商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。2.統(tǒng)一規(guī)范原則：服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語等應(yīng)保持統(tǒng)一規(guī)范。3.及時(shí)高效原則：對(duì)顧客的咨詢、投訴、求助等問題應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，高效解決。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)相互協(xié)作，共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)。二、服務(wù)臺(tái)人員崗位職責(zé)（一）服務(wù)臺(tái)主管1.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.監(jiān)督服務(wù)臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行考核評(píng)估，提出獎(jiǎng)懲建議。3.協(xié)調(diào)服務(wù)臺(tái)與商場(chǎng)其他部門之間的工作關(guān)系，確保信息暢通。4.處理顧客的重大投訴和疑難問題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5.組織服務(wù)臺(tái)工作人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）咨詢員1.熱情、耐心地解答顧客的各類咨詢，包括商場(chǎng)布局、商品信息、促銷活動(dòng)等。2.為顧客提供購物指導(dǎo)，幫助顧客選擇合適的商品。3.收集顧客對(duì)商場(chǎng)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（三）收銀員1.準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，確保收款金額正確。2.嚴(yán)格遵守收銀操作流程，保障收款安全。3.對(duì)顧客使用的支付方式進(jìn)行正確操作和處理。4.與顧客保持良好的溝通，解答顧客關(guān)于結(jié)算的疑問。（四）廣播員1.按照規(guī)定的時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行廣播，包括商品促銷信息、尋人啟事、失物招領(lǐng)等。2.確保廣播內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)，聲音洪亮適中。3.配合商場(chǎng)其他部門進(jìn)行相關(guān)廣播通知。（五）失物招領(lǐng)員1.負(fù)責(zé)收集、登記顧客遺失的物品，詳細(xì)記錄物品特征、拾獲地點(diǎn)、時(shí)間等信息。2.妥善保管失物，建立失物臺(tái)賬，確保物品安全。3.通過廣播、公告欄等方式發(fā)布失物招領(lǐng)信息，及時(shí)聯(lián)系失主認(rèn)領(lǐng)失物。三、服務(wù)臺(tái)工作流程（一）顧客咨詢流程1.顧客前來咨詢時(shí)，咨詢員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語。2.認(rèn)真傾聽顧客的問題，如有不清楚的地方，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)或解釋清楚。3.根據(jù)顧客的問題，準(zhǔn)確、詳細(xì)地給予解答。對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)記錄下來，并告知顧客會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。4.解答完畢后，向顧客表示感謝。（二）顧客投訴處理流程1.顧客投訴時(shí)，服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)耐心傾聽，讓顧客充分表達(dá)不滿和訴求，不得打斷顧客。2.對(duì)顧客的投訴進(jìn)行記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容等。3.對(duì)于簡(jiǎn)單的投訴問題，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)立即給予解決，并向顧客道歉。4.對(duì)于復(fù)雜的投訴問題，無法當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)告知顧客會(huì)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。5.在處理投訴過程中，應(yīng)保持冷靜、客觀，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6.投訴處理完畢后，對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。（三）收銀流程1.顧客選購商品后到收銀臺(tái)排隊(duì)結(jié)賬，收銀員應(yīng)主動(dòng)招呼顧客，引導(dǎo)顧客將商品放置在收銀臺(tái)上。2.掃描商品條碼，核對(duì)商品信息和價(jià)格，確保準(zhǔn)確無誤。3.告知顧客應(yīng)付金額，并收取顧客支付的款項(xiàng)。4.對(duì)收取的現(xiàn)金進(jìn)行真?zhèn)舞b別，對(duì)電子支付進(jìn)行確認(rèn)操作。5.找零給顧客，并將商品和購物小票一并交給顧客。6.感謝顧客光臨，禮貌送別顧客。（四）廣播流程1.根據(jù)商場(chǎng)的安排和需要，提前準(zhǔn)備好廣播內(nèi)容。2.按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行廣播，廣播前應(yīng)檢查廣播設(shè)備是否正常。3.廣播時(shí)聲音清晰、語速適中，使用規(guī)范的廣播用語。4.廣播結(jié)束后，做好廣播記錄。（五）失物招領(lǐng)流程1.顧客前來尋找遺失物品時(shí)，失物招領(lǐng)員應(yīng)詢問失物的特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等信息。2.根據(jù)顧客提供的信息，在失物臺(tái)賬中進(jìn)行查找。3.如找到失物，應(yīng)與顧客核對(duì)物品信息，確認(rèn)無誤后歸還顧客，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。4.如未找到失物，應(yīng)向顧客說明情況，并表示會(huì)繼續(xù)留意。5.對(duì)于拾獲的物品，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并妥善保管。四、服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范（一）服務(wù)用語規(guī)范1.接待顧客時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)問有什么可以幫您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”等。2.解答顧客問題時(shí)應(yīng)語氣親切、耐心，不得使用生硬、冷漠的語言。3.處理顧客投訴時(shí)應(yīng)先向顧客道歉，再積極解決問題。（二）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)保持熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，面帶微笑，主動(dòng)迎接顧客。2.耐心傾聽顧客的需求和意見，不得推諉、敷衍顧客。3.對(duì)顧客的要求應(yīng)盡力滿足，如無法滿足應(yīng)向顧客說明原因并表示歉意。（三）工作紀(jì)律規(guī)范1.遵守商場(chǎng)的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開，應(yīng)向主管請(qǐng)假并安排好頂崗人員。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、玩手機(jī)、吃東西等做與工作無關(guān)的事情。4.嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守商場(chǎng)機(jī)密。（四）環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1.保持服務(wù)臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃和整理。2.物品擺放應(yīng)整齊有序，不得隨意堆放。3.及時(shí)清理垃圾和雜物，保持工作環(huán)境的干凈整潔。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)基本情況、服務(wù)臺(tái)工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織服務(wù)臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商品知識(shí)、溝通技巧、投訴處理技巧等。3.根據(jù)商場(chǎng)的促銷活動(dòng)和業(yè)務(wù)需求，適時(shí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)。4.鼓勵(lì)服務(wù)臺(tái)工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（二）考核1.建立服務(wù)臺(tái)工作人員考核制度，定期對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面。3.考核方式采用自評(píng)、互評(píng)、主管評(píng)相結(jié)合的方式。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育或相應(yīng)的處罰。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)突出，為商場(chǎng)贏得榮譽(yù)的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.提出合理化建議并被采納，為商場(chǎng)帶來顯著效益的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.在顧客服務(wù)方面表現(xiàn)優(yōu)秀，收到顧客表揚(yáng)信或錦旗的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.積極參與商場(chǎng)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，表現(xiàn)出色的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰1.違反商場(chǎng)規(guī)章制度和服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。