商場兒童區(qū)管理制度一、總則（一）目的為了加強商場兒童區(qū)的管理，為兒童提供一個安全、舒適、有序的活動環(huán)境，保障顧客和兒童的權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)兒童區(qū)的所有工作人員、進入兒童區(qū)的顧客及其攜帶的兒童。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將兒童的安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以顧客和兒童的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度，確保兒童區(qū)的運營管理規(guī)范、有序。二、兒童區(qū)開放時間與環(huán)境管理（一）開放時間兒童區(qū)的開放時間與商場營業(yè)時間一致，如有特殊情況需調(diào)整，將提前在商場內(nèi)顯著位置進行公告。（二）環(huán)境要求1.衛(wèi)生清潔每日營業(yè)前，兒童區(qū)工作人員需對區(qū)域進行全面清潔，包括地面、玩具、游樂設(shè)施等，確保無灰塵、無污漬。營業(yè)期間，定時對兒童區(qū)進行巡查，及時清理垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。每周至少進行一次深度清潔，對玩具和游樂設(shè)施進行消毒處理，防止細菌滋生。2.溫度與通風保持兒童區(qū)內(nèi)溫度適宜，夏季溫度控制在26℃左右，冬季溫度控制在20℃左右。確保良好的通風條件，定期檢查通風設(shè)備，保證空氣清新，無異味。3.噪音控制合理安排兒童區(qū)的活動項目，避免產(chǎn)生過大噪音影響其他區(qū)域的顧客。工作人員在與兒童互動時，注意控制音量，保持輕聲細語。三、人員管理（一）工作人員配備與職責1.配備要求根據(jù)兒童區(qū)的規(guī)模和客流量，合理配備足夠數(shù)量的工作人員，包括引導(dǎo)員、安全員、玩具管理員等。工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和責任心，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗。2.引導(dǎo)員職責在兒童區(qū)入口處迎接顧客和兒童，引導(dǎo)其進入兒童區(qū)，并介紹兒童區(qū)的活動項目和注意事項。關(guān)注兒童在區(qū)內(nèi)的活動情況，及時解答顧客的疑問，提供必要的幫助。協(xié)助安全員維護兒童區(qū)的秩序，引導(dǎo)兒童有序使用游樂設(shè)施和玩具。3.安全員職責負責兒童區(qū)的安全管理工作，定期檢查游樂設(shè)施和玩具的安全性，確保無安全隱患。在兒童區(qū)內(nèi)巡邏，及時發(fā)現(xiàn)并制止兒童的危險行為，如奔跑打鬧、攀爬高處等。掌握基本的急救知識和技能，在發(fā)生安全事故時能夠迅速采取急救措施，并及時通知商場管理人員。4.玩具管理員職責負責兒童區(qū)玩具的整理、擺放和保管，確保玩具整齊有序，便于兒童取用。定期對玩具進行檢查和維護，及時清理損壞或破舊的玩具，并補充新玩具。指導(dǎo)兒童正確使用玩具，培養(yǎng)兒童良好的玩具使用習慣。（二）工作人員培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，需參加由商場組織的兒童區(qū)管理制度和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不少于[X]小時。培訓(xùn)內(nèi)容包括兒童區(qū)的基本情況、安全知識、服務(wù)規(guī)范、玩具管理等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)商場每月組織一次工作人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括安全知識更新、服務(wù)技能提升、兒童心理與溝通技巧等。鼓勵工作人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。每次培訓(xùn)后，對培訓(xùn)效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計劃。（三）工作人員考核1.考核內(nèi)容工作態(tài)度：包括責任心、服務(wù)意識、團隊合作精神等。工作能力：如溝通能力、應(yīng)急處理能力、玩具管理能力等。工作業(yè)績：如引導(dǎo)顧客數(shù)量、處理安全事故次數(shù)、玩具損耗率等。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時開展?？己朔绞桨ㄗ晕以u價、上級評價、顧客評價等。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的工作人員，進行批評教育、培訓(xùn)補考或調(diào)整崗位。四、安全管理（一）設(shè)施設(shè)備安全1.游樂設(shè)施兒童區(qū)的游樂設(shè)施必須符合國家相關(guān)安全標準，并定期進行檢查和維護。游樂設(shè)施的安裝應(yīng)牢固可靠，周圍應(yīng)設(shè)置防護設(shè)施，防止兒童意外墜落。在游樂設(shè)施顯著位置張貼安全使用說明和警示標識，引導(dǎo)兒童正確使用。2.玩具采購的玩具應(yīng)符合國家安全標準，無尖銳邊角、無小零件等易造成兒童窒息或傷害的隱患。定期對玩具進行清洗、消毒和檢查，確保玩具的安全性和衛(wèi)生性。