輿情監(jiān)控日常管理制度一、總則（一）目的為了加強公司輿情監(jiān)控工作的規(guī)范化、科學化管理，及時、準確地掌握公司相關(guān)輿情動態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對和處置各類輿情事件，維護公司良好的品牌形象和聲譽，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門及全體員工在涉及公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、形象等方面輿情信息的監(jiān)控、收集、分析、報告和處置等工作。（三）基本原則1.及時準確原則：確保輿情信息收集的及時性和準確性，第一時間掌握輿情動態(tài)，為后續(xù)分析和處置提供可靠依據(jù)。2.全面覆蓋原則：涵蓋各類傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體等多種渠道，全面監(jiān)控與公司相關(guān)的輿情信息。3.科學分析原則：運用科學的方法和工具對輿情信息進行深入分析，準確判斷輿情態(tài)勢和影響程度。4.有效處置原則：根據(jù)輿情分析結(jié)果，采取切實有效的措施進行處置，降低輿情負面影響。5.預(yù)防為主原則：加強日常輿情監(jiān)測和預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)潛在輿情風險，做好應(yīng)對準備。二、輿情監(jiān)控職責分工（一）輿情監(jiān)控小組成立以公司公關(guān)部門負責人為組長，各相關(guān)部門指定專人參與的輿情監(jiān)控小組。公關(guān)部門負責輿情監(jiān)控工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和組織實施，各成員負責具體的信息收集和初步分析工作。（二）各部門職責1.公關(guān)部門制定輿情監(jiān)控計劃和方案，明確監(jiān)控目標、范圍、方法和流程。組織實施輿情監(jiān)控工作，定期收集、整理和分析輿情信息。及時向公司管理層匯報輿情動態(tài)，提出應(yīng)對建議和措施。協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展輿情處置工作，跟蹤處置效果。建立和維護輿情監(jiān)控檔案，做好資料歸檔工作。2.市場部門關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手輿情，及時反饋對公司業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生影響的信息。協(xié)助公關(guān)部門分析市場輿情對公司產(chǎn)品、服務(wù)推廣的影響，提供市場數(shù)據(jù)支持。3.銷售部門收集客戶及合作伙伴對公司的意見和建議，關(guān)注銷售過程中出現(xiàn)的輿情問題。及時向公關(guān)部門反饋銷售渠道中可能引發(fā)輿情的信息，配合做好處置工作。4.技術(shù)部門負責公司網(wǎng)絡(luò)平臺、信息系統(tǒng)的安全維護，確保輿情監(jiān)控工作的技術(shù)支持。協(xié)助公關(guān)部門處理因技術(shù)問題引發(fā)的輿情事件，提供技術(shù)解決方案。5.其他部門負責本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)輿情信息的收集和反饋，配合公關(guān)部門做好相關(guān)輿情處置工作。加強對本部門員工的輿情管理培訓，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。三、輿情監(jiān)控范圍與重點（一）監(jiān)控范圍1.傳統(tǒng)媒體：包括報紙、雜志、廣播、電視等。2.網(wǎng)絡(luò)媒體：各類新聞網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信公眾號等。3.社交媒體：抖音、快手、小紅書、B站等社交平臺。4.其他渠道：客戶反饋、行業(yè)會議、線下活動等。（二）監(jiān)控重點1.公司產(chǎn)品與服務(wù)：產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價格、售后服務(wù)等方面的評價和反饋。2.公司形象與聲譽：公司品牌形象、企業(yè)文化、社會責任等方面的輿情動態(tài)。3.行業(yè)動態(tài)與競爭對手：行業(yè)趨勢、政策法規(guī)變化、競爭對手動態(tài)等對公司的影響。4.熱點事件與突發(fā)事件：與公司相關(guān)或可能引發(fā)關(guān)聯(lián)的熱點事件、突發(fā)事件。四、輿情監(jiān)控方法與流程（一）監(jiān)控方法1.人工監(jiān)測：安排專人定期瀏覽各類媒體和社交平臺，搜索與公司相關(guān)的關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)輿情信息及時記錄。2.