企業(yè)票務(wù)崗位管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)企業(yè)票務(wù)管理，規(guī)范票務(wù)工作流程，保障票務(wù)工作的準(zhǔn)確性和安全性，提高票務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于企業(yè)內(nèi)部涉及票務(wù)工作的所有崗位及相關(guān)人員。（三）基本原則1.票務(wù)管理應(yīng)嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.確保票務(wù)信息準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，保障企業(yè)和客戶的合法權(quán)益。3.強(qiáng)化票務(wù)工作的內(nèi)部控制，防范票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。4.不斷優(yōu)化票務(wù)工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、票務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)（一）票務(wù)主管1.全面負(fù)責(zé)票務(wù)部門(mén)的日常管理工作，制定票務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.建立和完善票務(wù)管理制度、流程和規(guī)范，確保票務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.協(xié)調(diào)票務(wù)部門(mén)與其他部門(mén)之間的工作關(guān)系，保障票務(wù)工作的順利開(kāi)展。4.負(fù)責(zé)票務(wù)人員的培訓(xùn)、考核和績(jī)效評(píng)估，提高票務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和工作效率。5.監(jiān)控票務(wù)工作的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，確保票務(wù)工作的準(zhǔn)確性和安全性。6.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)票務(wù)工作情況，提出改進(jìn)建議和措施。（二）票務(wù)專(zhuān)員1.負(fù)責(zé)各類(lèi)票務(wù)的銷(xiāo)售、預(yù)訂、出票、退票等工作，確保票務(wù)交易的準(zhǔn)確無(wú)誤。2.解答客戶關(guān)于票務(wù)的咨詢，提供專(zhuān)業(yè)的票務(wù)信息和建議。3.核對(duì)票務(wù)信息，包括票面信息、價(jià)格、座位信息等，確保信息的一致性和準(zhǔn)確性。4.負(fù)責(zé)票務(wù)系統(tǒng)的操作和維護(hù)，及時(shí)錄入和更新票務(wù)數(shù)據(jù)。5.協(xié)助處理票務(wù)相關(guān)的投訴和糾紛，維護(hù)企業(yè)的良好形象。6.完成票務(wù)主管交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。（三）票務(wù)審核員1.對(duì)票務(wù)專(zhuān)員提交的票務(wù)交易進(jìn)行審核，包括訂單信息、支付情況、票種及數(shù)量等。2.檢查票務(wù)票面信息的準(zhǔn)確性和完整性，確保票面信息與系統(tǒng)記錄一致。3.審核退票、換票等特殊業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，按照規(guī)定處理相關(guān)手續(xù)。4.對(duì)票務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的異常情況進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5.協(xié)助票務(wù)主管進(jìn)行票務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，提供相關(guān)報(bào)表和報(bào)告。三、票務(wù)工作流程（一）票務(wù)銷(xiāo)售1.票務(wù)專(zhuān)員根據(jù)企業(yè)的票務(wù)銷(xiāo)售政策和市場(chǎng)需求，制定票務(wù)銷(xiāo)售計(jì)劃。2.通過(guò)線上、線下等多種渠道向客戶推廣票務(wù)產(chǎn)品，介紹票務(wù)信息和價(jià)格。3.接收客戶的票務(wù)預(yù)訂申請(qǐng)，記錄客戶信息、預(yù)訂票種、數(shù)量、支付方式等。4.核對(duì)客戶支付信息，確保支付成功。如支付失敗，及時(shí)通知客戶并協(xié)助解決支付問(wèn)題。5.生成票務(wù)訂單，將訂單信息錄入票務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)打印或發(fā)送電子票給客戶。（二）票務(wù)預(yù)訂1.客戶提交票務(wù)預(yù)訂申請(qǐng)，票務(wù)專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)受理。2.票務(wù)專(zhuān)員查詢票務(wù)庫(kù)存情況，根據(jù)客戶需求確定可預(yù)訂的票種和座位。3.向客戶反饋預(yù)訂結(jié)果，如預(yù)訂成功，告知客戶預(yù)訂的票種、座位、價(jià)格、取票方式等信息；如預(yù)訂失敗，說(shuō)明原因并提供其他可選方案。4.對(duì)于預(yù)訂成功的訂單，票務(wù)專(zhuān)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶保留座位，防止重復(fù)預(yù)訂。（三）票務(wù)出票1.在票務(wù)系統(tǒng)中確認(rèn)客戶支付成功且訂單信息無(wú)誤后，票務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行出票操作。2.打印紙質(zhì)門(mén)票，確保票面信息清晰、準(zhǔn)確、完整，包括票種、演出/活動(dòng)名稱(chēng)、日期、時(shí)間、座位號(hào)、票價(jià)等。3.對(duì)電子票，票務(wù)專(zhuān)員應(yīng)按照規(guī)定格式和渠道發(fā)送給客戶，確保客戶能夠順利接收和使用。4.在出票后，及時(shí)更新票務(wù)系統(tǒng)中的庫(kù)存信息，將已售票數(shù)相應(yīng)減少。（四）票務(wù)退票1.客戶提出退票申請(qǐng)時(shí)，票務(wù)專(zhuān)員應(yīng)首先核對(duì)退票原因是否符合企業(yè)的退票政策。2.如符合退票條件，票務(wù)專(zhuān)員按照規(guī)定計(jì)算退票手續(xù)費(fèi)，并告知客戶退票金額。3.在票務(wù)系統(tǒng)中辦理退票手續(xù)，生成退票記錄，并將退票款項(xiàng)按照原支付路徑退還客戶。