外賣店店員管理制度一、總則1.目的：為了規(guī)范外賣店店員的行為，提高工作效率，確保外賣店的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于外賣店全體店員。3.基本原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣服務(wù)。明確職責(zé)，分工協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)整體工作效率。公平、公正、公開地對(duì)待每一位店員，激勵(lì)員工積極工作。二、店員崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)1.全面負(fù)責(zé)外賣店的日常管理工作，確保店鋪運(yùn)營(yíng)順暢。2.制定并執(zhí)行店鋪的經(jīng)營(yíng)策略和工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。3.負(fù)責(zé)店員的排班、考勤管理，合理安排工作任務(wù)。4.與顧客、商家保持良好溝通，及時(shí)處理顧客投訴和商家問題。5.監(jiān)督菜品質(zhì)量、包裝、出餐速度等，確保符合外賣標(biāo)準(zhǔn)。6.負(fù)責(zé)店鋪的成本控制，包括食材采購(gòu)、物料消耗等。7.分析銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。8.組織店員培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。（二）廚師1.負(fù)責(zé)外賣菜品的烹飪制作，保證菜品口味和質(zhì)量穩(wěn)定。2.嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，確保出餐速度。3.配合店長(zhǎng)做好食材采購(gòu)計(jì)劃，反饋食材質(zhì)量問題。4.定期清理廚房設(shè)備和工作區(qū)域，保持衛(wèi)生整潔。5.參與新品研發(fā)和菜單更新工作。（三）外賣騎手1.負(fù)責(zé)訂單的接收、配送工作，按照規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)確送達(dá)顧客手中。2.確保餐品在配送過程中的安全、完整，避免灑漏。3.熟悉配送區(qū)域路況，合理規(guī)劃配送路線，提高配送效率。4.及時(shí)反饋配送過程中遇到的問題，如交通堵塞、顧客地址不明等。5.保持車輛整潔，定期檢查車輛性能，確保行車安全。（四）打包員1.負(fù)責(zé)餐品的打包工作，確保包裝牢固、美觀。2.根據(jù)訂單信息準(zhǔn)確搭配餐品，檢查餐品數(shù)量和質(zhì)量。3.在打包過程中注意衛(wèi)生，避免食品污染。4.協(xié)助騎手整理配送餐品，提高配送效率。（五）客服專員1.負(fù)責(zé)在線解答顧客咨詢，處理顧客下單過程中的問題。2.及時(shí)回復(fù)顧客消息，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.處理顧客投訴和建議，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，提高顧客滿意度。4.收集顧客反饋，為店鋪改進(jìn)提供參考依據(jù)。三、考勤管理1.工作時(shí)間：外賣店實(shí)行排班制，具體工作時(shí)間根據(jù)業(yè)務(wù)需求確定。正常工作日工作時(shí)間一般為[具體時(shí)長(zhǎng)]，包含必要的休息時(shí)間。2.考勤簽到：店員應(yīng)在規(guī)定的上班時(shí)間前到達(dá)店鋪，進(jìn)行考勤簽到?？刹捎么蚩C(jī)簽到、手機(jī)APP簽到等方式。如因特殊情況無法按時(shí)簽到，需提前向店長(zhǎng)請(qǐng)假并說明原因。3.請(qǐng)假制度：店員請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假天數(shù)、原因等。請(qǐng)假1天以內(nèi)（含1天）由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；請(qǐng)假1天以上3天以內(nèi)（含3天）由店長(zhǎng)審核后報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假3天以上需經(jīng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請(qǐng)假期間需安排好工作交接，確保工作不受影響。4.遲到、早退、曠工：遲到或早退10分鐘以內(nèi)每次扣除[X]元；遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上按曠工半天處理。曠工半天扣除當(dāng)日工資的2倍，并給予警告處分；曠工1天扣除當(dāng)日工資的3倍，當(dāng)月累計(jì)曠工2天及以上者，予以辭退。四、工作紀(jì)律1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。2.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、玩游戲、聊天等做與工作無關(guān)的事情。4.愛護(hù)店鋪財(cái)物，不得故意損壞或浪費(fèi)店鋪的設(shè)備、食材、物料等。5.保守店鋪商業(yè)秘密，不得泄露店鋪經(jīng)營(yíng)信息、顧客信息等。6.團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得在店內(nèi)爭(zhēng)吵、打架或發(fā)生其他影響團(tuán)隊(duì)和諧的行為。7.保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生，遵守衛(wèi)生管理制度。8.尊重顧客，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，耐心解答顧客問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計(jì)劃：店長(zhǎng)根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)情況和店員業(yè)務(wù)水平制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)方式：內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的店員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)新員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)等。外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派店員參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，提升專業(yè)能力。