淘寶客服考核管理制度一、總則為提高淘寶客服的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范客服工作流程，特制定本考核管理制度。本制度適用于公司所有淘寶客服人員。二、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.回復(fù)及時率客服人員需在客戶咨詢消息發(fā)出后的1分鐘內(nèi)進(jìn)行首次回復(fù)，如遇特殊情況無法及時回復(fù)，需在3分鐘內(nèi)告知客戶預(yù)計回復(fù)時間?；貜?fù)及時率需達(dá)到95%以上。計算公式為：回復(fù)及時率=（及時回復(fù)的咨詢數(shù)÷總咨詢數(shù)）×100%。2.禮貌用語使用在與客戶溝通中，必須使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“抱歉”等。不得使用不文明、不恰當(dāng)?shù)恼Z言。每發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。3.解決客戶情緒問題能力當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿或投訴時，客服人員需及時安撫客戶情緒，積極解決問題。若因客服處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶情緒激化，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行扣分。（二）業(yè)務(wù)能力1.商品知識掌握客服人員需熟悉公司所有淘寶店鋪所售商品的特點、規(guī)格、價格、使用方法、售后政策等信息。通過定期的商品知識考試進(jìn)行考核，考試成績需達(dá)到80分以上。2.問題解決能力能夠準(zhǔn)確理解客戶問題，并及時提供有效的解決方案。對于客戶提出的問題，解決率需達(dá)到90%以上。計算公式為：問題解決率=（成功解決的問題數(shù)÷總問題數(shù)）×100%。3.訂單處理效率及時處理客戶訂單，包括訂單確認(rèn)、發(fā)貨通知、物流查詢等。確保訂單處理準(zhǔn)確率達(dá)到100%，訂單處理及時率達(dá)到98%以上。訂單處理及時率=（及時處理的訂單數(shù)÷總訂單數(shù)）×100%。（三）工作紀(jì)律1.考勤情況嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，不得遲到、早退、曠工。遲到或早退一次扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，曠工一天扣除較多分?jǐn)?shù)，并根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。2.工作時間行為規(guī)范工作時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等。每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。三、考核方式1.日常監(jiān)控通過淘寶聊天記錄監(jiān)控、客戶反饋等方式，對客服人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力進(jìn)行實時監(jiān)控和記錄。2.定期考試每月組織一次商品知識考試，檢驗客服人員對商品信息的掌握程度。3.客戶評價收集客戶對客服人員的評價，包括好評、差評及具體評價內(nèi)容。客戶評價將作為考核的重要依據(jù)。四、考核周期與結(jié)果應(yīng)用1.考核周期考核周期為一個月，每月初對上月客服人員的工作進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果等級劃分考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）四個等級。3.結(jié)果應(yīng)用-優(yōu)秀：給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等，并在晉升、調(diào)薪等方面優(yōu)先考慮。-良好：給予口頭表揚(yáng)，在績效獎金中適當(dāng)體現(xiàn)獎勵。-合格：維持現(xiàn)有薪資待遇，進(jìn)行針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提升工作能力。-不合格：進(jìn)行警告處分，扣除部分績效獎金。