外賣運營店管理制度一、總則1.目的為規(guī)范外賣運營店的各項工作流程，提高運營效率，確保外賣業(yè)務(wù)的順利開展，提升店鋪業(yè)績，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本外賣運營店內(nèi)的所有員工，包括運營團隊、客服人員、配送人員等。3.基本原則（1）遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策，合法經(jīng)營。（2）以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的外賣產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶需求。（3）注重團隊協(xié)作，各部門之間密切配合，共同完成外賣運營目標。（4）持續(xù)改進，不斷優(yōu)化運營流程，提高工作質(zhì)量和效率。二、運營團隊管理（一）崗位設(shè)置與職責1.運營主管（1）負責外賣運營店的整體規(guī)劃與策略制定，根據(jù)市場情況和店鋪定位，制定階段性運營目標。（2）協(xié)調(diào)各部門工作，確保運營計劃的順利執(zhí)行，定期向上級匯報運營工作進展。（3）分析店鋪數(shù)據(jù)，包括訂單量、銷售額、顧客評價等，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果調(diào)整運營策略。（4）負責與外賣平臺溝通對接，爭取有利的推廣資源和活動支持。2.菜品運營專員（1）負責店鋪菜品的選品、上架與優(yōu)化，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋，調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)。（2）制定菜品定價策略，確保菜品價格具有競爭力，同時保證店鋪利潤。（3）拍攝并優(yōu)化菜品圖片，撰寫吸引人的菜品描述，提高菜品的吸引力。3.活動策劃專員（1）策劃并執(zhí)行外賣平臺的各類促銷活動，如滿減、折扣、贈品等，提高店鋪曝光度和訂單量。（2）分析活動數(shù)據(jù)，評估活動效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化活動方案。（3）關(guān)注競爭對手的活動動態(tài)，及時調(diào)整本店活動策略，保持競爭優(yōu)勢。4.文案編輯專員（1）撰寫店鋪宣傳文案、廣告語等，提升店鋪品牌形象。（2）優(yōu)化店鋪頁面文案，包括店鋪簡介、公告、評價回復等，提高顧客好感度。（3）根據(jù)不同節(jié)日和營銷主題，創(chuàng)作相關(guān)的文案內(nèi)容，吸引顧客下單。（二）工作流程與規(guī)范1.每日工作流程（1）運營主管組織召開早會，傳達公司最新政策和業(yè)務(wù)要求，總結(jié)前一天工作情況，安排當天工作任務(wù)。（2）各崗位人員登錄外賣平臺后臺，查看店鋪數(shù)據(jù)，如訂單量、銷售額、顧客評價等，及時了解店鋪運營狀況。（3）菜品運營專員根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和庫存情況，調(diào)整菜品上下架和庫存數(shù)量，優(yōu)化菜品展示。（4）活動策劃專員根據(jù)活動計劃，準備并執(zhí)行當天的促銷活動，實時監(jiān)控活動效果。（5）文案編輯專員根據(jù)營銷需求，撰寫或修改相關(guān)文案內(nèi)容，確保店鋪宣傳文案的準確性和吸引力。（6）運營主管定期組織數(shù)據(jù)分析會議，各崗位人員匯報工作進展和問題，共同分析數(shù)據(jù)，制定改進措施。2.新品上線流程（1）菜品運營專員提出新品開發(fā)建議，包括菜品名稱、口味、原材料等信息。（2）運營主管組織相關(guān)人員進行新品評估，包括市場需求、成本核算、制作難度等方面。（3）評估通過后，菜品運營專員負責新品的制作、拍攝、撰寫菜品描述等工作。（4）文案編輯專員根據(jù)新品特點，撰寫店鋪宣傳文案，突出新品優(yōu)勢。（5）活動策劃專員制定新品推廣活動方案，如新品折扣、買一送一等。（6）新品上線前，運營主管組織內(nèi)部測試，確保菜品質(zhì)量和運營流程順暢。（7）新品正式上線后，持續(xù)跟蹤銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋，根據(jù)情況進行調(diào)整優(yōu)化。（三）績效考核1.考核指標（1）訂單量：考核各崗位人員對店鋪訂單增長的貢獻。（2）銷售額：直接體現(xiàn)員工工作對店鋪業(yè)績的影響。（3）顧客滿意度：通過顧客評價、投訴率等指標衡量員工服務(wù)質(zhì)量。（4）活動效果：評估活動策劃專員策劃執(zhí)行的活動對店鋪曝光度和訂單量的提升效果。（5）任務(wù)完成率：考核員工是否按時、高質(zhì)量完成各項工作任務(wù)。2.考核周期每月進行一次績效考核，考核時間為每月最后一個工作日。3.考核方式（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通過外賣平臺后臺數(shù)據(jù)、店鋪銷售記錄等進行數(shù)據(jù)收集。（2）顧客評價：收集顧客在平臺上的評價內(nèi)容，分析好評率、差評率及具體評價意見。（3）上級評價：運營主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)，對下屬員工進行評價打分。（4）自評與互評：員工進行自我評價，并可對其他同事進行評價，作為參考依據(jù)。