外賣店人員管理制度總則目的為了加強(qiáng)外賣店人員管理，規(guī)范員工行為，提高工作效率，保障外賣店的正常運(yùn)營，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于外賣店內(nèi)所有員工，包括騎手、客服、廚師、打包員等?；驹瓌t1.以人為本原則：充分尊重員工的權(quán)益和個(gè)性，關(guān)心員工的工作和生活，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。2.公平公正原則：在人員管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，如招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、獎懲等，堅(jiān)持公平公正，確保制度面前人人平等。3.效率優(yōu)先原則：以提高外賣店的運(yùn)營效率為核心，優(yōu)化工作流程，合理配置人力資源，使各項(xiàng)工作高效有序開展。4.制度約束與激勵相結(jié)合原則：通過完善的制度規(guī)范員工行為，同時(shí)建立合理的激勵機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對違規(guī)違紀(jì)的員工進(jìn)行處罰，引導(dǎo)員工積極向上。人員招聘與入職招聘需求1.各崗位根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提前制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、崗位職責(zé)、任職要求等信息，報(bào)店長審核后提交人事部門。2.人事部門匯總招聘計(jì)劃，結(jié)合實(shí)際情況，通過各種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。招聘流程1.簡歷篩選：人事部門對收到的簡歷進(jìn)行篩選，根據(jù)崗位要求初步確定符合條件的候選人名單。2.面試：第一輪面試由人事部門負(fù)責(zé)，主要了解候選人的基本情況、工作經(jīng)歷、求職動機(jī)等。第二輪面試由用人部門負(fù)責(zé)人和店長參與，重點(diǎn)考察候選人的專業(yè)技能、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等與崗位相關(guān)的素質(zhì)。對于騎手崗位，必要時(shí)可增加路測環(huán)節(jié)，以檢驗(yàn)其騎行技能和導(dǎo)航能力。3.錄用決策：面試結(jié)束后，用人部門和人事部門綜合評估候選人表現(xiàn)，共同確定錄用人員名單，報(bào)店長審批。4.背景調(diào)查：對于擬錄用人員，人事部門進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其提供信息的真實(shí)性。如發(fā)現(xiàn)有虛假信息或不良記錄，取消錄用資格。入職手續(xù)1.新員工入職前，需填寫《入職登記表》，提交個(gè)人簡歷、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件等相關(guān)資料。2.人事部門為新員工辦理入職手續(xù)，發(fā)放工作牌、工作服等物品，并介紹公司基本情況、組織架構(gòu)、規(guī)章制度等。3.組織新員工參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、外賣業(yè)務(wù)知識、崗位操作規(guī)程、安全注意事項(xiàng)等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。崗位職責(zé)與工作規(guī)范騎手崗位職責(zé)與工作規(guī)范1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接收訂單，按照訂單要求及時(shí)、準(zhǔn)確地取餐送餐。保證餐品在配送過程中的安全和完整，避免餐品損壞、撒漏等情況發(fā)生。熟悉配送區(qū)域的道路、小區(qū)、寫字樓分布，合理規(guī)劃送餐路線，確保按時(shí)送達(dá)。及時(shí)反饋配送過程中遇到的問題，如交通擁堵、客戶地址不詳?shù)取＞S護(hù)良好的服務(wù)態(tài)度，與客戶保持溝通，解決客戶提出的問題和投訴。2.工作規(guī)范遵守交通規(guī)則，文明騎行，確保自身安全。提前到達(dá)商家取餐，等待時(shí)間不得超過規(guī)定時(shí)長。如遇特殊情況，及時(shí)與商家和客服溝通協(xié)調(diào)。取餐時(shí)核對訂單信息，檢查餐品數(shù)量、包裝等是否完好。如有問題，當(dāng)場與商家協(xié)商解決。送餐過程中注意保持餐品溫度，不得將餐品直接放在陽光下或其他高溫環(huán)境中。到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)送餐位置。如客戶不方便取餐，需耐心等待，并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)長。完成訂單配送后，及時(shí)將配送情況反饋給客服，并按要求將餐箱、工作服等物品歸還公司?？头徫宦氊?zé)與工作規(guī)范1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽客戶來電，解答客戶關(guān)于外賣訂單的咨詢，如菜品信息、下單流程、配送進(jìn)度等。處理客戶投訴和建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確?？蛻魸M意度。