物業(yè)糾紛調(diào)解細(xì)則

物業(yè)糾紛調(diào)解細(xì)則一、總則1.目的為及時(shí)、公正、有效地化解本高端小區(qū)內(nèi)物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定，保障業(yè)主的合法權(quán)益，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本物業(yè)糾紛調(diào)解細(xì)則。2.適用范圍本細(xì)則適用于本高端小區(qū)內(nèi)由本物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)糾紛，包括但不限于物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛、公共區(qū)域使用糾紛、鄰里糾紛影響物業(yè)服務(wù)秩序等相關(guān)問(wèn)題。3.調(diào)解原則-自愿原則：糾紛調(diào)解必須基于各方當(dāng)事人自愿參與的基礎(chǔ)上進(jìn)行，任何一方不得強(qiáng)迫另一方接受調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，當(dāng)事人有權(quán)自主決定是否繼續(xù)調(diào)解、接受調(diào)解方案等。-合法原則：調(diào)解活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、相關(guān)政策以及小區(qū)的管理規(guī)約。調(diào)解達(dá)成的協(xié)議內(nèi)容不得違反法律強(qiáng)制性規(guī)定，不得損害國(guó)家、集體和他人的合法權(quán)益。-公正公平原則：調(diào)解人員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)保持中立，不偏袒任何一方，以客觀、公正的態(tài)度對(duì)待各方當(dāng)事人，依據(jù)事實(shí)和法律進(jìn)行調(diào)解，確保糾紛得到公平合理的解決。-及時(shí)原則：對(duì)于各類(lèi)物業(yè)糾紛，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)調(diào)解程序，提高調(diào)解效率，避免糾紛拖延升級(jí)，盡量在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，恢復(fù)小區(qū)正常的生活秩序。二、調(diào)解組織與人員1.調(diào)解機(jī)構(gòu)成立專(zhuān)門(mén)的物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，作為本小區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解的核心機(jī)構(gòu)。調(diào)解委員會(huì)由物業(yè)公司代表、業(yè)主代表、社區(qū)居委會(huì)代表等組成。物業(yè)公司代表應(yīng)熟悉物業(yè)服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定；業(yè)主代表應(yīng)具有良好的群眾基礎(chǔ)和溝通能力，能夠代表業(yè)主的利益訴求；社區(qū)居委會(huì)代表具備豐富的基層調(diào)解經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力。-人員構(gòu)成：調(diào)解委員會(huì)設(shè)主任1名，副主任2名，委員若干名。主任由社區(qū)居委會(huì)代表?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)全面主持調(diào)解委員會(huì)的工作；副主任分別由物業(yè)公司代表和業(yè)主代表?yè)?dān)任，協(xié)助主任開(kāi)展工作；委員從物業(yè)公司員工、業(yè)主志愿者等人員中選取。-職責(zé)分工：調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)受理本小區(qū)內(nèi)的物業(yè)糾紛申請(qǐng)，組織調(diào)解工作，制定調(diào)解方案，審查調(diào)解協(xié)議，對(duì)重大、復(fù)雜的糾紛進(jìn)行研究討論并作出決策等。2.調(diào)解人員要求-具備相應(yīng)知識(shí)：調(diào)解人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、政策文件以及小區(qū)的管理規(guī)約，了解物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，掌握基本的法律知識(shí)和調(diào)解技巧。-具有良好品德：調(diào)解人員需具備公正無(wú)私、耐心細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)的品質(zhì)，能夠認(rèn)真傾聽(tīng)當(dāng)事人的訴求，尊重各方當(dāng)事人，保守調(diào)解過(guò)程中涉及的隱私和商業(yè)秘密。-接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：定期組織調(diào)解人員參加專(zhuān)業(yè)的調(diào)解培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的調(diào)解理念和方法，不斷提高調(diào)解人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。三、糾紛受理1.受理渠道-現(xiàn)場(chǎng)受理：在物業(yè)公司客服中心設(shè)立專(zhuān)門(mén)的糾紛受理窗口，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪業(yè)主和物業(yè)人員，接受糾紛申請(qǐng)。當(dāng)事人可以直接到該窗口提交書(shū)面申請(qǐng)或進(jìn)行口頭陳述，工作人員應(yīng)做好記錄。-電話受理：設(shè)立物業(yè)糾紛調(diào)解專(zhuān)用電話，保持電話暢通，安排專(zhuān)人接聽(tīng)。接聽(tīng)人員應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)事人的姓名、聯(lián)系方式、糾紛事項(xiàng)等信息，并及時(shí)將相關(guān)情況反饋給調(diào)解委員會(huì)。