藥店上班制度管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范藥店員工的工作行為，確保藥店運(yùn)營的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的藥品銷售及相關(guān)服務(wù)，保障藥店的正常經(jīng)營和發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于藥店全體員工，包括店長、藥師、營業(yè)員、收銀員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。以顧客為中心，提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)。堅(jiān)持誠實(shí)守信，保證藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成藥店各項(xiàng)工作任務(wù)。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實(shí)守信，不欺詐顧客，不銷售假冒偽劣藥品。保守藥店商業(yè)機(jī)密，不泄露顧客信息和藥店經(jīng)營數(shù)據(jù)。廉潔奉公，不接受供應(yīng)商賄賂或不正當(dāng)利益。2.儀容儀表工作時間統(tǒng)一穿著工作服，保持整潔、得體。佩戴工作牌，便于顧客識別。頭發(fā)梳理整齊，不染發(fā)（除黑色外）、不留怪異發(fā)型；面部清潔，不化濃妝；指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。3.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。接待顧客熱情主動，耐心解答顧客咨詢，不得推諉、敷衍。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺；行走時步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、玩游戲或做與工作無關(guān)的事情。三、考勤制度1.工作時間藥店實(shí)行[具體工作時間，如每周一至周日，上午8:30下午18:00]的工作制度，其中午休時間為[具體時長，如12:0013:30]。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可適當(dāng)調(diào)整工作時間，但需提前通知員工。2.考勤方式采用打卡制度進(jìn)行考勤，員工應(yīng)在規(guī)定的上班時間前10分鐘內(nèi)打卡上班，下班時間后10分鐘內(nèi)打卡下班。如因特殊情況無法打卡，需提前向店長說明原因，并填寫《未打卡情況說明表》。3.遲到、早退及曠工遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天，扣除當(dāng)天工資的兩倍；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的三倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，視為自動離職，藥店將與其解除勞動合同。4.請假制度員工請假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。事假：員工因個人事務(wù)需要請假，應(yīng)提前[X]天向店長提交書面請假申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假期間無工資。病假：員工因病需要請假，應(yīng)出具醫(yī)院的診斷證明和病假條，提前[X]天向店長請假。病假期間工資按照國家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家法律法規(guī)執(zhí)行，員工應(yīng)提前向店長提交相關(guān)證明材料，并辦理請假手續(xù)。四、崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)藥店的日常經(jīng)營管理工作，確保藥店各項(xiàng)工作的順利開展。制定藥店的工作計(jì)劃、目標(biāo)和管理制度，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)藥店的人員管理，包括員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、調(diào)配等。監(jiān)督藥品的采購、驗(yàn)收、儲存、銷售等環(huán)節(jié)，確保藥品質(zhì)量安全。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)藥店的良好形象。定期對藥店的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施，提高藥店的經(jīng)濟(jì)效益。2.藥師崗位職責(zé)負(fù)責(zé)審核處方，調(diào)配藥品，確保藥品調(diào)配的準(zhǔn)確性和合理性。為顧客提供用藥咨詢和指導(dǎo)，解答顧客關(guān)于藥品使用、儲存、注意事項(xiàng)等方面的問題。對藥品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并向上級報告。協(xié)助店長開展員工培訓(xùn)工作，提高員工的專業(yè)知識和技能。參與藥店的質(zhì)量管理工作，制定和完善質(zhì)量管理文件。3.營業(yè)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的陳列、擺放和整理，保持貨架和柜臺的整潔。接待顧客，了解顧客需求，為顧客推薦合適的藥品。按照銷售流程完成藥品的銷售工作，包括收款、開票、交付藥品等。協(xié)助藥師做好藥品調(diào)配工作，負(fù)責(zé)藥品的拆零銷售。收集顧客反饋信息，及時向上級匯報。4.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥店的收款工作，準(zhǔn)確收取顧客貨款，開具發(fā)票或收據(jù)。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確錄入和上傳。每日營業(yè)結(jié)束后，核對現(xiàn)金、票據(jù)和收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)，做到賬實(shí)相符。協(xié)助營業(yè)員做好商品盤點(diǎn)工作。五、藥品采購與驗(yàn)收制度1.采購計(jì)劃店長根據(jù)藥店的銷售情況、庫存狀況和市場需求，定期制定藥品采購計(jì)劃。采購計(jì)劃應(yīng)明確藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等信息，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.采購流程采購人員根據(jù)批準(zhǔn)的采購計(jì)劃，向供應(yīng)商發(fā)送采購訂單。采購訂單應(yīng)詳細(xì)注明藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間等內(nèi)容。供應(yīng)商按照采購訂單要求將藥品送達(dá)藥店，采購人員負(fù)責(zé)核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等信息。4.