天貓規(guī)則及客服崗位規(guī)范教是更好的學(xué))CourseCatalog天貓規(guī)則概述規(guī)則深度解讀

課程回顧天貓規(guī)則概述■天貓違規(guī)處罰概述（客服崗位相關(guān)）違規(guī)類型扣分節(jié)點(diǎn)限制發(fā)布商品/創(chuàng)建店鋪限制發(fā)送站內(nèi)信/社區(qū)功能及公示警告店更屏蔽關(guān)閉店鋪（刪除店鋪、下架所有商品、禁止發(fā)布商品/創(chuàng)建店鋪）下架店鋪內(nèi)所有商品限制參加天貓營銷活動支付違約金一般違規(guī)12分/////7天1丿J兒嚴(yán)重違規(guī)12分7天7天7天//30天2丿j兒24分M天M天M天/14天60天3丿j兒36分/21天/21天/90天4萬兀48分清退部分或全部保證金二,規(guī)則深度解讀是指用戶通過虛構(gòu)或隱瞞交、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則、干擾或虛假交易妨害信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論或成交金額等不當(dāng)利益的行為。違規(guī)1-2次違規(guī)3次違規(guī)4次及以上規(guī)模虛假交易嚴(yán)重逢規(guī)扌口48分違規(guī)交未達(dá)96筆：扣2分96筆以上:扣12分違規(guī)交扣48分未達(dá)96筆：扣12分96筆以上:扣24分扣48分___30天全店商品全網(wǎng)搜索降權(quán)1、2、3、4、累計三次“情節(jié)嚴(yán)重"變本加厲行為惡劣提供虛假服務(wù)★虛假交統(tǒng)根據(jù)收貨人信息、收貨地址、IP地址是否存在批量交判j違規(guī)行為行為情節(jié)扣分/處罰違背承諾商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向淘寶履行以下義務(wù)的行為。違背承諾的商家須繼續(xù)履行法定或約定的如：描述、賠付、退貨、換貨、維修、交ftRfern等義務(wù)。天貓將督促商家繼續(xù)履行其義務(wù);4分/次;6分/次商家違背以下任一承諾的，應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的后果和責(zé)任。如需繼續(xù)履行的，天貓將督促商家繼續(xù)履行其義務(wù):1.商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）;2.商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在天貓外進(jìn)行交，或加入農(nóng)村淘寶等平臺的商家，引導(dǎo)農(nóng)村淘寶等平臺的買家在農(nóng)村淘寶等平臺外進(jìn)行交。-發(fā)票按實(shí)際交及類目開具，不能多開、少開、錯開；-不可讓客戶支付開票稅點(diǎn)及郵寄發(fā)票的快遞費(fèi)；-交了的訂單，如果買家來要發(fā)票，商家也必須無償提供發(fā)票；加入或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的違背承諾,屬于一般違規(guī)，每次扣6分1、如已加入信用卡服務(wù)，買家咨詢是否可以信用卡付款時，需回復(fù)可以。2、若買家咨詢能不能分期付款，需明確信用卡分期服務(wù)屬于銀行業(yè)務(wù)范疇，讓客戶聯(lián)系銀行咨詢3、買家咨詢信用卡付款是否要收取手續(xù)費(fèi)，回答手續(xù)費(fèi)用是銀行收取，由我們商家承擔(dān)的（不能向買家收取額外手續(xù)費(fèi)用）去刮券e全天商品通用￥490,00199.00戲照姒事上海至杭州▼6.00EMS:10.00七天田退換★成哉商品I-474人氣j信用卡螞蟻花唄付6余扣6分▼1.淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；2.淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；3.商家參與"試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的;4.買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的；5.加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的扣4分▼淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等），對上述行為的規(guī)定違規(guī)行為行為情節(jié)扣分/處罰延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在四十八小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實(shí)際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。