上市公司輿情管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司輿情管理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動(dòng)態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置各類輿情事件，維護(hù)公司良好的品牌形象和聲譽(yù)，保障公司正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各下屬子公司、分公司。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)原則：對(duì)輿情事件做到快速響應(yīng)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免謠言傳播和事態(tài)擴(kuò)大。3.公開透明原則：遵循公開、透明的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布輿情信息，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。4.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，依法處置輿情事件。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)1.輿情監(jiān)測(cè)小組成立由公司宣傳部、公關(guān)部、法務(wù)部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成的輿情監(jiān)測(cè)小組，負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)工作。宣傳部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)各類媒體平臺(tái)（包括但不限于新聞網(wǎng)站、社交媒體、論壇、博客等）上與公司相關(guān)的信息；公關(guān)部負(fù)責(zé)收集行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等可能影響公司輿情的內(nèi)容；法務(wù)部關(guān)注法律法規(guī)相關(guān)輿情對(duì)公司的潛在影響；人力資源部留意涉及公司員工的輿情信息。2.各部門兼職輿情監(jiān)測(cè)員各部門指定一名兼職輿情監(jiān)測(cè)員，負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)輿情信息的收集和反饋。兼職輿情監(jiān)測(cè)員應(yīng)及時(shí)關(guān)注本部門工作相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)言論、客戶反饋等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并抄送輿情監(jiān)測(cè)小組。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司產(chǎn)品與服務(wù)：包括產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價(jià)格、售后服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)和反饋。2.公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：如財(cái)務(wù)狀況、市場(chǎng)份額、業(yè)務(wù)拓展等方面的輿情動(dòng)態(tài)。3.公司管理層：對(duì)公司管理層決策、領(lǐng)導(dǎo)能力、形象等方面的輿論評(píng)價(jià)。4.公司社會(huì)責(zé)任：涉及公司在環(huán)保、公益、員工權(quán)益等方面的輿情。5.行業(yè)動(dòng)態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：行業(yè)趨勢(shì)、政策變化以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息對(duì)公司輿情的影響。（三）監(jiān)測(cè)工具與渠道1.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：利用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)指定的媒體平臺(tái)、關(guān)鍵詞進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，自動(dòng)抓取相關(guān)輿情信息，并進(jìn)行分類、分析和預(yù)警。2.人工監(jiān)測(cè)：安排專人定期瀏覽各類媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、社交媒體群組等，手動(dòng)搜索與公司相關(guān)的輿情信息。3.客戶反饋渠道：通過公司官網(wǎng)、客服熱線、在線客服、電子郵件等渠道收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)。（四）預(yù)警機(jī)制1.輿情分級(jí)根據(jù)輿情的影響力、傳播范圍、負(fù)面程度等因素，將輿情分為四個(gè)級(jí)別：一級(jí)（重大輿情）、二級(jí)（較大輿情）、三級(jí)（一般輿情）、四級(jí)（輕微輿情）。一級(jí)輿情：對(duì)公司形象和聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害，可能引發(fā)重大危機(jī)事件，傳播范圍廣，社會(huì)關(guān)注度高。二級(jí)輿情：對(duì)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響，引起一定范圍內(nèi)的關(guān)注和討論，傳播速度較快。三級(jí)輿情：在局部地區(qū)或特定群體中引起關(guān)注，對(duì)公司形象有一定負(fù)面影響，但尚未造成廣泛傳播。四級(jí)輿情：僅在個(gè)別平臺(tái)出現(xiàn)，對(duì)公司影響較小，傳播范圍有限。2.預(yù)警指標(biāo)當(dāng)監(jiān)測(cè)到的輿情信息滿足以下一項(xiàng)或多項(xiàng)指標(biāo)時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的預(yù)警：負(fù)面評(píng)價(jià)數(shù)量：在一定時(shí)間內(nèi)，負(fù)面評(píng)價(jià)的數(shù)量達(dá)到或超過設(shè)定的閾值。傳播速度：輿情信息在短時(shí)間內(nèi)迅速傳播，閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等大幅增長(zhǎng)。媒體關(guān)注度：被主流媒體報(bào)道或在重要媒體平臺(tái)上出現(xiàn)顯著位置。公眾關(guān)注度：在社交媒體上引發(fā)廣泛討論，話題熱度持續(xù)上升。3.預(yù)警發(fā)布與響應(yīng)輿情監(jiān)測(cè)員發(fā)現(xiàn)符合預(yù)警指標(biāo)的輿情信息后，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報(bào)告單》，詳細(xì)描述輿情內(nèi)容、監(jiān)測(cè)渠道、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、預(yù)警級(jí)別等信息，并提交給輿情監(jiān)測(cè)小組組長(zhǎng)。輿情監(jiān)測(cè)小組組長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析評(píng)估，確定預(yù)警級(jí)別，并啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。對(duì)于一級(jí)和二級(jí)輿情，應(yīng)立即向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，成立專項(xiàng)應(yīng)急處置小組，制定應(yīng)對(duì)方案；對(duì)于三級(jí)輿情，由輿情監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理；對(duì)于四級(jí)輿情，由發(fā)現(xiàn)部門自行跟蹤關(guān)注，及時(shí)采取措施消除影響。三、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）應(yīng)急處置小組職責(zé)1.一級(jí)和二級(jí)輿情發(fā)生時(shí)，成立由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，宣傳部、公關(guān)部、法務(wù)部、人力資源部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急處置小組。2.