郵政公司市場(chǎng)部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)郵政公司市場(chǎng)部的管理，規(guī)范部門工作流程，提高工作效率，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于郵政公司市場(chǎng)部全體員工。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.市場(chǎng)導(dǎo)向原則：以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，深入了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，積極探索新的業(yè)務(wù)模式和營(yíng)銷手段。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)市場(chǎng)部設(shè)部門經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷策劃、客戶關(guān)系管理、品牌推廣等崗位。（二）職責(zé)分工1.部門經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)部的日常管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。組織市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為公司決策提供依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷策劃團(tuán)隊(duì)，制定營(yíng)銷策略和推廣方案，組織開展?fàn)I銷活動(dòng)。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，維護(hù)客戶資源，提高客戶滿意度和忠誠度。協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。2.副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的具體工作實(shí)施。參與市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷策劃工作，提供專業(yè)意見和建議。協(xié)助管理客戶關(guān)系，處理客戶投訴和問題。負(fù)責(zé)組織實(shí)施品牌推廣活動(dòng)，提升公司品牌知名度。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。3.市場(chǎng)調(diào)研崗位職責(zé)制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研目的、內(nèi)容、方法和時(shí)間安排。運(yùn)用多種調(diào)研方法，如問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等，收集市場(chǎng)信息。對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋市場(chǎng)變化情況，為營(yíng)銷策劃提供參考依據(jù)。4.營(yíng)銷策劃崗位職責(zé)根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)和市場(chǎng)需求，制定營(yíng)銷策劃方案，包括產(chǎn)品推廣、活動(dòng)策劃、促銷策略等。負(fù)責(zé)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃、組織和執(zhí)行，協(xié)調(diào)各方資源，確?；顒?dòng)順利開展。分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，不斷優(yōu)化營(yíng)銷策劃方案，提高營(yíng)銷效果。與其他部門協(xié)作，共同推進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施，提升公司業(yè)務(wù)量和市場(chǎng)份額。5.客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和維護(hù)，建立客戶檔案。制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見。處理客戶投訴和問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，提高客戶滿意度。挖掘客戶潛在需求，提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案，促進(jìn)客戶二次消費(fèi)和長(zhǎng)期合作。分析客戶數(shù)據(jù)，評(píng)估客戶價(jià)值，為營(yíng)銷決策提供支持。6.品牌推廣崗位職責(zé)制定品牌推廣計(jì)劃，明確品牌定位和推廣目標(biāo)。負(fù)責(zé)公司品牌形象的設(shè)計(jì)、傳播和維護(hù)，包括品牌標(biāo)識(shí)、宣傳資料、廣告投放等。組織開展品牌推廣活動(dòng)，如品牌宣傳周、主題活動(dòng)等，提升品牌知名度和美譽(yù)度。監(jiān)測(cè)品牌推廣效果，收集市場(chǎng)反饋，及時(shí)調(diào)整推廣策略。與媒體、廣告公司等合作，拓展品牌傳播渠道，提升品牌影響力。三、工作流程與規(guī)范（一）市場(chǎng)調(diào)研流程1.調(diào)研計(jì)劃制定：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)關(guān)注點(diǎn)，由市場(chǎng)調(diào)研崗位人員制定詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研目的、內(nèi)容、方法、樣本選擇、時(shí)間安排等。2.調(diào)研實(shí)施：按照調(diào)研計(jì)劃，運(yùn)用問卷調(diào)查、訪談、觀察、數(shù)據(jù)分析等方法收集市場(chǎng)信息。在調(diào)研過程中，要確保樣本的代表性和數(shù)據(jù)的真實(shí)性。3.數(shù)據(jù)整理與分析：對(duì)收集到的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類和匯總，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)。4.報(bào)告撰寫：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括引言、調(diào)研目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)、結(jié)論和建議等。報(bào)告要語言簡(jiǎn)潔、邏輯清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，并附上相關(guān)圖表和數(shù)據(jù)支持。