酒店顧客服務(wù)獎勵規(guī)定

酒店顧客服務(wù)獎勵規(guī)定一、總則（一）目的為提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量，鼓勵全體員工積極主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，增強顧客滿意度和忠誠度，樹立酒店良好品牌形象，特制定本獎勵規(guī)定。（二）適用范圍本規(guī)定適用于酒店全體在職員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保人員、后勤保障人員等各個崗位。（三）獎勵原則1.公平公正原則：所有獎勵評定過程嚴格遵循既定標準和程序，確保公平對待每一位員工，獎勵結(jié)果公正客觀。2.及時性原則：對員工的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)及時給予認可和獎勵，使獎勵的激勵效果最大化。3.物質(zhì)與精神獎勵相結(jié)合原則：綜合運用物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品等）和精神獎勵（如榮譽證書、公開表揚等），全面激發(fā)員工的工作積極性。4.以顧客評價為重要依據(jù)原則：將顧客對服務(wù)的反饋和評價作為獎勵評定的關(guān)鍵指標，確保獎勵真正體現(xiàn)顧客需求和滿意度。二、獎勵類型（一）日常即時獎勵1.顧客口頭表揚：當顧客在酒店內(nèi)當場對員工的服務(wù)給予口頭表揚時，員工所在部門主管應(yīng)及時記錄表揚內(nèi)容、顧客信息（姓名、房號或用餐桌號等）以及員工姓名，并上報人力資源部。人力資源部核實情況后，給予該員工50元的即時獎金獎勵，并在酒店內(nèi)部公告欄進行公開表揚。2.顧客書面表揚：若顧客以書面形式（如表揚信、意見卡等）對員工服務(wù)進行表揚，經(jīng)核實后，給予該員工200元獎金、榮譽證書，同時在酒店內(nèi)部會議上進行公開表彰。書面表揚信將存放入員工個人檔案，作為后續(xù)晉升、評優(yōu)的重要參考依據(jù)。（二）月度優(yōu)秀服務(wù)獎1.評選標準-顧客滿意度調(diào)查：所在崗位顧客滿意度評分在部門內(nèi)排名前30%，且評分不低于90分（滿分100分）。-服務(wù)規(guī)范執(zhí)行：嚴格遵守酒店服務(wù)流程和規(guī)范，月度內(nèi)無違規(guī)操作記錄，且能夠積極幫助同事規(guī)范服務(wù)行為。-顧客投訴率：月度內(nèi)所在崗位顧客有效投訴率為零。-團隊協(xié)作：積極參與團隊活動，與同事之間溝通協(xié)作良好，獲得部門同事的廣泛認可。2.獎勵設(shè)置-每月評選出一定比例（約占總員工數(shù)的10%）的月度優(yōu)秀服務(wù)員工，給予每人500元獎金、定制的月度優(yōu)秀服務(wù)徽章（佩戴在工作制服上），并在酒店官方網(wǎng)站、社交媒體平臺上進行宣傳展示。-獲得月度優(yōu)秀服務(wù)獎的員工，將優(yōu)先獲得參加酒店內(nèi)部培訓課程、外出學習交流等機會。（三）季度卓越服務(wù)獎1.評選標準-連續(xù)兩個月獲得月度優(yōu)秀服務(wù)獎。-在服務(wù)創(chuàng)新方面有突出表現(xiàn)，提出的合理化建議或服務(wù)改進措施被酒店采納并取得顯著成效，如有效提高顧客滿意度、降低運營成本等。-在處理復(fù)雜或突發(fā)顧客問題時，展現(xiàn)出卓越的應(yīng)變能力和專業(yè)素養(yǎng)，成功化解顧客不滿，為酒店挽回聲譽，得到顧客高度贊譽和酒店管理層的一致認可。2.獎勵設(shè)置-每季度評選出不超過總員工數(shù)5%的季度卓越服務(wù)員工，給予每人1500元獎金、高級榮譽證書、一次帶薪休假（3天），并在酒店大型季度總結(jié)會議上進行隆重表彰。