it運行維護管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司IT系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保IT系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全運行，滿足公司業(yè)務發(fā)展的需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有IT系統(tǒng)的運行維護管理，包括但不限于辦公自動化系統(tǒng)、業(yè)務管理系統(tǒng)、網絡設備、服務器、存儲設備等。（三）職責分工1.信息技術部門負責制定和完善IT運行維護管理制度、流程和規(guī)范。負責IT系統(tǒng)的日常運行監(jiān)控、維護、故障排除和性能優(yōu)化。負責IT設備的選型、采購、安裝、配置和維護管理。負責制定和實施IT系統(tǒng)的備份與恢復策略，確保數據的安全性和完整性。負責與外部IT服務供應商的溝通與協(xié)調，確保外部服務的質量和及時性。2.使用部門負責向信息技術部門提出IT系統(tǒng)的使用需求和問題反饋。配合信息技術部門進行IT系統(tǒng)的測試、驗收和培訓工作。負責本部門IT設備的日常管理和維護，確保設備的正常使用。3.其他部門在各自職責范圍內，協(xié)助信息技術部門開展IT運行維護管理工作。二、IT系統(tǒng)運行監(jiān)控（一）監(jiān)控指標1.服務器CPU使用率、內存使用率、磁盤I/O、網絡I/O等性能指標。服務器進程狀態(tài)、服務狀態(tài)等運行指標。2.網絡設備網絡流量、帶寬利用率、丟包率等網絡性能指標。網絡設備端口狀態(tài)、連接狀態(tài)等運行指標。3.存儲設備存儲容量、使用率、I/O性能等存儲指標。存儲設備狀態(tài)、陣列狀態(tài)等運行指標。4.應用系統(tǒng)系統(tǒng)響應時間、吞吐量、并發(fā)用戶數等性能指標。應用系統(tǒng)的登錄成功率、業(yè)務處理成功率等運行指標。（二）監(jiān)控方式1.自動化監(jiān)控工具使用專業(yè)的監(jiān)控軟件，如Nagios、Zabbix等，對IT系統(tǒng)進行實時監(jiān)控。配置監(jiān)控腳本，定期采集服務器、網絡設備、存儲設備等的監(jiān)控數據。2.人工巡檢信息技術部門定期對IT設備和系統(tǒng)進行人工巡檢，檢查設備的運行狀態(tài)、連接情況、環(huán)境衛(wèi)生等。填寫巡檢記錄，及時發(fā)現和處理潛在問題。（三）監(jiān)控頻率1.自動化監(jiān)控對關鍵指標進行實時監(jiān)控，每5分鐘采集一次數據。對一般指標每15分鐘采集一次數據。2.人工巡檢服務器、網絡設備、存儲設備等每周至少巡檢一次。應用系統(tǒng)每天至少巡檢一次。（四）監(jiān)控結果處理1.預警與通知當監(jiān)控指標超出正常范圍時，監(jiān)控系統(tǒng)自動發(fā)出預警信息。預警信息通過郵件、短信等方式發(fā)送給信息技術部門相關人員。2.故障排查與處理信息技術部門接到預警信息后，及時進行故障排查，確定故障原因。根據故障嚴重程度，采取相應的處理措施，如重啟設備、調整配置、更換部件等。對于復雜故障，及時組織技術人員進行會診，制定解決方案。3.記錄與報告對監(jiān)控結果和故障處理過程進行詳細記錄，包括故障發(fā)生時間、現象、處理措施、處理結果等。定期生成監(jiān)控報告，向公司管理層匯報IT系統(tǒng)的運行狀況和存在的問題。三、IT系統(tǒng)維護管理（一）日常維護1.服務器維護定期清理服務器硬件，檢查服務器散熱情況。安裝服務器操作系統(tǒng)、數據庫管理系統(tǒng)、中間件等軟件的補丁程序。優(yōu)化服務器性能，調整服務器參數，如內存分配、磁盤I/O調度等。2.網絡設備維護檢查網絡設備的配置，確保網絡安全策略的有效性。清理網絡設備的日志，定期備份網絡設備的配置文件。對網絡設備進行端口掃描，檢測網絡安全漏洞。3.存儲設備維護檢查存儲設備的狀態(tài)，確保存儲陣列的正常運行。定期清理存儲設備的存儲空間，刪除過期數據。執(zhí)行存儲設備的備份任務，驗證備份數據的完整性。4.應用系統(tǒng)維護定期檢查應用系統(tǒng)的運行情況，處理系統(tǒng)中的錯誤和異常。優(yōu)化應用系統(tǒng)的性能，如數據庫查詢優(yōu)化、代碼優(yōu)化等。