5.報(bào)告審核與匯報(bào)：市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告完成后，先由部門內(nèi)部進(jìn)行審核，確保報(bào)告內(nèi)容的準(zhǔn)確性和可靠性。審核通過后，向部門經(jīng)理和公司管理層進(jìn)行匯報(bào)，為公司決策提供依據(jù)。（二）營(yíng)銷策劃流程1.策劃需求分析：營(yíng)銷策劃崗位人員與相關(guān)部門溝通，了解公司業(yè)務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)情況等，明確營(yíng)銷策劃的需求和方向。2.方案策劃：根據(jù)策劃需求，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定營(yíng)銷策劃方案。方案應(yīng)包括營(yíng)銷目標(biāo)、目標(biāo)客戶群體、營(yíng)銷策略、推廣活動(dòng)計(jì)劃、預(yù)算安排等內(nèi)容。3.方案評(píng)審：營(yíng)銷策劃方案制定完成后，組織部門內(nèi)部評(píng)審會(huì)議，邀請(qǐng)相關(guān)部門人員參加，對(duì)方案進(jìn)行討論和評(píng)審。評(píng)審重點(diǎn)包括方案的可行性、創(chuàng)新性、營(yíng)銷效果預(yù)估等方面。根據(jù)評(píng)審意見，對(duì)方案進(jìn)行修改和完善。4.方案實(shí)施：營(yíng)銷策劃方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由營(yíng)銷策劃崗位人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。協(xié)調(diào)各方資源，確?；顒?dòng)按照計(jì)劃順利開展。在實(shí)施過程中，要密切關(guān)注活動(dòng)進(jìn)展情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。5.效果評(píng)估：營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括銷售額、客戶數(shù)量、品牌知名度提升、客戶滿意度等。通過數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)反饋，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營(yíng)銷策劃提供參考。（三）客戶關(guān)系管理流程1.客戶信息收集：客戶關(guān)系管理崗位人員通過多種渠道收集客戶信息，包括客戶基本資料、購買記錄、溝通記錄等。建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類整理和存儲(chǔ)。2.客戶檔案建立：根據(jù)客戶信息收集情況，為每個(gè)客戶建立詳細(xì)的客戶檔案。檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、購買歷史、偏好、需求、投訴記錄等?？蛻魴n案要定期更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃制定：根據(jù)客戶檔案和客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果，制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括回訪頻率、溝通方式、個(gè)性化服務(wù)措施等。針對(duì)不同價(jià)值的客戶，采取差異化的維護(hù)策略。4.客戶回訪與溝通：按照客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和溝通?；卦L方式可以包括電話回訪、郵件回訪、上門拜訪等。了解客戶需求和意見，及時(shí)解決客戶問題，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。5.客戶投訴處理：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客戶關(guān)系管理崗位人員要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。在處理過程中，要保持與客戶的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確?？蛻敉对V得到妥善解決。6.客戶價(jià)值評(píng)估與分析：定期對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估和分析，根據(jù)客戶購買頻率、購買金額、忠誠度等指標(biāo)，將客戶分為不同等級(jí)。針對(duì)不同等級(jí)的客戶，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)措施，提高客戶價(jià)值和忠誠度。（四）品牌推廣流程1.品牌定位與規(guī)劃：品牌推廣崗位人員與公司管理層、市場(chǎng)調(diào)研人員等共同研究，明確公司品牌定位和品牌核心價(jià)值。在此基礎(chǔ)上，制定品牌推廣規(guī)劃，包括品牌傳播目標(biāo)、傳播渠道、傳播內(nèi)容等。2.品牌形象設(shè)計(jì)：根據(jù)品牌定位，設(shè)計(jì)公司品牌形象，包括品牌標(biāo)識(shí)、品牌口號(hào)、品牌視覺識(shí)別系統(tǒng)等。品牌形象要簡(jiǎn)潔明了、富有個(gè)性，能夠準(zhǔn)確傳達(dá)公司品牌理念。3.品牌傳播計(jì)劃制定：根據(jù)品牌推廣規(guī)劃，制定具體的品牌傳播計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括廣告投放計(jì)劃、公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃、社交媒體推廣計(jì)劃、線下活動(dòng)計(jì)劃等。明確各項(xiàng)傳播活動(dòng)的時(shí)間安排、預(yù)算分配和預(yù)期效果。4.傳播活動(dòng)實(shí)施：按照品牌傳播計(jì)劃，組織開展各項(xiàng)品牌傳播活動(dòng)。在活動(dòng)實(shí)施過程中，要確保傳播內(nèi)容的一致性和準(zhǔn)確性，選擇合適的傳播渠道和方式，提高品牌傳播效果。5.效果監(jiān)測(cè)與評(píng)估：對(duì)品牌傳播活動(dòng)的效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估。監(jiān)測(cè)指標(biāo)包括品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠度、網(wǎng)站流量、社交媒體關(guān)注度等。通過數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)反饋，及時(shí)調(diào)整傳播策略和活動(dòng)內(nèi)容，提高品牌推廣效果。