zara會(huì)員管理制度總則目的本會(huì)員管理制度旨在規(guī)范ZARA會(huì)員管理工作，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)員對(duì)品牌的忠誠(chéng)度與滿意度，促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)品牌與會(huì)員的共同發(fā)展。適用范圍本制度適用于ZARA在中國(guó)大陸地區(qū)的所有會(huì)員及會(huì)員管理相關(guān)工作人員?；驹瓌t1.誠(chéng)信原則：會(huì)員管理工作應(yīng)秉持誠(chéng)信，如實(shí)記錄會(huì)員信息，為會(huì)員提供真實(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。2.公平原則：對(duì)待所有會(huì)員一視同仁，確保會(huì)員在享受權(quán)益、參與活動(dòng)等方面公平公正。3.高效原則：優(yōu)化會(huì)員管理流程，提高工作效率，及時(shí)響應(yīng)會(huì)員需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。會(huì)員資格與注冊(cè)會(huì)員資格獲取1.消費(fèi)滿額注冊(cè)：顧客在ZARA中國(guó)大陸地區(qū)任意門店單次消費(fèi)滿[X]元，或在ZARA官方網(wǎng)站/官方APP單次購(gòu)物滿[X]元，即可憑購(gòu)物小票（線上訂單截圖）至門店服務(wù)臺(tái)或通過(guò)線上注冊(cè)頁(yè)面注冊(cè)成為ZARA會(huì)員。2.受邀注冊(cè)：ZARA根據(jù)會(huì)員數(shù)據(jù)分析及營(yíng)銷活動(dòng)需求，向符合條件的非會(huì)員顧客發(fā)送注冊(cè)邀請(qǐng)郵件或短信，受邀顧客點(diǎn)擊鏈接并按提示完成注冊(cè)，即可成為會(huì)員。注冊(cè)流程1.線下注冊(cè)：顧客至門店服務(wù)臺(tái)，向工作人員提供有效身份證件及購(gòu)物小票（線上訂單截圖），工作人員核對(duì)信息無(wú)誤后，協(xié)助顧客填寫會(huì)員注冊(cè)申請(qǐng)表，錄入會(huì)員基本信息，包括姓名、性別、出生日期、手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等，并為顧客發(fā)放會(huì)員卡。2.線上注冊(cè)：顧客訪問(wèn)ZARA官方網(wǎng)站或官方APP，點(diǎn)擊“注冊(cè)會(huì)員”按鈕，進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面。顧客按提示填寫姓名、性別、出生日期、手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等基本信息，并設(shè)置登錄密碼。注冊(cè)成功后，系統(tǒng)自動(dòng)為顧客生成電子會(huì)員卡，顧客可在“我的會(huì)員卡”中查看會(huì)員卡詳情。會(huì)員信息管理1.信息收集：會(huì)員注冊(cè)時(shí)，工作人員應(yīng)確保收集的會(huì)員信息準(zhǔn)確、完整。除基本信息外，還可根據(jù)顧客意愿收集其偏好尺碼、購(gòu)買習(xí)慣、興趣愛(ài)好等信息，以便為會(huì)員提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。2.信息更新：會(huì)員可通過(guò)門店服務(wù)臺(tái)、官方網(wǎng)站、官方APP或客服熱線等渠道修改個(gè)人會(huì)員信息。工作人員應(yīng)及時(shí)審核并更新會(huì)員信息，確保系統(tǒng)記錄與會(huì)員實(shí)際情況一致。3.信息安全：ZARA高度重視會(huì)員信息安全，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保護(hù)會(huì)員信息的安全與隱私。未經(jīng)會(huì)員同意，不得向任何第三方披露會(huì)員信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。會(huì)員等級(jí)與權(quán)益會(huì)員等級(jí)劃分ZARA會(huì)員等級(jí)分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員和鉆石會(huì)員四個(gè)等級(jí)，會(huì)員等級(jí)根據(jù)會(huì)員在一定時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)金額進(jìn)行評(píng)定。具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下：1.普通會(huì)員：注冊(cè)成功后即為普通會(huì)員，無(wú)消費(fèi)門檻要求。2.銀卡會(huì)員：在自然年度內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元，即可晉升為銀卡會(huì)員。