萬達商業(yè)運營管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范萬達商業(yè)運營管理流程，確保商業(yè)項目高效、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，提升萬達商業(yè)品牌形象和市場競爭力，實現(xiàn)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)。2.適用范圍本制度適用于萬達集團旗下所有商業(yè)項目，包括購物中心、寫字樓、酒店等相關(guān)業(yè)態(tài)的運營管理活動。3.基本原則客戶導(dǎo)向原則：始終以客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶多樣化的消費體驗。高效運營原則：優(yōu)化運營流程，提高工作效率，降低運營成本，實現(xiàn)資源的最大化利用。創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新思維，積極引入新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)，推動商業(yè)項目持續(xù)升級。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團隊，共同完成商業(yè)運營目標(biāo)。組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)萬達商業(yè)運營組織架構(gòu)包括商業(yè)管理公司、各職能部門（如招商部、營運部、企劃部、財務(wù)部、物業(yè)部等）以及下屬各商業(yè)項目團隊。2.職責(zé)分工商業(yè)管理公司負責(zé)制定商業(yè)運營戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃，并組織實施。對各商業(yè)項目進行整體管理和協(xié)調(diào)，確保項目運營符合公司標(biāo)準(zhǔn)和要求。監(jiān)督和評估各職能部門及項目團隊的工作績效，提供指導(dǎo)和支持。職能部門招商部：負責(zé)商業(yè)項目的招商工作，制定招商策略，拓展招商渠道，引進優(yōu)質(zhì)品牌商戶。營運部：負責(zé)商業(yè)項目的日常運營管理，包括商戶管理、顧客服務(wù)、現(xiàn)場秩序維護等。企劃部：負責(zé)商業(yè)項目的策劃推廣工作，制定營銷活動方案，提升項目知名度和影響力。財務(wù)部：負責(zé)商業(yè)項目的財務(wù)管理，包括預(yù)算編制、成本控制、財務(wù)分析等。物業(yè)部：負責(zé)商業(yè)項目的物業(yè)管理和維護工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，提供安全、舒適的經(jīng)營環(huán)境。項目團隊負責(zé)具體商業(yè)項目的落地實施，按照公司要求完成各項運營任務(wù)。與各職能部門密切配合，及時反饋項目運營中的問題和需求，共同推動項目發(fā)展。招商管理1.招商策略制定根據(jù)商業(yè)項目定位和市場需求，制定招商策略，明確招商目標(biāo)、重點品類和品牌方向。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，定期調(diào)整招商策略，確保招商工作的針對性和有效性。2.招商渠道拓展建立多元化的招商渠道，包括參加行業(yè)展會、舉辦招商推介會、與品牌商直接溝通、利用網(wǎng)絡(luò)平臺等。維護和拓展與品牌商、代理商、行業(yè)協(xié)會等的合作關(guān)系，建立良好的招商網(wǎng)絡(luò)。3.品牌篩選與引進制定品牌篩選標(biāo)準(zhǔn)，對意向品牌進行評估和審核，包括品牌知名度、市場口碑、經(jīng)營業(yè)績、品牌形象等方面。與符合條件的品牌商進行洽談，簽訂招商合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)和合作條款。協(xié)助品牌商完成進場裝修、開業(yè)籌備等工作，確保品牌順利開業(yè)。4.招商進度跟蹤與考核建立招商進度跟蹤機制，定期對招商工作進行總結(jié)和分析，及時解決招商過程中出現(xiàn)的問題。制定招商考核指標(biāo)，對招商團隊和個人進行考核，激勵招商人員積極拓展業(yè)務(wù)，完成招商目標(biāo)。營運管理1.商戶管理與商戶簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)和經(jīng)營規(guī)范，確保商戶合法合規(guī)經(jīng)營。定期對商戶進行巡查，檢查商戶經(jīng)營情況、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。建立商戶溝通機制，定期召開商戶座談會，聽取商戶意見和建議，協(xié)調(diào)解決商戶經(jīng)營中的困難。對商戶經(jīng)營業(yè)績進行考核評估，根據(jù)考核結(jié)果實施獎懲措施，激勵商戶提升經(jīng)營業(yè)績。2.顧客服務(wù)建立顧客服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。設(shè)立顧客服務(wù)中心，及時處理顧客投訴和建議，為顧客提供便捷、高效的服務(wù)。開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客需求和意見，不斷改進服務(wù)工作，提升顧客滿意度。3.現(xiàn)場秩序維護制定現(xiàn)場秩序維護制度，加強對商業(yè)項目的安全保衛(wèi)、消防管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面的管理。配備專業(yè)的安保人員和設(shè)施設(shè)備，確保商業(yè)項目的安全運營。加強對施工現(xiàn)場、促銷活動等現(xiàn)場的管理，維護現(xiàn)場秩序，保障顧客和商戶的人身財產(chǎn)安全。4.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備管理制度，定期對商業(yè)項目的設(shè)施設(shè)備進行巡檢、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，保障商業(yè)項目的正常運營。合理安排設(shè)施設(shè)備更新改造計劃，提升設(shè)施設(shè)備的性能和水平，滿足商業(yè)運營和顧客需求。企劃管理1.營銷活動策劃根據(jù)商業(yè)項目的經(jīng)營目標(biāo)和市場需求，制定年度營銷活動計劃，明確活動主題、時間、形式和內(nèi)容。策劃各類營銷活動，如促銷活動、主題活動、會員活動等，吸引顧客關(guān)注，提升項目人氣和銷售額。與商戶合作開展聯(lián)合營銷活動，實現(xiàn)互利共贏，共同推動商業(yè)項目發(fā)展。2.宣傳推廣制定宣傳推廣策略，利用多種渠道進行宣傳推廣，包括線上媒體、線下廣告、公關(guān)活動等。制作和發(fā)布商業(yè)項目的宣傳資料，如海報、宣傳單頁、視頻等，提升項目知名度和形象。加強與媒體的合作，及時發(fā)布商業(yè)項目的動態(tài)信息，提高媒體曝光度和影響力。3.品牌建設(shè)與維護負責(zé)萬達商業(yè)品牌的建設(shè)和維護工作，制定品牌傳播計劃，提升品牌知名度和美譽度。加強品牌形象管理，確保商業(yè)項目的品牌形象與萬達集團整體品牌形象一致。