藥品零售連鎖管理制度一、總則（一）目的為加強公司藥品零售連鎖管理，規(guī)范經(jīng)營行為，確保藥品質(zhì)量，保障公眾用藥安全、有效、合理，依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于公司所屬的各藥品零售連鎖門店及其員工。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展藥品經(jīng)營活動。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品符合質(zhì)量標準。3.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，維護公司良好形象。4.服務(wù)至上原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的藥學(xué)服務(wù)。二、門店管理（一）門店布局與設(shè)施1.門店應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的營業(yè)場所，保持清潔、衛(wèi)生、通風(fēng)良好。2.營業(yè)場所應(yīng)劃分藥品陳列區(qū)、儲存區(qū)、收銀區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，布局合理，標識清晰。3.配備必要的營業(yè)設(shè)備，如貨架、柜臺、冷藏設(shè)備、溫濕度監(jiān)測設(shè)備、計算機系統(tǒng)等，確保正常運行。（二）門店人員管理1.門店應(yīng)配備與經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的人員，包括執(zhí)業(yè)藥師、藥師、營業(yè)員等。2.所有人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書后方可上崗。3.建立員工檔案，記錄員工基本信息、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果等。4.加強員工職業(yè)道德教育，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。（三）門店日常運營管理1.嚴格執(zhí)行營業(yè)時間，不得擅自停業(yè)或縮短營業(yè)時間。2.做好門店的環(huán)境衛(wèi)生和藥品陳列整理工作，保持藥品擺放整齊、美觀。3.認真做好顧客接待工作，熱情、耐心解答顧客咨詢，提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。4.嚴格執(zhí)行藥品銷售管理制度，確保藥品銷售合法、合規(guī)。三、藥品采購管理（一）供應(yīng)商管理1.建立供應(yīng)商評估和選擇制度，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、生產(chǎn)能力、質(zhì)量保證體系等進行評估。2.與合格供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.定期對供應(yīng)商進行考核，對不符合要求的供應(yīng)商及時進行調(diào)整。（二）采購計劃制定1.根據(jù)門店銷售情況、庫存狀況等因素，制定合理的藥品采購計劃。2.采購計劃應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等內(nèi)容。（三）采購流程1.采購人員根據(jù)采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商進行采購。2.與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確采購藥品的品種、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標準等條款。3.采購藥品到貨后，采購人員應(yīng)及時通知質(zhì)量驗收人員進行驗收。四、藥品驗收管理（一）驗收人員職責(zé)1.負責(zé)藥品的驗收工作，確保所驗藥品符合質(zhì)量標準。2.嚴格按照驗收程序和標準進行驗收，做好驗收記錄。3.對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題及時報告，并協(xié)助處理。（二）驗收程序1.核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、批準文號等與采購合同是否一致。2.檢查藥品的外觀質(zhì)量，包括包裝、標簽、說明書等是否符合要求。3.對需冷藏、冷凍的藥品，檢查其運輸過程中的溫度記錄是否符合要求。4.按照規(guī)定進行抽樣檢驗，檢驗合格后方可入庫。（三）驗收記錄1.驗收記錄應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、批準文號、批號、有效期、驗收日期、驗收人員等內(nèi)容。2.驗收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。五、藥品儲存管理（一）倉庫布局與設(shè)施1.倉庫應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的儲存條件，分為常溫庫、陰涼庫、冷庫等。2.倉庫應(yīng)設(shè)置明顯的功能區(qū)域標識，如待驗區(qū)、合格品區(qū)、不合格品區(qū)、退貨區(qū)等。3.配備必要的倉儲設(shè)備，如貨架、溫濕度調(diào)控設(shè)備、防蟲防鼠設(shè)備等。（二）藥品儲存要求1.藥品應(yīng)按照藥品的溫濕度要求分類儲存，常溫庫溫度為0℃～30℃，陰涼庫溫度不高于20℃，冷庫溫度為2℃～8℃。2.藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲存要求分類陳列和儲存，做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，易串味藥品與一般藥品分開。3.搬運和堆垛藥品應(yīng)嚴格按照外包裝標示要求規(guī)范操作，堆碼高度符合包裝圖示要求，避免損壞藥品包裝。（三）庫存管理1.建立庫存管理制度，定期盤點庫存，確保賬實相符。2.對近效期藥品應(yīng)進行重點監(jiān)控，按月填報近效期藥品催銷表。3.對不合格藥品應(yīng)及時進行隔離、存放，并按規(guī)定進行處理。六、藥品陳列管理（一）陳列原則1.藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設(shè)置醒目標志。2.處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，并有明顯標識。3.外用藥與其他藥品應(yīng)分開擺放。4.拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。（二）陳列要求1.陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。2.陳列藥品應(yīng)整齊有序，避免陽光直射。3.對陳列的藥品應(yīng)按月進行檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時處理。七、藥品銷售管理（一）銷售流程1.顧客選購藥品時，營業(yè)員應(yīng)主動熱情接待，了解顧客需求，提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)。2.營業(yè)員應(yīng)認真核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保銷售藥品的準確性。3.銷售藥品時，應(yīng)開具合法有效的銷售憑證，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠家、銷售日期等內(nèi)容。（二）處方藥銷售管理1.銷售處方藥時，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方方可調(diào)配、銷售和使用。2.處方必須經(jīng)過審核，審核合格后方可調(diào)配和銷售。3.處方調(diào)配人員應(yīng)在處方上簽字或蓋章，并留存處方備查。（三）非處方藥銷售管理1.非處方藥可不憑處方銷售，但營業(yè)員應(yīng)向顧客提供用藥指導(dǎo)。2.對有配伍禁忌、超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配、銷售，必要時，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字方可調(diào)配和銷售。八、藥品拆零管理（一）拆零場所與設(shè)備1.應(yīng)設(shè)置專門的拆零場所，保持清潔、衛(wèi)生，防止交叉污染。2.配備必要的拆零工具和包裝用品，如藥匙、鑷子、剪刀、分包裝材料等。（二）拆零程序1.由專人負責(zé)藥品拆零工作，拆零人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。2.拆零藥品時，應(yīng)核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保準確無誤。3.拆零后的藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。4.拆零藥品應(yīng)按日銷售需要量進行拆零，不得多日連續(xù)拆零。（三）拆零記錄1.拆零記錄應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、拆零日期、有效期、銷售日期、銷售數(shù)量、顧客姓名等內(nèi)容。2.拆零記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。九、藥品售后服務(wù)管理（一）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如電話、郵箱、門店意見箱等。2.對顧客投訴應(yīng)及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.對顧客投訴的問題應(yīng)進行調(diào)查核實，屬于公司責(zé)任的，應(yīng)及時采取措施進行處理，向顧客道歉并給予相應(yīng)的補償。（二）藥品不良反應(yīng)報告1.建立藥品不良反應(yīng)報告制度，門店員工應(yīng)及時收集、報告藥品不良反應(yīng)信息。2.對發(fā)現(xiàn)的藥品不良反應(yīng)應(yīng)詳細記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、批號、不良反應(yīng)表現(xiàn)、發(fā)生時間、處理情況等內(nèi)容。3.按照規(guī)定及時向藥品監(jiān)督管理部門和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)報告藥品不良反應(yīng)。（三）藥品召回管理1.如遇藥品召回情況，應(yīng)積極配合藥品生產(chǎn)企業(yè)或供應(yīng)商進行召回工作。2.對召回的藥品應(yīng)進行登記、存放，并按規(guī)定進行處理。十、培訓(xùn)與考核管理（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)人員等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)效果進行評估，評估方式可采用考試、實際操作、問卷調(diào)查等。（三）考核管理1.建立員工考