醫(yī)保局信訪工作管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)保局信訪工作秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)醫(yī)保事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和信訪工作規(guī)定，結(jié)合本局實(shí)際，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)保局處理公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向醫(yī)保局反映問(wèn)題，提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求的信訪活動(dòng)。（三）工作原則1.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)按照信訪問(wèn)題的性質(zhì)和管轄范圍，明確責(zé)任主體，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)、有效的處理。2.依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，公正、合理地處理信訪問(wèn)題，同時(shí)做好信訪人的思想疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)其依法有序反映問(wèn)題。3.標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解相結(jié)合注重從源頭上預(yù)防信訪問(wèn)題的產(chǎn)生，加強(qiáng)政策宣傳解釋，完善工作機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解矛盾糾紛，防止矛盾激化和越級(jí)上訪。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以醫(yī)保局主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究部署信訪工作，協(xié)調(diào)解決重大信訪問(wèn)題，指導(dǎo)和督促全局信訪工作的開(kāi)展。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在局辦公室，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織協(xié)調(diào)、受理登記、交辦轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、情況反饋等工作。具體職責(zé)如下：1.受理信訪事項(xiàng)負(fù)責(zé)接收、登記信訪人提出的信訪事項(xiàng)，對(duì)屬于本局職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，予以受理；對(duì)不屬于本局職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，及時(shí)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出。2.交辦轉(zhuǎn)辦信訪事項(xiàng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)科室或下屬單位辦理，并明確辦理要求和期限。對(duì)重要信訪事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)，并提出處理建議。3.跟蹤督辦信訪事項(xiàng)對(duì)交辦轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦，定期了解辦理進(jìn)展情況，督促承辦單位按時(shí)限要求辦理完畢。對(duì)辦理結(jié)果不符合要求的，責(zé)令承辦單位重新辦理。4.情況反饋及時(shí)向信訪人反饋信訪事項(xiàng)的辦理情況，做好信訪人的溝通解釋工作。對(duì)上級(jí)交辦的信訪事項(xiàng)，按時(shí)向上級(jí)報(bào)送辦理結(jié)果和反饋意見(jiàn)。5.信訪信息收集與分析定期收集、整理、分析信訪信息，及時(shí)掌握信訪動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。對(duì)可能引發(fā)群體性事件或影響社會(huì)穩(wěn)定的重要信訪信息，及時(shí)報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的防范措施。6.檔案管理負(fù)責(zé)信訪檔案的整理、歸檔和保管工作，確保信訪檔案資料的完整和安全。（三）各科室及下屬單位職責(zé)各科室及下屬單位負(fù)責(zé)辦理信訪工作辦公室交辦的信訪事項(xiàng)，按照要求認(rèn)真調(diào)查處理，按時(shí)反饋辦理結(jié)果。具體職責(zé)如下：1.明確專人負(fù)責(zé)各科室及下屬單位要指定一名工作人員作為信訪工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本科室及下屬單位信訪事項(xiàng)的接收、登記、辦理和反饋等工作。2.調(diào)查處理信訪事項(xiàng)對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)，要深入調(diào)查研究，查明事實(shí)真相，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定提出處理意見(jiàn)，并及時(shí)向信訪工作辦公室反饋辦理情況。3.做好溝通解釋工作在辦理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，要積極與信訪人溝通，做好政策宣傳解釋工作，爭(zhēng)取信訪人的理解和支持。對(duì)信訪人提出的合理訴求，要及時(shí)解決；對(duì)不合理訴求，要耐心做好說(shuō)服教育工作。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.對(duì)醫(yī)保政策、法規(guī)、制度的咨詢和建議2.對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及其工作人員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的投訴和舉報(bào)3.對(duì)醫(yī)?；鹗褂?、管理等方面的問(wèn)題反映4.其他涉及醫(yī)保工作的信訪事項(xiàng)（二）不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的2.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的，但上級(jí)機(jī)關(guān)有新的交辦要求的除外3.對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的4.不屬于醫(yī)保局職權(quán)范圍的（三）受理程序1.來(lái)信受理信訪人通過(guò)書信形式提出信訪事項(xiàng)的，信訪工作辦公室應(yīng)及時(shí)拆封，閱讀來(lái)信內(nèi)容，填寫《信訪事項(xiàng)登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、信訪請(qǐng)求等信息。2.來(lái)訪受理信訪人采用走訪形式提出信訪事項(xiàng)的，信訪工作辦公室應(yīng)安排專人接待，引導(dǎo)信訪人到指定地點(diǎn)進(jìn)行登記。接待人員要認(rèn)真聽(tīng)取信訪人的訴求，做好記錄，并向信訪人告知信訪工作的有關(guān)規(guī)定和程序。