對應用系統(tǒng)進行功能測試，確保系統(tǒng)功能的正常使用。（二）預防性維護1.制定維護計劃信息技術部門根據IT系統(tǒng)的運行狀況和歷史故障數據，制定預防性維護計劃。維護計劃包括維護任務、維護時間、維護人員等內容。2.硬件設備維護按照維護計劃定期對服務器、網絡設備、存儲設備等硬件設備進行保養(yǎng)和維護。對硬件設備進行性能檢測和評估，提前發(fā)現潛在問題并進行處理。3.軟件系統(tǒng)維護定期對操作系統(tǒng)、數據庫管理系統(tǒng)、中間件等軟件系統(tǒng)進行升級和優(yōu)化。對應用系統(tǒng)進行功能優(yōu)化和性能調優(yōu)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。（三）應急維護1.應急預案制定信息技術部門制定IT系統(tǒng)應急處理預案，明確應急處理流程和責任分工。應急處理預案包括故障報告、故障診斷、故障處理、恢復運行等環(huán)節(jié)。2.應急演練定期組織IT系統(tǒng)應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性。應急演練包括模擬故障場景、應急處理流程演練等內容。3.應急處理當IT系統(tǒng)發(fā)生故障時，信息技術部門立即啟動應急預案，進行應急處理。應急處理過程中，及時向上級領導匯報故障情況和處理進展。故障處理完成后，對故障原因進行分析總結，對應急預案進行修訂和完善。四、IT設備管理（一）設備選型與采購1.需求調研信息技術部門會同使用部門進行IT設備需求調研，了解業(yè)務需求和使用場景。根據需求調研結果，制定IT設備選型和采購計劃。2.選型評估對IT設備的品牌、型號、性能、價格等進行評估，選擇性價比高的設備。參考市場上的同類產品和用戶評價，確定最終的選型方案。3.采購流程按照公司采購管理制度，辦理IT設備的采購手續(xù)。與供應商簽訂采購合同，明確設備的規(guī)格、數量、價格、交貨期等條款。跟蹤采購進度，確保設備按時到貨。（二）設備安裝與配置1.安裝調試信息技術部門組織技術人員對新采購的IT設備進行安裝調試。安裝調試過程中，嚴格按照設備安裝手冊和操作規(guī)范進行操作。對設備的性能進行測試，確保設備正常運行。2.配置管理根據公司業(yè)務需求，對IT設備進行配置。配置文件應進行備份，并建立配置管理檔案。定期對設備配置進行檢查和更新，確保配置的合理性和安全性。（三）設備使用與維護1.使用培訓信息技術部門對設備使用人員進行操作培訓，使其熟悉設備的使用方法和注意事項。編寫設備操作手冊，發(fā)放給設備使用人員。2.日常維護設備使用人員負責IT設備的日常使用和維護，保持設備的清潔和正常運行。發(fā)現設備故障時，及時向信息技術部門報告。3.定期巡檢信息技術部門定期對IT設備進行巡檢，檢查設備的運行狀態(tài)和維護情況。對巡檢中發(fā)現的問題及時進行處理，確保設備的正常運行。（四）設備報廢與處置1.報廢鑒定信息技術部門定期對IT設備進行評估，確定是否達到報廢標準。對達到報廢標準的設備，填寫報廢申請表，提交公司領導審批。2.報廢處置經公司領導批準后，對報廢設備進行處置。報廢設備可采用出售、捐贈、拆解等方式進行處置。對報廢設備的處置過程進行記錄，確保資產的安全和完整。五、數據備份與恢復管理（一）備份策略制定1.數據分類信息技術部門對公司的數據進行分類，如辦公文檔、業(yè)務數據、系統(tǒng)配置數據等。根據數據的重要性和變更頻率，確定不同的數據備份策略。2.備份方式采用全量備份、增量備份、差異備份等方式進行數據備份。定期對數據進行全量備份，在全量備份的基礎上，每天進行增量備份或差異備份。3.備份頻率重要數據每天備份一次，一般數據每周備份一次。對關鍵數據進行實時備份，確保數據的及時性和完整性。（二）備份執(zhí)行與監(jiān)控1.備份執(zhí)行按照備份策略，使用專業(yè)的備份軟件，定期對數據進行備份。備份過程中，確保備份數據的準確性和完整性。2.備份監(jiān)控對備份任務進行監(jiān)控，及時發(fā)現和處理備份過程中的異常情況。定期檢查備份數據的可用性，確保在需要時能夠成功恢復數據。（三）恢復測試與演練1.恢復測試定期對備份數據進行恢復測試，驗證恢復策略的有效性?；謴蜏y試過程中，模擬不同的故障場景，檢查恢復后的數據是否完整、可用。2.演練計劃制定數據恢復演練計劃，明確演練的時間、內容、參與人員等。演練計劃應包括系統(tǒng)故障恢復、數據丟失恢復等場景。3.