3.金卡會(huì)員：在自然年度內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元，即可晉升為金卡會(huì)員。4.鉆石會(huì)員：在自然年度內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元，即可晉升為鉆石會(huì)員。會(huì)員等級(jí)權(quán)益1.普通會(huì)員權(quán)益積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可獲得1個(gè)積分。生日驚喜：生日當(dāng)天至門店消費(fèi)，可享受雙倍積分優(yōu)惠。優(yōu)先客服：通過(guò)客服熱線、官方網(wǎng)站、官方APP咨詢問(wèn)題時(shí)，可享受優(yōu)先排隊(duì)服務(wù)。2.銀卡會(huì)員權(quán)益積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可獲得1.2個(gè)積分。生日驚喜：生日當(dāng)天至門店消費(fèi)，可享受三倍積分優(yōu)惠，同時(shí)可獲得價(jià)值[X]元的生日專屬禮品一份。優(yōu)先客服：享受更快速的優(yōu)先客服服務(wù)，平均響應(yīng)時(shí)間縮短[X]分鐘。專享折扣：每月可享受一次9.5折的專享折扣優(yōu)惠（部分商品除外）。免費(fèi)配送：在ZARA官方網(wǎng)站或官方APP購(gòu)物，單筆訂單滿[X]元即可享受免費(fèi)配送服務(wù)。3.金卡會(huì)員權(quán)益積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可獲得1.5個(gè)積分。生日驚喜：生日當(dāng)天至門店消費(fèi)，可享受四倍積分優(yōu)惠，同時(shí)可獲得價(jià)值[X]元的生日專屬禮品一份及一張100元的購(gòu)物優(yōu)惠券。優(yōu)先客服：享受專屬客服服務(wù)，直接接入資深客服人員，優(yōu)先解決問(wèn)題。專享折扣：每月可享受兩次9折的專享折扣優(yōu)惠（部分商品除外）。免費(fèi)配送：在ZARA官方網(wǎng)站或官方APP購(gòu)物，無(wú)論訂單金額多少，均可享受免費(fèi)配送服務(wù)。提前新品預(yù)覽：可提前[X]天預(yù)覽當(dāng)季新品，并享受優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。專屬活動(dòng)邀請(qǐng)：受邀參加ZARA舉辦的各類專屬會(huì)員活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、時(shí)尚派對(duì)、會(huì)員專享折扣日等。4.鉆石會(huì)員權(quán)益積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可獲得2個(gè)積分。生日驚喜：生日當(dāng)天至門店消費(fèi)，可享受五倍積分優(yōu)惠，同時(shí)可獲得價(jià)值[X]元的生日專屬禮品一份及一張200元的購(gòu)物優(yōu)惠券。優(yōu)先客服：享受VIP級(jí)客服服務(wù)，專屬客服團(tuán)隊(duì)隨時(shí)為您提供一對(duì)一服務(wù)。專享折扣：每月可享受三次8.5折的專享折扣優(yōu)惠（部分商品除外）。免費(fèi)配送：在ZARA官方網(wǎng)站或官方APP購(gòu)物，無(wú)論訂單金額多少，均可享受免費(fèi)配送服務(wù)，并可選擇加急配送服務(wù)（費(fèi)用自理）。提前新品預(yù)覽：可提前[X]天預(yù)覽當(dāng)季新品，并享受優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。專屬活動(dòng)邀請(qǐng)：受邀參加ZARA舉辦的各類高端專屬會(huì)員活動(dòng)，如國(guó)際時(shí)尚秀場(chǎng)觀秀、私人定制服務(wù)、限量版商品優(yōu)先選購(gòu)等。專屬客服經(jīng)理：配備專屬客服經(jīng)理，為會(huì)員提供全方位的個(gè)性化服務(wù)，包括購(gòu)物建議、搭配推薦、新品信息推送等。會(huì)員等級(jí)晉升與降級(jí)1.晉升：會(huì)員等級(jí)晉升根據(jù)會(huì)員在自然年度內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)金額自動(dòng)評(píng)定。每年1月1日，系統(tǒng)根據(jù)會(huì)員上一年度的消費(fèi)情況進(jìn)行等級(jí)調(diào)整，符合晉升條件的會(huì)員將自動(dòng)晉升至相應(yīng)等級(jí)。2.降級(jí)：若會(huì)員在連續(xù)12個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額未達(dá)到當(dāng)前等級(jí)的最低標(biāo)準(zhǔn)，則自動(dòng)降為下一級(jí)會(huì)員等級(jí)。