夜宵店前廳管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范夜宵店前廳的運營管理，提高服務質量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。本制度旨在明確前廳各崗位的職責、工作流程和規(guī)范，保障夜宵店的正常運轉，提升整體經營效益。2.適用范圍本制度適用于夜宵店前廳所有工作人員，包括但不限于服務員、收銀員、領位員、傳菜員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質、高效、熱情的服務。規(guī)范化原則：各項工作流程和操作規(guī)范應明確、統(tǒng)一，確保服務質量的穩(wěn)定性。團隊協(xié)作原則：前廳各崗位之間應密切配合，相互協(xié)作，共同完成店鋪的運營任務。獎懲分明原則：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反制度的員工進行相應的處罰，激勵員工積極工作。二、崗位職責1.店長全面負責夜宵店前廳的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。監(jiān)督和指導前廳各崗位員工的工作，確保服務質量和工作效率達到標準要求。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護店鋪的正常運營秩序。與后廚保持密切溝通，協(xié)調前后廳的工作，確保菜品供應及時、準確。負責員工的培訓、考核和激勵，提升員工的業(yè)務能力和工作積極性。定期對前廳的經營數(shù)據(jù)進行分析，提出改進措施和建議，提高店鋪的經濟效益。2.服務員負責接待顧客，引導顧客入座，及時為顧客提供菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜。按照顧客的需求準確下單，確保菜品信息無誤，并及時將訂單傳遞給后廚。為顧客提供優(yōu)質的用餐服務，包括斟酒、上菜、更換餐具、清理桌面等，關注顧客需求，及時響應顧客的召喚。解答顧客關于菜品、價格、店內活動等方面的疑問，提供專業(yè)、熱情的服務。協(xié)助收銀員進行結賬工作，確保賬目清晰、準確。維護前廳的環(huán)境衛(wèi)生，及時清理餐桌和地面，保持店鋪整潔。收集顧客的意見和建議，及時反饋給店長，以便不斷改進服務質量。3.收銀員負責顧客用餐后的結賬工作，準確計算賬單金額，收取現(xiàn)金、刷卡或其他支付方式的款項，并開具發(fā)票。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄顧客的消費信息，包括菜品、酒水、消費金額等，確保賬目清晰、準確。對每日的營業(yè)款進行核對和整理，按照規(guī)定及時上繳財務，做到賬款相符。協(xié)助店長進行前廳的庫存管理，記錄酒水、飲料等商品的銷售情況，及時補貨。負責保管收銀臺的現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保安全。解答顧客關于支付方式、優(yōu)惠活動等方面的疑問，提供準確、清晰的信息。4.領位員在店門口迎接顧客，熱情問候，引導顧客進入店內，并根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位。了解店內的座位情況，及時為顧客提供座位選擇建議，確保顧客能夠舒適用餐。在高峰時段協(xié)助維持店內秩序，避免顧客長時間等待。關注顧客的需求，及時為顧客提供必要的幫助，如提供兒童座椅、特殊需求服務等。與服務員保持密切溝通，及時了解顧客入座情況，以便更好地為顧客服務。5.傳菜員負責將后廚制作好的菜品準確無誤地傳遞到相應的餐桌。在傳菜過程中，注意菜品的擺放和衛(wèi)生，避免菜品受到污染或損壞。協(xié)助服務員進行上菜服務，確保菜品按照正確的順序和方式上桌。及時清理傳菜區(qū)域的衛(wèi)生，保持傳菜通道暢通。關注前廳的菜品供應情況，及時向后廚反饋菜品短缺或其他問題。三、工作流程與規(guī)范1.營業(yè)前準備店長組織召開班前會議，檢查員工的出勤情況，傳達當天的工作任務和注意事項。服務員、領位員、傳菜員等崗位員工對各自負責的區(qū)域進行清潔和整理，包括餐桌、椅子、餐具、收銀臺等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。收銀員開啟收銀系統(tǒng)，檢查設備是否正常運行，準備好零錢、發(fā)票、賬單等物品。領位員整理好菜單、宣傳資料等，熟悉店內菜品特色、價格和優(yōu)惠活動。傳菜員檢查傳菜通道是否暢通，準備好傳菜工具。店長檢查店內的照明、空調、音響等設備是否正常，如有問題及時通知維修人員進行維修。2.顧客接待領位員在店門口迎接顧客，微笑問候，引導顧客進入店內。根據(jù)顧客人數(shù)和需求，為顧客安排合適的座位，并協(xié)助顧客入座。及時為顧客送上菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜，解答顧客的疑問。3.點單服務服務員在顧客入座后，迅速遞上菜單，并詢問顧客是否需要點單。認真記錄顧客所點的菜品、酒水、飲料等信息，確保準確無誤。對于顧客的特殊要求，如菜品口味調整、少辣、多蔥等，要詳細記錄并及時傳達給后廚。在點單過程中，適時向顧客推薦店內的特色菜品、套餐或優(yōu)惠活動，提高顧客的消費金額。點單結束后，及時將訂單傳遞給收銀員和傳菜員，并告知后廚顧客的特殊要求。4.收銀服務收銀員在收到服務員傳遞的訂單后，仔細核對菜品、酒水、飲料等信息和價格，確保賬單準確無誤。向顧客說明賬單金額，并根據(jù)顧客選擇的支付方式進行收款操作。收款時要注意辨別現(xiàn)金真?zhèn)?，刷卡時要確保操作規(guī)范、安全。為顧客開具發(fā)票，如顧客需要報銷，要按照規(guī)定填寫發(fā)票信息。收款結束后，將找零和發(fā)票遞給顧客，并感謝顧客的光臨。每日營業(yè)結束后，收銀員對當天的營業(yè)款進行核對和整理，填寫營業(yè)日報表，將現(xiàn)金和相關票據(jù)上繳財務，并與財務人員進行交接。5.上菜服務傳菜員根據(jù)訂單信息，從后廚領取菜品，并核對菜品數(shù)量和質量。在傳菜過程中，注意菜品的擺放和衛(wèi)生，避免菜品受到污染或損壞。