連續(xù)兩個月考核不合格者，將根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行降職、調(diào)崗或辭退處理。五、培訓(xùn)與提升1.新員工培訓(xùn)新入職的客服人員需參加為期一周的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司文化、淘寶平臺規(guī)則、商品知識、客服溝通技巧等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期技能提升培訓(xùn)每月組織一次客服技能提升培訓(xùn)，邀請專業(yè)人員或優(yōu)秀客服人員分享經(jīng)驗和技巧，不斷提高客服人員的服務(wù)水平。六、申訴機(jī)制客服人員如對考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的3個工作日內(nèi)，向人力資源部門提出申訴。人力資源部門將進(jìn)行調(diào)查和核實，并在5個工作日內(nèi)給予答復(fù)。七、考核試題1.客戶咨詢消息發(fā)出后，客服首次回復(fù)的時間要求是多久？A.1分鐘內(nèi)B.2分鐘內(nèi)C.3分鐘內(nèi)D.5分鐘內(nèi)2.以下哪個不屬于客服與客戶溝通中必須使用的禮貌用語？A.您好B.喂C.請D.謝謝3.商品知識考試的成績要求達(dá)到多少分以上？A.70分B.80分C.90分D.95分4.客服人員問題解決率的計算公式是什么？A.（成功解決的問題數(shù)÷總問題數(shù)）×100%B.（及時解決的問題數(shù)÷總問題數(shù)）×100%C.（成功解決的問題數(shù)÷咨詢數(shù)）×100%D.（及時解決的問題數(shù)÷咨詢數(shù)）×100%5.訂單處理準(zhǔn)確率要求達(dá)到多少？A.95%B.98%C.99%D.100%6.客服人員回復(fù)及時率需達(dá)到多少以上？A.90%B.92%C.95%D.98%7.工作時間內(nèi)客服人員可以做以下哪件事？A.玩游戲B.處理訂單C.瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁D.與同事閑聊8.以下哪種情況屬于客服人員解決客戶情緒問題不當(dāng)？A.及時安撫客戶并解決問題B.與客戶爭吵C.向客戶道歉并提出解決方案D.傾聽客戶訴求并記錄9.客服人員訂單處理及時率需達(dá)到多少以上？A.95%B.96%C.98%D.99%10.考核周期是多久？A.一周B.半個月C.一個月D.三個月11.新員工崗前培訓(xùn)為期多久？A.3天B.5天C.一周D.兩周12.考核結(jié)果分為幾個等級？A.2個B.3個C.4個D.5個13.優(yōu)秀等級的考核分?jǐn)?shù)要求是多少？A.85分以上B.90分以上C.95分以上D.100分14.客戶評價在考核中起到什么作用？A.不重要B.參考作用C.重要依據(jù)D.只看好評15.客服人員遲到一次會有什么后果？A.沒有影響B(tài).扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)C.扣除全部績效獎金D.辭退16.以下哪個屬于業(yè)務(wù)能力考核的內(nèi)容？A.考勤情況B.禮貌用語使用C.商品知識掌握D.回復(fù)及時率17.客服人員曠工一天會受到什么處罰？A.扣除部分分?jǐn)?shù)B.扣除較多分?jǐn)?shù)并按規(guī)定處罰C.口頭警告D.降職18.訂單處理及時率的計算公式是？A.（及時處理的訂單數(shù)÷總訂單數(shù)）×100%B.（成功處理的訂單數(shù)÷總訂單數(shù)）×100%C.（及時處理的訂單數(shù)÷咨詢數(shù)）×100%D.（成功處理的訂單數(shù)÷咨詢數(shù)）×100%19.定期技能提升培訓(xùn)多久組織一次？A.每周B.每月C.每季度D.每年20.客服人員對考核結(jié)果有異議，應(yīng)在多久內(nèi)向人力資源部門提出申訴？A.1個工作日B.3個工作日C.5個工作日D.7個工作日21.客服人員如連續(xù)兩個月考核不合格會怎樣？A.繼續(xù)觀察B.降職、調(diào)崗或辭退C.扣除全部獎金D.批評教育22.以下哪個不屬于服務(wù)態(tài)度考核的內(nèi)容？A.問題解決能力B.禮貌用語使用C.回復(fù)及時率D.解決客戶情緒問題能力23.商品知識考試主要檢驗什么？A.客服打字速度B.客服對商品信息的掌握程度C.客服溝通技巧D.客服處理訂單能力24.良好等級的考核分?jǐn)?shù)范圍是？