-網(wǎng)絡(luò)受理：開(kāi)通物業(yè)糾紛調(diào)解網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，業(yè)主和物業(yè)人員可以通過(guò)小區(qū)業(yè)主APP、物業(yè)公司官方網(wǎng)站等渠道在線提交糾紛申請(qǐng)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核和處理，將符合受理?xiàng)l件的糾紛信息轉(zhuǎn)交給調(diào)解委員會(huì)。2.受理?xiàng)l件-屬于本小區(qū)物業(yè)糾紛：糾紛必須是在本高端小區(qū)范圍內(nèi)，因物業(yè)服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的爭(zhēng)議。-有明確的當(dāng)事人：糾紛申請(qǐng)應(yīng)明確指出涉及糾紛的雙方或多方當(dāng)事人，并提供當(dāng)事人的聯(lián)系方式。-有具體的糾紛事項(xiàng)和訴求：申請(qǐng)人需詳細(xì)說(shuō)明糾紛的具體情況，以及希望達(dá)到的解決目標(biāo)。3.受理流程-登記：對(duì)于通過(guò)各種渠道提交的糾紛申請(qǐng)，受理人員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括申請(qǐng)時(shí)間、申請(qǐng)人姓名、聯(lián)系方式、糾紛類(lèi)型、糾紛簡(jiǎn)要情況等信息。-初步審查：受理人員對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)人原因，并給予相應(yīng)的指導(dǎo)和建議。-移交：對(duì)符合受理?xiàng)l件的糾紛申請(qǐng)，受理人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將申請(qǐng)材料移交至調(diào)解委員會(huì)。調(diào)解委員會(huì)在收到申請(qǐng)后，應(yīng)再次對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后啟動(dòng)調(diào)解程序。四、調(diào)解準(zhǔn)備1.了解糾紛情況調(diào)解委員會(huì)在接到糾紛申請(qǐng)后，應(yīng)安排調(diào)解人員及時(shí)與糾紛當(dāng)事人取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解糾紛的詳細(xì)情況。調(diào)解人員可以通過(guò)面談、電話溝通、實(shí)地查看等方式，全面收集與糾紛有關(guān)的證據(jù)、資料，包括物業(yè)合同、管理規(guī)約、相關(guān)照片、視頻等，為制定調(diào)解方案提供依據(jù)。2.確定調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)調(diào)解人員根據(jù)當(dāng)事人的時(shí)間安排，確定調(diào)解的具體時(shí)間和地點(diǎn)。調(diào)解地點(diǎn)應(yīng)選擇在安靜、舒適、適宜溝通的場(chǎng)所，如物業(yè)公司會(huì)議室、社區(qū)調(diào)解室等。調(diào)解時(shí)間應(yīng)提前通知糾紛當(dāng)事人，確保雙方能夠按時(shí)參加調(diào)解。3.組建調(diào)解小組根據(jù)糾紛的性質(zhì)和復(fù)雜程度，從調(diào)解委員會(huì)成員中選取合適的人員組建調(diào)解小組。調(diào)解小組一般由3至5人組成，包括組長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)主持調(diào)解會(huì)議，協(xié)調(diào)各方意見(jiàn)，推動(dòng)調(diào)解進(jìn)程。4.制定調(diào)解方案調(diào)解小組在充分了解糾紛情況的基礎(chǔ)上，制定詳細(xì)的調(diào)解方案。調(diào)解方案應(yīng)包括調(diào)解的目標(biāo)、步驟、方法以及可能涉及的法律法規(guī)和政策依據(jù)等內(nèi)容。調(diào)解方案應(yīng)根據(jù)糾紛的具體情況靈活制定，既要考慮法律規(guī)定，又要兼顧當(dāng)事人的實(shí)際需求和利益平衡。五、調(diào)解程序1.開(kāi)場(chǎng)介紹調(diào)解會(huì)議開(kāi)始時(shí)，由調(diào)解小組組長(zhǎng)介紹調(diào)解人員、記錄人員的身份和職責(zé)，說(shuō)明調(diào)解的目的、原則和程序，告知當(dāng)事人在調(diào)解過(guò)程中享有的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)，營(yíng)造良好的調(diào)解氛圍。2.當(dāng)事人陳述首先由糾紛雙方當(dāng)事人分別陳述糾紛的事實(shí)、經(jīng)過(guò)以及自己的觀點(diǎn)和訴求。調(diào)解人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)當(dāng)事人的陳述，不打斷當(dāng)事人發(fā)言，確保當(dāng)事人能夠充分表達(dá)自己的意見(jiàn)和想法。在當(dāng)事人陳述過(guò)程中，調(diào)解人員可以適當(dāng)記錄關(guān)鍵信息，為后續(xù)的調(diào)解工作提供參考。3.證據(jù)展示與質(zhì)證當(dāng)事人陳述完畢后，如有相關(guān)證據(jù)需要展示，雙方可以依次出示證據(jù)，并對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性和合法性進(jìn)行說(shuō)明。對(duì)方當(dāng)事人可以對(duì)證據(jù)進(jìn)行質(zhì)證，提出質(zhì)疑和反駁意見(jiàn)。調(diào)解人員應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)事人圍繞證據(jù)的核心問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)證，確保質(zhì)證過(guò)程有序進(jìn)行。4.