市場(chǎng)巡查組管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司市場(chǎng)巡查工作的規(guī)范化、制度化管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問題，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，維護(hù)公司的市場(chǎng)形象和利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司市場(chǎng)巡查組全體成員以及涉及市場(chǎng)巡查相關(guān)工作的部門和人員。（三）基本原則1.全面覆蓋原則：對(duì)公司所涉及的市場(chǎng)區(qū)域、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、客戶群體等進(jìn)行全方位巡查，確保無死角。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中存在的問題，并準(zhǔn)確反饋問題的實(shí)際情況及影響程度。3.客觀公正原則：巡查過程中應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實(shí)記錄和反映問題，不偏袒任何一方。4.整改跟蹤原則：對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)的問題要明確整改責(zé)任人和整改期限，并跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題得到有效解決。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）巡查組設(shè)置公司設(shè)立市場(chǎng)巡查組，直屬人事總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)。巡查組設(shè)組長(zhǎng)一名，副組長(zhǎng)若干名，組員若干名。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)巡查組的整體工作統(tǒng)籌與決策；副組長(zhǎng)協(xié)助組長(zhǎng)開展工作，在組長(zhǎng)不在時(shí)履行組長(zhǎng)職責(zé)；組員具體負(fù)責(zé)市場(chǎng)巡查的各項(xiàng)具體工作。（二）職責(zé)分工1.組長(zhǎng)職責(zé)制定年度、季度、月度市場(chǎng)巡查計(jì)劃，并組織實(shí)施。對(duì)巡查組的工作進(jìn)行全面指導(dǎo)和監(jiān)督，確保巡查工作按計(jì)劃和要求開展。匯總、分析巡查結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，向公司高層匯報(bào)巡查情況。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保障巡查工作順利進(jìn)行。2.副組長(zhǎng)職責(zé)協(xié)助組長(zhǎng)制定巡查計(jì)劃，參與巡查工作的組織和安排。在組長(zhǎng)授權(quán)范圍內(nèi)，處理巡查工作中的突發(fā)情況和問題。負(fù)責(zé)對(duì)組員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，確保組員工作質(zhì)量。協(xié)助組長(zhǎng)匯總巡查結(jié)果，撰寫巡查報(bào)告初稿。3.組員職責(zé)按照巡查計(jì)劃和安排，認(rèn)真開展市場(chǎng)巡查工作，如實(shí)記錄巡查情況。收集、整理與市場(chǎng)相關(guān)的信息資料，為巡查分析提供依據(jù)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中存在的問題，并向副組長(zhǎng)或組長(zhǎng)匯報(bào)。負(fù)責(zé)跟進(jìn)問題整改情況，督促整改責(zé)任人按時(shí)完成整改任務(wù)。三、巡查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）市場(chǎng)環(huán)境巡查1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等，分析其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新業(yè)務(wù)拓展情況，評(píng)估對(duì)本公司市場(chǎng)份額的潛在影響。2.行業(yè)動(dòng)態(tài)了解行業(yè)政策法規(guī)的變化，分析其對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響，并提出應(yīng)對(duì)建議。關(guān)注行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新趨勢(shì)，判斷公司產(chǎn)品或服務(wù)是否需要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整和升級(jí)。研究行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模、增長(zhǎng)率、發(fā)展趨勢(shì)等，為公司市場(chǎng)決策提供參考依據(jù)。3.市場(chǎng)秩序檢查市場(chǎng)是否存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，如假冒偽劣產(chǎn)品、侵權(quán)行為等，維護(hù)公司合法權(quán)益。關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)情況，是否存在惡意低價(jià)傾銷等擾亂市場(chǎng)秩序的行為。