城管局輿情管理制度一、總則（一）目的為了有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)城市管理領(lǐng)域的輿情事件，規(guī)范輿情監(jiān)測(cè)、研判、處置等工作流程，提升城管局應(yīng)對(duì)輿情的能力和水平，維護(hù)城市管理部門(mén)的良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于城管局機(jī)關(guān)各科室、下屬各事業(yè)單位及全體工作人員在履行城市管理職責(zé)過(guò)程中涉及的輿情管理工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，提前采取措施加以防范，避免輿情事件的發(fā)生或擴(kuò)大。2.快速反應(yīng)原則對(duì)輿情事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，在第一時(shí)間做出反應(yīng)，迅速采取有效措施控制輿情態(tài)勢(shì)，防止輿情惡化。3.公開(kāi)透明原則及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布輿情相關(guān)信息，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，做到信息公開(kāi)透明，保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定開(kāi)展輿情管理工作，確保輿情處置工作合法合規(guī)。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)1.輿情監(jiān)測(cè)小組成立以城管局宣傳部門(mén)為核心，各科室、下屬事業(yè)單位信息員共同參與的輿情監(jiān)測(cè)小組。宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情監(jiān)測(cè)工作，制定監(jiān)測(cè)計(jì)劃和方案；各科室、下屬事業(yè)單位信息員負(fù)責(zé)收集各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情信息，并及時(shí)報(bào)送至宣傳部門(mén)。2.信息員職責(zé)密切關(guān)注各類(lèi)媒體平臺(tái)，包括但不限于報(bào)紙、電視、網(wǎng)站、微博、微信、抖音等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及城管局的輿情信息。關(guān)注城市管理相關(guān)的論壇、社區(qū)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等，收集公眾對(duì)城市管理工作的意見(jiàn)、建議和投訴。對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步篩選和整理，標(biāo)注輿情的來(lái)源、主題、影響力等關(guān)鍵信息，并及時(shí)報(bào)送。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.城市管理工作動(dòng)態(tài)包括城管執(zhí)法行動(dòng)、環(huán)境衛(wèi)生整治、市政設(shè)施維護(hù)、違法建設(shè)治理等方面的工作進(jìn)展、成效及問(wèn)題。2.公眾對(duì)城市管理工作的評(píng)價(jià)公眾對(duì)城管局工作的滿意度、認(rèn)可度，以及對(duì)具體政策、措施、執(zhí)法行為等的看法和意見(jiàn)。3.熱點(diǎn)事件與突發(fā)事件涉及城市管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)話題、突發(fā)事件，如城管與攤販沖突、重大環(huán)境衛(wèi)生污染事件等，以及由此引發(fā)的社會(huì)關(guān)注和輿論反響。4.負(fù)面輿情對(duì)城管局形象和聲譽(yù)造成負(fù)面影響的輿情信息，如不實(shí)報(bào)道、謠言、惡意攻擊等。（三）監(jiān)測(cè)方式1.人工監(jiān)測(cè)安排專(zhuān)人每天定時(shí)瀏覽各類(lèi)媒體平臺(tái)和相關(guān)網(wǎng)站，對(duì)涉及城管局的信息進(jìn)行搜索、篩選和記錄。2.輿情監(jiān)測(cè)軟件利用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情信息的自動(dòng)化監(jiān)測(cè)和預(yù)警。3.信息員反饋各科室、下屬事業(yè)單位信息員及時(shí)收集本單位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情線索，并通過(guò)內(nèi)部工作群、電子郵件等方式反饋給宣傳部門(mén)。（四）監(jiān)測(cè)頻率1.工作日期間，人工監(jiān)測(cè)每天不少于[X]小時(shí)，輿情監(jiān)測(cè)軟件實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。2.周末及節(jié)假日期間，安排專(zhuān)人值班，每天進(jìn)行[X]次輿情監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。三、輿情研判（一）研判主體與流程1.輿情研判小組由城管局分管宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)牽頭，宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)人、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及輿情分析專(zhuān)家組成輿情研判小組。2.研判流程輿情監(jiān)測(cè)小組將收集到的輿情信息進(jìn)行整理匯總后，及時(shí)報(bào)送至輿情研判小組。