中介門店日常管理制度總則1.目的為規(guī)范中介門店的日常運(yùn)營管理，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介門店及其工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，誠信經(jīng)營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。明確職責(zé)，分工協(xié)作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。公平、公正、公開地對(duì)待每一位員工，激勵(lì)員工積極進(jìn)取。門店人員管理1.人員招聘根據(jù)門店業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定人員招聘計(jì)劃。招聘信息應(yīng)明確崗位要求、職責(zé)、待遇等內(nèi)容。通過多種渠道進(jìn)行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)、人才市場(chǎng)、員工推薦等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合公司要求。2.入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受公司組織的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]個(gè)工作日，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。3.崗位職責(zé)門店店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，如房源開發(fā)、客源拓展、交易促成等。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提高員工業(yè)務(wù)水平和工作積極性。維護(hù)門店與客戶、業(yè)主的良好關(guān)系，處理客戶投訴和糾紛。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理，包括費(fèi)用報(bào)銷、業(yè)績核算等。監(jiān)督門店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，確保門店運(yùn)營規(guī)范。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職責(zé)積極開發(fā)房源，與業(yè)主建立良好的合作關(guān)系，了解房源詳細(xì)信息并及時(shí)錄入系統(tǒng)。拓展客源，通過各種渠道尋找潛在客戶，了解客戶需求并提供合適的房源。帶客戶看房，為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)，解答客戶疑問。協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)交易手續(xù)，如簽訂合同、辦理貸款、過戶等，確保交易順利完成。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提供房產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，促進(jìn)客戶二次交易?？头藛T職責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于房產(chǎn)相關(guān)的問題。記錄客戶需求，及時(shí)將客戶信息分配給相應(yīng)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。協(xié)助房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)解決問題，提高客戶滿意度。對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行跟蹤和反饋，確保問題得到妥善解決。4.考勤管理工作時(shí)間門店實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。因工作需要加班的，應(yīng)提前填寫加班申請(qǐng)表，經(jīng)店長批準(zhǔn)后執(zhí)行。加班后應(yīng)及時(shí)安排調(diào)休，如無法調(diào)休的，按照公司規(guī)定支付加班費(fèi)用?？记谟涗涢T店應(yīng)設(shè)置考勤記錄簿，員工每天上下班時(shí)應(yīng)親自簽到、簽退。店長負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤情況，每月對(duì)考勤記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，并上報(bào)公司人力資源部。請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批權(quán)限進(jìn)行審批。病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。曠工[X]天以上的，公司將予以辭退。5.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核體系，對(duì)員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面進(jìn)行綜合考核?？冃Э己酥笜?biāo)包括房源開發(fā)量、客源成交量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度等。績效考核周期為每月/每季度，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。店長應(yīng)定期與員工進(jìn)行績效溝通，幫助員工分析工作中的問題，制定改進(jìn)計(jì)劃，提高工作績效。業(yè)務(wù)流程管理1.房源管理房源開發(fā)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)積極通過各種渠道開發(fā)房源，如網(wǎng)絡(luò)搜索、社區(qū)走訪、業(yè)主自薦等。與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解房源信息，包括房屋地址、面積、戶型、裝修情況、售價(jià)等，并填寫房源信息登記表。對(duì)新開發(fā)的房源進(jìn)行實(shí)地勘察，拍攝房屋照片，確保房源信息真實(shí)準(zhǔn)確。房源錄入將核實(shí)后的房源信息及時(shí)錄入公司房源管理系統(tǒng)，包括房屋基本信息、業(yè)主信息、房源圖片等。確保房源信息在系統(tǒng)中的完整性和準(zhǔn)確性，以便其他員工能夠及時(shí)查閱和了解。房源維護(hù)定期對(duì)房源進(jìn)行回訪，了解房屋狀況是否發(fā)生變化，如有變化應(yīng)及時(shí)更新房源信息。