自來水公司用戶管理制度總則目的為加強(qiáng)公司用戶管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障用戶權(quán)益，促進(jìn)公司與用戶之間的良好溝通與合作，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本自來水公司所有用戶，包括居民用戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶等各類用水主體?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)政策規(guī)定，確保用戶管理工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供水服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。3.公平公正原則：對(duì)待所有用戶一視同仁，公平公正地處理用戶相關(guān)事務(wù)，維護(hù)市場秩序。4.溝通協(xié)調(diào)原則：加強(qiáng)與用戶的溝通交流，及時(shí)了解用戶需求和意見，有效協(xié)調(diào)解決用戶問題。用戶檔案管理用戶信息收集1.在用戶辦理用水業(yè)務(wù)時(shí)，詳細(xì)收集用戶基本信息，包括但不限于用戶名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、用水性質(zhì)、用水量、水表編號(hào)等。2.對(duì)于新用戶，要求提供有效的身份證明文件及相關(guān)產(chǎn)權(quán)證明等資料，并確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.定期對(duì)用戶信息進(jìn)行更新維護(hù)，如用戶地址、聯(lián)系電話等發(fā)生變更時(shí)，及時(shí)通知用戶辦理信息變更手續(xù)，并做好記錄。用戶檔案建立1.根據(jù)收集到的用戶信息，為每戶用戶建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括用戶基本資料、用水歷史記錄、繳費(fèi)記錄、維修記錄、投訴處理記錄等。2.用戶檔案應(yīng)采用電子化管理與紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式，確保檔案資料的完整性和可追溯性。3.明確檔案管理人員職責(zé)，嚴(yán)格檔案查閱、借閱制度，防止用戶信息泄露。用戶檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場所，確保檔案存放安全，具備防火、防潮、防蟲、防盜等條件。2.按照檔案類別和時(shí)間順序?qū)n案進(jìn)行分類存放，便于查找和管理。3.定期對(duì)檔案進(jìn)行清查核對(duì)，確保檔案資料無缺失、無損壞。用戶檔案清理1.對(duì)于長期欠費(fèi)且無法聯(lián)系到的用戶，在履行相關(guān)告知程序后，可對(duì)其檔案進(jìn)行單獨(dú)標(biāo)識(shí)和分類管理。2.根據(jù)公司規(guī)定的檔案保存期限，對(duì)已過保存期限的檔案進(jìn)行清理銷毀，銷毀過程應(yīng)進(jìn)行記錄，并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。用戶新裝與過戶管理用戶新裝1.用戶新裝申請(qǐng)：用戶如需新裝用水，應(yīng)向公司指定的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交書面申請(qǐng)，并填寫《用水申請(qǐng)表》，同時(shí)提供相關(guān)資料。2.現(xiàn)場勘查：接到用戶申請(qǐng)后，安排專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，確定供水方案，包括水源接入、管道鋪設(shè)路徑等，并向用戶說明相關(guān)情況。3.工程安裝：根據(jù)勘查確定的供水方案，組織施工隊(duì)伍進(jìn)行工程安裝，確保安裝質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。4.驗(yàn)收通水：工程安裝完成后，由公司組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后辦理通水手續(xù)，正式向用戶供水。用戶過戶1.過戶申請(qǐng)：用戶因房屋買賣、轉(zhuǎn)讓等原因需要辦理用水過戶手續(xù)的，應(yīng)向公司提出書面申請(qǐng)，并填寫《用水過戶申請(qǐng)表》，同時(shí)提供房屋產(chǎn)權(quán)變更證明等相關(guān)資料。2.資料審核：公司對(duì)用戶提交的過戶申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，核實(shí)相關(guān)信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.費(fèi)用結(jié)算：對(duì)于原用戶存在欠費(fèi)等情況的，在過戶前應(yīng)結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，確保過戶手續(xù)順利辦理。4.信息變更：審核通過后，對(duì)用戶檔案中的相關(guān)信息進(jìn)行變更，重新簽訂供水合同等相關(guān)協(xié)議。用戶繳費(fèi)管理繳費(fèi)方式1.公司提供多種繳費(fèi)方式供用戶選擇，包括銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金繳費(fèi)等。2.向用戶宣傳各類繳費(fèi)方式的操作流程和注意事項(xiàng)，方便用戶自主選擇適合自己的繳費(fèi)方式。繳費(fèi)周期1.根據(jù)用戶用水性質(zhì)和用水量等因素，合理確定繳費(fèi)周期，一般為每月[具體日期]。2.在繳費(fèi)周期前，通過多種渠道向用戶發(fā)送繳費(fèi)提醒通知，告知用戶繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息。欠費(fèi)管理1.用戶逾期未繳納水費(fèi)的，按照相關(guān)規(guī)定收取滯納金。2.對(duì)長期欠費(fèi)用戶，采取停水處理措施前，應(yīng)提前向用戶發(fā)出欠費(fèi)催繳通知，并告知停水處理的原因和時(shí)間。3.建立欠費(fèi)用戶臺(tái)賬，對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)與用戶溝通協(xié)商欠費(fèi)解決方案，督促用戶盡快繳費(fèi)。用戶服務(wù)管理服務(wù)渠道建設(shè)1.設(shè)立24小時(shí)客服熱線，及時(shí)接聽用戶咨詢、投訴、報(bào)修等電話，并做好記錄和反饋處理。2.開通網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號(hào)等線上服務(wù)渠道，方便用戶辦理用水業(yè)務(wù)、查詢用水信息、繳納水費(fèi)等。3.在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備專業(yè)的服務(wù)人員，為用戶提供面對(duì)面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答用戶疑問，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定詳細(xì)的用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限等方面的要求，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使用文明規(guī)范的語言與用戶溝通，熱情接待每一位用戶。