記錄客戶反饋的問題和信息，定期進(jìn)行整理和分析，為公司優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。協(xié)助騎手解決配送過程中遇到的客戶溝通問題，引導(dǎo)客戶正確下單和修改訂單信息。與商家保持溝通，了解菜品供應(yīng)情況，及時(shí)反饋客戶對菜品的意見和建議。2.工作規(guī)范接聽電話應(yīng)及時(shí)、禮貌，使用文明用語，主動問候客戶。準(zhǔn)確理解客戶問題，提供清晰、準(zhǔn)確的回答。對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)記錄下來，并告知客戶回復(fù)時(shí)間。處理客戶投訴時(shí)，要保持耐心和冷靜，傾聽客戶訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題。不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或推諉責(zé)任。定期對客戶反饋的問題進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議，提交給相關(guān)部門。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，如有特殊情況需要離開，應(yīng)提前告知同事或上級。廚師崗位職責(zé)與工作規(guī)范1.崗位職責(zé)根據(jù)外賣訂單要求，負(fù)責(zé)菜品的烹飪制作，確保菜品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格遵守食品安全規(guī)定，注意食材的采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生，保證餐品安全。合理安排食材使用，控制成本，提高菜品出品率。根據(jù)客戶反饋和市場需求，不斷創(chuàng)新菜品口味和樣式。協(xié)助打包員進(jìn)行餐品打包，確保餐品包裝整齊、美觀。2.工作規(guī)范嚴(yán)格按照菜品制作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保菜品口味一致。保證食材新鮮、衛(wèi)生，對不合格食材及時(shí)進(jìn)行退換?？刂婆腼儠r(shí)間和火候，避免菜品出現(xiàn)燒焦、夾生等情況。定期清潔廚房設(shè)備和工作區(qū)域，保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。積極配合外賣訂單高峰期的工作安排，提高出餐速度。打包員崗位職責(zé)與工作規(guī)范1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)將廚師制作好的餐品進(jìn)行打包，確保餐品包裝牢固、密封，防止灑漏。根據(jù)訂單信息，準(zhǔn)確核對餐品數(shù)量和種類，避免錯裝。對打包好的餐品進(jìn)行整理和擺放，確保外觀整潔、美觀，便于騎手?jǐn)y帶。協(xié)助騎手進(jìn)行餐品交接，確保餐品順利配送。定期清理打包區(qū)域的垃圾和雜物，保持工作環(huán)境干凈整潔。2.工作規(guī)范熟練掌握打包技巧和方法，確保餐品包裝完好。使用干凈、衛(wèi)生的包裝材料，避免污染餐品。認(rèn)真核對訂單信息，如有疑問及時(shí)與廚師或客服溝通確認(rèn)。在打包過程中，注意輕拿輕放，避免損壞餐品。完成打包工作后，及時(shí)清理工作臺上的剩余食材和垃圾，保持工作區(qū)域整潔?？记谂c休假考勤制度1.工作時(shí)間：外賣店實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.考勤方式：采用打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到、簽退。如有特殊情況無法打卡，需提前向店長說明并提交書面申請。3.遲到早退處理：遲到或早退每次扣除[X]元；當(dāng)月累計(jì)遲到或早退[X]次，扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%；當(dāng)月累計(jì)遲到或早退[X]次以上，按曠工[X]天處理。4.曠工處理：曠工半天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%；連續(xù)曠工[X]天或累計(jì)曠工[X]天以上，公司有權(quán)解除勞動合同。請假制度1.請假類型：包括病假、事假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.請假流程：員工請假需提前填寫《請假申請表》，注明請假類型、請假天數(shù)、請假原因等信息，按照以下審批權(quán)限進(jìn)行審批：請假[X]天以內(nèi)（含[X]天），由店長審批。請假[X]天以上至[X]天，由店長審核后報(bào)上級部門負(fù)責(zé)人審批。請假[X]天以上，由店長、上級部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)總經(jīng)理審批。3.病假：員工請病假需提供醫(yī)院診斷證明等相關(guān)材料。病假期間工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的[X]%發(fā)放。4.事假：事假期間無工資發(fā)放。員工請事假應(yīng)盡量提前安排，避免影響工作。如因特殊情況臨時(shí)請假，需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.年假：員工連續(xù)工作滿[X]年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：工作年限滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年的，年休假[X]天。