租賃公司大客戶管理制度一、總則（一）目的為了加強租賃公司大客戶管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，促進公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于租賃公司與大客戶的業(yè)務(wù)往來及相關(guān)管理活動。（三）定義1.大客戶：指與租賃公司簽訂長期租賃合作協(xié)議，租賃業(yè)務(wù)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)合作頻繁、對公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要影響力的客戶。2.大客戶管理：指租賃公司通過建立專門的管理體系，對大客戶進行全方位、個性化的服務(wù)與管理，以滿足大客戶需求，實現(xiàn)雙方長期穩(wěn)定合作的過程。二、客戶識別與選擇（一）識別標(biāo)準1.租賃業(yè)務(wù)規(guī)模：年租賃金額達到[X]萬元以上。2.合作頻率：過去一年內(nèi)與公司合作租賃業(yè)務(wù)次數(shù)不少于[X]次。3.行業(yè)影響力：在所處行業(yè)具有較高知名度和影響力，對行業(yè)上下游具有一定帶動作用。4.發(fā)展?jié)摿Γ壕哂辛己玫陌l(fā)展前景，未來租賃需求有望持續(xù)增長。（二）選擇流程1.市場部門負責(zé)收集潛在大客戶信息，包括企業(yè)基本資料、業(yè)務(wù)規(guī)模、租賃需求等。2.對收集到的信息進行初步篩選和分析，確定符合大客戶識別標(biāo)準的潛在客戶名單。3.成立大客戶評估小組，由市場部、銷售部、客服部、風(fēng)險管理部等相關(guān)部門人員組成。評估小組對潛在大客戶進行實地考察和綜合評估，重點考察客戶的信用狀況、經(jīng)營穩(wěn)定性、合作誠意等。4.根據(jù)評估結(jié)果，形成大客戶選擇報告，提交公司管理層審批。經(jīng)審批通過的客戶納入大客戶管理體系。三、大客戶服務(wù)團隊組建與職責(zé)（一）團隊組建1.設(shè)立大客戶服務(wù)經(jīng)理崗位，負責(zé)與大客戶的日常溝通與協(xié)調(diào)。大客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備豐富的租賃業(yè)務(wù)知識、良好的溝通能力和客戶服務(wù)意識。2.根據(jù)大客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)需求，合理配備客服專員、業(yè)務(wù)專員、技術(shù)支持人員等組成大客戶服務(wù)團隊，為大客戶提供全方位服務(wù)。（二）職責(zé)分工1.大客戶服務(wù)經(jīng)理負責(zé)與大客戶的日常溝通，及時了解客戶需求和意見，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，解決客戶問題。制定大客戶服務(wù)計劃和方案，確保為大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。定期拜訪大客戶，維護良好的客戶關(guān)系，促進業(yè)務(wù)合作的深入開展。收集大客戶市場信息，為公司業(yè)務(wù)決策提供參考依據(jù)。2.客服專員負責(zé)接聽大客戶咨詢電話，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴。協(xié)助大客戶服務(wù)經(jīng)理進行客戶關(guān)系維護，定期回訪客戶，了解客戶使用租賃設(shè)備情況。整理和分析客戶反饋信息，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進服務(wù)質(zhì)量。3.業(yè)務(wù)專員負責(zé)與大客戶洽談租賃業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶需求制定個性化的租賃方案。協(xié)助客戶辦理租賃手續(xù)，確保業(yè)務(wù)流程順暢、高效。跟蹤租賃業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，及時協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。拓展大客戶租賃業(yè)務(wù)，挖掘客戶潛在需求，提高客戶租賃業(yè)務(wù)量。4.技術(shù)支持人員為大客戶提供租賃設(shè)備的安裝、調(diào)試、維修等技術(shù)支持服務(wù)。定期對租賃設(shè)備進行巡檢，確保設(shè)備正常運行，及時排除安全隱患。為客戶提供租賃設(shè)備使用培訓(xùn)，提高客戶操作技能和設(shè)備使用效率。四、大客戶服務(wù)流程（一）客戶需求溝通1.大客戶服務(wù)經(jīng)理定期與大客戶溝通，了解客戶業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)和租賃需求變化。2.主動收集客戶對租賃設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門進行改進。（二）租賃方案制定1.根據(jù)客戶需求，業(yè)務(wù)專員會同相關(guān)部門制定個性化的租賃方案，包括租賃設(shè)備選型、租賃期限、租金支付方式、售后服務(wù)條款等。2.租賃方案經(jīng)大客戶服務(wù)經(jīng)理審核后，提交給客戶進行確認。確保租賃方案符合客戶實際需求，具有較強的競爭力。（三）合同簽訂與執(zhí)行1.合同簽訂前，由法務(wù)部門對租賃合同進行審核，確保合同條款合法合規(guī)、風(fēng)險可控。2.業(yè)務(wù)專員與客戶簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.合同簽訂后，按照合同約定及時安排租賃設(shè)備的交付、安裝、調(diào)試等工作。業(yè)務(wù)專員負責(zé)跟蹤租賃業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，確保合同順利履行。（四）售后服務(wù)1.技術(shù)支持人員為大客戶提供租賃設(shè)備的售后服務(wù)，包括設(shè)備維修、保養(yǎng)、更換零部件等。