開展品牌推廣活動，如品牌發(fā)布會、品牌體驗活動等，增強品牌與顧客的互動和粘性。財務(wù)管理1.預(yù)算管理制定商業(yè)項目年度預(yù)算編制方案，明確預(yù)算編制原則、方法和流程。組織各部門編制年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等，并進行匯總和審核。對預(yù)算執(zhí)行情況進行跟蹤和監(jiān)控，定期進行預(yù)算分析和調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。2.成本控制建立成本控制體系，制定成本控制目標(biāo)和措施，加強對各項成本費用的管理和控制。對招商成本、運營成本、營銷成本等進行精細化管理，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，降低運營成本。定期進行成本核算和分析，查找成本管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進。3.財務(wù)分析定期編制財務(wù)報表和財務(wù)分析報告，為公司管理層提供決策支持。分析商業(yè)項目的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況和現(xiàn)金流情況，評估項目的盈利能力和風(fēng)險水平。通過財務(wù)分析，提出改進建議和措施，促進商業(yè)項目的健康發(fā)展。物業(yè)管理1.物業(yè)維護與保養(yǎng)制定物業(yè)維護保養(yǎng)計劃，定期對商業(yè)項目的建筑物、設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行。加強對公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進行清潔消毒，保持環(huán)境整潔。對綠化景觀進行養(yǎng)護管理，確保綠化效果，提升商業(yè)項目的環(huán)境品質(zhì)。2.安全管理建立安全管理制度，加強對商業(yè)項目的安全保衛(wèi)、消防管理等工作。配備專業(yè)的安全管理人員和設(shè)施設(shè)備，確保商業(yè)項目的安全運營。開展安全教育培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工和商戶的安全意識和應(yīng)急處理能力。3.設(shè)備設(shè)施管理負責(zé)商業(yè)項目設(shè)備設(shè)施的日常管理和維護工作，建立設(shè)備設(shè)施檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的運行情況和維護歷史。制定設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程和維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，確保設(shè)備設(shè)施的安全運行和正常使用。及時處理設(shè)備設(shè)施故障和維修問題，保障商業(yè)項目的正常運營。人力資源管理1.人員招聘與配置根據(jù)商業(yè)項目運營需求，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)和要求。選擇合適的招聘渠道，開展人員招聘工作，吸引優(yōu)秀人才加入萬達商業(yè)團隊。按照崗位要求進行人員選拔和錄用，確保人員與崗位的匹配度。根據(jù)商業(yè)項目運營情況，合理進行人員配置，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高工作效率。2.培訓(xùn)與發(fā)展建立員工培訓(xùn)體系，制定培訓(xùn)計劃，為員工提供專業(yè)技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程和外部培訓(xùn)活動，提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和進步，實現(xiàn)個人價值與公司發(fā)展的雙贏。3.績效考核與激勵制定績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核方法和考核周期，對員工的工作績效進行評估。根據(jù)績效考核結(jié)果，實施獎懲措施，激勵員工積極工作，提高工作績效。建立員工晉升機制，為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機會，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。信息管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)與維護建立萬達商業(yè)運營信息系統(tǒng)，包括招商管理系統(tǒng)、營運管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)等，實現(xiàn)信息的集中管理和共享。定期對信息系統(tǒng)進行維護和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。加強信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，防止信息泄露和非法訪問。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析收集、整理和分析商業(yè)項目運營過程中的各類數(shù)據(jù)，包括招商數(shù)據(jù)、營運數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)等。通過數(shù)據(jù)分析，為公司管理層提供決策支持，如招商策略調(diào)整、運營優(yōu)化、營銷活動策劃等。建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表制度，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報送數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，為公司決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。風(fēng)險管理1.風(fēng)險識別與評估建立風(fēng)險識別機制，對萬達商業(yè)運營過程中可能面臨的風(fēng)險進行識別和分類，包括市場風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、法律風(fēng)險等。定期對風(fēng)險進行評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險等級。2.風(fēng)險應(yīng)對措施根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，包括風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。針對不同類型的風(fēng)險，采取具體的應(yīng)對措施，如加強市場調(diào)研、優(yōu)化經(jīng)營管理、完善財務(wù)制度、加強法律合規(guī)管理等。3.風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)