分析討論在當(dāng)事人陳述和證據(jù)展示質(zhì)證結(jié)束后，調(diào)解小組對(duì)糾紛進(jìn)行分析討論。調(diào)解人員根據(jù)了解到的情況和證據(jù)，依據(jù)法律法規(guī)、管理規(guī)約以及公平合理的原則，對(duì)糾紛的焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理和分析，指出雙方當(dāng)事人在糾紛中可能存在的責(zé)任和問(wèn)題。調(diào)解人員應(yīng)與當(dāng)事人進(jìn)行充分的溝通和交流，聽(tīng)取當(dāng)事人的意見(jiàn)和看法，共同探討解決糾紛的思路和方法。5.提出調(diào)解方案調(diào)解小組在分析討論的基礎(chǔ)上，根據(jù)糾紛的具體情況和雙方當(dāng)事人的意愿，提出具體的調(diào)解方案。調(diào)解方案可以由調(diào)解小組提出，也可以由當(dāng)事人自行協(xié)商提出，或者在調(diào)解小組的引導(dǎo)下由當(dāng)事人共同協(xié)商制定。調(diào)解方案應(yīng)明確、具體、具有可操作性，包括解決糾紛的具體措施、履行方式和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。6.協(xié)商與妥協(xié)調(diào)解人員組織雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解方案進(jìn)行協(xié)商，鼓勵(lì)雙方當(dāng)事人在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見(jiàn)。在協(xié)商過(guò)程中，調(diào)解人員應(yīng)充分發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，積極引導(dǎo)雙方當(dāng)事人換位思考，理解對(duì)方的困難和需求，尋求雙方都能接受的解決方案。如果雙方在某些問(wèn)題上存在較大分歧，調(diào)解人員可以提出一些折中的建議，促使雙方作出適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)。7.達(dá)成協(xié)議經(jīng)過(guò)協(xié)商，如果雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解方案達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解人員應(yīng)及時(shí)制作調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議應(yīng)包括雙方當(dāng)事人的基本信息、糾紛事項(xiàng)、調(diào)解結(jié)果、履行方式和時(shí)間等內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議應(yīng)由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)，并加蓋調(diào)解委員會(huì)的公章。調(diào)解協(xié)議具有合同效力，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。8.記錄與存檔在整個(gè)調(diào)解過(guò)程中，記錄人員應(yīng)詳細(xì)記錄調(diào)解會(huì)議的內(nèi)容，包括當(dāng)事人的陳述、證據(jù)展示、討論過(guò)程、調(diào)解方案的提出和協(xié)商情況等。調(diào)解結(jié)束后，將調(diào)解記錄、調(diào)解協(xié)議以及相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行整理歸檔，以備后續(xù)查閱和參考。六、調(diào)解期限1.一般糾紛調(diào)解期限對(duì)于一般性質(zhì)的物業(yè)糾紛，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)在受理糾紛申請(qǐng)之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解工作。調(diào)解期限自調(diào)解委員會(huì)正式啟動(dòng)調(diào)解程序之日起計(jì)算，至雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議或調(diào)解終止之日止。2.復(fù)雜糾紛調(diào)解期限對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣、爭(zhēng)議較大的物業(yè)糾紛，經(jīng)調(diào)解委員會(huì)主任批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)解期限，但延長(zhǎng)的期限最長(zhǎng)不得超過(guò)30個(gè)工作日。在延長(zhǎng)調(diào)解期限前，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)事人延長(zhǎng)的原因和預(yù)計(jì)調(diào)解完成的時(shí)間。3.調(diào)解期限的中止與恢復(fù)在調(diào)解過(guò)程中，如出現(xiàn)不可抗力、當(dāng)事人申請(qǐng)鑒定等特殊情況，導(dǎo)致調(diào)解無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行的，調(diào)解期限可以中止。調(diào)解期限中止的原因消除后，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)恢復(fù)調(diào)解程序，并繼續(xù)計(jì)算調(diào)解期限。七、調(diào)解協(xié)議的履行與監(jiān)督1.履行義務(wù)告知調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，調(diào)解人員應(yīng)向雙方當(dāng)事人明確告知調(diào)解協(xié)議中約定的各自履行義務(wù)的內(nèi)容、方式和時(shí)間要求。提醒當(dāng)事人履行調(diào)解協(xié)議是雙方應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，也是維護(hù)自身合法權(quán)益和小區(qū)和諧穩(wěn)定的需要。