-獲獎員工的先進事跡將被整理成案例，在酒店內(nèi)部培訓中作為經(jīng)典案例進行分享學習，同時在酒店內(nèi)部刊物上進行專題報道。（四）年度杰出服務(wù)獎1.評選標準-至少獲得兩次季度卓越服務(wù)獎。-全年顧客滿意度評分在酒店所有員工中排名前10%，且評分不低于95分。-在酒店服務(wù)領(lǐng)域有突出貢獻，如長期致力于提升服務(wù)質(zhì)量，對酒店服務(wù)文化建設(shè)起到積極推動作用，成為酒店服務(wù)團隊的榜樣和標桿。-積極參與酒店組織的各項活動，為酒店品牌推廣和形象提升做出積極努力，獲得顧客、同事和管理層的廣泛好評。2.獎勵設(shè)置-每年評選出不超過3名年度杰出服務(wù)員工，給予每人5000元獎金、豪華旅游套餐（國內(nèi)或國外知名旅游目的地）、晉升一級工資（或同等價值的崗位津貼），并在酒店年度盛典上邀請員工家屬一同出席，頒發(fā)特別榮譽獎杯，進行全方位的宣傳和表彰。-年度杰出服務(wù)員工將有機會參與酒店高層決策會議，為酒店的發(fā)展提供建議和意見，同時作為酒店的形象大使，參與酒店對外宣傳活動和行業(yè)交流活動。（五）特殊貢獻獎勵1.評選標準-在面對重大危機事件（如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等）時，積極主動為顧客提供幫助和支持，保障顧客生命財產(chǎn)安全，展現(xiàn)出高度的責任感和敬業(yè)精神，為酒店贏得良好聲譽。-成功接待重要貴賓（如政要、知名企業(yè)高管、社會名流等），通過卓越的服務(wù)表現(xiàn)，得到貴賓的高度評價，為酒店帶來重大商業(yè)機會或提升酒店在行業(yè)內(nèi)的知名度和影響力。-提出創(chuàng)新性的服務(wù)理念或商業(yè)模式，經(jīng)過實踐驗證，為酒店帶來顯著的經(jīng)濟效益和社會效益，如大幅提高酒店的入住率、餐飲銷售額等。2.獎勵設(shè)置-根據(jù)特殊貢獻的具體情況，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵（獎金金額根據(jù)貢獻大小而定，最高可達10000元）和精神獎勵（如特殊貢獻榮譽證書、酒店最高榮譽勛章等）。-對于做出特殊貢獻的員工，酒店將根據(jù)實際情況提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，如晉升職位、給予特殊項目負責人機會等，并在全酒店范圍內(nèi)開展學習其先進事跡的活動。三、獎勵評定流程（一）日常即時獎勵評定流程1.顧客表揚信息收集：員工所在部門主管在接到顧客口頭或書面表揚后，應(yīng)在24小時內(nèi)填寫《顧客表揚信息記錄表》，詳細記錄表揚時間、地點、顧客信息、表揚內(nèi)容、員工姓名及部門等信息，并提交至人力資源部。2.核實與審批：人力資源部在收到《顧客表揚信息記錄表》后，將通過電話回訪顧客、查看監(jiān)控錄像等方式對表揚信息進行核實。核實無誤后，報人力資源總監(jiān)審批，審批通過后即可執(zhí)行獎勵發(fā)放和公開表揚程序。（二）月度優(yōu)秀服務(wù)獎評定流程1.數(shù)據(jù)收集與自評：每月初，各部門根據(jù)酒店顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)數(shù)據(jù)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行記錄、顧客投訴記錄等信息，統(tǒng)計本部門員工上月相關(guān)數(shù)據(jù)，并組織員工進行自評，填寫《月度優(yōu)秀服務(wù)獎自評表》，內(nèi)容包括個人上月工作表現(xiàn)、顧客滿意度提升措施、團隊協(xié)作情況等。