根據(jù)兒童年齡和認知水平，合理分類擺放玩具，避免兒童誤食或誤用。（二）人員安全1.入口管理在兒童區(qū)入口處設(shè)置身高限制標識，禁止身高不符合要求的兒童進入。安排專人對進入兒童區(qū)的兒童進行登記，記錄兒童姓名、年齡、家長聯(lián)系方式等信息，以便在緊急情況下能夠及時聯(lián)系家長。2.現(xiàn)場管理安全員應(yīng)密切關(guān)注兒童在區(qū)內(nèi)的活動情況，及時發(fā)現(xiàn)并制止危險行為。工作人員在與兒童互動時，要注意自身安全，避免因兒童的突然行為而受到傷害。提醒家長照看好自己的兒童，不得在兒童區(qū)內(nèi)吸煙、使用明火或攜帶易燃易爆物品。（三）安全事故處理1.應(yīng)急預(yù)案制定完善的兒童區(qū)安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故發(fā)生時的應(yīng)急處理流程和責任分工。定期組織工作人員進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。2.事故報告與處理一旦發(fā)生安全事故，工作人員應(yīng)立即采取急救措施，并及時報告商場管理人員。商場管理人員接到報告后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，組織救援工作，并及時通知兒童家長。事故處理完畢后，對事故原因進行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進措施，防止類似事故再次發(fā)生。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范工作人員在與顧客和兒童溝通時，應(yīng)使用文明、禮貌、親切的語言，不得使用粗俗、生硬或不恰當?shù)难赞o。回答顧客問題時，要耐心細致，準確清晰，不得推諉或敷衍。2.行為規(guī)范工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整潔、得體，舉止大方、端莊。主動為顧客和兒童提供幫助，如引導(dǎo)、協(xié)助、解答疑問等，不得冷落顧客。尊重顧客和兒童的意愿和選擇，不得強行推銷或干涉其自主行為。（二）顧客投訴處理1.投訴受理在兒童區(qū)顯著位置公布投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。工作人員接到顧客投訴后，應(yīng)認真傾聽，做好記錄，并向顧客表示歉意。2.投訴處理對于顧客投訴的問題，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，根據(jù)情況采取相應(yīng)的處理措施。能夠當場解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對于需要一定時間處理的問題，應(yīng)向顧客說明情況，并承諾處理期限。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給顧客，征求顧客意見，確保顧客滿意。六、活動管理（一）活動策劃與組織1.活動策劃根據(jù)商場的營銷計劃和兒童區(qū)的特點，定期策劃各類兒童活動，如親子游戲、手工制作、節(jié)日慶典等。活動策劃應(yīng)充分考慮兒童的年齡特點和興趣愛好，確保活動內(nèi)容豐富、形式多樣、富有吸引力。2.活動組織在活動開展前，制定詳細的活動方案，包括活動時間、地點、內(nèi)容、參與人員、物資準備等。提前做好活動宣傳工作，通過商場廣播、海報、微信公眾號等渠道向顧客發(fā)布活動信息，吸引更多顧客參與?；顒蝇F(xiàn)場安排專人負責組織和引導(dǎo)，確?；顒禹樌M行，秩序良好。（二）活動安全保障1.活動場地安全對活動場地進行全面檢查，確保場地無安全隱患，如地面平整、無障礙物等。根據(jù)活動內(nèi)容和參與人數(shù)，合理安排活動場地，保證兒童有足夠的活動空間。2.活動設(shè)施與道具安全對活動中使用的設(shè)施和道具進行嚴格檢查，確保其安全性和可靠性。在活動設(shè)施和道具上張貼安全標識，提醒兒童正確使用。3.人員安全管理安排足夠數(shù)量的工作人員負責活動現(xiàn)場的安全管理，密切關(guān)注兒童的活動情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全問題。提醒家長在活動中照看好自己的兒童，遵守活動規(guī)則，確?；顒影踩行蜻M行。七、玩具管理（一）玩具采購1.采購標準嚴格按照國家安全標準采購?fù)婢?，選擇質(zhì)量可靠、信譽良好的供應(yīng)商。采購的玩具應(yīng)具有教育性、趣味性和安全性，符合兒童的年齡特點和認知水平。2.采購流程由玩具管理員根據(jù)兒童區(qū)玩具的使用情況和需求，提出玩具采購計劃。采購計劃經(jīng)兒童區(qū)負責人審核后，報商場采購部門進行采購。采購回來的玩具需進行驗收，確保玩具質(zhì)量符合要求，數(shù)量準確無誤。（二）玩具擺放與整理1.擺放原則根據(jù)玩具的類型、功能和適用年齡，進行合理分類擺放，便于兒童取用。玩具應(yīng)擺放整齊有序，標識清晰，不得隨意堆放。2.整理要求每日營業(yè)結(jié)束后，玩具管理員應(yīng)對玩具進行全面整理，將玩具歸位，并清理玩具表面的灰塵和污漬。定期對玩具進行盤點，檢查玩具的數(shù)量和完好情況，如有缺失或損壞，及時記錄并補充或維修。（三）玩具消毒與維護1.消毒制度建立玩具消毒制度，定期對玩具進行消毒處理。根據(jù)玩具的材質(zhì)和特性，選擇合適的消毒方法，如紫外線消毒、浸泡消毒、擦拭消毒等。消毒后的玩具應(yīng)放置在通風良好的地方