航空公司飲食管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范航空公司飲食管理工作，確保為機(jī)組人員、乘客提供安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、可口的飲食服務(wù)，滿足航空公司運(yùn)營需求，提升公司整體服務(wù)質(zhì)量和形象。2.適用范圍本制度適用于本航空公司所有航班上提供的飲食服務(wù)，包括但不限于機(jī)上餐食、飲品供應(yīng)等，同時(shí)適用于參與飲食供應(yīng)相關(guān)工作的所有部門和人員，如采購部門、餐飲制作部門、機(jī)組服務(wù)部門等。3.基本原則安全第一原則：嚴(yán)格把控飲食原材料采購、加工制作、儲(chǔ)存運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的安全衛(wèi)生，確保飲食安全無事故。質(zhì)量至上原則：注重飲食的品質(zhì)，從食材選擇到烹飪工藝，力求為乘客和機(jī)組人員提供美味可口、營養(yǎng)均衡的飲食。服務(wù)優(yōu)質(zhì)原則：以乘客和機(jī)組人員需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、及時(shí)的飲食服務(wù)，提升服務(wù)滿意度。成本控制原則：在保證飲食質(zhì)量和服務(wù)水平的前提下，合理控制飲食成本，提高資源利用效率。飲食采購管理1.供應(yīng)商選擇資質(zhì)審核：采購部門負(fù)責(zé)對潛在供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核，要求供應(yīng)商具備合法的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證等相關(guān)證件。實(shí)地考察：對通過資質(zhì)審核的供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，評估其生產(chǎn)能力、質(zhì)量管理體系、原材料供應(yīng)渠道等，確保供應(yīng)商具備穩(wěn)定供應(yīng)優(yōu)質(zhì)食材的能力。定期評估：采購部門定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估，根據(jù)供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量、交貨及時(shí)性、售后服務(wù)等方面進(jìn)行綜合評價(jià)，對于不符合要求的供應(yīng)商及時(shí)進(jìn)行更換。2.采購流程需求預(yù)測：采購部門根據(jù)航班計(jì)劃、乘客數(shù)量、季節(jié)變化等因素，定期預(yù)測飲食采購需求，制定采購計(jì)劃。采購申請：各部門根據(jù)實(shí)際需求填寫采購申請單，詳細(xì)注明所需食材、飲品的種類、數(shù)量、規(guī)格等信息，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后提交采購部門。采購執(zhí)行：采購部門根據(jù)采購申請單，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購，確保采購的食材和飲品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和公司要求。采購過程中要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。驗(yàn)收入庫：采購的食材和飲品到貨后，由質(zhì)量檢驗(yàn)部門進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括食材的新鮮度、質(zhì)量、數(shù)量、包裝等，對于不合格的產(chǎn)品要及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理。驗(yàn)收合格后辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單。餐飲制作管理1.廚房衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生：保持廚房環(huán)境清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，確保廚房地面、墻面、天花板等無污漬、無積水、無蜘蛛網(wǎng)。設(shè)備清潔：廚房設(shè)備要定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，無油污、無異味。對于直接接觸食品的設(shè)備，要嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消毒處理。個(gè)人衛(wèi)生：廚房工作人員要保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、勤消毒，操作前要洗手消毒，避免交叉污染。2.食品加工制作規(guī)范食材處理：食材在加工制作前要進(jìn)行嚴(yán)格的清洗、切配，去除雜質(zhì)、農(nóng)藥殘留等。加工過程中要生熟分開，避免交叉污染。