維也納前廳部管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范維也納前廳部的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保前廳部各項工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于維也納前廳部全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，確保顧客滿意度。2.團(tuán)隊協(xié)作原則：前廳部各崗位之間要密切配合，相互支持，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊合力。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則：嚴(yán)格按照既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升前廳部的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)前廳部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下設(shè)接待組、問詢組、收銀組、禮賓組等崗位。（二）崗位職責(zé)1.前廳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳部的管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)與酒店其他部門的工作關(guān)系，確保前廳部各項工作順利進(jìn)行。監(jiān)督和檢查員工的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行績效評估，激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。處理賓客投訴和突發(fā)事件，確保賓客滿意度。負(fù)責(zé)前廳部的物資管理和成本控制，合理安排人力和物力資源。2.前廳部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，在經(jīng)理不在崗時履行經(jīng)理職責(zé)。負(fù)責(zé)接待組、問詢組的日常管理工作，確保各項服務(wù)工作的正常開展。培訓(xùn)和指導(dǎo)員工，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。收集賓客反饋信息，及時向上級匯報，提出改進(jìn)建議。3.接待員負(fù)責(zé)賓客的入住登記、退房手續(xù)辦理等工作，確保信息準(zhǔn)確無誤。熱情接待賓客，解答賓客咨詢，提供必要的幫助和服務(wù)。負(fù)責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，及時處理預(yù)訂變更和取消等情況。協(xié)助禮賓員做好賓客行李的搬運(yùn)和寄存工作。4.問詢員解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊環(huán)境等方面的問詢。提供旅游、交通、購物等方面的信息和建議，幫助賓客解決實際問題。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)電話的轉(zhuǎn)接工作，確保通話順暢。協(xié)助處理賓客的特殊需求和投訴。5.收銀員負(fù)責(zé)賓客的賬務(wù)結(jié)算工作，包括入住押金收取、退房結(jié)賬、發(fā)票開具等。準(zhǔn)確記錄賓客的消費(fèi)信息，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的操作，確保資金安全。定期與財務(wù)部門核對賬目，及時發(fā)現(xiàn)和解決賬務(wù)問題。6.禮賓員負(fù)責(zé)在酒店大堂迎接和送別賓客，提供行李服務(wù)。協(xié)助賓客辦理入住和退房手續(xù)，引導(dǎo)賓客至房間。負(fù)責(zé)酒店門前的車輛調(diào)度和停車管理，確保交通秩序良好。為賓客提供快遞收發(fā)、物品轉(zhuǎn)交等服務(wù)。解答賓客關(guān)于酒店周邊交通、旅游景點(diǎn)等方面的問詢。三、工作流程與規(guī)范（一）賓客預(yù)訂流程1.接聽預(yù)訂電話或接收預(yù)訂郵件時，應(yīng)禮貌問候，自報酒店名稱和崗位。2.詢問賓客預(yù)訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式等，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.根據(jù)賓客需求，查詢客房預(yù)訂情況，如有可用房，為賓客確認(rèn)預(yù)訂，并告知賓客預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項。4.如遇預(yù)訂已滿，應(yīng)向賓客表示歉意，并推薦其他房型或相近日期的房間，或提供周邊酒店信息供賓客選擇。5.記錄賓客預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時間、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期等，并及時錄入預(yù)訂系統(tǒng)。6.在預(yù)訂入住前一天，再次與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，如有變更及時處理。（二）賓客入住流程1.賓客到達(dá)酒店時，禮賓員應(yīng)主動上前迎接，幫助賓客搬運(yùn)行李，并引導(dǎo)賓客至接待處。2.接待員微笑問候賓客，核對賓客預(yù)訂信息或身份證件，為賓客辦理入住手續(xù)。3.詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，如需要，引導(dǎo)賓客至貴重物品寄存處辦理寄存手續(xù)。4.收取賓客入住押金，根據(jù)賓客選擇的支付方式進(jìn)行操作，開具押金收據(jù)。5.為賓客分配房間，打印房卡，告知賓客房間號碼、樓層及電梯位置。