對(duì)已成交的房源，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)注，并從系統(tǒng)中刪除或下架，避免重復(fù)推廣。2.客源管理客源拓展房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)通過多種方式拓展客源，如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、社交活動(dòng)等。了解客戶需求，包括購房/租房預(yù)算、區(qū)域偏好、房屋類型等，并建立客戶信息檔案。對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)客戶意向程度制定不同的跟進(jìn)策略?？驮锤M(jìn)定期與客戶溝通，了解客戶需求變化，為客戶提供合適的房源信息。帶客戶看房時(shí)，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，熟悉房源情況，為客戶提供專業(yè)的講解和建議。及時(shí)解答客戶疑問，處理客戶提出的問題，提高客戶滿意度。客戶成交當(dāng)客戶確定購買/租賃意向后，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，如簽訂合同、支付定金等。跟進(jìn)交易進(jìn)度，確保交易順利完成。交易完成后，及時(shí)將客戶信息進(jìn)行歸檔，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，為后續(xù)業(yè)務(wù)拓展提供參考。3.合同管理合同簽訂房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在促成交易后，應(yīng)及時(shí)與客戶、業(yè)主簽訂房屋買賣合同/租賃合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、房屋基本信息、交易價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等條款，確保合同合法有效。簽訂合同前，應(yīng)向客戶、業(yè)主詳細(xì)解釋合同條款，確保雙方理解并同意合同內(nèi)容。合同審核合同簽訂后，應(yīng)提交給店長進(jìn)行審核。店長應(yīng)仔細(xì)審核合同條款，確保合同符合公司規(guī)定和法律法規(guī)要求。如發(fā)現(xiàn)合同存在問題，應(yīng)及時(shí)與房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人溝通，要求其進(jìn)行修改和完善。合同存檔審核通過的合同應(yīng)及時(shí)進(jìn)行存檔，以便日后查閱和管理。合同存檔應(yīng)按照類別、時(shí)間等進(jìn)行分類，確保檔案的完整性和可查閱性。4.交易手續(xù)辦理協(xié)助客戶辦理貸款手續(xù)（如需）向客戶介紹貸款相關(guān)政策和流程，協(xié)助客戶準(zhǔn)備貸款所需資料。與銀行等金融機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，幫助客戶辦理貸款申請(qǐng)、審批等手續(xù)。跟進(jìn)貸款進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋貸款審批結(jié)果。協(xié)助客戶辦理過戶手續(xù)向客戶介紹過戶相關(guān)政策和流程，協(xié)助客戶準(zhǔn)備過戶所需資料。陪同客戶前往房產(chǎn)交易中心等相關(guān)部門辦理過戶手續(xù)，確保手續(xù)辦理順利。跟進(jìn)過戶進(jìn)度，及時(shí)了解過戶辦理情況，確保房屋產(chǎn)權(quán)順利轉(zhuǎn)移。協(xié)助客戶辦理交房手續(xù)在房屋交易完成后，協(xié)助客戶與業(yè)主辦理交房手續(xù)。檢查房屋設(shè)施設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及時(shí)與業(yè)主協(xié)商解決。協(xié)助客戶簽訂房屋交接清單，確保交房手續(xù)完備。門店財(cái)務(wù)管理1.費(fèi)用報(bào)銷管理員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，如差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公用品費(fèi)等，應(yīng)按照公司規(guī)定填寫費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)表。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)與費(fèi)用發(fā)生情況相符。店長負(fù)責(zé)對(duì)員工的費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行初審，審核通過后提交公司財(cái)務(wù)部門進(jìn)行復(fù)審。財(cái)務(wù)部門對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷申請(qǐng)有權(quán)予以駁回。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程和時(shí)間進(jìn)行，逾期未報(bào)銷的，公司將不再受理。2.業(yè)績核算管理房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)績按照成交金額和公司規(guī)定的提成比例進(jìn)行核算。業(yè)績核算應(yīng)根據(jù)合同簽訂情況、款項(xiàng)到賬情況等進(jìn)行確認(rèn)，確保業(yè)績數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。店長負(fù)責(zé)對(duì)門店員工的業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，每月/每季度將業(yè)績報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部門。財(cái)務(wù)部門根據(jù)業(yè)績報(bào)表進(jìn)行薪酬核算，并按照公司規(guī)定發(fā)放員工工資、獎(jiǎng)金等。3.門店預(yù)算管理店長應(yīng)根據(jù)門店實(shí)際情況，制定年度/月度預(yù)算計(jì)劃，包括人員費(fèi)用、辦公費(fèi)用、營銷費(fèi)用等。預(yù)算計(jì)劃應(yīng)報(bào)公司審批后執(zhí)行，門店應(yīng)嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保預(yù)算執(zhí)行情況良好。