2.建立售后服務(wù)檔案，記錄客戶設(shè)備維修、保養(yǎng)情況，為后續(xù)服務(wù)提供參考依據(jù)。3.及時響應(yīng)客戶售后服務(wù)需求，確保在最短時間內(nèi)解決客戶問題，提高客戶滿意度。（五）客戶反饋處理1.客服專員負責(zé)收集客戶反饋信息，包括客戶滿意度調(diào)查、投訴、建議等。2.對客戶反饋信息進行整理和分析，及時反饋給相關(guān)部門進行處理。3.相關(guān)部門針對客戶反饋問題制定改進措施，并將改進情況及時反饋給客戶，跟蹤客戶滿意度變化情況。五、大客戶關(guān)系維護（一）定期拜訪1.大客戶服務(wù)經(jīng)理每月至少拜訪一次大客戶，了解客戶業(yè)務(wù)進展情況和合作需求，及時解決客戶問題。2.拜訪結(jié)束后，撰寫拜訪報告，總結(jié)拜訪情況和客戶需求，提出下一步工作計劃和建議。（二）客戶活動1.定期舉辦大客戶聯(lián)誼會、行業(yè)研討會等活動，加強與大客戶的溝通與交流，增進客戶感情。2.通過客戶活動，向大客戶介紹公司新產(chǎn)品、新服務(wù)，推廣公司品牌形象，同時了解客戶最新需求和市場動態(tài)。（三）個性化服務(wù)1.根據(jù)大客戶的特殊需求，提供個性化的服務(wù)方案和優(yōu)惠政策。例如，為大客戶定制專屬的租賃設(shè)備配置方案、提供優(yōu)先租賃服務(wù)、延長設(shè)備質(zhì)保期等。2.關(guān)注大客戶內(nèi)部重要人員的生日、節(jié)日等特殊日子，送上祝福和小禮品，增強客戶對公司的好感度。（四）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時響應(yīng)客戶投訴。當(dāng)接到客戶投訴后，客服專員應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容，并立即轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進行處理。2.相關(guān)部門對客戶投訴進行調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)和解決方案。確保客戶投訴得到妥善處理，提高客戶滿意度。3.對客戶投訴處理情況進行跟蹤回訪，確認客戶對處理結(jié)果是否滿意。將客戶投訴處理情況納入部門績效考核指標(biāo)，促進各部門提高客戶服務(wù)質(zhì)量。六、大客戶風(fēng)險管理（一）信用評估1.風(fēng)險管理部定期對大客戶進行信用評估，評估內(nèi)容包括客戶的財務(wù)狀況、信用記錄、經(jīng)營穩(wěn)定性等。2.根據(jù)信用評估結(jié)果，劃分大客戶信用等級，為租賃業(yè)務(wù)決策提供參考依據(jù)。對于信用等級較低的大客戶，采取相應(yīng)的風(fēng)險防控措施。（二）風(fēng)險預(yù)警1.建立大客戶風(fēng)險預(yù)警機制，密切關(guān)注大客戶經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、行業(yè)動態(tài)等信息。2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)大客戶出現(xiàn)可能影響租賃業(yè)務(wù)的風(fēng)險因素時，及時發(fā)出風(fēng)險預(yù)警信號，通知相關(guān)部門采取應(yīng)對措施。（三）風(fēng)險防控措施1.對于信用等級較低或存在風(fēng)險隱患的大客戶，在租賃合同中增加風(fēng)險防控條款，如提高保證金比例、要求提供擔(dān)保等。2.加強對大客戶租賃業(yè)務(wù)的監(jiān)控，定期對租賃設(shè)備使用情況、租金支付情況等進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在風(fēng)險問題。3.當(dāng)大客戶出現(xiàn)重大風(fēng)險事件時，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施降低風(fēng)險損失，確保公司利益不受侵害。七、大客戶信息管理（一）信息收集1.市場部門、銷售部門、客服部門等相關(guān)部門負責(zé)收集大客戶信息，信息內(nèi)容包括客戶基本資料、租賃業(yè)務(wù)記錄、客戶需求、客戶反饋等。2.定期對大客戶信息進行更新和維護，確保信息的準確性和完整性。（二）信息整理與分析1.設(shè)立專門的信息管理崗位，負責(zé)對收集到的大客戶信息進行整理和分析。2.將大客戶信息按照類別進行分類歸檔，建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫，方便查詢和使用。3.通過對大客戶信息的分析，挖掘客戶潛在需求，為公司業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。（三）信息共享與保密1.建立大客戶信息共享機制，確保公司內(nèi)部各相關(guān)部門能夠及時獲取和共享大客戶信息，提高工作效率和協(xié)同能力。2.加強大客戶信息保密管理，明確信息保密責(zé)任和權(quán)限，對涉及大客戶的商業(yè)機密、敏感信息等嚴格保密，防止信息泄露。八、考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.大客戶業(yè)務(wù)量指標(biāo)：考核大客戶租賃業(yè)務(wù)收入、租賃設(shè)備數(shù)量等完成情況。2.客戶滿意度指標(biāo)：通過客戶滿意度調(diào)查，考核大客戶對公司服務(wù)質(zhì)量、租賃產(chǎn)品等方面的滿意度。3.客戶關(guān)系維護指標(biāo)：考核大客戶服務(wù)團隊與大客戶的溝通頻率、客戶活動參與情況、客戶投訴處理情況等。4.風(fēng)險管理指標(biāo)：考核大客戶信用評估準確性、風(fēng)險預(yù)警及時性、風(fēng)險防控措施有效性等。（二）考核方式1.定期考核：每月對大客戶服務(wù)團隊各成員的工作進行月度考核，每季度進行季度綜合考核，年度進行全面考核。2.不定期考核：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要或突發(fā)事件，對大客戶服務(wù)團隊進行不定期考核。（三）激勵措施1.設(shè)立大