（二）銷售渠道巡查1.經(jīng)銷商管理檢查經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)狀況，包括店鋪形象、庫(kù)存管理、人員配備等。了解經(jīng)銷商與公司的合作關(guān)系，是否存在違反合作協(xié)議的情況。收集經(jīng)銷商對(duì)公司產(chǎn)品、政策的反饋意見，評(píng)估其滿意度。2.終端市場(chǎng)檢查走訪公司產(chǎn)品的終端銷售網(wǎng)點(diǎn)，檢查產(chǎn)品陳列是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)。核實(shí)終端銷售價(jià)格是否與公司規(guī)定一致，有無擅自調(diào)價(jià)行為。了解終端銷售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度和銷售技巧，評(píng)估其銷售能力。（三）客戶服務(wù)巡查1.客戶投訴處理檢查客戶投訴處理流程是否順暢，投訴是否得到及時(shí)、有效的解決。分析客戶投訴的原因和趨勢(shì)，提出改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的措施。2.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等方面的評(píng)價(jià)和意見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析客戶滿意度的影響因素，制定提升客戶滿意度的行動(dòng)計(jì)劃。（四）巡查標(biāo)準(zhǔn)1.信息收集全面性：巡查過程中應(yīng)全面收集各類市場(chǎng)信息，確保無重要信息遺漏。2.問題反饋準(zhǔn)確性：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要準(zhǔn)確描述，包括問題發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、涉及對(duì)象、問題表現(xiàn)形式等。3.整改措施有效性：針對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)的問題，提出的整改措施應(yīng)具有可操作性和有效性，能夠切實(shí)解決問題。四、巡查計(jì)劃與實(shí)施（一）巡查計(jì)劃制定1.年度巡查計(jì)劃每年年初，巡查組組長(zhǎng)根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)形勢(shì)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，制定本年度市場(chǎng)巡查計(jì)劃。年度巡查計(jì)劃應(yīng)明確巡查的市場(chǎng)區(qū)域、業(yè)務(wù)板塊、巡查頻次、重點(diǎn)巡查內(nèi)容等。2.季度巡查計(jì)劃在年度巡查計(jì)劃的基礎(chǔ)上，每季度初由組長(zhǎng)制定本季度巡查計(jì)劃。季度巡查計(jì)劃應(yīng)根據(jù)上一季度巡查情況和市場(chǎng)變化進(jìn)行調(diào)整，突出本季度的巡查重點(diǎn)。3.月度巡查計(jì)劃每月初，副組長(zhǎng)根據(jù)季度巡查計(jì)劃和實(shí)際工作情況，制定月度巡查計(jì)劃。月度巡查計(jì)劃應(yīng)具體安排巡查人員、巡查時(shí)間、巡查路線等，確保巡查工作有序進(jìn)行。（二）巡查實(shí)施1.巡查準(zhǔn)備巡查人員在開展巡查工作前，應(yīng)熟悉巡查計(jì)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，明確巡查目的和重點(diǎn)。準(zhǔn)備好巡查所需的工具和資料，如調(diào)查問卷、筆記本、相機(jī)等。2.現(xiàn)場(chǎng)巡查巡查人員按照巡查計(jì)劃和路線，深入市場(chǎng)一線進(jìn)行實(shí)地巡查。在巡查過程中，要認(rèn)真觀察、詳細(xì)詢問、如實(shí)記錄，確保獲取真實(shí)可靠的巡查信息。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)與相關(guān)責(zé)任人溝通，了解情況并現(xiàn)場(chǎng)拍照或錄像留存證據(jù)。3.資料整理與分析巡查結(jié)束后，巡查人員應(yīng)及時(shí)對(duì)收集到的資料進(jìn)行整理和分類。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析、案例分析等方法，對(duì)巡查情況進(jìn)行深入分析，找出存在的問題及原因。撰寫巡查報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括巡查基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題、問題分析、整改建議等。五、問題處理與跟蹤（一）問題分類與分級(jí)1.問題分類根據(jù)問題的性質(zhì)和影響范圍，將巡查發(fā)現(xiàn)的問題分為市場(chǎng)環(huán)境問題、銷售渠道問題、客戶服務(wù)問題等類別。每個(gè)類別下再細(xì)分具體的問題類型，如市場(chǎng)環(huán)境問題可分為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手問題、行業(yè)動(dòng)態(tài)問題、市場(chǎng)秩序問題等。2.問題分級(jí)按照問題的嚴(yán)重程度和緊急程度，將問題分為一般問題、重要問題和重大問題三個(gè)級(jí)別。