定期對(duì)門店預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，如發(fā)現(xiàn)預(yù)算偏差較大，應(yīng)及時(shí)調(diào)整預(yù)算計(jì)劃，并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)。門店日常運(yùn)營管理1.門店環(huán)境管理保持門店環(huán)境整潔、衛(wèi)生，每天安排專人進(jìn)行清掃和整理。合理擺放辦公設(shè)備、宣傳資料等物品，確保門店布局合理、美觀。定期對(duì)門店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)修，保障工作的順利開展。2.辦公用品管理建立辦公用品領(lǐng)用制度，員工如需領(lǐng)用辦公用品，應(yīng)填寫領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)店長批準(zhǔn)后到指定地點(diǎn)領(lǐng)取。嚴(yán)格控制辦公用品的使用，提倡節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。對(duì)可重復(fù)使用的辦公用品，應(yīng)妥善保管，合理使用。定期對(duì)辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保辦公用品數(shù)量準(zhǔn)確、賬目清晰。如發(fā)現(xiàn)短缺或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。3.文件資料管理門店應(yīng)建立文件資料管理制度，對(duì)各類文件資料進(jìn)行分類、編號(hào)、歸檔管理。文件資料包括房源信息、客戶檔案、合同文件、業(yè)務(wù)報(bào)表、培訓(xùn)資料等。員工應(yīng)妥善保管各類文件資料，不得隨意丟棄或損壞。如需查閱或借閱文件資料，應(yīng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。定期對(duì)文件資料進(jìn)行整理和更新，確保文件資料的完整性和時(shí)效性。4.會(huì)議管理門店應(yīng)定期召開會(huì)議，包括晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等。晨會(huì)主要總結(jié)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作計(jì)劃；周會(huì)對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)和分析，制定下周工作計(jì)劃；月會(huì)對(duì)本月工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況，部署下月工作任務(wù)。會(huì)議應(yīng)提前通知參會(huì)人員，明確會(huì)議主題和議程。參會(huì)人員應(yīng)按時(shí)參加會(huì)議，認(rèn)真做好會(huì)議記錄。會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)整理會(huì)議紀(jì)要，將會(huì)議決議傳達(dá)給相關(guān)人員，并跟蹤落實(shí)情況?？蛻舴?wù)管理1.客戶投訴處理設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、門店現(xiàn)場(chǎng)等，確保客戶投訴能夠及時(shí)反饋。接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行處理。處理人員應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解具體情況，制定解決方案。對(duì)客戶投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如確屬公司責(zé)任，應(yīng)積極采取措施解決問題，向客戶賠禮道歉，并給予相應(yīng)補(bǔ)償。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，跟蹤客戶滿意度，確?？蛻敉对V得到妥善解決。定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。2.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)訪談等多種形式。對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶滿意度較高和較低的環(huán)節(jié)，分析原因，制定改進(jìn)措施。將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與員工績效考核掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。3.客戶關(guān)系維護(hù)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)定期回訪客戶，了解客戶居住情況和需求變化，提供房產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，保持與客戶的良好溝通。建立客戶關(guān)懷機(jī)制，如在客戶生日、節(jié)假日等特殊時(shí)期，向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，增進(jìn)客戶與公司之間的感情。積極為客戶提供增值服務(wù)，如房產(chǎn)咨詢、家居裝修建議、社區(qū)活動(dòng)信息等，提高客戶對(duì)公司的忠誠度。門店安全管理1.安全制度建立健全門店安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保門店運(yùn)營安全。門店應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。加強(qiáng)員工安全意識(shí)教育，定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.消防安全確保門店消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保滅火器、消火栓等完好有效。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)修或更換。加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全教育，嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙、使用明火等違規(guī)行為。制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.財(cái)產(chǎn)安全加強(qiáng)門店財(cái)產(chǎn)安全