4.對(duì)于紙質(zhì)票，票務(wù)專(zhuān)員回收退票，并進(jìn)行作廢處理；對(duì)于電子票，在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)核銷(xiāo)。5.及時(shí)更新票務(wù)系統(tǒng)中的庫(kù)存信息，將退票后的可售票數(shù)相應(yīng)增加。（五）票務(wù)換票1.客戶提出換票申請(qǐng)時(shí)，票務(wù)專(zhuān)員應(yīng)審核換票原因和條件，確認(rèn)是否符合企業(yè)的換票政策。2.根據(jù)客戶需求，查詢票務(wù)庫(kù)存情況，為客戶辦理?yè)Q票手續(xù)。3.在票務(wù)系統(tǒng)中修改訂單信息，將原票種、座位等信息替換為新的票種、座位信息。4.重新打印或發(fā)送新的門(mén)票給客戶，并回收原票進(jìn)行作廢處理（如有紙質(zhì)票）。5.更新票務(wù)系統(tǒng)中的庫(kù)存信息，確保庫(kù)存的準(zhǔn)確性。（六）票務(wù)信息管理1.票務(wù)專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入和更新票務(wù)系統(tǒng)中的各類(lèi)信息，包括票務(wù)銷(xiāo)售、預(yù)訂、出票、退票、換票等記錄。2.定期對(duì)票務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.票務(wù)主管負(fù)責(zé)審核和監(jiān)督票務(wù)信息的錄入和更新情況，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。4.按照企業(yè)規(guī)定的時(shí)間和格式，生成票務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如銷(xiāo)售報(bào)表、庫(kù)存報(bào)表等，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。四、票務(wù)庫(kù)存管理（一）庫(kù)存分類(lèi)1.根據(jù)票務(wù)的種類(lèi)、演出/活動(dòng)日期等因素，對(duì)票務(wù)庫(kù)存進(jìn)行分類(lèi)管理。2.例如，按照演出/活動(dòng)名稱(chēng)分為不同類(lèi)別，每個(gè)類(lèi)別下再按照座位等級(jí)、票價(jià)等進(jìn)行細(xì)分。（二）庫(kù)存統(tǒng)計(jì)1.票務(wù)專(zhuān)員每天定時(shí)統(tǒng)計(jì)票務(wù)庫(kù)存數(shù)量，確保庫(kù)存信息的實(shí)時(shí)性。2.統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括每種票種的總庫(kù)存數(shù)量、已售數(shù)量、可售數(shù)量等。3.將庫(kù)存統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)錄入票務(wù)系統(tǒng)，以便票務(wù)主管和相關(guān)部門(mén)查詢和了解庫(kù)存情況。（三）庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)1.定期對(duì)票務(wù)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保實(shí)際庫(kù)存與系統(tǒng)記錄一致。2.盤(pán)點(diǎn)周期可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤(pán)點(diǎn)。3.盤(pán)點(diǎn)時(shí)，票務(wù)專(zhuān)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)每種票種的實(shí)物數(shù)量與系統(tǒng)中的庫(kù)存數(shù)據(jù)，如有差異，及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。4.編制庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，記錄盤(pán)點(diǎn)結(jié)果、差異情況及處理措施，上報(bào)票務(wù)主管和財(cái)務(wù)部門(mén)。（四）庫(kù)存預(yù)警1.設(shè)定票務(wù)庫(kù)存預(yù)警指標(biāo)，當(dāng)庫(kù)存數(shù)量低于或高于預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警提示。2.預(yù)警指標(biāo)可根據(jù)票務(wù)銷(xiāo)售歷史數(shù)據(jù)、演出/活動(dòng)規(guī)模等因素綜合確定。3.票務(wù)專(zhuān)員收到預(yù)警提示后，及時(shí)向票務(wù)主管匯報(bào)庫(kù)存情況，并提出相應(yīng)的解決方案，如調(diào)整票價(jià)、加大推廣力度、與合作伙伴協(xié)商調(diào)劑庫(kù)存等。五、票務(wù)安全管理（一）票務(wù)數(shù)據(jù)安全1.嚴(yán)格限制票務(wù)系統(tǒng)的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能登錄系統(tǒng)進(jìn)行操作。2.對(duì)票務(wù)系統(tǒng)的用戶賬號(hào)和密碼進(jìn)行定期更新和維護(hù)，防止賬號(hào)被盜用。3.定期備份票務(wù)數(shù)據(jù)，并將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的位置，如異地存儲(chǔ)或云存儲(chǔ)，以防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。4.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程的安全防護(hù)，采用加密技術(shù)確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋Ｃ苄院屯暾?。（二）票?wù)實(shí)物安全1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的票務(wù)存放場(chǎng)所，確保票務(wù)存放環(huán)境安全，具備防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)等功能。2.對(duì)票務(wù)實(shí)物進(jìn)行嚴(yán)格的出入庫(kù)登記管理，記錄票務(wù)的出入庫(kù)時(shí)間、數(shù)量、票種、用途等信息。3.在運(yùn)輸票務(wù)實(shí)物時(shí)，應(yīng)采取必要的安全措施，確保票務(wù)在運(yùn)輸過(guò)程中不受損壞或丟失。4.