輿情研判小組對(duì)輿情信息進(jìn)行分析研究，評(píng)估輿情的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、發(fā)展趨勢(shì)等。根據(jù)研判結(jié)果，制定相應(yīng)的輿情處置策略和措施。（二）研判內(nèi)容1.輿情性質(zhì)判斷輿情是正面、中性還是負(fù)面，屬于一般性工作討論還是涉及重大事件、敏感問(wèn)題。2.嚴(yán)重程度評(píng)估輿情對(duì)城管局形象和聲譽(yù)的影響程度，以及可能引發(fā)的社會(huì)關(guān)注度和輿論壓力。3.發(fā)展趨勢(shì)分析輿情的傳播速度、范圍、熱度變化趨勢(shì)，判斷輿情是否有進(jìn)一步擴(kuò)散和升級(jí)的可能。4.潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別輿情可能帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如引發(fā)公眾不滿、影響政府公信力、導(dǎo)致群體性事件等。（三）研判方法1.定性分析根據(jù)輿情的內(nèi)容、語(yǔ)氣、傳播渠道等因素，判斷輿情的性質(zhì)和傾向。2.定量分析通過(guò)對(duì)輿情的傳播量、關(guān)注度、評(píng)論數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估輿情的影響力和嚴(yán)重程度。3.趨勢(shì)分析結(jié)合輿情的發(fā)展歷程，分析其傳播規(guī)律和趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展方向。4.關(guān)聯(lián)分析將輿情與城市管理工作的具體業(yè)務(wù)、政策措施、社會(huì)背景等進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，找出輿情產(chǎn)生的深層次原因。四、輿情處置（一）處置主體與分工1.輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以城管局主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，相關(guān)科室、下屬事業(yè)單位負(fù)責(zé)人為成員的輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指揮輿情處置工作，協(xié)調(diào)各方資源，做出重大決策。2.宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)輿情處置的信息發(fā)布、新聞宣傳、輿論引導(dǎo)等工作，制定宣傳口徑和應(yīng)對(duì)方案，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。3.相關(guān)科室及下屬事業(yè)單位按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)具體輿情事件的調(diào)查核實(shí)、問(wèn)題整改、處理結(jié)果反饋等工作，并配合宣傳部門(mén)做好輿情處置的相關(guān)工作。（二）處置流程1.快速響應(yīng)輿情研判小組在確認(rèn)輿情信息后，應(yīng)立即向輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并通知相關(guān)科室及下屬事業(yè)單位開(kāi)展初步調(diào)查。輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)做出決策，啟動(dòng)輿情處置應(yīng)急預(yù)案。2.調(diào)查核實(shí)相關(guān)科室及下屬事業(yè)單位在接到通知后，應(yīng)迅速組織人員對(duì)輿情反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)資料，明確問(wèn)題的性質(zhì)和責(zé)任主體。調(diào)查核實(shí)工作應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，并形成書(shū)面報(bào)告報(bào)送至輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。3.制定策略輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，組織宣傳部門(mén)、相關(guān)科室及下屬事業(yè)單位共同研究制定輿情處置策略。對(duì)于一般性輿情，應(yīng)及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論；對(duì)于重大輿情或敏感問(wèn)題，應(yīng)制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)方案，采取多種措施進(jìn)行妥善處置。4.信息發(fā)布宣傳部門(mén)按照輿情處置策略和宣傳口徑，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布輿情相關(guān)信息。信息發(fā)布應(yīng)遵循公開(kāi)透明、及時(shí)主動(dòng)的原則，通過(guò)城管局官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等渠道向社會(huì)公眾發(fā)布。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、調(diào)查核實(shí)結(jié)果、處理措施及下一步工作計(jì)劃等。5.輿論引導(dǎo)宣傳部門(mén)通過(guò)發(fā)布權(quán)威信息、組織新聞發(fā)布會(huì)、接受媒體采訪等方式，積極引導(dǎo)輿論，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。