4.績效結(jié)果應(yīng)用（1）績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。（2）職位晉升與調(diào)整：連續(xù)三個月績效考核優(yōu)秀的員工，有機會獲得職位晉升；績效不達標且經(jīng)培訓仍無明顯改進的員工，可能面臨職位調(diào)整或辭退。（3）培訓與發(fā)展：針對績效考核中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，為員工提供相應(yīng)的培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升工作能力。三、客服人員管理（一）崗位設(shè)置與職責1.客服主管（1）負責客服團隊的日常管理工作，制定客服工作計劃和目標，并組織實施。（2）培訓和指導客服人員，提高客服團隊的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（3）處理重大客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確?？蛻魸M意度。（4）分析客服數(shù)據(jù)，總結(jié)客戶反饋的常見問題，提出改進建議，優(yōu)化店鋪服務(wù)流程。2.客服專員（1）及時回復顧客的咨詢消息，解答顧客關(guān)于菜品、訂單、配送等方面的疑問。（2）處理顧客的訂單問題，如修改訂單信息、退單、退款等，確保訂單處理的準確性和及時性。（3）收集顧客反饋，包括好評、差評及建議，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進處理結(jié)果。（4）維護良好的客戶關(guān)系，通過溝通解決顧客問題，提高顧客忠誠度。（二）工作流程與規(guī)范1.咨詢回復流程（1）客服專員接到顧客咨詢消息后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。（2）對于常見問題，直接按照標準話術(shù)進行回復；對于復雜問題，及時記錄并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，協(xié)調(diào)解決后再回復顧客。（3）回復顧客消息時，要使用禮貌用語，表達清晰、準確，避免使用模糊或歧義性的語言。2.訂單問題處理流程（1）顧客提出訂單問題后，客服專員應(yīng)詳細了解問題情況，核實訂單信息。（2）根據(jù)問題類型，按照相應(yīng)的流程進行處理。如修改訂單信息，需確認顧客身份后，在規(guī)定時間內(nèi)完成修改；退單、退款問題，要嚴格按照平臺規(guī)則和公司政策進行處理，并及時告知顧客處理進度。（3）處理完訂單問題后，客服專員要對顧客進行回訪，確認顧客是否滿意處理結(jié)果。3.投訴處理流程（1）接到顧客投訴后，客服專員要保持冷靜，傾聽顧客訴求，記錄詳細信息。（2）立即將投訴情況反饋給客服主管，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。（3）跟進投訴處理進度，及時向顧客反饋處理情況，直至問題解決。（4）處理完畢后，對投訴案例進行分析總結(jié)，防止類似問題再次發(fā)生。（三）績效考核1.考核指標（1）響應(yīng)時間：考核客服專員接到顧客咨詢消息后的響應(yīng)速度。（2）問題解決率：衡量客服專員處理顧客問題的能力和效果。（3）顧客滿意度：通過顧客對客服服務(wù)的評價來考核。（4）投訴處理及時率：考核客服主管對投訴的處理效率。（5）有效反饋率：客服專員收集顧客反饋并及時反饋給相關(guān)部門的比例。2.考核周期每周進行一次小考核，每月進行一次全面考核。3.考核方式（1）系統(tǒng)記錄：通過客服聊天記錄系統(tǒng)，統(tǒng)計客服專員的響應(yīng)時間、回復內(nèi)容等數(shù)據(jù)。（2）顧客評價：收集顧客在平臺上對客服服務(wù)的評價，進行量化分析。（3）上級評價：客服主管根據(jù)日常工作觀察和客服專員的工作匯報，對其進行評價打分。4.績效結(jié)果應(yīng)用（1）績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵客服人員提高工作質(zhì)量。（2）培訓與提升：針對考核中發(fā)現(xiàn)的不足之處，為客服人員提供相應(yīng)的培訓和指導，幫助其提升業(yè)務(wù)能力。（3）崗位調(diào)整：連續(xù)兩個月考核不達標且無明顯改進的客服人員，可能會被調(diào)整崗位或辭退。四、配送人員管理（一）崗位設(shè)置與職責1.配送隊長（1）負責配送團隊的日常管理工作，包括人員調(diào)度、車輛安排等。（2）制定配送計劃，合理安排配送路線，確保訂單及時、準確送達。（3）培訓配送人員，提高配送人員的服務(wù)意識和安全意識。（4）處理配送過程中的突發(fā)問題，如交通事故、餐品損壞等，并及時向上級匯報。（5）分析配送數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化配送流程，提高配送效率。2.配送員（1）按照配送計劃，按時、準確地將餐品送達顧客手中。（2）確保餐品在配送過程中的安全，避免餐品損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。（3）禮貌接待顧客，及時反饋配送過程中的問題，如無法按時送達、地址不準確等。（4）收集顧客對配送服務(wù)的意見和建議，及時反饋給配送隊長。（二）工作流程與規(guī)范1.接單流程（1）配送員通過配送系統(tǒng)接收訂單信息，包括訂單詳情、顧客地址等。