美容客戶追蹤管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范美容客戶追蹤管理工作，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，確保每一位客戶都能得到持續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提升公司整體業(yè)績(jī)。2.適用范圍本制度適用于公司所有涉及美容業(yè)務(wù)的部門(mén)及員工，包括但不限于美容顧問(wèn)、美容師、客服人員等，以及與客戶追蹤管理相關(guān)的各類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)積極有效的追蹤管理，為客戶提供全方位、個(gè)性化的美容服務(wù)。及時(shí)高效原則：對(duì)客戶反饋和需求做出快速響應(yīng)，確保追蹤工作的及時(shí)性和有效性，避免因拖延或忽視導(dǎo)致客戶流失。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：充分利用客戶信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)分析和精準(zhǔn)決策，為客戶追蹤管理提供有力支持，提高管理效率和質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)客戶反饋和市場(chǎng)變化，不斷優(yōu)化客戶追蹤管理流程和方法，持續(xù)提升服務(wù)水平和客戶滿意度。二、客戶信息管理1.客戶信息收集信息內(nèi)容：客戶信息收集應(yīng)涵蓋客戶基本資料（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、美容需求偏好（如美容項(xiàng)目、產(chǎn)品喜好、護(hù)理頻率等）、消費(fèi)記錄（消費(fèi)時(shí)間、金額、項(xiàng)目等）、反饋意見(jiàn)（對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、建議等）以及其他相關(guān)信息。收集渠道：美容顧問(wèn)與客戶首次溝通時(shí)：詳細(xì)記錄客戶提供的各項(xiàng)信息，確保信息準(zhǔn)確完整。美容服務(wù)過(guò)程中：美容師應(yīng)與客戶保持良好溝通，進(jìn)一步了解客戶需求和反饋，及時(shí)更新客戶信息。客服人員回訪：通過(guò)電話、短信或在線問(wèn)卷等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)的滿意度及其他相關(guān)信息。公司活動(dòng)及促銷(xiāo)：參與活動(dòng)的客戶信息在報(bào)名或簽到環(huán)節(jié)進(jìn)行收集。2.客戶信息錄入與存儲(chǔ)信息錄入：收集到的客戶信息應(yīng)及時(shí)錄入公司客戶管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。錄入人員應(yīng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)規(guī)定的字段和格式進(jìn)行操作，避免出現(xiàn)信息錯(cuò)誤或遺漏。存儲(chǔ)方式：客戶信息存儲(chǔ)于公司安全的數(shù)據(jù)庫(kù)中，采用加密技術(shù)確保數(shù)據(jù)安全。同時(shí)，定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)設(shè)置不同的訪問(wèn)權(quán)限，確保只有授權(quán)人員能夠訪問(wèn)和修改客戶信息。3.客戶信息更新與維護(hù)定期更新：每月對(duì)客戶信息進(jìn)行一次全面梳理和更新，確?？蛻艋举Y料、美容需求偏好等信息的時(shí)效性。如客戶聯(lián)系方式發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中更新。動(dòng)態(tài)更新：在客戶每次消費(fèi)、反饋意見(jiàn)或參與公司活動(dòng)后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)將最新信息錄入系統(tǒng)，保證客戶信息的動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確性。對(duì)于客戶美容需求的變化，如增加或減少某些美容項(xiàng)目，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。數(shù)據(jù)清理：定期清理無(wú)效或重復(fù)的客戶信息，確保數(shù)據(jù)庫(kù)的純凈性和有效性。對(duì)于已注銷(xiāo)或不再與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，應(yīng)在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)記并妥善保存相關(guān)歷史信息，以備后續(xù)查詢和分析。三、客戶追蹤職責(zé)分工1.美容顧問(wèn)首次溝通追蹤：在與客戶首次溝通接觸后，美容顧問(wèn)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行初步追蹤，確認(rèn)客戶對(duì)美容服務(wù)的興趣和需求，解答客戶疑問(wèn)，并預(yù)約下次溝通或體驗(yàn)時(shí)間。定期回訪：根據(jù)客戶消費(fèi)周期和服務(wù)項(xiàng)目，制定個(gè)性化的回訪計(jì)劃。對(duì)于新客戶，在首次服務(wù)后的一周內(nèi)進(jìn)行回訪，了解服務(wù)體驗(yàn)和滿意度；對(duì)于老客戶，每?jī)芍苓M(jìn)行一次回訪，關(guān)心客戶近期美容需求，提供美容知識(shí)和產(chǎn)品推薦，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。客戶需求跟進(jìn)：密切關(guān)注客戶美容需求的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案。當(dāng)客戶提出新的需求或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)不滿意時(shí)，美容顧問(wèn)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)與客戶溝通，協(xié)商解決方案，并跟進(jìn)落實(shí)情況。