2.履行情況跟蹤調(diào)解委員會(huì)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。在調(diào)解協(xié)議約定的履行期限內(nèi)，調(diào)解人員可以通過(guò)電話、面談等方式定期與當(dāng)事人溝通，了解履行情況。如發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人存在履行困難或可能無(wú)法按時(shí)履行的情況，調(diào)解人員應(yīng)及時(shí)介入，協(xié)助當(dāng)事人解決問(wèn)題，推動(dòng)調(diào)解協(xié)議的順利履行。3.違約責(zé)任處理如果一方當(dāng)事人不履行或不完全履行調(diào)解協(xié)議，另一方當(dāng)事人可以向調(diào)解委員會(huì)反映情況。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如確認(rèn)違約事實(shí)存在，應(yīng)根據(jù)調(diào)解協(xié)議的約定和相關(guān)法律法規(guī)，督促違約方承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)于違約方拒不承擔(dān)責(zé)任的情況，調(diào)解委員會(huì)可以協(xié)助守約方通過(guò)法律途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益。八、調(diào)解終止1.終止情形-達(dá)成調(diào)解協(xié)議并履行完畢：雙方當(dāng)事人按照調(diào)解協(xié)議的約定全面履行各自的義務(wù)，糾紛得到徹底解決，調(diào)解程序終止。-當(dāng)事人自愿放棄調(diào)解：在調(diào)解過(guò)程中，一方或雙方當(dāng)事人明確表示不愿意繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)尊重當(dāng)事人的意愿，終止調(diào)解程序。-調(diào)解期限屆滿未達(dá)成協(xié)議：在規(guī)定的調(diào)解期限內(nèi)，雙方當(dāng)事人未能就糾紛的解決達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解委員會(huì)可以決定終止調(diào)解程序，并告知當(dāng)事人可以通過(guò)其他合法途徑解決糾紛。-發(fā)現(xiàn)糾紛不屬于調(diào)解范圍：在調(diào)解過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)糾紛不屬于本調(diào)解委員會(huì)的受理范圍，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)終止調(diào)解程序，并告知當(dāng)事人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)尋求解決。2.終止程序調(diào)解委員會(huì)決定終止調(diào)解程序時(shí)，應(yīng)制作調(diào)解終止決定書(shū)，說(shuō)明終止調(diào)解的原因和依據(jù)。調(diào)解終止決定書(shū)應(yīng)送達(dá)雙方當(dāng)事人，并將相關(guān)材料整理歸檔。同時(shí)，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)向當(dāng)事人提供關(guān)于通過(guò)其他合法途徑解決糾紛的建議和指導(dǎo)，如申請(qǐng)仲裁、提起訴訟等。九、回訪與總結(jié)1.回訪制度調(diào)解結(jié)束后，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行回訪，了解調(diào)解協(xié)議的履行情況以及當(dāng)事人對(duì)調(diào)解工作的滿意度。回訪可以通過(guò)電話回訪、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行，回訪時(shí)間一般在調(diào)解協(xié)議履行完畢后的1至2周內(nèi)進(jìn)行。-回訪內(nèi)容：回訪內(nèi)容主要包括當(dāng)事人是否按照調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)，履行過(guò)程中是否遇到問(wèn)題，對(duì)調(diào)解結(jié)果是否滿意，對(duì)調(diào)解人員的工作態(tài)度和調(diào)解方法有何意見(jiàn)和建議等。-回訪記錄：回訪人員應(yīng)認(rèn)真記錄回訪情況，對(duì)于當(dāng)事人提出的問(wèn)題和意見(jiàn)要及時(shí)整理反饋給調(diào)解委員會(huì)。如發(fā)現(xiàn)調(diào)解協(xié)議履行存在問(wèn)題或當(dāng)事人對(duì)調(diào)解工作不滿意的情況，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行研究分析，采取相應(yīng)的措施加以解決。2.總結(jié)分析調(diào)解委員會(huì)定期對(duì)物業(yè)糾紛調(diào)解工作進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)調(diào)解過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和典型案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。通過(guò)總結(jié)分析，不斷完善調(diào)解工作機(jī)制和方法，提高調(diào)解工作的質(zhì)量和效率，更好地預(yù)防和化解物業(yè)糾紛。-案例分析：對(duì)具有代表性的物業(yè)糾紛案例進(jìn)行深入分析，研究糾紛產(chǎn)生的原因、發(fā)展過(guò)程以及解決方式，從中找出規(guī)律和共性問(wèn)題，為今后處理類(lèi)似糾紛提供參考。-制度完善：根據(jù)總結(jié)分析的結(jié)果，對(duì)物業(yè)糾紛調(diào)解細(xì)則及相關(guān)制度進(jìn)行評(píng)估和完善。針對(duì)調(diào)解工作中存在的不足之處，及時(shí)修訂制度條款，優(yōu)化調(diào)解流程，確保調(diào)解工作更