3.來(lái)電受理信訪人通過(guò)電話形式提出信訪事項(xiàng)的，信訪工作辦公室工作人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，記錄信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、信訪請(qǐng)求等信息，并告知信訪人將對(duì)其反映的問(wèn)題進(jìn)行登記和處理。4.網(wǎng)絡(luò)受理信訪人通過(guò)電子郵件、傳真等網(wǎng)絡(luò)形式提出信訪事項(xiàng)的，信訪工作辦公室應(yīng)及時(shí)查收，并按照來(lái)信受理程序進(jìn)行處理。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）交辦轉(zhuǎn)辦信訪工作辦公室對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，根據(jù)其性質(zhì)和管轄范圍，及時(shí)進(jìn)行交辦轉(zhuǎn)辦。對(duì)屬于本局職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，直接交辦給相關(guān)科室或下屬單位辦理；對(duì)涉及多個(gè)科室或下屬單位的信訪事項(xiàng)，明確主辦科室和協(xié)辦科室，并提出辦理要求和期限。對(duì)不屬于本局職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，及時(shí)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出，并做好解釋工作。（二）辦理要求1.調(diào)查核實(shí)承辦單位接到交辦轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)后，要及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，全面了解信訪事項(xiàng)的事實(shí)真相。調(diào)查人員不得少于兩人，并向被調(diào)查人出示有效證件。2.提出處理意見(jiàn)承辦單位要根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)要明確、具體、合理，具有可操作性。3.書面答復(fù)信訪人承辦單位要在規(guī)定期限內(nèi)將處理意見(jiàn)以書面形式答復(fù)信訪人。答復(fù)內(nèi)容要包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理意見(jiàn)及依據(jù)等，并告知信訪人如對(duì)處理意見(jiàn)不服的救濟(jì)途徑。4.按時(shí)反饋辦理結(jié)果承辦單位要在辦理期限屆滿后，及時(shí)將信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。辦理結(jié)果包括信訪事項(xiàng)的處理情況、信訪人的滿意度等內(nèi)容。（三）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在收到交辦轉(zhuǎn)辦通知之日起30日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。情況復(fù)雜的，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知信訪人延期理由。2.緊急信訪事項(xiàng)對(duì)緊急信訪事項(xiàng)，承辦單位要立即進(jìn)行處理，并在24小時(shí)內(nèi)將初步處理情況報(bào)告信訪工作辦公室。在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。（四）復(fù)查復(fù)核1.復(fù)查信訪人對(duì)辦理結(jié)果不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請(qǐng)求原辦理機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)復(fù)查。收到復(fù)查請(qǐng)求的機(jī)關(guān)應(yīng)在30日內(nèi)提出復(fù)查意見(jiàn)，并予以書面答復(fù)。2.復(fù)核信訪人對(duì)復(fù)查意見(jiàn)不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求復(fù)核。收到復(fù)核請(qǐng)求的機(jī)關(guān)應(yīng)在30日內(nèi)提出復(fù)核意見(jiàn)，并予以書面答復(fù)。復(fù)核意見(jiàn)為終局意見(jiàn)。五、信訪工作的監(jiān)督與責(zé)任追究（一）監(jiān)督檢查1.定期檢查信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)全局信訪工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查信訪工作制度的執(zhí)行情況、信訪事項(xiàng)的辦理情況、信訪檔案的管理情況等。2.不定期抽查信訪工作辦公室不定期對(duì)各科室及下屬單位的信訪工作進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。3.專項(xiàng)督查對(duì)涉及重大政策調(diào)整、重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、群體利益訴求等可能引發(fā)大規(guī)模信訪的事項(xiàng)，進(jìn)行專項(xiàng)督查，確保信訪問(wèn)題得到妥善處理。（二）責(zé)任追究1.對(duì)信訪工作中存在的下列情形，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任對(duì)信訪事項(xiàng)不認(rèn)真處理，導(dǎo)致矛盾激化，造成不良影響的；對(duì)信訪人態(tài)度惡劣，作風(fēng)粗暴，引發(fā)群眾不滿的；對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)推諉扯皮，不按時(shí)辦理，造成嚴(yán)重后果的；在信訪工作中弄虛作假，隱瞞事實(shí)真相的；其他違反信訪工作紀(jì)律和規(guī)定的行為。2.責(zé)任追究方式批評(píng)教育；責(zé)令作出書面檢查；通報(bào)批評(píng)；誡勉談話；停職檢查；引咎辭職；責(zé)令辭職；免職。六、信訪工作的保障措施（一）人員保障1.加強(qiáng)信訪工作隊(duì)伍建設(shè)選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的人員從事信訪工作。定期組織信訪工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其政策水平和業(yè)務(wù)能力。2.明確工作職責(zé)明確信訪工作辦公室及各科室、下屬單位信訪工作聯(lián)絡(luò)員的工作職責(zé)，確保信訪工作有人抓、有人管。（二）經(jīng)費(fèi)保障1.將信訪工作經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算保障信訪工作所需的辦公設(shè)備、通訊設(shè)備、交通車輛等費(fèi)用支出，確保信訪工作的正常開(kāi)展。2.合理使用信訪工作經(jīng)費(fèi)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)管理制度，合理使用信訪工作經(jīng)費(fèi)，確保經(jīng)費(fèi)使用的規(guī)范、透明。（三）信息保障1.建立信訪信息系統(tǒng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立信訪信