2.美容師服務(wù)中溝通：在為客戶提供美容服務(wù)過(guò)程中，美容師要與客戶保持密切溝通，了解客戶實(shí)時(shí)感受和需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)手法和流程。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，并在服務(wù)結(jié)束后反饋給美容顧問(wèn)。服務(wù)后反饋：服務(wù)結(jié)束后的24小時(shí)內(nèi)，美容師應(yīng)向客戶發(fā)送服務(wù)反饋信息，包括服務(wù)效果、注意事項(xiàng)等。同時(shí)，收集客戶對(duì)本次服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，如客戶有不滿意之處，應(yīng)及時(shí)向美容顧問(wèn)報(bào)告，并協(xié)助制定改進(jìn)措施?？蛻絷P(guān)系維護(hù)：美容師要關(guān)注客戶日常美容狀況，定期與客戶交流，提供針對(duì)性的美容建議。對(duì)于長(zhǎng)期固定客戶，每月至少進(jìn)行一次面對(duì)面的溝通，增強(qiáng)客戶粘性和信任度。3.客服人員回訪協(xié)調(diào)：按照公司制定的回訪計(jì)劃，通過(guò)電話、短信或在線問(wèn)卷等方式對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪?；卦L內(nèi)容包括客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品效果、美容顧問(wèn)及美容師服務(wù)態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)，以及客戶近期的美容需求和意見(jiàn)建議。對(duì)于客戶提出的投訴和問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻舻玫綕M意答復(fù)?？蛻敉对V處理：接到客戶投訴后，客服人員應(yīng)立即安撫客戶情緒，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，并在1小時(shí)內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理情況，直至投訴得到妥善解決。對(duì)于重大投訴事件，客服人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。數(shù)據(jù)分析與反饋：定期對(duì)客戶回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，形成客戶反饋報(bào)告?？偨Y(jié)客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、滿意度變化趨勢(shì)等，為公司優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。將分析結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助制定改進(jìn)措施。4.部門(mén)主管監(jiān)督指導(dǎo)：負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門(mén)員工客戶追蹤管理工作的執(zhí)行情況，定期檢查員工的客戶追蹤記錄和服務(wù)報(bào)告，確保追蹤工作按照制度要求落實(shí)到位。對(duì)員工在客戶追蹤過(guò)程中遇到的問(wèn)題提供指導(dǎo)和支持，幫助員工提升客戶追蹤管理能力。數(shù)據(jù)分析與決策：每月對(duì)本部門(mén)客戶追蹤管理數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，了解客戶流失原因、服務(wù)滿意度等情況。根據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施和工作計(jì)劃，提升部門(mén)整體客戶追蹤管理水平。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求，及時(shí)調(diào)整部門(mén)業(yè)務(wù)策略和服務(wù)重點(diǎn)，為公司決策提供參考依據(jù)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)：對(duì)于重要客戶或出現(xiàn)特殊情況的客戶，部門(mén)主管應(yīng)親自參與客戶追蹤和關(guān)系維護(hù)工作。通過(guò)定期拜訪、舉辦專屬活動(dòng)等方式，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和信任，提高客戶忠誠(chéng)度。四、客戶追蹤流程1.新客戶追蹤流程首次接觸：美容顧問(wèn)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢、線下活動(dòng)等方式與新客戶建立聯(lián)系，詳細(xì)介紹公司美容服務(wù)項(xiàng)目、特色及優(yōu)惠活動(dòng)，了解客戶基本需求和興趣點(diǎn)。需求分析：根據(jù)客戶溝通情況，美容顧問(wèn)對(duì)客戶美容需求進(jìn)行深入分析，為客戶推薦適合的美容服務(wù)套餐或項(xiàng)目，并解答客戶關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、效果等方面的疑問(wèn)。預(yù)約體驗(yàn)：邀請(qǐng)客戶預(yù)約到店體驗(yàn)美容服務(wù)，明確告知客戶體驗(yàn)時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)。在預(yù)約成功后，美容顧問(wèn)應(yīng)在系統(tǒng)中記錄預(yù)約信息，并提前與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，確保客戶到店后能享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。首次服務(wù)：客戶到店后，美容顧問(wèn)引領(lǐng)客戶辦理相關(guān)手續(xù)，并將客戶交接給美容師。美容師按照服務(wù)流程為客戶提供首次美容服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中與客戶保持良好溝通，了解客戶感受和需求。