6.禮賓員引領(lǐng)賓客至房間，途中介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目。7.將賓客行李送至房間，協(xié)助賓客擺放行李，并簡單介紹房間設(shè)施的使用方法。8.接待員在賓客入住后，及時將賓客信息錄入酒店系統(tǒng)，并通知客房部做好房間準(zhǔn)備工作。（三）賓客問詢解答流程1.當(dāng)賓客提出問詢時，問詢員應(yīng)禮貌傾聽，保持微笑，眼神專注。2.對于能夠立即回答的問題，應(yīng)簡潔明了地給予答復(fù)。3.對于較復(fù)雜或不確定的問題，應(yīng)請賓客稍等，通過查詢相關(guān)資料、咨詢同事或上級等方式獲取準(zhǔn)確答案后再回復(fù)賓客。4.回復(fù)賓客時，應(yīng)使用禮貌用語，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、易懂。5.對于賓客的特殊需求，應(yīng)記錄下來，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，跟進(jìn)處理結(jié)果并及時反饋給賓客。（四）賓客退房流程1.賓客提出退房要求時，接待員應(yīng)禮貌詢問賓客房間號碼，并告知賓客稍等。2.通知客房部查房，確認(rèn)賓客是否有消費(fèi)及損壞物品等情況。3.客房部查房完畢后，將查房結(jié)果告知接待員。4.接待員根據(jù)查房結(jié)果，核算賓客消費(fèi)賬目，如有消費(fèi)，向賓客說明消費(fèi)項目及金額。5.收回賓客房卡，退還賓客剩余押金，如有欠款，禮貌請賓客支付。6.為賓客開具退房發(fā)票或收據(jù)。7.感謝賓客入住酒店，并歡迎賓客再次光臨。8.接待員在賓客退房后，及時更新酒店系統(tǒng)信息，通知客房部對房間進(jìn)行清理和準(zhǔn)備。（五）收銀工作流程1.賓客結(jié)賬時，收銀員應(yīng)禮貌問候，核對賓客信息和消費(fèi)賬目。2.按照酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確計算賓客消費(fèi)金額。3.詢問賓客支付方式，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，并按照相應(yīng)的操作流程進(jìn)行收款。4.對于使用信用卡支付的賓客，應(yīng)進(jìn)行刷卡操作，并請賓客簽字確認(rèn)。5.開具發(fā)票或收據(jù)，將發(fā)票或收據(jù)的客戶聯(lián)交給賓客。6.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)核對現(xiàn)金、支票、信用卡等收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異及時查找原因并處理。7.將當(dāng)日收款存入銀行，并與財務(wù)部門進(jìn)行賬目核對。（六）禮賓服務(wù)流程1.行李服務(wù)賓客到達(dá)或離開酒店時，禮賓員應(yīng)主動上前迎接或送別，幫助賓客搬運(yùn)行李。引導(dǎo)賓客至接待處或電梯口，途中介紹酒店基本情況。將賓客行李安全、準(zhǔn)確地送至賓客房間或車上，輕拿輕放，避免損壞。協(xié)助賓客擺放行李，并簡單介紹房間設(shè)施的使用方法。賓客退房時，及時收取行李，并送至酒店門口。2.車輛調(diào)度與停車管理負(fù)責(zé)酒店門前車輛的調(diào)度，確保交通秩序良好，車輛停放整齊。為賓客提供停車服務(wù)，引導(dǎo)賓客將車輛停放在指定位置，并發(fā)放停車卡。協(xié)助賓客開啟和關(guān)閉車門，提醒賓客保管好車內(nèi)物品。當(dāng)賓客需要用車時，及時為賓客聯(lián)系出租車或代客泊車服務(wù)。3.其他服務(wù)提供快遞收發(fā)、物品轉(zhuǎn)交等服務(wù)，做好詳細(xì)記錄。解答賓客關(guān)于酒店周邊交通、旅游景點(diǎn)等方面的問詢，提供相關(guān)信息和建議。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情友好，主動問候賓客，使用禮貌用語，微笑服務(wù)，眼神交流自然。2.辦理入住手續(xù)迅速、準(zhǔn)確，無差錯，耐心解答賓客疑問。3.及時處理賓客預(yù)訂變更和取消等情況，確保賓客滿意。（二）問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.對賓客的問詢有問必答，回答準(zhǔn)確、清晰、簡潔，提供的信息有用、實用。2.態(tài)度親切、熱情，能夠主動了解賓客需求，提供個性化服務(wù)。3.電話轉(zhuǎn)接及時、準(zhǔn)確，無漏接、錯接現(xiàn)象。（三）收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.賬務(wù)結(jié)算準(zhǔn)確無誤，收款操作規(guī)范、迅速，無多收、少收現(xiàn)象。2.對賓客支付方式的處理熟練、專業(yè)，確保資金安全。3.開具發(fā)票或收據(jù)及時、清晰，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。（四）禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.行李服務(wù)及時、周到，行李搬運(yùn)過程中無損壞、丟失現(xiàn)象。2.車輛調(diào)度有序，停車管理規(guī)范，為賓客提供便捷的停車服務(wù)。3.快遞收發(fā)、物品轉(zhuǎn)交等服務(wù)準(zhǔn)確、及時，記錄詳細(xì)、可查。（五）整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.確保前廳環(huán)境整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備完好、運(yùn)行正常。2.員工著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，形象良好。3.及時響應(yīng)賓客需求，解決賓客問題，賓客滿意度達(dá)到[具體標(biāo)準(zhǔn)]以上。