(yīng)定期對下屬巡視人員的工作進行檢查和指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)巡視工作中存在的問題，并提出改進建議。對于巡視工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予表揚和獎勵；對于工作不認真、敷衍了事的員工，應(yīng)進行批評教育，并按照公司規(guī)定進行相應(yīng)的處罰。2.業(yè)主監(jiān)督與評價-物業(yè)管理公司通過設(shè)置意見箱、開展業(yè)主滿意度調(diào)查、定期召開業(yè)主座談會等方式，廣泛收集業(yè)主對巡視工作的意見和建議。-對于業(yè)主提出的關(guān)于巡視工作的投訴和問題，物業(yè)管理公司應(yīng)高度重視，及時進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。對于因巡視工作不到位導(dǎo)致業(yè)主利益受損的情況，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并采取有效措施進行整改。3.考核指標(biāo)與獎懲制度-制定明確的巡視工作考核指標(biāo)，包括巡視完成率、問題發(fā)現(xiàn)率、問題處理及時率、業(yè)主滿意度等，對巡視人員的工作進行量化考核。-根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的巡視人員給予物質(zhì)獎勵，如獎金、榮譽證書等，并在晉升、調(diào)薪等方面優(yōu)先考慮；對未達到考核標(biāo)準(zhǔn)的巡視人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。七、培訓(xùn)與提升1.新員工入職培訓(xùn)-為新入職的參與巡視工作的員工提供全面的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括小區(qū)基本情況、巡視制度、巡視流程、各類設(shè)施設(shè)備的檢查方法、安全注意事項等。-通過理論講解、現(xiàn)場演示、案例分析等多種方式，使新員工熟悉巡視工作的要求和規(guī)范，掌握必要的巡視技能和問題處理方法。-新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進行考核，考核合格后方可正式上崗。對于考核不合格的員工，可進行補考或重新培訓(xùn)，如仍不合格，可考慮辭退。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)-定期組織全體巡視人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率為每季度至少一次。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實際工作中出現(xiàn)的問題和行業(yè)發(fā)展動態(tài)進行調(diào)整和更新，包括新的安全法規(guī)、設(shè)施設(shè)備維護技術(shù)、溝通技巧、應(yīng)急處理能力等方面的知識和技能。-邀請專業(yè)講師、行業(yè)專家進行授課，同時鼓勵內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工分享工作經(jīng)驗和技巧，提高全體巡視人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。-培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實際操作等方式對巡視人員進行考核，將考核結(jié)果納入員工個人績效檔案，作為晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。3.應(yīng)急演練-制定詳細的應(yīng)急演練計