服務(wù)響應(yīng)與處理1.對(duì)于用戶的咨詢、投訴、報(bào)修等問題，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予用戶答復(fù)和處理。2.一般咨詢問題應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)用戶；投訴問題應(yīng)在接到投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給用戶；報(bào)修問題應(yīng)根據(jù)故障緊急程度，按照相應(yīng)的搶修時(shí)限要求進(jìn)行處理。3.建立服務(wù)跟蹤回訪制度，對(duì)已處理的用戶問題進(jìn)行跟蹤回訪，了解用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。用戶投訴與糾紛處理投訴受理1.用戶投訴可通過客服熱線、網(wǎng)上平臺(tái)、來信來訪等方式進(jìn)行，公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理崗位，負(fù)責(zé)接收和記錄用戶投訴信息。2.對(duì)用戶投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等，并及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。調(diào)查核實(shí)1.接到投訴后，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)立即展開調(diào)查核實(shí)工作，通過查閱資料、現(xiàn)場勘查、走訪用戶等方式，了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)客觀公正地收集證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。處理反饋1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，制定具體的處理方案，并及時(shí)與用戶溝通協(xié)商，爭取達(dá)成一致意見。2.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶，并跟蹤用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。若用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，重新進(jìn)行處理，直至用戶滿意為止。糾紛調(diào)解1.對(duì)于用戶與公司之間的用水糾紛，應(yīng)積極進(jìn)行調(diào)解，通過溝通協(xié)商、解釋說明等方式，化解矛盾，維護(hù)雙方合法權(quán)益。2.調(diào)解過程中，可邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員或第三方機(jī)構(gòu)參與，確保調(diào)解結(jié)果公平公正。3.如調(diào)解不成，引導(dǎo)用戶通過合法途徑解決糾紛，如申請(qǐng)仲裁或提起訴訟等。水表管理水表安裝1.水表安裝應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，確保水表安裝位置合理、牢固，便于讀數(shù)和維護(hù)。2.安裝完成后，對(duì)水表進(jìn)行編號(hào)管理，并在用戶檔案中記錄水表編號(hào)等相關(guān)信息。水表抄表1.制定規(guī)范的抄表制度，明確抄表周期、抄表人員職責(zé)等。抄表人員應(yīng)按時(shí)準(zhǔn)確抄錄水表讀數(shù)，并做好記錄。2.抄表數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為用戶繳費(fèi)計(jì)算和用水分析提供依據(jù)。水表校驗(yàn)與更換1.定期對(duì)水表進(jìn)行校驗(yàn)，確保水表計(jì)量準(zhǔn)確。校驗(yàn)周期根據(jù)水表類型和使用情況按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.如發(fā)現(xiàn)水表計(jì)量不準(zhǔn)確或損壞等情況，應(yīng)及時(shí)通知用戶進(jìn)行更換，并按照規(guī)定程序辦理水表更換手續(xù)。3.新更換的水表應(yīng)經(jīng)過校驗(yàn)合格后方可安裝使用，并做好相關(guān)記錄。設(shè)施維護(hù)管理維護(hù)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司供水設(shè)施的實(shí)際情況和運(yùn)行狀況，制定年度、季度、月度設(shè)施維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)項(xiàng)目、維護(hù)時(shí)間、責(zé)任人等。2.維護(hù)計(jì)劃應(yīng)充分考慮用戶用水需求，盡量減少對(duì)用戶正常用水的影響。維護(hù)實(shí)施1.按照維護(hù)計(jì)劃組織專業(yè)維修人員進(jìn)行設(shè)施維護(hù)工作，確保維護(hù)質(zhì)量和安全。2.在維護(hù)過程中，如發(fā)現(xiàn)影響用戶用水的問題，應(yīng)及時(shí)采取臨時(shí)供水措施，并盡快修復(fù)設(shè)施，恢復(fù)正常供水。3.維護(hù)工作完成后，對(duì)維護(hù)情況進(jìn)行記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、維修人員等信息，并歸檔保存。用戶設(shè)施維護(hù)1.對(duì)于用戶自有產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的供水設(shè)施，公司可提供技術(shù)咨詢和指導(dǎo)，但不承擔(dān)維修責(zé)任。2.如用戶需要公司提供有償?shù)脑O(shè)施維修服務(wù)，應(yīng)與公司簽訂相關(guān)協(xié)議，明確維修內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。安全管理安全制度制定1.建立健全公司用戶安全管理制度，明確用戶安全責(zé)任、安全操作規(guī)程、安全檢查等方面的要求。2.加強(qiáng)對(duì)用戶的安全宣傳教育，提高用戶的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。安全檢查1.定期對(duì)用戶用水設(shè)施進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查用戶內(nèi)部的供水管道、閥門、水表等設(shè)施是否存在安全隱患。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，及時(shí)向用戶發(fā)出整改通知，要求用戶限期整改，并跟蹤整改情況，確保用戶用水安全。應(yīng)急管理1.制定用戶用水安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。一旦發(fā)生用水安全事故，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取