四、人員招聘與培訓(xùn)（一）人員招聘1.根據(jù)部門工作需要，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過公司內(nèi)部招聘平臺(tái)、招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、面試、筆試等環(huán)節(jié)的考核，綜合評(píng)估應(yīng)聘人員的專業(yè)能力、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。4.確定擬錄用人員名單后，按照公司招聘流程辦理錄用手續(xù)。（二）人員培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：為新員工提供入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等。幫助新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求，融入團(tuán)隊(duì)。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)操作技能、營(yíng)銷技巧、溝通技巧等。通過培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)能力和工作水平。3.外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會(huì)、行業(yè)展會(huì)等。拓寬員工視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，帶回先進(jìn)的理念和經(jīng)驗(yàn)。4.培訓(xùn)效果評(píng)估：建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、工作績(jī)效評(píng)估等方式，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。五、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核1.制定績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等?？己酥笜?biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面。2.每月或每季度對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核過程要客觀、公正、透明。員工本人要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，如有異議，可以提出申訴。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行排名和分類。優(yōu)秀員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，績(jī)效不達(dá)標(biāo)員工要進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，連續(xù)多次績(jī)效不達(dá)標(biāo)者，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。（二）激勵(lì)措施1.物質(zhì)激勵(lì)：設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金等，根據(jù)員工績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.精神激勵(lì)：對(duì)工作表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)杯等。在公司內(nèi)部宣傳優(yōu)秀員工事跡，樹立榜樣，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.晉升激勵(lì)：為員工提供晉升機(jī)會(huì)，根據(jù)員工的工作能力、業(yè)績(jī)表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，選拔優(yōu)秀員工晉升到更高的職位。通過晉升激勵(lì)，鼓勵(lì)員工不斷提升自己，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。六、費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算1.市場(chǎng)部根據(jù)年度工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)需求，制定部門費(fèi)用預(yù)算。費(fèi)用預(yù)算包括市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用、營(yíng)銷策劃費(fèi)用、廣告宣傳費(fèi)用、客戶關(guān)系維護(hù)費(fèi)用、人員培訓(xùn)費(fèi)用等。2.費(fèi)用預(yù)算要詳細(xì)、合理，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出標(biāo)準(zhǔn)和用途。預(yù)算編制完成后，提交公司管理層審核批準(zhǔn)。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.員工在開展業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中發(fā)生的費(fèi)用，按照公司費(fèi)用報(bào)銷制度進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷時(shí)要提供真實(shí)、合法、有效的發(fā)票和相關(guān)憑證。2.費(fèi)用報(bào)銷流程包括員工填寫報(bào)銷申請(qǐng)表、部門經(jīng)理審核、財(cái)務(wù)部門審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批等環(huán)節(jié)。報(bào)銷金額要嚴(yán)格按照預(yù)算控制，不得超支。3.財(cái)務(wù)部門定期對(duì)市場(chǎng)部費(fèi)用支出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。七、保密制度（一）保密范圍1.公司商業(yè)秘密，包括市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)、營(yíng)銷策劃方案、客戶信息、業(yè)務(wù)合同等。2.公司內(nèi)部文件、資料、會(huì)議紀(jì)要等涉及公司機(jī)密的信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.對(duì)涉及公司機(jī)密的文件、資料等進(jìn)行分類管理，設(shè)置相應(yīng)的保密級(jí)別。3.限制對(duì)機(jī)