旅游景區(qū)商家管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)旅游景區(qū)商家管理，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)景區(qū)市場(chǎng)秩序，保障游客合法權(quán)益，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和整體形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本旅游景區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有商家，包括但不限于餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂等各類經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：商家經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及景區(qū)相關(guān)規(guī)定。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信理念，為游客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。4.游客至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)水平，滿足游客合理期望。二、商家準(zhǔn)入與退出機(jī)制（一）準(zhǔn)入條件1.資質(zhì)證照商家必須具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照，并按照規(guī)定在景區(qū)管理部門備案。從事特殊行業(yè)經(jīng)營(yíng)的，如餐飲需有食品經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證；住宿需有特種行業(yè)許可證等，應(yīng)確保證件齊全且在有效期內(nèi)。2.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)符合景區(qū)規(guī)劃和安全要求，具備必要的消防、衛(wèi)生、環(huán)保等設(shè)施條件。場(chǎng)所布局合理，整潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，不得存在安全隱患。3.人員配備商家應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的從業(yè)人員，從業(yè)人員需具備相應(yīng)的從業(yè)資格和服務(wù)技能，并接受景區(qū)管理部門組織的相關(guān)培訓(xùn)。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯的工作標(biāo)識(shí)，保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度。4.經(jīng)營(yíng)信譽(yù)商家應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無不良經(jīng)營(yíng)記錄，在以往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中未發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、投訴等問題。遵守景區(qū)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，積極配合景區(qū)管理部門的管理工作。（二）準(zhǔn)入流程1.申請(qǐng)：商家向景區(qū)管理部門提交入駐申請(qǐng)，填寫《旅游景區(qū)商家入駐申請(qǐng)表》，并提交相關(guān)資質(zhì)證照、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明、人員配備情況等資料。2.審核：景區(qū)管理部門對(duì)商家提交的申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，實(shí)地考察經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，評(píng)估商家是否符合準(zhǔn)入條件。3.審批：經(jīng)審核通過的商家，由景區(qū)管理部門進(jìn)行審批，審批通過后發(fā)放《旅游景區(qū)商家經(jīng)營(yíng)許可證》。4.簽約：商家與景區(qū)管理部門簽訂《旅游景區(qū)商家經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議》，明確雙方權(quán)利義務(wù)，正式成為景區(qū)商家。（三）退出機(jī)制1.主動(dòng)退出：商家因自身原因需要退出景區(qū)經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)提前[X]個(gè)月向景區(qū)管理部門提交書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理相關(guān)退出手續(xù)。2.強(qiáng)制退出：若商家存在以下情形之一，景區(qū)管理部門有權(quán)強(qiáng)制其退出景區(qū)經(jīng)營(yíng)：嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)及景區(qū)管理制度，受到相關(guān)部門行政處罰的。發(fā)生重大質(zhì)量、安全事故，造成惡劣影響的。連續(xù)[X]個(gè)月以上未正常經(jīng)營(yíng)或擅自停業(yè)的。嚴(yán)重?fù)p害游客利益，引發(fā)大量游客投訴，經(jīng)多次整改仍不達(dá)標(biāo)且拒不配合管理的。其他違反景區(qū)管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的行為。3.退出清算：商家退出景區(qū)經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)按照協(xié)議約定進(jìn)行清算，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，交回《旅游景區(qū)商家經(jīng)營(yíng)許可證》及其他相關(guān)證件。景區(qū)管理部門對(duì)商家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行檢查驗(yàn)收，如無問題，辦理退出手續(xù)。三、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范（一）商品與服務(wù)質(zhì)量1.商品質(zhì)量商家提供的商品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣商品。商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格合理，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。定期對(duì)商品進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保商品質(zhì)量安全。2.服務(wù)質(zhì)量商家應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，不斷提高服務(wù)水平。服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到、文明服務(wù)，使用禮貌用語，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。及時(shí)處理游客的投訴和建議，對(duì)游客反映的問題應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)和解決。（二）價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)：商家必須在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示商品和服務(wù)價(jià)格，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括商品名稱、規(guī)格、型號(hào)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格等信息。2.價(jià)格調(diào)整：如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前[X]天在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示，并告知游客。3.禁止價(jià)格欺詐：嚴(yán)禁商家采用虛假標(biāo)價(jià)、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示、價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格手段進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（三）廣告宣傳1.合法合規(guī)：商家的廣告宣傳內(nèi)容必須真實(shí)、合法、健康，不得含有虛假、夸大、誤導(dǎo)性信息，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.不得違規(guī)宣傳：禁止在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行未經(jīng)景區(qū)管理部門批準(zhǔn)的廣告宣傳活動(dòng)，不得擅自設(shè)置戶外廣告、張貼宣傳海報(bào)等。