將菜品傳遞到相應的餐桌后，協(xié)助服務員進行上菜服務，確保菜品按照正確的順序和方式上桌。上菜時，服務員要向顧客報出菜品名稱，并介紹菜品特色。對于需要分餐的菜品，要按照規(guī)范進行分餐操作。在上菜過程中，要關注顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需的服務，如添加酒水、更換餐具等。6.用餐服務服務員要時刻關注顧客的需求，及時響應顧客的召喚。為顧客提供優(yōu)質的用餐服務，包括斟酒、倒飲料、更換骨碟、清理桌面等。解答顧客關于菜品、價格、店內活動等方面的疑問，提供專業(yè)、熱情的服務。關注顧客的用餐感受，如顧客對菜品有任何意見或建議，要及時記錄并反饋給店長，以便及時改進。在顧客用餐過程中，要注意維護店內的環(huán)境衛(wèi)生，及時清理餐桌和地面，保持店鋪整潔。7.結賬服務顧客用餐結束后，服務員及時遞上賬單，并詢問顧客是否需要結賬。收銀員根據(jù)賬單金額進行收款操作，收款方式與點單時一致。如顧客使用優(yōu)惠券或享受其他優(yōu)惠活動，收銀員要按照規(guī)定進行折扣計算，并在賬單上注明。收款結束后，向顧客提供消費小票，并感謝顧客的光臨。8.營業(yè)結束服務員、領位員、傳菜員等崗位員工對各自負責的區(qū)域進行全面清潔和整理，包括清理餐桌、擺放椅子、整理餐具、打掃地面等，確保店鋪環(huán)境整潔衛(wèi)生。收銀員關閉收銀系統(tǒng)，核對當天的營業(yè)款和賬目，填寫營業(yè)日報表，將現(xiàn)金和相關票據(jù)上繳財務，并與財務人員進行交接。店長檢查店內的設備、設施是否關閉，門窗是否鎖好，確保店鋪安全。召開班后會議，總結當天的工作情況，表揚優(yōu)秀員工，指出存在的問題和不足，并安排第二天的工作任務。四、服務質量標準1.禮貌用語員工在與顧客溝通時，要使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。說話語氣要親切、熱情、溫和，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語氣。2.服務態(tài)度對待顧客要熱情主動，面帶微笑，眼神專注，展現(xiàn)出良好的精神風貌。耐心傾聽顧客的需求和意見，不得打斷顧客說話，對于顧客的要求要及時響應并盡力滿足。遇到顧客投訴或不滿時，要保持冷靜，誠懇道歉，并及時采取措施解決問題，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3.服務效率顧客入座后，要盡快送上菜單，并在規(guī)定時間內完成點單服務。后廚出菜后，要及時將菜品傳遞到顧客餐桌，確保顧客用餐的連貫性。顧客有需求時，要在第一時間響應，不得讓顧客長時間等待。4.服務規(guī)范服務員要按照規(guī)范的流程和動作進行服務，如斟酒、上菜、更換餐具等，動作要輕盈、利落、規(guī)范。領位員要根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客用餐舒適。收銀員要準確計算賬單金額，收款操作規(guī)范、迅速，開具發(fā)票及時、準確。傳菜員要確保菜品準確無誤地傳遞到餐桌，傳菜過程中注意菜品的衛(wèi)生和擺放。5.環(huán)境整潔保持店內環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、桌面、餐具等要隨時清理，無污漬、雜物。店內的裝飾、設備等要保持完好，無損壞、無異味。衛(wèi)生間要定期打掃，保持清潔、無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品要及時補充。五、培訓與發(fā)展1.培訓計劃店長根據(jù)店鋪的經營情況和員工的實際需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓時間、培訓方式等。培訓內容應涵蓋服務技能、溝通技巧、產品知識、食品安全、衛(wèi)生管理等方面，以提升員工的綜合素質和業(yè)務能力。2.培訓方式內部培訓：由店長或經驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織員工進行內部培訓。培訓方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、小組討論等形式。外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派員工參加外部專業(yè)機構舉辦的培訓課程或講座，拓寬員工的視野和知識面。實踐培訓：通過實際工作操作，讓員工在實踐中不斷積累經驗，提高服務技能和解決問題的能力。3.培訓考核建立培訓考核制度，對員工的培訓效果進行考核。考核方式可以采用理論考試、實際操作、顧客評價等多種形式。對于考核合格的員工，給予相應的獎勵和認可；對于考核不合格的員工，要進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。4.職業(yè)發(fā)展為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，給予晉升機會。鼓勵員工不斷學習和提升自己，對于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、有潛力的員工，提供更多的培訓和發(fā)展機會，幫助員工實現(xiàn)個人職業(yè)目標。六、績效考核與獎懲1.績效考核建立員工績效考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。考核指標包括工作業(yè)績、服務質量、團隊協(xié)作、工作態(tài)度等方面?？冃Э己私Y果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵、培訓等的重要依據(jù)。2.獎勵制度設立優(yōu)秀員工獎、服務之星獎、銷售冠軍獎等多種獎項，對在工作中表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵。獎勵方式可以包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓機會等，以激勵員工積極工作，提高工作績效。3.懲罰制度對于違反店鋪管理制度、服務質量不達標、