烹飪要求：烹飪過程要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保食品熟透，避免出現(xiàn)夾生現(xiàn)象?？刂婆腼儠r(shí)間和溫度，保證食品營養(yǎng)成分不被破壞。食品添加劑使用：嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。食品添加劑要專人專柜保管，使用時(shí)要做好記錄。3.餐食搭配與營養(yǎng)均衡營養(yǎng)搭配原則：根據(jù)不同乘客群體的需求，如商務(wù)乘客、旅游乘客、兒童乘客、特殊需求乘客等，制定合理的餐食搭配方案，確保營養(yǎng)均衡。菜品選擇：提供多樣化的菜品選擇，包括葷素搭配、主食副食搭配等，滿足不同乘客的口味需求。注重菜品的季節(jié)性和地域性，增加特色菜品。營養(yǎng)評估：定期對餐食營養(yǎng)成分進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整餐食搭配方案，確保餐食符合營養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)組人員飲食服務(wù)管理1.機(jī)組餐供應(yīng)流程預(yù)訂與準(zhǔn)備：機(jī)組人員提前向機(jī)組服務(wù)部門預(yù)訂機(jī)組餐，注明用餐時(shí)間、航班號(hào)等信息。機(jī)組服務(wù)部門根據(jù)預(yù)訂信息，及時(shí)通知餐飲制作部門準(zhǔn)備機(jī)組餐。配送與交接：餐飲制作部門按照規(guī)定時(shí)間將機(jī)組餐配送至指定地點(diǎn)，與機(jī)組服務(wù)部門進(jìn)行交接。交接時(shí)要核對餐食數(shù)量、種類、質(zhì)量等信息，確保準(zhǔn)確無誤。機(jī)上服務(wù)：機(jī)組服務(wù)人員在航班上為機(jī)組人員提供優(yōu)質(zhì)的飲食服務(wù)，及時(shí)滿足機(jī)組人員的用餐需求。用餐結(jié)束后，及時(shí)清理餐桌，保持客艙環(huán)境整潔。2.特殊需求服務(wù)特殊飲食需求：對于有特殊飲食需求的機(jī)組人員，如素食、清真餐、低鹽餐等，機(jī)組服務(wù)部門要提前收集信息，并及時(shí)通知餐飲制作部門準(zhǔn)備。個(gè)性化服務(wù)：關(guān)注機(jī)組人員的個(gè)性化需求，如生日、紀(jì)念日等，在條件允許的情況下，為機(jī)組人員提供特別的飲食服務(wù)，增強(qiáng)機(jī)組人員的歸屬感和滿意度。乘客飲食服務(wù)管理1.機(jī)上餐食供應(yīng)預(yù)訂與選擇：乘客在購票時(shí)可根據(jù)航班信息預(yù)訂機(jī)上餐食，也可在航班起飛前通過航空公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道進(jìn)行預(yù)訂。航空公司提供多種餐食選擇，包括不同價(jià)位、不同口味的套餐，滿足乘客多樣化需求。供應(yīng)流程：航班起飛前，餐飲制作部門將機(jī)上餐食配送至飛機(jī)上，并按照規(guī)定進(jìn)行擺放。飛行過程中，乘務(wù)人員按照服務(wù)程序?yàn)槌丝吞峁┎褪撤?wù)，根據(jù)乘客選擇的餐食種類進(jìn)行發(fā)放。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：乘務(wù)人員要熱情、周到地為乘客提供餐食服務(wù)，及時(shí)解答乘客關(guān)于餐食的疑問。在用餐過程中，要關(guān)注乘客需求，及時(shí)為乘客添加飲品等。用餐結(jié)束后，及時(shí)清理餐桌，保持客艙環(huán)境整潔。2.特殊乘客飲食服務(wù)特殊需求識(shí)別：乘務(wù)人員在航班服務(wù)過程中，要主動(dòng)詢問乘客是否有特殊飲食需求，如兒童餐、嬰兒餐、糖尿病餐、海鮮過敏餐等。個(gè)性化服務(wù)：對于有特殊飲食需求的乘客，乘務(wù)人員要及時(shí)通知餐飲制作部門準(zhǔn)備相應(yīng)的特殊餐食，并在航班上優(yōu)先為其提供服務(wù)，確保特殊乘客的飲食需求得到滿足。3.乘客反饋處理意見收集：通過機(jī)上問卷調(diào)查、意見卡、航空公司官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道收集乘客對飲食服務(wù)的意見和建議。反饋處理：對于乘客反饋的問題，要及時(shí)進(jìn)行整理和分析，屬于飲食質(zhì)量問題的，要及時(shí)通知餐飲制作部門進(jìn)行整改；屬于服務(wù)態(tài)度問題的，要對相關(guān)乘務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育。處理結(jié)果要及時(shí)反饋給乘客，并跟蹤回訪，確保乘客滿意度。飲食儲(chǔ)存與運(yùn)輸管理1.飲食儲(chǔ)存管理儲(chǔ)存設(shè)施：建立專門的飲食儲(chǔ)存?zhèn)}庫，倉庫要保持干燥、通風(fēng)、溫度適宜，配備必要的冷藏、冷凍設(shè)備，確保不同食材和飲品的儲(chǔ)存條件符合要求。分類存放：食材和飲品要按照類別、品種、批次等進(jìn)行分類存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。易腐食品要嚴(yán)格按照規(guī)定的溫度進(jìn)行儲(chǔ)存，避免變質(zhì)。