屈臣氏會員管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)屈臣氏會員管理，提升會員服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會員忠誠度，促進(jìn)銷售增長，特制定本會員管理制度。（二）適用范圍本制度適用于屈臣氏所有會員及參與會員管理相關(guān)工作的員工。（三）基本原則1.公平公正原則：確保會員在制度面前享有平等的權(quán)利和義務(wù)，各項管理措施公平合理。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的服務(wù)為核心，滿足會員需求，提升會員體驗。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)會員的消費(fèi)行為、反饋意見等，對會員信息和權(quán)益進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。4.數(shù)據(jù)安全原則：嚴(yán)格保護(hù)會員的個人信息安全，防止信息泄露。二、會員資格與注冊（一）會員資格獲取1.消費(fèi)注冊：顧客在屈臣氏門店或線上平臺單次消費(fèi)滿[X]元，即可憑有效購物憑證在收銀臺或線上系統(tǒng)申請注冊成為會員。2.活動注冊：參與屈臣氏舉辦的特定會員招募活動，按照活動要求完成注冊流程成為會員。3.推薦注冊：現(xiàn)有會員推薦新顧客注冊，新老會員均可獲得相應(yīng)獎勵（具體獎勵規(guī)則見會員權(quán)益部分）。（二）注冊方式1.線下注冊：顧客在門店收銀臺填寫會員注冊表，提供姓名、手機(jī)號碼、身份證號碼等必要信息，經(jīng)工作人員核實后完成注冊。2.線上注冊：顧客登錄屈臣氏官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，按照系統(tǒng)提示填寫注冊信息，完成注冊。（三）會員信息管理1.信息錄入：會員注冊成功后，系統(tǒng)自動記錄會員的基本信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、會員卡號等。2.信息更新：會員可通過門店或線上平臺自行修改個人信息，如聯(lián)系方式、收貨地址等。員工在為會員提供服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)會員信息有誤，應(yīng)及時協(xié)助會員進(jìn)行修改。3.信息安全：屈臣氏嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)會員信息安全。未經(jīng)會員同意，不得向任何第三方泄露會員信息。三、會員等級與權(quán)益（一）會員等級劃分1.普通會員：新注冊會員默認(rèn)成為普通會員，享有基礎(chǔ)會員權(quán)益。2.銀卡會員：普通會員在連續(xù)12個月內(nèi)消費(fèi)滿[X]元，自動升級為銀卡會員。3.金卡會員：銀卡會員在連續(xù)12個月內(nèi)消費(fèi)滿[X]元，自動升級為金卡會員。4.白金卡會員：金卡會員在連續(xù)12個月內(nèi)消費(fèi)滿[X]元，自動升級為白金卡會員。（二）各等級會員權(quán)益1.普通會員權(quán)益積分累計：每消費(fèi)1元可獲得1個積分。生日福利：生日當(dāng)月可享受8折購買指定商品優(yōu)惠（具體商品以門店公告為準(zhǔn)）。會員專享活動：優(yōu)先受邀參加屈臣氏舉辦的會員專屬活動。2.銀卡會員權(quán)益積分加速：每消費(fèi)1元可獲得1.2個積分。生日福利升級：生日當(dāng)月可享受7折購買指定商品優(yōu)惠（具體商品以門店公告為準(zhǔn)）。購物折扣：每月可享受一次9.5折購物優(yōu)惠（部分特殊商品除外）。優(yōu)先服務(wù)：在門店享受優(yōu)先結(jié)賬、專屬導(dǎo)購服務(wù)。3.金卡會員權(quán)益積分加倍：每消費(fèi)1元可獲得1.5個積分。生日福利再升級：生日當(dāng)月可享受6折購買指定商品優(yōu)惠（具體商品以門店公告為準(zhǔn)）。購物折扣：每月可享受兩次9折購物優(yōu)惠（部分特殊商品除外）。專屬禮品：每年生日可獲得屈臣氏定制的專屬禮品一份。優(yōu)先參與活動：優(yōu)先受邀參加屈臣氏舉辦的各類高端會員活動。4.白金卡會員權(quán)益積分超值回饋：每消費(fèi)1元可獲得2個積分。生日福利至尊優(yōu)惠：生日當(dāng)月可享受5折購買指定商品優(yōu)惠（具體商品以門店公告為準(zhǔn)）。購物折扣：每月可享受三次8.5折購物優(yōu)惠（部分特殊商品除外）。專屬客服：擁有專屬客服熱線，享受一對一的貼心服務(wù)。高端定制服務(wù)：根據(jù)會員需求，提供個性化的美妝咨詢、健康管理等高端定制服務(wù)。頂級會員活動：受邀參加屈臣氏舉辦的頂級會員專屬活動，如海外美妝之旅、時尚派對等。四、會員積分管理（一）積分獲取1.消費(fèi)積分：會員每消費(fèi)1元可獲得相應(yīng)積分，具體積分比例根據(jù)會員等級而定（見會員等級與權(quán)益部分）。2.活動積分：參與屈臣氏舉辦的各類會員活動，如線上互動、線下體驗等，可獲得額外積分獎勵。3.推薦積分：現(xiàn)有會員成功推薦新顧客注冊成為會員，推薦者和被推薦者均可獲得一定數(shù)量的積分獎勵。（二）積分使用1.兌換商品：會員可登錄屈臣氏官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，在積分商城使用積分兌換各類商品。2.抵扣現(xiàn)金：在門店購物時，會員可使用積分抵扣部分現(xiàn)金，具體抵扣規(guī)則為每[X]積分可抵扣1元現(xiàn)金（部分特殊商品除外）。3.參與抽獎：會員可使用積分參與屈臣氏舉辦的積分抽獎活動，贏取豐厚獎品。（三）積分有效期會員積分有效期為自獲得之日起36個月，逾期未使用的積分將自動清零。五、會員活動管理（一）活動策劃1.定期策劃：根據(jù)會員需求和市場情況，定期策劃各類會員活動，如新品體驗會、美妝講座、健康養(yǎng)生活動等。