（2）確認訂單信息無誤后，準備前往商家取餐。（3）取餐時，與商家核對訂單餐品信息，確保餐品數(shù)量、種類準確無誤。2.送餐流程（1）根據(jù)導航或配送隊長安排的路線，盡快前往顧客地址送餐。（2）在送餐過程中，注意交通安全，遵守交通規(guī)則。（3）到達顧客地址后，禮貌敲門或按門鈴，與顧客確認身份后，將餐品交給顧客，并請顧客簽字確認。（4）如顧客有特殊要求，如拒收、更換地址等，配送員應(yīng)及時與客服人員溝通協(xié)調(diào)，按照指示處理。3.異常情況處理流程（1）遇到交通擁堵、道路施工等原因?qū)е聼o法按時送達時，配送員應(yīng)及時與顧客和客服人員溝通，說明情況，并預(yù)估送達時間。（2）若餐品在配送過程中出現(xiàn)損壞、變質(zhì)等情況，配送員應(yīng)立即拍照留存證據(jù)，并及時與商家和客服人員聯(lián)系，協(xié)商解決方案。（3）如顧客地址不準確或難以找到，配送員應(yīng)通過電話、短信等方式與顧客取得聯(lián)系，確認準確地址。如仍無法解決，及時向配送隊長和客服人員求助。（三）績效考核1.考核指標（1）訂單配送及時率：考核配送員按時送達訂單的比例。（2）餐品完好率：衡量配送過程中餐品無損壞的比例。（3）顧客滿意度：通過顧客對配送服務(wù)的評價來考核。（4）配送里程數(shù)：統(tǒng)計配送員完成的配送里程，評估工作強度。（5）違規(guī)次數(shù)：記錄配送員在配送過程中的違規(guī)行為次數(shù)。2.考核周期每周進行一次小考核，每月進行一次全面考核。3.考核方式（1）系統(tǒng)記錄：通過配送系統(tǒng)記錄訂單配送時間、送達情況、餐品狀態(tài)等數(shù)據(jù)。（2）顧客評價：收集顧客在平臺上對配送服務(wù)的評價，進行分析統(tǒng)計。（3）上級檢查：配送隊長不定期對配送員的工作進行現(xiàn)場檢查，包括車輛狀況、餐品攜帶情況等。4.績效結(jié)果應(yīng)用（1）績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵配送人員提高配送服務(wù)質(zhì)量。（2）獎勵與懲罰：對配送及時率高、餐品完好率高、顧客滿意度高的配送員給予獎勵，如獎金、榮譽證書等；對違規(guī)次數(shù)多、績效不達標的配送員進行批評教育、扣減績效獎金，情節(jié)嚴重的予以辭退。（3）培訓與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為配送人員提供相應(yīng)的培訓和指導，幫助其提升配送技能和服務(wù)水平。五、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.運營團隊根據(jù)外賣運營店的發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)目標，制定年度預(yù)算計劃，包括人員成本、營銷費用、食材采購成本、平臺傭金等各項費用預(yù)算。2.預(yù)算計劃經(jīng)上級審核批準后嚴格執(zhí)行，每月對預(yù)算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整。3.如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，需提前提交申請，說明調(diào)整原因和金額，經(jīng)審批通過后方可進行調(diào)整。（二）成本控制1.食材采購方面，建立供應(yīng)商評估體系，選擇優(yōu)質(zhì)、價格合理的供應(yīng)商，定期進行采購成本分析，與供應(yīng)商協(xié)商優(yōu)化采購價格。2.控制人員成本，根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理配置人員，避免人員冗余，同時通過績效考核等方式激勵員工提高工作效率，降低單位人工成本。3.嚴格控制營銷費用，對各類促銷活動進行成本效益分析，確保投入產(chǎn)出比合理，優(yōu)先選擇效果好、成本低的推廣渠道和活動方式。4.加強平臺傭金管理，關(guān)注平臺政策變化，合理調(diào)整店鋪運營策略，降低平臺傭金支出。（三）收入管理1.每日及時核對平臺訂單收入數(shù)據(jù)，確保收入準確無誤，并定期與平臺進行對賬，防止出現(xiàn)收入差異。2.分析不同菜品、時間段、促銷活動等因素對收入的影響，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。3.拓展外賣業(yè)務(wù)渠道，積極與其他平臺或合作方洽談合作，增加收入來源。（四）財務(wù)報表與分析1.每月定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，如實反映外賣運營店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.對財務(wù)報表進行深入分析，重點關(guān)注收入、成本、利潤等關(guān)鍵指標的變動情況，找出存在的問題和潛在風險，提出改進建議和措施，為管理層決策提供依據(jù)。六、食品安全管理1.建立食品安全管理制度，明確各崗位人員在食品安全方面的職責和工作流程。2.加強食材采購管理，確保采購的食材符合食品安全標準，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明文件和食材檢驗合格證明。3.規(guī)范廚房加工制作流程，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保餐品制作過程安全衛(wèi)生，如控制食材儲存溫度、