庫存管理：定期對飲食庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)清理過期、變質(zhì)食品，確保庫存食品質(zhì)量安全。建立庫存臺(tái)賬，記錄食品的出入庫情況，做到賬物相符。2.飲食運(yùn)輸管理運(yùn)輸車輛：用于飲食運(yùn)輸?shù)能囕v要保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。車輛要具備良好的保溫、保鮮性能，確保飲食在運(yùn)輸過程中的質(zhì)量安全。運(yùn)輸過程：飲食運(yùn)輸過程中要采取必要的防護(hù)措施，避免食品受到污染、損壞。運(yùn)輸時(shí)間要合理安排，確保飲食在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)目的地，保證食品的新鮮度。交接管理：飲食運(yùn)輸?shù)竭_(dá)目的地后，要與接收部門進(jìn)行嚴(yán)格的交接，核對飲食的數(shù)量、種類、質(zhì)量等信息，確保交接無誤。交接雙方要在交接單上簽字確認(rèn)。食品安全與衛(wèi)生管理1.食品安全管理制度建立食品安全管理體系：制定食品安全管理制度和操作規(guī)范，明確各部門和人員在食品安全管理中的職責(zé)和工作流程。定期對食品安全管理體系進(jìn)行評估和改進(jìn)，確保其有效性。食品安全培訓(xùn)：對所有參與飲食供應(yīng)工作的人員進(jìn)行食品安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全法律法規(guī)、食品加工制作規(guī)范、食品衛(wèi)生知識(shí)等。培訓(xùn)要定期進(jìn)行，確保員工掌握必要的食品安全知識(shí)和技能。食品安全檢查：建立食品安全檢查制度，定期對飲食采購、加工制作、儲(chǔ)存運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。2.衛(wèi)生監(jiān)督與檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定：明確飲食服務(wù)各環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括廚房衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等方面的要求。衛(wèi)生監(jiān)督檢查：由質(zhì)量檢驗(yàn)部門定期對飲食服務(wù)場所和操作過程進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督檢查，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對于不符合衛(wèi)生要求的情況，要責(zé)令限期整改，并跟蹤復(fù)查，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。餐具消毒管理：嚴(yán)格執(zhí)行餐具消毒制度，確保餐具清潔衛(wèi)生。餐具消毒要采用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒方法和設(shè)備，消毒后的餐具要進(jìn)行保潔，防止再次污染。人員管理與培訓(xùn)1.人員資質(zhì)要求健康證明：所有參與飲食供應(yīng)工作的人員必須持有有效的健康證明，定期進(jìn)行健康檢查，確保身體健康狀況符合食品行業(yè)工作要求。專業(yè)技能培訓(xùn)：廚房工作人員要具備相應(yīng)的烹飪技能和食品加工知識(shí)，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)證書。機(jī)組服務(wù)人員和乘務(wù)人員要熟悉飲食服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。2.培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施培訓(xùn)需求分析：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、人員崗位變動(dòng)、食品安全要求等因素，定期進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對象。培訓(xùn)計(jì)劃制定：人力資源部門會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)計(jì)劃要報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。培訓(xùn)實(shí)施：按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)操等多種形式。培訓(xùn)過程中要做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、考核結(jié)果等。3.考核與激勵(lì)考核制度：建立完善的人員考核制度，對參與飲食供應(yīng)工作的人員進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、食品安全知識(shí)掌握情況等方面。激勵(lì)措施：根據(jù)考核結(jié)