一般問題對(duì)公司業(yè)務(wù)影響較小，可在短期內(nèi)解決；重要問題對(duì)公司業(yè)務(wù)有一定影響，需重點(diǎn)關(guān)注并盡快解決；重大問題對(duì)公司業(yè)務(wù)造成重大影響，可能危及公司生存和發(fā)展，必須立即采取措施處理。（二）問題反饋與交辦1.巡查人員在巡查報(bào)告中詳細(xì)列出發(fā)現(xiàn)的問題，并按照問題分類和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)注。2.將巡查報(bào)告提交給組長(zhǎng)審核，組長(zhǎng)根據(jù)問題情況進(jìn)行匯總和分析，確定問題的整改責(zé)任部門和責(zé)任人。3.以書面形式將問題交辦給整改責(zé)任部門和責(zé)任人，明確整改要求和整改期限。（三）整改跟蹤與監(jiān)督1.整改責(zé)任部門和責(zé)任人接到交辦的問題后，應(yīng)立即制定整改措施，并組織實(shí)施。2.巡查組定期對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，了解整改工作進(jìn)展情況。3.對(duì)于整改過程中遇到的困難和問題，整改責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向巡查組反饋，巡查組協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予支持和幫助。4.整改期限屆滿后，整改責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)向巡查組提交整改報(bào)告，匯報(bào)整改完成情況。巡查組對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，確保問題得到徹底解決。（四）結(jié)果評(píng)估與應(yīng)用1.將問題整改情況納入對(duì)整改責(zé)任部門和責(zé)任人的績(jī)效考核體系，對(duì)整改工作完成出色的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)整改不力的進(jìn)行問責(zé)。2.定期對(duì)市場(chǎng)巡查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，提煉共性問題和趨勢(shì)性問題，為公司制定市場(chǎng)策略、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善管理制度提供參考依據(jù)。六、人員培訓(xùn)與考核（一）人員培訓(xùn)1.定期組織巡查組成員參加市場(chǎng)知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、巡查技巧等方面的培訓(xùn)，提升成員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。2.根據(jù)不同階段的巡查重點(diǎn)和問題類型，開展針對(duì)性的培訓(xùn)，使成員能夠更好地掌握巡查工作要求和方法。3.鼓勵(lì)巡查組成員自主學(xué)習(xí)，分享學(xué)習(xí)心得和工作經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。（二）考核管理1.建立巡查組成員考核制度，從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等方面對(duì)成員進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括巡查計(jì)劃執(zhí)行情況、問題發(fā)現(xiàn)與反饋質(zhì)量、整改跟蹤效果、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，與成員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。4.對(duì)考核結(jié)果為優(yōu)秀的成員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核結(jié)果為不合格的成員進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。七、溝通與協(xié)作（一）與內(nèi)部部門溝通協(xié)作1.巡查組與銷售部門保持密切溝通，及時(shí)了解市場(chǎng)銷售情況和客戶需求，為銷售工作提供市場(chǎng)信息支持。2.與市場(chǎng)部門協(xié)作，共同開展市場(chǎng)調(diào)研、品牌推廣等工作，確保公司市場(chǎng)策略的有效實(shí)施。3.加強(qiáng)與客服部門的溝通，及時(shí)反饋客戶訴求和市場(chǎng)問題，共同提升客戶服務(wù)質(zhì)量。4.與其他相關(guān)部門如法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等協(xié)作，解決市場(chǎng)巡查中涉及的法律、財(cái)務(wù)等問題。（二）與外部機(jī)構(gòu)溝通協(xié)作1.與行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等組織保持聯(lián)系，及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和政策信息，維護(hù)公司在行業(yè)內(nèi)的良好形象。2.與市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)合作，獲取更全面、專業(yè)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)和分析報(bào)告，為公司決策提供參考。3.與媒體、廣告公司等外部機(jī)構(gòu)協(xié)作，加強(qiáng)公司品牌宣傳和市場(chǎng)推廣。八