定期對(duì)票務(wù)存放場(chǎng)所和運(yùn)輸工具進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全性和可靠性。（三）票務(wù)工作操作安全1.票務(wù)人員在操作票務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，避免誤操作導(dǎo)致票務(wù)信息錯(cuò)誤或系統(tǒng)故障。2.對(duì)票務(wù)設(shè)備，如打印機(jī)、讀卡器等，定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.在處理票務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程中，如涉及現(xiàn)金交易，應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理規(guī)定，確?，F(xiàn)金安全。六、票務(wù)服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.票務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，使用文明用語(yǔ)，耐心解答客戶的問(wèn)題。2.保持良好的服務(wù)形象，著裝整潔得體，舉止端莊大方。3.對(duì)客戶的需求和意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，積極主動(dòng)地為客戶提供幫助和解決方案。（二）服務(wù)流程1.嚴(yán)格按照規(guī)定的票務(wù)工作流程為客戶提供服務(wù)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都準(zhǔn)確無(wú)誤。2.在客戶咨詢票務(wù)信息時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地介紹票務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、價(jià)格、座位分布等情況，為客戶提供參考依據(jù)。3.在客戶辦理票務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶所需的資料和手續(xù)，協(xié)助客戶完成各項(xiàng)操作，確保辦理過(guò)程順利、快捷。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立客戶服務(wù)熱線或在線反饋渠道，方便客戶對(duì)票務(wù)服務(wù)進(jìn)行投訴和建議。2.票務(wù)主管定期收集客戶反饋意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析。3.根據(jù)客戶反饋情況，及時(shí)對(duì)票務(wù)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，不斷提高客戶滿意度。七、票務(wù)財(cái)務(wù)管理制度（一）票務(wù)收入管理1.票務(wù)專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)將票務(wù)銷(xiāo)售收入按照規(guī)定的時(shí)間和方式上繳財(cái)務(wù)部門(mén)。2.財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)票務(wù)銷(xiāo)售收入進(jìn)行核算和確認(rèn)，確保收入的準(zhǔn)確性和完整性。3.嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度對(duì)票務(wù)收入進(jìn)行賬務(wù)處理，記錄收入來(lái)源、金額、時(shí)間等信息。（二）票務(wù)成本管理1.明確票務(wù)業(yè)務(wù)的成本構(gòu)成，包括票務(wù)采購(gòu)成本、銷(xiāo)售費(fèi)用、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用等。2.對(duì)票務(wù)成本進(jìn)行預(yù)算控制，嚴(yán)格審核各項(xiàng)成本支出，確保成本支出合理、合規(guī)。3.定期對(duì)票務(wù)成本進(jìn)行分析和評(píng)估，尋找降低成本的途徑和方法，提高票務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益。（三）票務(wù)資金管理1.票務(wù)收入資金應(yīng)及時(shí)足額存入企業(yè)指定的銀行賬戶，確保資金安全。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，對(duì)于票務(wù)業(yè)務(wù)涉及的大額資金支出，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批。3.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)資金的監(jiān)控和管理，定期核對(duì)銀行賬戶余額，確保資金賬實(shí)相符。八、票務(wù)人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.票務(wù)主管制定票務(wù)人員年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括票務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作技能、安全管理等方面。3.根據(jù)票務(wù)人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平差異，制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由票務(wù)主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的票務(wù)人員進(jìn)行授課，講解票務(wù)業(yè)務(wù)流程、操作技巧、常見(jiàn)問(wèn)題處理等內(nèi)容。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派票務(wù)人員參加外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的票務(wù)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬業(yè)務(wù)知識(shí)面和視野。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為票務(wù)人員提供在線學(xué)習(xí)資源，方便他們隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升。（三）考核機(jī)制1.建立票務(wù)人員考核制度，定期對(duì)票務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技