A.70-79分B.80-89分C.85-94分D.90-99分25.以下哪種情況會導(dǎo)致客服人員扣除較多分?jǐn)?shù)？A.偶爾未使用禮貌用語B.遲到一次C.曠工一天D.工作時間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁一次26.客服人員在客戶咨詢后3分鐘內(nèi)未回復(fù)，且未告知預(yù)計回復(fù)時間，會怎樣？A.不影響考核B.扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)C.口頭警告D.扣除全部績效獎金27.客戶提出問題后，客服解決率要求達(dá)到多少以上？A.80%B.85%C.90%D.95%28.工作紀(jì)律考核包括以下哪些方面？A.服務(wù)態(tài)度B.業(yè)務(wù)能力C.考勤情況D.問題解決能力29.優(yōu)秀客服人員在晉升、調(diào)薪方面會怎樣？A.沒有優(yōu)勢B.優(yōu)先考慮C.與其他員工一樣D.最后考慮30.客服人員如對申訴結(jié)果不滿意，可以怎么做？A.再次申訴B.接受結(jié)果C.無視結(jié)果D.找領(lǐng)導(dǎo)吵鬧31.新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容不包括以下哪項？A.公司文化B.游戲攻略C.商品知識D.客服溝通技巧32.客服人員在與客戶溝通中使用不文明語言，會受到什么處罰？A.扣除少量分?jǐn)?shù)B.扣除較多分?jǐn)?shù)C.口頭警告D.直接辭退33.訂單處理準(zhǔn)確率未達(dá)到100%會怎樣？A.不影響考核B.扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)C.扣除全部績效獎金D.降職34.以下哪個屬于客服人員日常監(jiān)控的方式？A.定期考試B.客戶反饋C.業(yè)績排名D.領(lǐng)導(dǎo)評價35.考核結(jié)果為合格的客服人員會怎樣？A.給予物質(zhì)獎勵B.維持現(xiàn)有薪資待遇并培訓(xùn)C.扣除全部獎金D.辭退36.客服人員在工作時間玩游戲，被發(fā)現(xiàn)一次會怎樣？A.扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)B.扣除全部績效獎金C.口頭警告D.降職37.客服人員解決客戶情緒問題能力強(qiáng)，會有什么好處？A.不影響考核B.加分或獲得好評C.只獲得口頭表揚(yáng)D.與其他客服一樣38.商品知識掌握不熟悉，在商品知識考試中未達(dá)到80分，會怎樣？A.不影響工作B.再次培訓(xùn)并補(bǔ)考C.扣除全部績效獎金D.辭退39.客服人員回復(fù)及時率未達(dá)到95%，會怎樣？A.不影響考核B.扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)C.扣除全部績效獎金D.降職40.以下哪個不屬于考核結(jié)果應(yīng)用的范疇？A.物質(zhì)獎勵B.培訓(xùn)提升C.降職調(diào)崗D.罰款41.客服人員在訂單處理過程中出現(xiàn)錯誤，導(dǎo)致訂單處理準(zhǔn)確率未達(dá)100%，會怎樣？A.不影響考核B.扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)C.扣除全部績效獎金D.辭退42.客戶對客服人員的評價主要通過什么方式收集？A.客服人員自己上報B.淘寶平臺評價、反饋C.領(lǐng)導(dǎo)猜測D.同事評價43.考核結(jié)果為不合格的客服人員會受到什么處分？A.警告處分，扣除部分績效獎金B(yǎng).口頭批評C.扣除全部績效獎金D.降職44.客服人員在與客戶溝通中，未使用禮貌用語一次，會怎樣？A.不影響考核B.扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)C.口頭警告D.扣除全部績效獎金45.以下哪種情況不屬于業(yè)務(wù)能力考核中的訂單處理方面？A.訂單確認(rèn)B.發(fā)貨通知C.與客戶閑聊D.物流查詢46.客服人員的問題解決率未達(dá)到90%，會怎樣？A.不影響考核B.扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)C.扣除全部績效獎金D.降職47.客服人員在工作時間內(nèi)頻繁瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁，會受到什么處罰？A.扣除少