2.部門初評：各部門主管根據(jù)收集的數(shù)據(jù)和員工自評情況，對本部門員工進行初評，按照評選標準篩選出符合條件的候選人名單，填寫《月度優(yōu)秀服務(wù)獎部門推薦表》，詳細說明推薦理由，并于每月5日前將推薦表及相關(guān)證明材料（如顧客表揚信、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行記錄等）一并提交至人力資源部。3.綜合評審：人力資源部組織成立月度優(yōu)秀服務(wù)獎評審小組，成員包括各部門負責人、人力資源專家、顧客代表等。評審小組對各部門推薦的候選人進行綜合評審，結(jié)合顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、顧客投訴率等數(shù)據(jù)，以及候選人的工作表現(xiàn)、團隊協(xié)作能力等方面進行全面評估。4.公示與獎勵發(fā)放：評審小組確定月度優(yōu)秀服務(wù)獎獲獎名單后，在酒店內(nèi)部公告欄、辦公系統(tǒng)等平臺進行公示，公示期為3個工作日。公示無異議后，人力資源部負責組織召開月度優(yōu)秀服務(wù)獎表彰大會，發(fā)放獎金、榮譽證書等獎勵，并對獲獎員工進行公開表揚。（三）季度卓越服務(wù)獎評定流程1.部門推薦：每季度末，各部門根據(jù)本部門員工季度工作表現(xiàn)，結(jié)合月度優(yōu)秀服務(wù)獎獲得情況、服務(wù)創(chuàng)新成果、顧客問題處理記錄等信息，按照評選標準推薦季度卓越服務(wù)獎候選人，填寫《季度卓越服務(wù)獎部門推薦表》，詳細說明推薦理由，并附上相關(guān)證明材料（如創(chuàng)新建議報告、顧客表揚視頻等），于季度末月20日前提交至人力資源部。2.初審篩選：人力資源部對各部門推薦的候選人進行初審，對照評選標準對推薦材料進行審核，篩選出符合基本條件的候選人名單。3.實地考察與面試：對于初審?fù)ㄟ^的候選人，人力資源部組織評審小組進行實地考察，觀察候選人在實際工作中的服務(wù)表現(xiàn)，并安排面試環(huán)節(jié)，了解候選人在服務(wù)創(chuàng)新、應(yīng)變能力等方面的具體情況。4.綜合評定與獎勵發(fā)放：評審小組根據(jù)實地考察和面試結(jié)果，結(jié)合候選人的各項工作數(shù)據(jù)和表現(xiàn)，進行綜合評定，確定季度卓越服務(wù)獎獲獎名單。獲獎名單經(jīng)酒店管理層審批后，在酒店季度總結(jié)會議上進行表彰，發(fā)放相應(yīng)獎勵。（四）年度杰出服務(wù)獎評定流程1.提名推薦：每年12月初，各部門負責人、酒店管理層、員工代表等均可向人力資源部提名年度杰出服務(wù)獎候選人，填寫《年度杰出服務(wù)獎提名推薦表》，詳細闡述提名理由，并提供相關(guān)證明材料（如全年顧客滿意度數(shù)據(jù)、服務(wù)成果報告等）。2.資格審查：人力資源部對提名推薦的候選人進行資格審查，確保候選人符合評選標準中的基本條件。3.深入評估：成立由酒店高層領(lǐng)導、行業(yè)專家、顧客代表組成的年度杰出服務(wù)獎評審委員會，對符合資格的候選人進行深入評估。評估過程包括查閱候選人全年工作檔案、聽取部門匯報、實地訪談顧客和同事等，全面了解候選人在服務(wù)質(zhì)量提升、團隊協(xié)作、酒店文化傳播等方面的貢獻。4.投票表決與公示：評審委員會根據(jù)深入評估結(jié)果進行投票表決，確定年度杰出服務(wù)獎獲獎名單。獲獎名單在酒店內(nèi)部及官方網(wǎng)站進行公示，公示期為7個工作日。公示無異議后，在酒店年度盛典上進行隆重表彰，頒發(fā)各項獎勵。（五）特殊貢獻獎勵評定流程1.