線上學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，組織店員進(jìn)行線上學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。3.培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店員進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作、案例分析等。考核成績(jī)作為店員績(jī)效評(píng)估和晉升的重要依據(jù)之一。對(duì)于考核不合格的店員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。六、績(jī)效評(píng)估1.評(píng)估周期：績(jī)效評(píng)估以月度為周期進(jìn)行。2.評(píng)估指標(biāo)：工作業(yè)績(jī)：包括訂單完成量、銷售額、顧客好評(píng)率等。工作態(tài)度：如責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、工作積極性等。工作能力：如業(yè)務(wù)技能水平、問題解決能力等。3.評(píng)估方式：自評(píng)：店員根據(jù)自己本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。上級(jí)評(píng)估：店長(zhǎng)根據(jù)店員的日常工作表現(xiàn)、工作成果等進(jìn)行評(píng)估打分。顧客評(píng)價(jià)：通過顧客反饋、調(diào)查問卷等方式收集顧客對(duì)店員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。4.績(jī)效反饋：評(píng)估結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與店員進(jìn)行績(jī)效反饋，肯定成績(jī)，指出不足，并共同制定改進(jìn)計(jì)劃。5.績(jī)效應(yīng)用：績(jī)效評(píng)估結(jié)果與店員的薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升等掛鉤。對(duì)于績(jī)效優(yōu)秀的店員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于績(jī)效不佳的店員，進(jìn)行輔導(dǎo)改進(jìn)，如連續(xù)幾個(gè)月績(jī)效不達(dá)標(biāo)，將采取相應(yīng)的處罰措施。七、薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)：店員薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。基本工資根據(jù)店員崗位、工作經(jīng)驗(yàn)等確定，保障基本生活需求?？?jī)效工資與店員的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)等掛鉤，根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果發(fā)放。獎(jiǎng)金根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)效益、個(gè)人突出貢獻(xiàn)等發(fā)放，如月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、季度銷售冠軍獎(jiǎng)等。2.薪酬發(fā)放：工資發(fā)放時(shí)間為每月[具體日期]，如遇節(jié)假日提前發(fā)放。工資通過銀行轉(zhuǎn)賬方式發(fā)放到店員個(gè)人工資賬戶。3.福利待遇：按照國(guó)家規(guī)定為店員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。根據(jù)店鋪實(shí)際情況，為店員提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)、生日會(huì)等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。為店員提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如內(nèi)部晉升、培訓(xùn)深造等。八、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度：業(yè)績(jī)突出獎(jiǎng)：對(duì)于訂單完成量、銷售額等指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)秀，為店鋪?zhàn)龀鲲@著貢獻(xiàn)的店員，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月評(píng)選出服務(wù)態(tài)度好、顧客好評(píng)率高的店員，授予“服務(wù)之星”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)提出創(chuàng)新性建議或改進(jìn)措施，有效提升店鋪經(jīng)營(yíng)效益或服務(wù)質(zhì)量的店員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)出良好協(xié)作精神，積極配合他人工作，共同完成重要任務(wù)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。2.處罰制度：警告：對(duì)于違反工作紀(jì)律、工作失誤但未造成嚴(yán)重后果的店員，給予警告處分，并記錄在個(gè)人檔案中。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對(duì)店員處以一定金額的罰款。如因工作失誤導(dǎo)致顧客投訴，每次罰款[X]元；損壞店鋪財(cái)物，照價(jià)賠償并視情節(jié)輕重罰款[X]元。辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、工作態(tài)度惡劣、給店鋪造成重大損失的店員，予以辭退處理。九、食品安全管理1.嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，確保外賣食品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.廚師應(yīng)持有健康證，定期進(jìn)行健康檢查，保持個(gè)人衛(wèi)生。3.食材采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取相關(guān)票據(jù)，確保食材質(zhì)量安全。4.廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期消毒