補(bǔ)償天貓積分延遲發(fā)貨的，商家需以發(fā)放天貓積分方式賠付消費(fèi)者，發(fā)放天貓積分?jǐn)?shù)量（個）二商品實(shí)際成交金額（元）*30（個/元）最低不少于500個積分，最高不超過5萬個積分。?發(fā)布違禁信息?出售假冒商品?盜用他人賬戶.他人信息?發(fā)布非約定商品?騙取他人某省市場秩序?假冒材料成分?出售報關(guān)進(jìn)口商品?不正當(dāng)謀利?拖欠淘寶貸款?不當(dāng)注冊■嚴(yán)重違規(guī)■他人信息是指允、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。他人信息的，每次扣6分，情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣48分他人信息包括哪些情形?包括但不限于以下情形：1、會員允人信息對外披露、傳遞的，如會員在評價頁面允他人信息的，或商家允許向非買家本人披露買家訂單信息等；2、商家基于非真實(shí)交發(fā)布商品，并以此獲取買家信息進(jìn)而的；3、因商家在員工管理、賬號管理、系統(tǒng)安全等方面存在過失而導(dǎo)致他人信息的。其中，過失包括但不僅限于：商家店鋪缺乏基本的信息安全保護(hù)措施、員工管理不善、系統(tǒng)存在明顯的信息風(fēng)險但商家未采取有效補(bǔ)救措施等。如何界定情節(jié)嚴(yán)重？若商家他人信息存在手段惡劣、信息量級巨大、造成嚴(yán)重后果、被追究或可能追究刑事責(zé)任等情形的，均屬于情節(jié)嚴(yán)重。例如：用非拍下訂單ID讓客服改地址，告知相關(guān)訂單信息等，均需要拒絕■嚴(yán)重違規(guī)■他人信息（案例）6匚比d耳，0蒞"=肘方還不是塚的好友，加為好友不說夏方便.親好，殘是購店的客服明朝，很槃軍能或為恕的產(chǎn)品顧冋..幫我垂技下收貨地址it攜是用這個號拍的我現(xiàn)在需蕓下單好的請較定我哦~我今天將為1不得向除下單賬號之外的第三人透露訂單信息（透漏買家信息一次扣6分）■七天無理由退換貨■退換貨須知七天：是指自買家簽收商品的次日零時開始起算，滿168小時為七天，買家簽收時間以物流簽收時間為準(zhǔn)不影響二次銷售不接受平郵和到付支持七天無理由退換貨非質(zhì)量問題買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)■七天無理由退換貨■換貨事宜買家申請時間買家在簽收商品之日起七天內(nèi)且交為"等待買家確認(rèn)收貨"申請路徑［已買到寶貝］-［換貨］--選擇【七天無理由】換貨條件____1.被換及所有商品非定制商品,且被換商品應(yīng)當(dāng)完好2.所換商品為在售狀態(tài)，且申請換貨數(shù)量小于等于在售庫存3.僅限同款商品更換,同時所換商品的售價和被換商品售價一致賣家換貨發(fā)貨時效非預(yù)售狀態(tài)："確認(rèn)收到退貨"后的72小時內(nèi)發(fā)出預(yù)售狀態(tài):1,如預(yù)售商品設(shè)置為相對時間，如付款后5天內(nèi)發(fā)貨，則商家須在"確認(rèn)收到退貨"后的120小時內(nèi)發(fā)貨2.如預(yù)售商品設(shè)置的是固定時間，如XX年XX月XX日，則按該日期發(fā)貨延遲發(fā)貨商家將賠付買家天貓積分天貓積分?jǐn)?shù)量（個）'所換商品實(shí)際成交金額（元）1:*5（個/元）:最低不少于500積分，最高不超過10000積分■七天無理由退換貨■換貨事宜我的工作臺我購買的戲各退款管理換貨管理退貨郵費(fèi)我的快捷菜單?親愛的商家，天貓七天無理由線上換貨功能正在逐步開放中，支持類目及開放節(jié)奏，點(diǎn)此查看。點(diǎn)此查看鏈接▼莒銷中心換貨成功發(fā)貨物流:申通快遞(221315849670)查看物流詳情物流公司未返回數(shù)據(jù),請到相應(yīng)公司官網(wǎng)查詢或聯(lián)系其公示電話首頁換貨成功時間:2018-05-1521:1002天貓懇謝您為買家朋故的換貨服務(wù)f提高買家購物體驗的同時，相信您的生意會更加尚！商彖成長天貓智庫天貓早価直天廟規(guī)則活動直播間嘀言啼語營銷活動中心營銷推廣中心營銷工加心買家訂單編號:請?zhí)顚懹?申請時間：20184)客戶運(yùn)營平臺手機(jī)營銷專區(qū)換貨編號：運(yùn)單號：請?zhí)顚懲素涍\(yùn)?壽申〉?整處瑯償申請〉O齢齡〉?