事件報告：當員工做出特殊貢獻事件發(fā)生后，相關(guān)部門應(yīng)及時向人力資源部提交《特殊貢獻事件報告》，詳細說明事件經(jīng)過、員工在事件中的具體表現(xiàn)、事件對酒店產(chǎn)生的影響等情況，并附上相關(guān)證明材料（如照片、視頻、顧客感謝信等）。2.初步核實：人力資源部接到報告后，對事件進行初步核實，確認事件的真實性和員工的貢獻程度。3.專家評估與建議：人力資源部組織相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜遥ㄈ缧袠I(yè)專家、法律專家等）對特殊貢獻事件進行評估，專家根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍、貢獻大小等因素提出獎勵建議。4.管理層決策與獎勵執(zhí)行：人力資源部將專家評估意見和獎勵建議提交酒店管理層，管理層根據(jù)酒店實際情況進行決策，確定獎勵類型和額度。決策通過后，人力資源部負責執(zhí)行獎勵發(fā)放和表彰工作。四、獎勵資金來源與管理（一）獎勵資金來源酒店設(shè)立專門的顧客服務(wù)獎勵基金，獎勵資金主要來源于以下幾個方面：1.酒店年度預(yù)算撥款：每年在酒店財務(wù)預(yù)算中安排一定比例的資金作為顧客服務(wù)獎勵基金的基礎(chǔ)資金。2.顧客投訴罰款：對于因員工服務(wù)問題導致的顧客有效投訴，對相關(guān)責任員工進行罰款，罰款金額全額納入顧客服務(wù)獎勵基金。3.酒店經(jīng)營業(yè)績提成：根據(jù)酒店年度經(jīng)營業(yè)績情況，從凈利潤中提取一定比例的資金補充到顧客服務(wù)獎勵基金中，以確保獎勵基金的充足性。（二）獎勵資金管理1.設(shè)立專戶：酒店財務(wù)部門為顧客服務(wù)獎勵基金設(shè)立專門的銀行賬戶，進行獨立核算和管理，確保資金?？顚Ｓ?。2.預(yù)算與審批：人力資源部根據(jù)獎勵評定情況，每月編制獎勵資金使用預(yù)算，報酒店財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理審批。審批通過后，財務(wù)部門按照預(yù)算安排進行資金支付。3.財務(wù)審計：酒店內(nèi)部審計部門定期對顧客服務(wù)獎勵基金的收支情況進行審計，確保資金使用的合規(guī)性、合理性和透明度。審計報告將向酒店管理層和全體員工公開。五、監(jiān)督與反饋（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：酒店成立監(jiān)督小組，成員包括人力資源部、財務(wù)部、審計部等部門人員，負責對獎勵評定過程和獎勵資金使用情況進行監(jiān)督。監(jiān)督小組定期檢查評定流程是否符合規(guī)定、評定結(jié)果是否公平公正、獎勵資金是否專款專用等，并及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.顧客監(jiān)督：鼓勵顧客對酒店員工的服務(wù)進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)員工存在違規(guī)行為或未達到獎勵標準而獲得獎勵的情況，可通過酒店投訴熱線、意見箱、電子郵件等方式向酒店反映。酒店將及時調(diào)查核實，并根據(jù)情況進行處理。（二）反饋渠道1.員工反饋：員工對獎勵評定結(jié)果有異議或?qū)Κ剟钜?guī)定有任何建議和意見，可通過書面報告、面談等方式向人力資源部反饋。人力資源部將在收到反饋后5個工作日內(nèi)進行回復(fù)，并根據(jù)實際情況進行調(diào)查和處理。2.顧客反饋：顧客對酒店服務(wù)獎勵制度的執(zhí)行情況有任何看法或建議，可在退房時填寫意見卡、在酒店官方網(wǎng)站留言或通