3.宣傳內(nèi)容與實(shí)際相符：廣告宣傳內(nèi)容應(yīng)與商家實(shí)際提供的商品和服務(wù)一致，不得進(jìn)行虛假承諾。（四）食品安全（針對(duì)餐飲商家）1.資質(zhì)與設(shè)施：餐飲商家應(yīng)取得有效的食品經(jīng)營(yíng)許可證，具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的食品加工、儲(chǔ)存、銷售等設(shè)施設(shè)備，并保持清潔衛(wèi)生。2.食品采購(gòu)：嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保采購(gòu)的食品來源合法、質(zhì)量安全。建立食品采購(gòu)索證索票制度，留存相關(guān)憑證。3.食品加工制作：按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，做到生熟分開、燒熟煮透，防止交叉污染。4.食品儲(chǔ)存：食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)、霉變。5.餐具消毒：餐飲具應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒、保潔，確保餐具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（五）消防安全（所有商家）1.設(shè)施配備：商家應(yīng)按照規(guī)定配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并確保設(shè)施完好有效。2.通道暢通：保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)疏散通道、安全出口暢通，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。3.用火用電安全：嚴(yán)格遵守用火用電安全規(guī)定，不得私拉亂接電線，不得違規(guī)使用明火。4.消防培訓(xùn)與演練：商家應(yīng)定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，掌握基本的消防知識(shí)和技能，并至少每年進(jìn)行一次消防演練。四、景區(qū)環(huán)境與秩序維護(hù)（一）環(huán)境衛(wèi)生1.責(zé)任區(qū)域劃分：景區(qū)管理部門根據(jù)商家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所位置，劃分環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，商家負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。2.日常清掃：商家應(yīng)每天定時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清掃，保持地面干凈整潔，無垃圾、雜物。3.垃圾分類處理：按照景區(qū)垃圾分類要求，對(duì)垃圾進(jìn)行分類投放、收集和處理，不得隨意丟棄。4.衛(wèi)生檢查：景區(qū)管理部門定期對(duì)商家責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)不達(dá)標(biāo)的商家下達(dá)整改通知，責(zé)令限期整改。（二）秩序維護(hù)1.經(jīng)營(yíng)秩序：商家應(yīng)在規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍或占道經(jīng)營(yíng)。2.車輛停放：配合景區(qū)做好車輛停放管理工作，引導(dǎo)游客規(guī)范停車，不得阻礙交通。3.噪音控制：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的噪音不得超過國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，避免影響游客游覽體驗(yàn)。4.突發(fā)事件處理：遇到突發(fā)事件時(shí)，商家應(yīng)積極配合景區(qū)管理部門進(jìn)行處理，服從統(tǒng)一指揮調(diào)度。五、商家考核與獎(jiǎng)懲（一）考核機(jī)制1.考核內(nèi)容：景區(qū)管理部門定期對(duì)商家進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、商品與服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)環(huán)境與秩序維護(hù)、游客投訴處理等方面。2.考核方式：采用日常檢查、游客滿意度調(diào)查、投訴處理情況統(tǒng)計(jì)等相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。3.考核周期：每季度進(jìn)行一次綜合考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核結(jié)果為優(yōu)秀的商家，景區(qū)管理部門給予公開表彰，并頒發(fā)榮譽(yù)證書。2.政策支持：在景區(qū)宣傳推廣、活動(dòng)合作等方面給予優(yōu)先考慮和政策支持。3.其他獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)實(shí)際情況，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰措施1.警告整改：對(duì)考核結(jié)果為合格但存在一些問題的商家，景區(qū)管理部門下達(dá)警告通知，責(zé)令限期整改。2.罰款處理：對(duì)違反景區(qū)管理制度，情節(jié)較輕的商家，給予一定金額的罰款處罰。3.停業(yè)整頓：對(duì)問題較為嚴(yán)重的商家，責(zé)令停業(yè)整頓[X]天至[X]個(gè)月不等，停業(yè)整頓期間不得開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4.強(qiáng)制退出：對(duì)考核結(jié)果為不合格且拒不整改或整改后仍不達(dá)標(biāo)的商家，按照退出機(jī)制強(qiáng)制其退出景區(qū)經(jīng)營(yíng)。六、投訴處理與糾紛調(diào)解（一）投訴受理1.投訴渠道：景區(qū)管理部門設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴受理點(diǎn)等，方便游客投訴。2.投訴記錄：接到游客投訴后，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、被投訴商家、投訴事項(xiàng)等。3.及時(shí)反饋：向投訴人告知已受理投訴，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。（二）調(diào)查處理1.調(diào)查核實(shí)：景區(qū)管理部門及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過與投訴人、被投訴商家溝通，查閱相關(guān)資料，實(shí)地查看等方式，了解事情真相。2.責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確投訴事項(xiàng)責(zé)任歸屬。3.處理意見：依據(jù)責(zé)任認(rèn)定情況，提出相應(yīng)的處理意見，要求被投訴商家限期整改或給予游客合理賠償?shù)?。（三）糾紛調(diào)解1.調(diào)解原則：遵循公平、公正、合法、自愿的原則進(jìn)行糾紛調(diào)解。2.調(diào)解程序：組織投訴人與被投訴商家進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，聽取雙方意見和訴求，提出調(diào)解方案，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。3.調(diào)解結(jié)果執(zhí)行：如雙方達(dá)成和解協(xié)議，被投訴商家應(yīng)按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行，景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督。如調(diào)解不成，引導(dǎo)雙方通過合法途徑解決糾紛。七、培訓(xùn)與溝通機(jī)制（一）培訓(xùn)機(jī)制1.培訓(xùn)計(jì)劃制定：景區(qū)管理部門根據(jù)商家需求和景區(qū)管理要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括國(guó)家法律法規(guī)、景區(qū)管理制度、經(jīng)營(yíng)服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。3.培訓(xùn)方式：采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、線上培訓(xùn)等多種方式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。4.培訓(xùn)考核：對(duì)參加培訓(xùn)的商家員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為商家考核的參考依據(jù)之一。（二）溝通機(jī)制1.定期會(huì)議：景區(qū)管理部門定期組織商家召開會(huì)議，傳達(dá)景區(qū)管理要求，通報(bào)工作情況，聽取商家意見和建議。2.信息發(fā)布平臺(tái)：建立景區(qū)商