2.主題活動：結(jié)合節(jié)日、季節(jié)、熱點(diǎn)話題等，策劃主題性會員活動，增加活動的吸引力和趣味性。（二）活動宣傳1.線上宣傳：通過屈臣氏官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、社交媒體平臺等渠道發(fā)布活動信息，邀請會員參與。2.線下宣傳：在門店張貼活動海報、發(fā)放活動傳單，向會員進(jìn)行現(xiàn)場宣傳。（三）活動執(zhí)行1.活動組織：提前做好活動場地布置、人員安排、物資準(zhǔn)備等工作，確?；顒禹樌M(jìn)行。2.活動服務(wù)：為會員提供優(yōu)質(zhì)的活動服務(wù)，包括簽到、引導(dǎo)、講解、互動等環(huán)節(jié)，提升會員參與體驗。（四）活動評估1.效果評估：活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行評估，包括參與人數(shù)、會員滿意度、銷售增長等指標(biāo)。2.改進(jìn)優(yōu)化：根據(jù)活動評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對活動策劃和執(zhí)行過程中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，不斷提升活動質(zhì)量。六、會員服務(wù)管理（一）客服服務(wù)1.熱線服務(wù)：設(shè)立會員專屬客服熱線，為會員提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)?？头藛T應(yīng)熱情、耐心、專業(yè)地解答會員問題，及時處理會員投訴和建議。2.在線客服：在屈臣氏官方網(wǎng)站和手機(jī)APP上設(shè)置在線客服功能，方便會員隨時與客服人員溝通交流。（二）門店服務(wù)1.導(dǎo)購服務(wù)：門店導(dǎo)購人員應(yīng)主動識別會員身份，為會員提供個性化的購物建議和服務(wù)，優(yōu)先滿足會員需求。2.會員專享區(qū)域：設(shè)立會員專享區(qū)域，為會員提供舒適、便捷的購物環(huán)境，如專屬休息區(qū)、試用區(qū)等。（三）售后服務(wù)1.退換貨服務(wù)：會員購買的商品如存在質(zhì)量問題或不符合退換貨規(guī)定，可在規(guī)定時間內(nèi)到門店辦理退換貨手續(xù)。門店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時為會員辦理，確保會員權(quán)益得到保障。2.投訴處理：會員對購物過程中遇到的問題進(jìn)行投訴，門店應(yīng)及時受理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予會員反饋處理結(jié)果。對于會員的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，提高會員滿意度。七、會員數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用（一）數(shù)據(jù)收集1.消費(fèi)數(shù)據(jù)：通過門店收銀系統(tǒng)和線上平臺，收集會員的消費(fèi)記錄，包括購買時間、商品品類、金額等信息。2.行為數(shù)據(jù)：跟蹤會員在門店和線上平臺的行為軌跡，如瀏覽記錄、搜索記錄、互動記錄等。3.反饋數(shù)據(jù)：收集會員的反饋意見和評價，包括對商品、服務(wù)、活動等方面的滿意度調(diào)查結(jié)果。（二）數(shù)據(jù)分析1.會員畫像：基于收集到的數(shù)據(jù)，構(gòu)建會員畫像，了解會員的基本特征、消費(fèi)偏好、行為習(xí)慣等。2.消費(fèi)分析：分析會員的消費(fèi)行為，如消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、購買品類等，找出會員的消費(fèi)規(guī)律和趨勢。3.流失預(yù)警：通過數(shù)據(jù)分析，識別可能流失的會員，提前采取措施進(jìn)行挽留。（三）數(shù)據(jù)應(yīng)用1.精準(zhǔn)營銷：根據(jù)會員畫像和消費(fèi)分析結(jié)果，為會員提供個性化的營銷信息和推薦，提高營銷效果。2.服務(wù)優(yōu)化：依據(jù)會員反饋數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，針對性地進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提升會員服務(wù)質(zhì)量。3.產(chǎn)品研發(fā)：結(jié)合會員需求和市場趨勢，為產(chǎn)品研發(fā)提供參考依據(jù)，推出更符合會員需求的商品。八、會員合作與拓展（一）合作伙伴選擇1.品牌合作：與知名品牌開展合作，為會員提供聯(lián)合優(yōu)惠、專屬禮品等福利，增加會員權(quán)益的吸引力。2.異業(yè)合作：與其他行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行合作，如餐飲、娛樂、旅游等，開展跨界營銷活動，拓展會員資源，提升會員體驗。（二）合作模式1.聯(lián)合推廣：雙方共同制定推廣方案，通過各自的渠道進(jìn)行宣傳推廣，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)。2.權(quán)益共享：會員在合作方消費(fèi)可享受屈臣氏會員權(quán)益，同時在屈臣氏消費(fèi)也可享受合作方提供的專屬優(yōu)惠。3.活動合作：聯(lián)合舉辦各類會員活動，如聯(lián)合促銷、主題派對、會員專享體驗等，豐富會員活動形式，提升會員參與度。（三）合作管理1.合作協(xié)議簽訂：與合作伙伴簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、合作內(nèi)容、合作期限、違約責(zé)任等條款。2.合作執(zhí)行與