同時(shí)，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理網(wǎng)上負(fù)面言論，通過(guò)跟帖、評(píng)論等方式進(jìn)行正面引導(dǎo)，營(yíng)造良好的輿論氛圍。6.問(wèn)題整改相關(guān)科室及下屬事業(yè)單位根據(jù)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，對(duì)輿情反映的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真整改，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限。整改工作完成后，應(yīng)及時(shí)將整改情況報(bào)送至輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并向社會(huì)公眾公開(kāi)。7.效果評(píng)估輿情處置工作結(jié)束后，輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織對(duì)輿情處置效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括輿情的平息情況、公眾的滿意度、對(duì)城管局形象的影響等。通過(guò)評(píng)估總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善輿情管理制度和處置流程。（三）處置措施1.信息發(fā)布及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，第一時(shí)間向社會(huì)公眾通報(bào)輿情事件的真相，避免謠言和不實(shí)信息的傳播。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)客觀、公正、全面，注重語(yǔ)言表達(dá)和傳播效果，提高信息的可讀性和公信力。根據(jù)輿情發(fā)展情況，適時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或通氣會(huì)，主動(dòng)回應(yīng)媒體和公眾的關(guān)切，增強(qiáng)信息發(fā)布的權(quán)威性和影響力。2.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的媒體關(guān)系。主動(dòng)向媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，爭(zhēng)取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道輿情事件。積極與上級(jí)主管部門(mén)、相關(guān)政府部門(mén)及其他社會(huì)組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)輿情處置工作進(jìn)展情況，爭(zhēng)取各方的指導(dǎo)和幫助。針對(duì)公眾的疑問(wèn)和訴求，通過(guò)多種渠道進(jìn)行溝通解釋?zhuān)托膬A聽(tīng)公眾意見(jiàn)，及時(shí)解決公眾關(guān)心的問(wèn)題，化解矛盾糾紛。3.危機(jī)公關(guān)對(duì)于負(fù)面輿情，要迅速采取危機(jī)公關(guān)措施，降低輿情對(duì)城管局形象和聲譽(yù)的負(fù)面影響。誠(chéng)懇道歉，對(duì)輿情事件中存在的問(wèn)題表示歉意，并承諾采取有效措施加以整改。加強(qiáng)正面宣傳，通過(guò)發(fā)布工作成果、先進(jìn)事跡等方式，展示城管局的良好形象和工作成效，轉(zhuǎn)移公眾注意力。4.依法處理對(duì)于惡意造謠、誹謗、攻擊城管局的行為，要依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。對(duì)輿情事件中涉及的違法違規(guī)行為，要依法進(jìn)行嚴(yán)肅處理，維護(hù)法律的尊嚴(yán)和社會(huì)的公平正義。五、輿情后續(xù)管理（一）總結(jié)評(píng)估1.輿情處置工作結(jié)束后，輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)組織召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，對(duì)輿情事件的發(fā)生原因、處置過(guò)程、處置效果等進(jìn)行全面總結(jié)評(píng)估。2.總結(jié)評(píng)估內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)確性、研判的科學(xué)性、處置措施的有效性、信息發(fā)布的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、輿論引導(dǎo)的效果等方面。3.通過(guò)總結(jié)評(píng)估，分析存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，形成總結(jié)評(píng)估報(bào)告，為今后的輿情管理工作提供參考。（二）案例分析1.定期選取典型的輿情案例進(jìn)行深入分析，解剖輿情事件的發(fā)生發(fā)展過(guò)程、處置措施及效果。2.組織相關(guān)人員對(duì)案例進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，學(xué)習(xí)借鑒成功的處置經(jīng)驗(yàn)，避免類(lèi)似輿情事件的再次發(fā)生。3.將案例分析結(jié)果納入輿情培訓(xùn)內(nèi)容，提高全體工作人員的輿情應(yīng)對(duì)能力和水平。（三）培訓(xùn)教育1.制定輿情培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開(kāi)展輿情管理知識(shí)培訓(xùn)，提高全體工作人員的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)