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收人員按照國家藥品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對采購的藥品進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、批準(zhǔn)文號、有效期等。對驗(yàn)收合格的藥品，驗(yàn)收人員應(yīng)在驗(yàn)收記錄上簽字確認(rèn)；對驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時通知采購人員與供應(yīng)商協(xié)商處理。5.驗(yàn)收記錄建立藥品驗(yàn)收記錄檔案，記錄藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收人員等信息。驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至藥品有效期滿后一年，但不得少于三年。六、藥品儲存與養(yǎng)護(hù)制度1.儲存條件根據(jù)藥品的特性，設(shè)置相應(yīng)的儲存?zhèn)}庫，分為常溫庫、陰涼庫、冷庫等。常溫庫溫度為0℃30℃，陰涼庫溫度不高于20℃，冷庫溫度為2℃8℃。藥品應(yīng)按照規(guī)定的儲存條件分類存放，不得混放。2.堆垛要求藥品堆垛應(yīng)整齊、牢固，不得倒置。垛與垛之間應(yīng)保持一定的距離，便于通風(fēng)、檢查和搬運(yùn)。藥品與地面、墻壁、屋頂?shù)戎g應(yīng)保持一定的間距，防止藥品受潮、變質(zhì)。3.養(yǎng)護(hù)檢查定期對儲存的藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，一般每月一次。養(yǎng)護(hù)檢查內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、質(zhì)量變化等情況。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題藥品，應(yīng)及時采取相應(yīng)的措施，如移庫、降價銷售、退貨等。4.溫濕度監(jiān)測配備溫濕度監(jiān)測設(shè)備，定期對倉庫的溫濕度進(jìn)行監(jiān)測和記錄。當(dāng)溫濕度超出規(guī)定范圍時，應(yīng)及時采取調(diào)控措施，確保藥品儲存環(huán)境符合要求。5.庫存盤點(diǎn)定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期一般為每月一次，每年進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。對盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。七、藥品銷售管理制度1.銷售流程顧客進(jìn)店后，營業(yè)員應(yīng)主動熱情接待，了解顧客需求。營業(yè)員根據(jù)顧客需求推薦合適的藥品，并向顧客介紹藥品的功能主治、用法用量、注意事項(xiàng)等。如需開具處方，藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，調(diào)配藥品，并向顧客交代用藥注意事項(xiàng)。收銀員收款后，向顧客交付藥品和發(fā)票或收據(jù)，并感謝顧客光臨。2.處方藥銷售銷售處方藥必須憑醫(yī)生開具的處方，并經(jīng)藥師審核后方可調(diào)配和銷售。處方應(yīng)留存兩年備查。藥師不得擅自更改或代用處方所列藥品，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。3.非處方藥銷售非處方藥可以由顧客自行選購，但營業(yè)員應(yīng)向顧客提供必要的用藥指導(dǎo)。對顧客購買的非處方藥，營業(yè)員應(yīng)提醒顧客注意閱讀藥品說明書，按照說明書使用。4.藥品拆零銷售藥品拆零銷售應(yīng)使用清潔、衛(wèi)生的工具，確保藥品不受污染。拆零銷售的藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝標(biāo)簽。向顧客提供藥品說明書原件或復(fù)印件，并告知顧客注意事項(xiàng)。5.銷售記錄建立藥品銷售記錄，記錄藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、顧客姓名、聯(lián)系方式等信息。銷售記錄應(yīng)保存至藥品有效期滿后一年，但不得少于三年。八、質(zhì)量管理與售后服務(wù)制度1.質(zhì)量管理體系建立健全質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理文件，明確質(zhì)量管理職責(zé)和工作流程。定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。2.質(zhì)量控制措施加強(qiáng)藥品采購、驗(yàn)收、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保藥品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。定期對藥品質(zhì)量進(jìn)行抽檢，對不合格藥品及時進(jìn)行處理。對質(zhì)量問題進(jìn)行分析和總結(jié)，采取改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。3.售后服務(wù)設(shè)立售后服務(wù)電話，及時解答顧客的咨詢和投訴。對顧客反饋的藥品質(zhì)量問題，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并給予顧客滿意的答復(fù)。定期對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對藥品和服務(wù)的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。九、培訓(xùn)與發(fā)展制度1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等信息。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和技能水平。3.培訓(xùn)考核對參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，考核方式可以為考試、實(shí)際操作、撰寫心得體會等?？己私Y(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。4.員工發(fā)展為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確個人發(fā)展目標(biāo)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。十、績效考核制度1.考核原則公平、公正、公開原則。定量與定性相結(jié)合原則。激勵與約束相結(jié)合原則。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面的考核。工作業(yè)績考核主要考核員工的銷售額、銷售利潤、藥品庫存管理、顧客滿意度等指標(biāo)。工作能力考核主要考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。工作態(tài)度考核主要考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作紀(jì)律等。3.考核周