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.前廳部經(jīng)理根據(jù)部門工作需求和員工實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排。3.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋酒店服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由前廳部經(jīng)驗豐富的員工或經(jīng)理擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，分享工作經(jīng)驗和技巧。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派員工參加酒店組織的外部培訓(xùn)課程或研討會，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和服務(wù)技能。3.現(xiàn)場培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場，由上級或資深員工對新員工或業(yè)務(wù)不熟練的員工進(jìn)行一對一的指導(dǎo)和培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)評估1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。2.根據(jù)培訓(xùn)評估結(jié)果，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)需求，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和方式。3.將培訓(xùn)評估結(jié)果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。（四）員工發(fā)展1.為員工提供晉升機(jī)會和職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，適時進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升。2.鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競賽，對取得優(yōu)異成績的員工給予獎勵和表彰。3.關(guān)注員工的個人發(fā)展需求，為員工提供個性化的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助員工實現(xiàn)個人職業(yè)目標(biāo)。六、績效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程透明，考核結(jié)果公正。2.定量與定性相結(jié)合原則：通過定量指標(biāo)和定性評價相結(jié)合的方式，全面、客觀地評價員工的工作表現(xiàn)。3.激勵與約束并重原則：考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，同時對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和改進(jìn)。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括預(yù)訂成功率、入住率、退房準(zhǔn)確率、賓客滿意度等指標(biāo)。2.工作態(tài)度：如責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊合作精神等。3.業(yè)務(wù)能力：如服務(wù)技能、溝通能力、問題解決能力等。（三）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果為全年月度考核結(jié)果的綜合。（四）考核方法1.自評：員工每月末對自己本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：上級主管根據(jù)員工本月的工作表現(xiàn)，對員工進(jìn)行評價，填寫評價表。3.同事評價：同事之間相互評價，評價內(nèi)容包括工作協(xié)作、溝通等方面。4.賓客評價：通過賓客滿意度調(diào)查等方式，收集賓客對員工服務(wù)的評價。5.將自評、上級評價、同事評價和賓客評價結(jié)果進(jìn)行綜合，得出員工的月度考核得分。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與員工當(dāng)月績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。2.年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。3.對于考核成績優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。4.對于考核成績不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話，制定改進(jìn)計劃，如仍未改善，將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退。七、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實守信，保守酒店機(jī)密，不得泄露賓客信息和酒店內(nèi)部資料。2.敬業(yè)愛崗，認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力提高工作質(zhì)量和效率。3.廉潔奉公，不得接受賓客或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。（二）工作紀(jì)律1.遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮。（三）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一