年假應(yīng)提前向公司申請，經(jīng)批準(zhǔn)后安排休假。年假可在當(dāng)年內(nèi)集中安排，也可分段安排，但一般不跨年度使用。6.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假：按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，員工需提供相應(yīng)的證明材料?；榧?、喪假期間工資照發(fā)，產(chǎn)假、陪產(chǎn)假期間工資按照當(dāng)?shù)厣ｋU(xiǎn)政策執(zhí)行。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于公司文化、業(yè)務(wù)知識、崗位技能、安全知識、服務(wù)意識等方面。3.定期評估培訓(xùn)效果，收集員工對培訓(xùn)的反饋意見，根據(jù)評估結(jié)果和反饋意見對培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請外部專家擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展專題培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、案例分析等。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程、研討會、講座等。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可自主選擇學(xué)習(xí)課程，進(jìn)行在線學(xué)習(xí)。4.實(shí)踐操作：通過實(shí)際工作場景，讓員工在實(shí)踐中鍛煉和提高業(yè)務(wù)能力。如安排騎手進(jìn)行模擬送餐、廚師進(jìn)行菜品試做、客服進(jìn)行模擬客戶溝通等。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況和考核成績，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。績效考核與薪酬福利績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶滿意度等方面。2.績效考核周期為每月一次，由上級主管對下屬員工進(jìn)行考核評價(jià)?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。3.績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、獎勵處罰等掛鉤。具體如下：連續(xù)[X]個(gè)月績效考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，給予[X]元獎金，并優(yōu)先考慮晉升。績效考核結(jié)果為良好的員工，工資可適當(dāng)上浮[X]%?？冃Э己私Y(jié)果為合格的員工，維持原工資待遇?？冃Э己私Y(jié)果為不合格的員工，給予警告處分，如連續(xù)[X]個(gè)月績效考核結(jié)果不合格，公司有權(quán)解除勞動合同。薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)：員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據(jù)員工所在崗位、工作年限等因素確定，保障員工基本生活需求?？冃ЧべY根據(jù)員工績效考核結(jié)果發(fā)放，體現(xiàn)員工工作業(yè)績和貢獻(xiàn)。獎金根據(jù)公司經(jīng)營狀況和員工個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放，如月度獎金、季度獎金、年度獎金等。2.福利政策：為員工繳納五險(xiǎn)一金，按照國家規(guī)定和當(dāng)?shù)卣邎?zhí)行。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。定期組織員工聚餐、團(tuán)建活動等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。根據(jù)員工崗位需求，提供必要的工作設(shè)備和用品，如騎手的交通工具、廚師的工作服和廚具等。獎懲制度獎勵制度1.獎勵標(biāo)準(zhǔn)：在工作中表現(xiàn)突出，為公司做出顯著貢獻(xiàn)的，給予[X]元以上的獎勵。提出合理化建議并被公司采納，為公司節(jié)約成本或提高工作效率的，給予[X]元以上的獎勵。在客戶滿意度調(diào)查中得分較高，得到客戶表揚(yáng)和好評的，給予[X]元以上的獎勵。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中發(fā)揮積極作用，幫助同事解決問題，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績提升的，給予[X]元以上的獎勵。2.獎勵方式：包括現(xiàn)金獎勵、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會、公開表揚(yáng)等。懲罰制度1.懲罰標(biāo)準(zhǔn)：違反公司規(guī)章制度，如遲到早退、曠工、違規(guī)操作等，給予警告、罰款、扣績效分等處罰。因工作失誤給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)損失大小，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。對客戶態(tài)度惡