演練實施按照演練計劃，定期組織數據恢復演練。演練過程中，記錄演練的過程和結果，對演練效果進行評估。（四）數據安全管理1.數據加密對重要數據在傳輸和存儲過程中進行加密處理，確保數據的安全性。采用加密算法，如AES、RSA等，對數據進行加密。2.訪問控制建立數據訪問控制機制，對數據的訪問進行權限管理。根據用戶的角色和職責，分配不同的數據訪問權限。3.數據審計對數據的訪問和操作進行審計，記錄審計日志。定期對審計日志進行分析，發(fā)現潛在的安全問題并及時處理。六、IT服務管理（一）服務請求管理1.請求受理使用部門通過IT服務臺或其他指定渠道提交IT服務請求。IT服務臺對服務請求進行受理，記錄請求的詳細信息。2.請求分類與分配根據服務請求的類型和性質，對請求進行分類。將分類后的服務請求分配給相應的技術人員進行處理。3.處理與跟蹤技術人員接到服務請求后，及時進行處理。IT服務臺對服務請求的處理過程進行跟蹤，及時向使用部門反饋處理進度。4.請求關閉服務請求處理完成后，技術人員填寫處理結果報告，提交給IT服務臺。IT服務臺對處理結果進行審核，確認無誤后關閉服務請求。（二）事件管理1.事件報告當IT系統(tǒng)發(fā)生故障或異常時，信息技術部門相關人員及時報告事件。事件報告應包括事件的發(fā)生時間、現象、影響范圍等信息。2.事件分類與分級根據事件的嚴重程度和影響范圍，對事件進行分類和分級。事件分為緊急事件、重要事件、一般事件等類別，每個類別又分為不同的級別。3.事件處理流程信息技術部門按照事件處理流程，對事件進行快速響應和處理。處理過程中，及時向上級領導匯報事件情況和處理進展。4.事件回顧與總結事件處理完成后，組織相關人員對事件進行回顧和總結。分析事件發(fā)生的原因，總結經驗教訓，制定改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。（三）問題管理1.問題識別與記錄信息技術部門對IT系統(tǒng)中反復出現的故障或異常進行問題識別。對識別出的問題進行詳細記錄，包括問題描述、發(fā)生時間、影響范圍等信息。2.問題分析與診斷組織技術人員對問題進行分析和診斷，確定問題的根本原因。采用故障排除工具、數據分析等方法，深入挖掘問題的本質。3.問題解決與跟蹤根據問題分析結果，制定問題解決方案并實施。對問題解決過程進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。4.問題預防對已解決的問題進行總結和歸納，形成問題知識庫。從問題知識庫中提取共性問題，制定預防措施，防止問題再次發(fā)生。（四）變更管理1.變更申請當需要對IT系統(tǒng)進行變更時，由變更申請人填寫變更申請表。變更申請表應包括變更的內容、原因、影響范圍、實施計劃等信息。2.變更評估信息技術部門對變更申請進行評估，分析變更的風險和影響。組織相關人員對變更進行評審，確定變更的可行性和必要性。3.變更實施變更評估通過后，按照變更實施計劃進行變更操作。變更實施過程中，嚴格按照操作規(guī)程進行，確保變更的順利進行。4.變更驗證與確認變更實施完成后，對變更進行驗證和確認。檢查變更是否達到預期效果，是否對其他系統(tǒng)或業(yè)務產生影響。5.變更記錄與歸檔對變更的全過程進行記錄，包括變更申請、評估、實施、驗證等環(huán)節(jié)。將變更記錄進行歸檔，以便日后查閱和審計。七、IT人員管理（一）人員招聘與培訓1.招聘需求信息技術部門根據公司業(yè)務發(fā)展和IT系統(tǒng)運行維護的需要，制定人員招聘計劃。明確招聘的崗位、人數、崗位職責、任職要求等。2.招聘流程按照公司招聘管理制度，組織IT人員的招聘工作。包括發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、面試、筆試、錄用等環(huán)節(jié)。3.培訓計劃為提高IT人員的技術水平和業(yè)務能力，制定培訓計劃。培訓計劃包括內部培訓、外部培訓、在線學習等方式。4.培訓實施按照培訓計劃，組織IT人員參加培訓。培訓過程中，對培訓效果進行評估，及時調整培訓內容和方式。（二）績效考核與激勵1.績效考核指標制定IT人員績效考核指標，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績指標如系統(tǒng)可用性、故障解決率、項目完成情況等。2.考核周期對IT人員的績效考核周期為季度或年度。考核周期結束后，按照績效考核指標進行考核評分。3.激勵措施根據績效考核結果，對表現優(yōu)秀的IT人員給予獎勵。獎勵方式包括獎金