若會(huì)員降至普通會(huì)員等級(jí)后，再次消費(fèi)達(dá)到銀卡會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)，可重新晉升為銀卡會(huì)員。會(huì)員積分管理積分獲取1.消費(fèi)積分：會(huì)員每消費(fèi)1元可獲得1個(gè)積分，積分實(shí)時(shí)累計(jì)至?xí)T賬戶。消費(fèi)金額以實(shí)際支付金額為準(zhǔn)，不包括折扣、優(yōu)惠券、禮品卡等抵扣部分。2.活動(dòng)積分：會(huì)員參與ZARA舉辦的各類線上線下活動(dòng)，如新品試用、問(wèn)卷調(diào)查、互動(dòng)游戲等，可根據(jù)活動(dòng)規(guī)則獲得相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)。3.推薦積分：會(huì)員成功推薦新顧客注冊(cè)成為ZARA會(huì)員，推薦人可獲得[X]個(gè)積分獎(jiǎng)勵(lì)，被推薦人注冊(cè)成功并首次消費(fèi)后，推薦人還可額外獲得[X]個(gè)積分獎(jiǎng)勵(lì)。積分使用1.兌換禮品：會(huì)員可登錄ZARA官方網(wǎng)站或官方APP，進(jìn)入積分商城，使用積分兌換各類精美禮品，禮品包括服裝、配飾、家居用品等。積分商城定期更新禮品種類和數(shù)量，會(huì)員可根據(jù)自己的積分?jǐn)?shù)量和喜好選擇兌換。2.抵扣現(xiàn)金：在ZARA官方網(wǎng)站或官方APP購(gòu)物時(shí)，會(huì)員可使用積分抵扣現(xiàn)金，每[X]積分可抵扣1元現(xiàn)金，抵扣金額最高不超過(guò)訂單金額的[X]%。3.參與活動(dòng)：部分ZARA舉辦的會(huì)員專屬活動(dòng)，如會(huì)員日、限時(shí)折扣活動(dòng)等，會(huì)員可使用積分參與活動(dòng)，享受更多優(yōu)惠和特權(quán)。積分有效期會(huì)員積分有效期為自獲得之日起的[X]年，逾期未使用的積分將自動(dòng)清零。例如，會(huì)員在2023年1月1日獲得的積分，其有效期至2023年12月31日。積分查詢與管理會(huì)員可通過(guò)ZARA官方網(wǎng)站、官方APP、客服熱線或門店服務(wù)臺(tái)等渠道查詢積分余額、積分明細(xì)及積分使用記錄。如對(duì)積分信息有任何疑問(wèn)，可隨時(shí)聯(lián)系客服人員進(jìn)行咨詢和處理。會(huì)員服務(wù)與關(guān)懷客服服務(wù)1.熱線服務(wù)：ZARA設(shè)立專門的客服熱線[電話號(hào)碼]，會(huì)員可通過(guò)撥打熱線電話咨詢商品信息、訂單狀態(tài)、會(huì)員權(quán)益、積分使用等問(wèn)題，客服人員將竭誠(chéng)為會(huì)員提供專業(yè)、熱情的服務(wù)?？头峋€服務(wù)時(shí)間為[具體服務(wù)時(shí)間]。2.在線客服：會(huì)員可登錄ZARA官方網(wǎng)站或官方APP，通過(guò)在線客服功能與客服人員實(shí)時(shí)溝通。在線客服服務(wù)時(shí)間與熱線服務(wù)時(shí)間一致，為會(huì)員提供便捷的咨詢渠道。3.客服培訓(xùn)：定期對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，確保能夠準(zhǔn)確、快速地解答會(huì)員的問(wèn)題，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。會(huì)員活動(dòng)1.新品發(fā)布會(huì)：邀請(qǐng)金卡會(huì)員和鉆石會(huì)員參加ZARA新品發(fā)布會(huì)，提前預(yù)覽當(dāng)季新品，了解品牌最新時(shí)尚趨勢(shì)，并可享受現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物優(yōu)惠和專屬禮品。2.時(shí)尚派對(duì)：舉辦各類時(shí)尚派對(duì)，如主題派對(duì)、節(jié)日派對(duì)等，邀請(qǐng)會(huì)員參與，為會(huì)員提供一個(gè)交流時(shí)尚、分享生活的平臺(tái)。派對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有時(shí)尚秀場(chǎng)、互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)、美食飲品等，讓會(huì)員盡情享受時(shí)尚盛宴。3.會(huì)員專享折扣日：每月定期舉辦會(huì)員專享折扣日活動(dòng)，不同等級(jí)會(huì)員可享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠，鼓勵(lì)會(huì)員在活動(dòng)期間購(gòu)物消費(fèi)。4.生日關(guān)懷：在會(huì)員生日當(dāng)天，通過(guò)短信、郵件或推送消息等方式向會(huì)員送上生日祝福，并告知會(huì)員可享受的生日專屬優(yōu)惠和禮品，讓會(huì)員感受到ZARA的貼心關(guān)懷。