----------------------------------------------------1商家發(fā)岀換貨商品后臺換貨操作流程【賣家中心】【退款售后管理】【換貨管理】確認(rèn)收貨并發(fā)出適用條件為滿足一定信譽(yù)評級的會員提供的退款綠色通道服務(wù)賣家逾期未點(diǎn)擊發(fā)貨買家申請退款或已收到貨退貨退款并提交退貨單號平臺催繳獲得先行墊付的退款資金后，如果買家主動申請“退款撤銷/取消“或者產(chǎn)生糾紛經(jīng)判定結(jié)果為打款賣家或者買家實(shí)際可退款金額小于墊付金額等情形,則會遇到平臺催繳額度限制：普通會員0-5000元；超級會員:1000-5000元電腦端：【我的淘寶】-【我的積分】-【兌換超值商品與優(yōu)惠券】-【急速退款】購物獎勵。付完成后有機(jī)會獲取海氣值利應(yīng)的權(quán)益生曰權(quán)益生曰享神秘大?B祝UL并増50個海金幣換膚權(quán)益享受手機(jī)淘寶專?皮,,值300以神初大■祝袍手機(jī)端：【我的淘寶】<【會員中心】<【會員服務(wù)】【急速退款】轄權(quán)介1B1權(quán)益晚明：此板足一定值譽(yù)評18的會員提供的謔款蟬色過邁8R務(wù).孌家逾期未點(diǎn)擊發(fā)資申請退款EK二巳收到貨18貸遍戲井1S交通笛單號，—就會立劃過賊劉您的1K號，減少差歐等待時長.冥嬲”即點(diǎn)即漁，債閻到―（個別構(gòu)殊類目和虛心目除外）曾諼會員：0*5000元不?顯級會員：10005000元不萼禁止使用絕對化詞語國家級、世界級、最高級、最佳、最大、第一、唯一、首個、首選、最好、最大、精確、頂級、最高、最低、最、最具、最便宜、最新、最先進(jìn)、最大程度、最新技術(shù)、最先進(jìn)科學(xué)、國家級產(chǎn)品、填補(bǔ)國內(nèi)空白、絕對、獨(dú)家、首家、最新、最先進(jìn)、第一品牌、金牌、名牌、優(yōu)秀、最先、頂級、獨(dú)家、全網(wǎng)銷量第一、全球首發(fā)、全國首家、全網(wǎng)首發(fā)、世界領(lǐng)先、頂級工藝、最新科學(xué)、最新技術(shù)、最先進(jìn)加工工藝、最時尚、極品、頂級、頂尖、終極、最受歡迎、、銷量冠軍、第一（NO.l、Top1）、極致、永久、、掌門人、領(lǐng)袖品牌、獨(dú)一無二、獨(dú)家、絕無僅有、前無古人、史無前例、萬能等。禁止使用時限不明確詞語：限時活動須有具體時限說明，描述時禁止使用隨時結(jié)束、僅此一次、隨時漲價、馬上漲價、最后一波等無法確定時限的詞語。禁止使用權(quán)威性詞語:老字號、中國馳名商標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)品牌、特供、專供、專家推薦、禁使用質(zhì)量免檢、無需國家質(zhì)量檢測、免抽檢等宣稱質(zhì)量無需檢測的用語。使用國家XXX領(lǐng)導(dǎo)人推薦、國家XX機(jī)關(guān)推薦、國家XX機(jī)關(guān)等借國家、國家機(jī)關(guān)工作人員名稱進(jìn)行宣傳的用語。Q:天貓評價指標(biāo)有哪幾項？A:有三項，分別為:寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流公司的服務(wù)。也是我們常說的DSR評分Q:顧客不留評價是否會自動好評？A:天貓沒有默認(rèn)評價，訂單在交的15天內(nèi)，若買家沒有評價即視為放棄，系統(tǒng)不會自動給評價Q:天貓評價解釋時間是多久？A:評價解釋期為對方作出評價的30天，逾期解釋入口將關(guān)閉。追加評論解釋期為追加評論后的30天■服務(wù)安全問題■聊天安全規(guī)則4不原則買家要求遠(yuǎn)程協(xié)助，不接受買家主動提出提供賬號，密碼.要求我們幫忙操作，不接受?天貓店鋪不能以任何理由擅自關(guān)閉買家付款交易。包郵問題關(guān)閉交易-標(biāo)注或承諾全國包郵，卻在大陸范圍內(nèi)以所謂偏遠(yuǎn)地區(qū)拒絕履行包郵的屬于違背承諾每次扣4分。-如個別邊遠(yuǎn)地區(qū)無法包郵，需提前在醒目地方提示顧客,不可臨時告知顧客無法包郵。?不得對商品進(jìn)行夸，從而提高銷售量；?對于不能確定的商品問題，進(jìn)行核實(shí)明確后再回復(fù)顧客，不要隨意描述；?不提供錯誤的商品信息。簡品描述物流發(fā)貨承擔(dān)承諾?明確配送范圍，對于非配送地區(qū)和送不達(dá)地區(qū)不承諾;?不得告知具體的到貨時間；?承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)問題，嚴(yán)格按照公司流程。?了解當(dāng)季促銷活動，不隨意承諾贈品及優(yōu)惠券的發(fā)放;2買家：我不會用旺旺，能不能手機(jī)或者QQ