服務(wù)后回訪：首次服務(wù)結(jié)束后的24小時(shí)內(nèi)，美容顧問(wèn)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決，并向客戶反饋處理結(jié)果。同時(shí)，根據(jù)客戶反饋情況，為客戶制定個(gè)性化的后續(xù)服務(wù)計(jì)劃，預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間。2.老客戶追蹤流程定期回訪：根據(jù)老客戶消費(fèi)周期和服務(wù)項(xiàng)目，美容顧問(wèn)或客服人員按照既定回訪計(jì)劃對(duì)老客戶進(jìn)行定期回訪?；卦L方式可采用電話、短信、微信或面對(duì)面溝通等，了解客戶近期美容需求、使用產(chǎn)品情況以及對(duì)公司服務(wù)的滿意度。需求溝通：針對(duì)老客戶的回訪情況，與客戶進(jìn)一步溝通美容需求變化，根據(jù)客戶實(shí)際情況推薦適合的美容項(xiàng)目或產(chǎn)品升級(jí)方案。對(duì)于客戶提出的特殊需求，及時(shí)記錄并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)提供個(gè)性化解決方案?；顒?dòng)邀請(qǐng)：定期向老客戶發(fā)送公司舉辦的美容活動(dòng)、新品發(fā)布會(huì)、會(huì)員專屬活動(dòng)等信息，邀請(qǐng)客戶參加。在邀請(qǐng)過(guò)程中，詳細(xì)介紹活動(dòng)內(nèi)容、優(yōu)惠政策及對(duì)客戶的好處，提高客戶參與度。服務(wù)跟進(jìn)：在老客戶接受美容服務(wù)或參與公司活動(dòng)后，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)效果和客戶反饋。對(duì)于客戶不滿意的地方，迅速采取措施進(jìn)行改進(jìn)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向客戶反饋改進(jìn)結(jié)果，確?？蛻魸M意度不受影響。同時(shí)，根據(jù)客戶消費(fèi)情況和忠誠(chéng)度，為老客戶提供相應(yīng)的積分、折扣、禮品等優(yōu)惠待遇，增強(qiáng)客戶粘性。3.客戶投訴追蹤流程投訴受理：客服人員接到客戶投訴后，應(yīng)立即詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等信息，并向客戶表達(dá)歉意，承諾會(huì)盡快處理。投訴轉(zhuǎn)達(dá)：在接到投訴后的1小時(shí)內(nèi)，客服人員將投訴信息以書(shū)面形式轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)（如美容顧問(wèn)、美容師所在部門(mén)或產(chǎn)品供應(yīng)商等），并明確告知處理要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。調(diào)查處理：責(zé)任部門(mén)接到投訴信息后，應(yīng)立即展開(kāi)調(diào)查，了解事件全貌。組織相關(guān)人員進(jìn)行分析討論，制定具體的處理措施。在處理過(guò)程中，保持與客戶的溝通，及時(shí)向客服人員反饋處理進(jìn)度。結(jié)果反饋：責(zé)任部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般為接到投訴后的35個(gè)工作日）將處理結(jié)果反饋給客服人員?？头藛T在收到處理結(jié)果后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，向客戶詳細(xì)說(shuō)明處理情況，并確認(rèn)客戶是否滿意。如客戶對(duì)處理結(jié)果仍有異議，客服人員應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。投訴總結(jié)：投訴處理完畢后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出問(wèn)題根源，提出改進(jìn)措施，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。同時(shí)，將投訴總結(jié)報(bào)告提交給公司管理層，為公司完善服務(wù)流程、提升管理水平提供參考依據(jù)。五、客戶追蹤效果評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)客戶滿意度：通過(guò)客戶回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶對(duì)美容服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品效果、服務(wù)態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)，計(jì)算客戶滿意度得分。客戶滿意度得分=（非常滿意客戶數(shù)+滿意客戶數(shù)）/總回訪客戶數(shù)×100%?？蛻糁艺\(chéng)度：分析客戶重復(fù)消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)金額增長(zhǎng)趨勢(shì)以及客戶推薦新客戶的比例等指標(biāo)，評(píng)估客戶忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度較高的表現(xiàn)為客戶頻繁光顧公司，消費(fèi)金額持續(xù)增加，并愿意向身邊朋友推薦公司服務(wù)?？蛻袅魇剩航y(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)流失的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例，計(jì)算客戶流失率?？蛻袅魇?流失客戶數(shù)/期初客戶數(shù)×100%?？蛻袅魇蔬^(guò)高表明客戶追蹤管理工作可能存在問(wèn)題，需要及時(shí)分析原因并采取改進(jìn)措施。客戶投訴率：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)客戶投訴的數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例，計(jì)算客戶投訴率?？蛻敉对V率=投訴客戶數(shù)/總客戶數(shù)×100%?？