個(gè)性化服務(wù)1.偏好推薦：根據(jù)會(huì)員的購(gòu)物歷史、瀏覽記錄、購(gòu)買偏好等信息，通過(guò)系統(tǒng)分析為會(huì)員提供個(gè)性化的商品推薦，提高會(huì)員的購(gòu)物體驗(yàn)和購(gòu)買轉(zhuǎn)化率。2.搭配建議：為會(huì)員提供專業(yè)的服裝搭配建議，根據(jù)會(huì)員的身材、膚色、個(gè)人風(fēng)格等因素，推薦適合的服裝搭配方案，幫助會(huì)員打造時(shí)尚造型。3.專屬定制服務(wù)：針對(duì)鉆石會(huì)員，提供限量版商品定制、個(gè)性化禮品定制等專屬服務(wù)，滿足會(huì)員的個(gè)性化需求，提升會(huì)員的尊貴感和忠誠(chéng)度。會(huì)員數(shù)據(jù)分析與營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)收集：通過(guò)會(huì)員管理系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、線上平臺(tái)等渠道收集會(huì)員的基本信息、消費(fèi)記錄、積分信息、活動(dòng)參與情況等數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整合和分析。2.數(shù)據(jù)分析指標(biāo)：關(guān)注會(huì)員的消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、購(gòu)買品類、購(gòu)買時(shí)間、地域分布等指標(biāo)，分析會(huì)員的消費(fèi)行為和偏好，為會(huì)員營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持。3.數(shù)據(jù)分析報(bào)告：定期生成會(huì)員數(shù)據(jù)分析報(bào)告，向公司管理層和相關(guān)部門匯報(bào)會(huì)員經(jīng)營(yíng)情況、會(huì)員行為特征、市場(chǎng)趨勢(shì)等信息，為公司制定營(yíng)銷策略提供決策依據(jù)。營(yíng)銷活動(dòng)策劃1.目標(biāo)制定：根據(jù)會(huì)員數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合公司年度營(yíng)銷計(jì)劃和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、參與對(duì)象、活動(dòng)內(nèi)容、預(yù)期效果等。2.活動(dòng)策劃：策劃各類會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)，如滿減優(yōu)惠、贈(zèng)品促銷、限時(shí)折扣、積分抽獎(jiǎng)、會(huì)員專享福利等，活動(dòng)形式應(yīng)豐富多樣，具有吸引力和創(chuàng)新性，以激發(fā)會(huì)員的參與熱情和購(gòu)買欲望。3.活動(dòng)執(zhí)行：按照活動(dòng)策劃方案組織實(shí)施會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)，確保活動(dòng)信息準(zhǔn)確傳達(dá)給會(huì)員，活動(dòng)流程順暢，服務(wù)質(zhì)量到位?；顒?dòng)期間密切關(guān)注活動(dòng)效果，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)策略，確?；顒?dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。營(yíng)銷效果評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)：建立會(huì)員營(yíng)銷效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括活動(dòng)參與人數(shù)、銷售額、客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率、會(huì)員活躍度、會(huì)員滿意度等指標(biāo)，全面評(píng)估會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)的效果。2.數(shù)據(jù)分析評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)期間收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，對(duì)比活動(dòng)前后的各項(xiàng)指標(biāo)變化情況，評(píng)估活動(dòng)的成效與不足。3.總結(jié)反饋：根據(jù)營(yíng)銷效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)向公司管理