藥店缺貨應對管理制度一、總則（一）目的為了有效應對藥店缺貨情況，保障顧客用藥需求，提高顧客滿意度，維護藥店正常運營秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本藥店全體員工。（三）基本原則1.以顧客為中心原則：始終將滿足顧客用藥需求放在首位，盡最大努力減少缺貨對顧客造成的不便。2.及時性原則：對缺貨情況及時響應、及時處理，確保信息傳遞順暢，補貨工作高效進行。3.準確性原則：準確記錄缺貨信息，包括藥品名稱、規(guī)格、缺貨數(shù)量、預計補貨時間等，避免因信息錯誤導致的工作失誤。4.協(xié)作性原則：采購、倉儲、銷售等各部門密切協(xié)作，形成合力，共同應對缺貨問題。二、缺貨信息收集與傳遞（一）銷售部門1.門店銷售人員在日常銷售過程中，如發(fā)現(xiàn)藥品缺貨，應立即在銷售系統(tǒng)中標記該藥品為缺貨狀態(tài)，并記錄缺貨時間。2.同時，填寫《缺貨登記表》，詳細注明藥品通用名、商品名、規(guī)格、劑型、生產(chǎn)廠家、缺貨數(shù)量等信息。3.將《缺貨登記表》及時傳遞給門店店長。（二）門店店長1.店長收到銷售人員傳遞的《缺貨登記表》后，應在1小時內(nèi)進行審核確認。2.審核無誤后，店長將缺貨信息通過內(nèi)部通訊工具或電子郵件等方式傳遞給采購部門負責人。3.店長需跟蹤該藥品的缺貨情況，直至補貨完成，并及時向銷售人員反饋相關信息。（三）采購部門1.采購部門負責人收到缺貨信息后，應立即安排專人對缺貨藥品進行分析。2.根據(jù)缺貨藥品的采購周期、市場供應情況等因素，評估預計補貨時間，并填寫在《缺貨登記表》上。3.將預計補貨時間反饋給門店店長，同時將缺貨信息錄入采購管理系統(tǒng)，啟動補貨流程。4.采購人員應定期（至少每天一次）查看采購管理系統(tǒng)中的缺貨信息，與供應商溝通補貨進度，確保缺貨藥品盡快到貨。三、缺貨應對措施（一）推薦替代藥品1.門店銷售人員在向顧客推薦藥品時，如遇缺貨情況，應主動向顧客推薦功效相近的替代藥品。2.向顧客詳細說明替代藥品的成分、功效、適用癥狀、用法用量等信息，確保顧客能夠正確選擇和使用。3.記錄顧客對替代藥品的接受情況，如顧客接受替代藥品，按照正常銷售流程進行銷售；如顧客不接受替代藥品，應及時將情況反饋給店長。（二）緊急采購1.對于一些臨床急需、市場供應緊張且通過正常采購渠道無法及時補貨的藥品，采購部門應啟動緊急采購程序。2.緊急采購人員應迅速聯(lián)系多家供應商，了解藥品庫存和供應情況，爭取在最短時間內(nèi)采購到所需藥品。3.緊急采購過程中，要嚴格把控藥品質(zhì)量，確保所采購藥品符合國家相關標準和藥店質(zhì)量要求。4.完成緊急采購后，采購人員應及時通知倉儲部門做好收貨準備，并將藥品盡快配送到門店。（三）與供應商溝通協(xié)調(diào)1.采購部門應加強與供應商的溝通協(xié)調(diào)，建立定期溝通機制，及時了解供應商的生產(chǎn)、庫存、發(fā)貨等情況。2.對于經(jīng)常缺貨的藥品供應商，采購部門應與其協(xié)商增加供應量、優(yōu)化供貨周期等措施，確保藥品供應的穩(wěn)定性。3.在藥品供應出現(xiàn)異常情況時，如供應商停產(chǎn)、原材料短缺等，采購部門應及時與供應商溝通解決方案，共同應對缺貨問題。（四）調(diào)整庫存管理策略1.倉儲部門應根據(jù)缺貨情況和銷售數(shù)據(jù)，分析各類藥品的庫存周轉(zhuǎn)率和安全庫存水平。2.對于庫存周轉(zhuǎn)率較低、經(jīng)常缺貨的藥品，適當提高其安全庫存數(shù)量；對于庫存周轉(zhuǎn)率較高、供應穩(wěn)定的藥品，合理降低其安全庫存數(shù)量。3.優(yōu)化庫存布局，將常用藥品、急救藥品等重點品類放置在易于取貨的位置，提高補貨效率。四、缺貨跟蹤與反饋（一）采購部門跟蹤1.采購人員負責跟蹤缺貨藥品的補貨進度，及時了解供應商發(fā)貨情況。2.如因供應商原因?qū)е卵a貨延遲，采購人員應及時與供應商溝通協(xié)調(diào)，催促其盡快發(fā)貨，并將相關情況反饋給門店店長和銷售部門。3.記錄缺貨藥品的實際補貨時間，與預計補貨時間進行對比分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化補貨流程。（二）門店反饋1.門店店長應定期（至少每天一次）向采購部門了解缺貨藥品的補貨情況。2.如缺貨藥品已補貨到貨，店長應及時通知銷售人員，并組織做好上架陳列等工作。3.收集銷售人員和顧客對缺貨應對措施的反饋意見，及時反饋給采購部門和相關管理部門，以便不斷改進工作。（三）信息共享與溝通1.建立缺貨信息共享平臺，采購、倉儲、銷售等部門可實時查看缺貨藥品的相關信息，包括缺貨時間、預計補貨時間、實際補貨時間、替代藥品推薦情況等。2.定期召開缺貨應對工作會議，各部門匯報缺貨應對工作進展情況，分析存在的問題，共同商討解決方案，不斷完善缺貨應對管理制度。五、培訓與考核（一）培訓1.人力資源部門應定期組織員工進行缺貨應對相關知識和技能培訓。2.培訓內(nèi)容包括缺貨信息收集與傳遞、替代藥品推薦技巧、緊急采購流程、與供應商溝通協(xié)調(diào)方法等。3.通過培訓，提高員工對缺貨應對工作的重視程度和業(yè)務能力，確保每位員工都能熟練掌握缺貨應對的各項措施和流程。（二）考核1.建立缺貨應對工作考核機制，對各部門和員工在缺貨應對工作中的表現(xiàn)進行考核。2.考核指標包括缺貨信息傳遞的及時性和準確性、替代藥品推薦成功率、補貨完成率、顧客滿意度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進行表彰和獎勵，對工作不力的部門和員工進行批評教育和相應