應(yīng)急處置小組負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對(duì)工作，制定應(yīng)對(duì)策略和措施，組織信息發(fā)布和溝通協(xié)調(diào)，確保輿情得到妥善處置。（二）信息發(fā)布與溝通1.信息發(fā)布原則及時(shí)準(zhǔn)確：在輿情發(fā)生后的第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，避免謠言傳播?？陀^公正：發(fā)布的信息應(yīng)客觀、公正地反映事件全貌，不隱瞞、不夸大。統(tǒng)一口徑：所有對(duì)外發(fā)布的信息必須經(jīng)過應(yīng)急處置小組審核，確?？趶揭恢隆?.信息發(fā)布渠道公司官網(wǎng)：在官網(wǎng)首頁(yè)顯著位置發(fā)布輿情信息及回應(yīng)內(nèi)容，設(shè)置專門的輿情專欄，持續(xù)更新事件進(jìn)展情況。社交媒體平臺(tái)：通過公司官方微博、微信公眾號(hào)等社交媒體賬號(hào)發(fā)布信息，與公眾進(jìn)行互動(dòng)溝通。新聞媒體：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響力，及時(shí)與相關(guān)新聞媒體聯(lián)系，提供準(zhǔn)確信息，接受媒體采訪，通過媒體報(bào)道引導(dǎo)輿論。3.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)急處置小組應(yīng)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴、投資者等利益相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)通報(bào)輿情事件情況，爭(zhēng)取各方支持和理解。建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保各部門之間信息暢通，協(xié)同配合，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。（三）應(yīng)對(duì)措施制定與實(shí)施1.根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展態(tài)勢(shì)，應(yīng)急處置小組制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，包括但不限于：澄清事實(shí)：對(duì)輿情事件中涉及的不實(shí)信息進(jìn)行澄清和辟謠，公布真實(shí)情況。道歉致歉：如果公司存在過錯(cuò)或失誤，及時(shí)向公眾道歉，表達(dá)誠(chéng)懇的態(tài)度。整改措施：針對(duì)輿情反映出的問題，制定切實(shí)可行的整改方案，并向公眾公開承諾整改期限和目標(biāo)。危機(jī)公關(guān)：通過舉辦新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布聲明、開展線上線下活動(dòng)等方式，積極引導(dǎo)輿論，重塑公司形象。2.各相關(guān)部門按照應(yīng)急處置小組制定的應(yīng)對(duì)措施，迅速組織實(shí)施，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。在實(shí)施過程中，要及時(shí)向應(yīng)急處置小組匯報(bào)進(jìn)展情況，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。（四）輿情處置效果評(píng)估1.在輿情事件處置結(jié)束后，應(yīng)急處置小組應(yīng)及時(shí)對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括輿情熱度是否下降、公眾關(guān)注度是否降低、公司形象是否得到改善等。2.通過收集分析媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、客戶反饋等信息，對(duì)輿情處置效果進(jìn)行量化評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的輿情管理工作提供參考。四、輿情管理工作流程（一）輿情發(fā)現(xiàn)與報(bào)告1.輿情監(jiān)測(cè)員在日常監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即按照預(yù)警機(jī)制的要求進(jìn)行初步判斷，并填寫《輿情預(yù)警報(bào)告單》。2.《輿情預(yù)警報(bào)告單》應(yīng)包括輿情信息的詳細(xì)內(nèi)容、監(jiān)測(cè)渠道、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、初步判斷的預(yù)警級(jí)別等信息，并及時(shí)提交給輿情監(jiān)測(cè)小組組長(zhǎng)。（二）輿情分析與評(píng)估1.輿情監(jiān)測(cè)小組組長(zhǎng)接到《輿情預(yù)警報(bào)告單》后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)組織相關(guān)人員召開輿情分析會(huì)議，對(duì)輿情信息進(jìn)行深入分析和評(píng)估。2.分析評(píng)估內(nèi)容包括輿情產(chǎn)生的原因、可能造成的影響、傳播趨勢(shì)、公眾態(tài)度等，確定輿情的性質(zhì)和級(jí)別，為制定應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。（三）應(yīng)對(duì)方案制定與審批1.根據(jù)輿情分析評(píng)估結(jié)果，應(yīng)急處置小組制定具體的應(yīng)對(duì)方案，明確應(yīng)對(duì)措施、責(zé)任部門、實(shí)施時(shí)間等內(nèi)容。2.應(yīng)對(duì)方案應(yīng)經(jīng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。對(duì)于重大輿情事件的應(yīng)對(duì)方案，應(yīng)報(bào)董事會(huì)備案。（四）應(yīng)對(duì)措施實(shí)施與反饋1.各責(zé)任部門按照批準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)方案迅速組織實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，并及時(shí)將實(shí)施進(jìn)展情況反饋給應(yīng)急處置小組。2.應(yīng)急處置小組定期召開會(huì)議，聽取各部門應(yīng)對(duì)措施實(shí)施情況匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決實(shí)施過程中遇到的問題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。（五）輿情處置總結(jié)與歸檔1.輿情事件處置結(jié)束后，應(yīng)急處置小組應(yīng)及時(shí)對(duì)整個(gè)處置過程進(jìn)行總結(jié)，撰寫《輿情處置總結(jié)報(bào)告》。2.《輿情處置總結(jié)報(bào)告》應(yīng)包括輿情事件概述、處置過程、處置效果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)措施等內(nèi)容。3.將輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)處置等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，建立健全輿情管理檔案，為今后的輿情管理工作提供參考。五、輿情管理培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部負(fù)責(zé)制定年度輿情管理培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、對(duì)象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)方法、輿情分析技巧、危機(jī)公關(guān)策略、信息發(fā)布規(guī)范等，提高員工的輿情管理意識(shí)和能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開展輿情管理培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、公關(guān)顧問等進(jìn)行授課，分享輿情管理經(jīng)驗(yàn)和案例，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)用性。（三）考核機(jī)制1.建立輿情管理工作考核制度，將輿情管理工作納入員工績(jī)效考核體系。2.考核內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)工作的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，輿情分析評(píng)估的科