蛻敉对V率反映了公司服務(wù)質(zhì)量和客戶追蹤管理工作的效果，投訴率越低，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量和管理水平越高。2.評(píng)估周期月度評(píng)估：各部門(mén)每月對(duì)客戶追蹤管理工作進(jìn)行自我評(píng)估，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)得分，并撰寫(xiě)月度評(píng)估報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括本月客戶追蹤工作開(kāi)展情況、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施建議等。季度評(píng)估：公司每季度對(duì)各部門(mén)客戶追蹤管理工作進(jìn)行全面評(píng)估。由公司管理層牽頭，組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加評(píng)估會(huì)議，各部門(mén)匯報(bào)本季度客戶追蹤管理工作情況及評(píng)估結(jié)果。會(huì)議對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，分析整體客戶追蹤管理工作中存在的共性問(wèn)題，制定下一階段的改進(jìn)目標(biāo)和工作計(jì)劃。年度評(píng)估：每年年底對(duì)全年客戶追蹤管理工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。根據(jù)全年各季度評(píng)估結(jié)果以及客戶滿意度調(diào)查、市場(chǎng)反饋等綜合情況，評(píng)選出客戶追蹤管理工作優(yōu)秀部門(mén)和個(gè)人，并給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，對(duì)全年客戶追蹤管理工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定下一年度的客戶追蹤管理工作戰(zhàn)略和目標(biāo)。3.評(píng)估結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金調(diào)整：將客戶追蹤管理工作評(píng)估結(jié)果與員工績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。對(duì)于客戶滿意度高、忠誠(chéng)度提升明顯、客戶流失率和投訴率低的部門(mén)和個(gè)人，給予適當(dāng)?shù)目?jī)效獎(jiǎng)金上??；反之，對(duì)于工作表現(xiàn)不佳的部門(mén)和個(gè)人，相應(yīng)扣減績(jī)效獎(jiǎng)金。崗位晉升與調(diào)整：在員工崗位晉升和調(diào)整過(guò)程中，客戶追蹤管理工作評(píng)估結(jié)果作為重要參考依據(jù)。對(duì)于在客戶追蹤管理工作中表現(xiàn)突出、為公司客戶關(guān)系維護(hù)和業(yè)務(wù)發(fā)展做出顯著貢獻(xiàn)的員工，優(yōu)先考慮晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于工作不力、影響公司客戶滿意度和業(yè)績(jī)的員工，進(jìn)行崗位調(diào)整或培訓(xùn)改進(jìn)。服務(wù)流程優(yōu)化：根據(jù)客戶追蹤效果評(píng)估結(jié)果，分析客戶反饋中存在的問(wèn)題和不足之處，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化美容服務(wù)流程、客戶溝通方式以及產(chǎn)品質(zhì)量等方面。針對(duì)客戶關(guān)注度較高的問(wèn)題，制定專項(xiàng)改進(jìn)措施，持續(xù)提升公司整體服務(wù)水平和客戶滿意度。六、客戶追蹤管理的溝通與協(xié)作1.內(nèi)部溝通定期會(huì)議：每周召開(kāi)一次客戶追蹤管理工作例會(huì)，由公司管理層主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)員工參加。會(huì)議主要內(nèi)容包括總結(jié)上周客戶追蹤工作情況，分析存在的問(wèn)題，分享成功經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決跨部門(mén)問(wèn)題，部署本周客戶追蹤工作計(jì)劃和重點(diǎn)任務(wù)。信息共享：建立客戶追蹤管理信息共享平臺(tái)，各部門(mén)員工可在平臺(tái)上實(shí)時(shí)發(fā)布客戶信息、追蹤進(jìn)展、問(wèn)題反饋等內(nèi)容。通過(guò)信息共享，加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通協(xié)作，提高工作效率，確?？蛻糇粉櫣芾砉ぷ鞯臒o(wú)縫對(duì)接。工作交接：當(dāng)員工崗位變動(dòng)或休假時(shí)，應(yīng)做好客戶追蹤工作的交接手續(xù)。交接內(nèi)容包括客戶信息檔案、追蹤記錄、服務(wù)計(jì)劃、客戶特殊需求等詳細(xì)資料，確保接手員工能夠全面了解客戶情況，繼續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.與客戶溝通溝通方式：根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求，選擇合適的溝通方式與客戶進(jìn)行交流。常見(jiàn)的溝通方式包括電話溝通、短信溝通、微信溝通、面對(duì)面溝通等。在溝通前，應(yīng)充分準(zhǔn)備，了解客戶基本情況和溝通目的，確保溝通內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)、有效率。溝通技巧：?jiǎn)T工應(yīng)掌握良好的溝通技巧，注重語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)技巧和情緒管理。在與客戶溝通時(shí)，要保持熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度，尊重客戶意見(jiàn)和需求，及時(shí)回應(yīng)客戶關(guān)切，解答客戶疑問(wèn)，避免使用不當(dāng)言辭或態(tài)度引起客戶反感?？蛻舴答佁幚恚赫J(rèn)真對(duì)待客戶反饋，無(wú)論是正面還是負(fù)面反饋，都應(yīng)