系統(tǒng)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，設(shè)置監(jiān)測關(guān)鍵詞和監(jiān)測范圍，實現(xiàn)對輿情信息的實時抓取和分析。3.輿情預(yù)警：根據(jù)輿情監(jiān)測結(jié)果，設(shè)定不同級別的預(yù)警指標，當輿情信息達到預(yù)警閾值時，及時發(fā)出預(yù)警信號。（二）監(jiān)控流程1.信息收集輿情監(jiān)控小組成員按照分工，每天定時收集各類媒體和社交平臺上與公司相關(guān)的輿情信息。對收集到的信息進行分類整理，包括輿情來源、發(fā)布時間、標題、內(nèi)容摘要等。2.信息篩選對收集到的輿情信息進行初步篩選，剔除無關(guān)信息和重復(fù)信息。重點關(guān)注負面輿情信息、敏感信息以及可能對公司產(chǎn)生重大影響的輿情信息。3.信息分析對篩選后的輿情信息進行深入分析，判斷輿情的性質(zhì)、趨勢、影響范圍和影響程度。分析輿情產(chǎn)生的原因，評估公司自身在輿情事件中的責任和應(yīng)對能力。結(jié)合公司業(yè)務(wù)和發(fā)展戰(zhàn)略，提出針對性的應(yīng)對建議和措施。4.信息報告輿情監(jiān)控小組每天編寫輿情日報，向公司管理層匯報當天輿情動態(tài)。對于重大輿情事件，及時撰寫專題報告，詳細闡述輿情事件的情況、分析結(jié)果和應(yīng)對建議。報告內(nèi)容應(yīng)簡潔明了、重點突出，確保公司管理層能夠快速了解輿情態(tài)勢。5.信息處置根據(jù)輿情分析結(jié)果和公司管理層的決策，相關(guān)部門迅速采取措施進行輿情處置。對于負面輿情，及時發(fā)布正面信息進行回應(yīng)，澄清事實，消除誤解。加強與媒體、公眾的溝通互動，積極引導(dǎo)輿論，維護公司良好形象。對輿情處置過程和結(jié)果進行跟蹤評估，及時調(diào)整處置策略。五、輿情分析與評估（一）輿情分析內(nèi)容1.輿情熱度分析：通過統(tǒng)計輿情信息的發(fā)布量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量等指標，評估輿情的熱度和關(guān)注度。2.輿情傾向分析：分析輿情信息中表達的正面、負面、中性傾向，判斷公眾對公司的態(tài)度。3.輿情傳播路徑分析：梳理輿情信息在不同媒體和社交平臺上的傳播軌跡，找出傳播源頭和關(guān)鍵節(jié)點。4.輿情影響因素分析：分析輿情產(chǎn)生的原因，包括公司自身因素、外部環(huán)境因素、公眾因素等。（二）輿情評估指標1.輿情熱度指數(shù)：根據(jù)輿情信息的發(fā)布量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量等計算得出，反映輿情的熱度和影響力。2.輿情傾向指數(shù)：通過對正面、負面、中性輿情信息的數(shù)量統(tǒng)計和權(quán)重分析得出，反映公眾對公司的態(tài)度傾向。3.輿情傳播速度指數(shù)：根據(jù)輿情信息在一定時間內(nèi)的傳播范圍和傳播速度計算得出，反映輿情的傳播效率。4.輿情影響程度指數(shù)：綜合考慮輿情對公司品牌形象、業(yè)務(wù)發(fā)展、市場份額等方面的影響程度進行評估。（三）輿情評估報告輿情監(jiān)控小組定期撰寫輿情評估報告，對一定時期內(nèi)的輿情情況進行全面總結(jié)和分析。報告內(nèi)容包括輿情概況、輿情分析、輿情評估結(jié)果、應(yīng)對措施建議等。通過輿情評估報告，為公司管理層提供決策依據(jù)，指導(dǎo)公司輿情應(yīng)對工作的開展。六、輿情處置措施（一）快速響應(yīng)1.當發(fā)現(xiàn)重大輿情事件時，輿情監(jiān)控小組應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，在1小時內(nèi)將事件情況報告公司管理層。2.公司管理層在接到報告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)部門召開緊急會議，研究制定應(yīng)對措施，明確各部門職責和工作任務(wù)。（二）信息發(fā)布1.根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響程度，及時制定信息發(fā)布策略。對于負面輿情，要在第一時間發(fā)布正面、客觀、準確的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。2.信息發(fā)布渠道包括公司官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、新聞發(fā)布會等。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)簡潔明了、重點突出，避免使用模糊、歧義性語言。3.加強與媒體的溝通協(xié)調(diào)，及時向媒體提供準確信息，爭取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道輿情事件。（三）溝通協(xié)調(diào)1.積極與利益相關(guān)方進行溝通協(xié)調(diào)，包括客戶、合作伙伴、員工、行業(yè)協(xié)會等。了解他們的訴求和關(guān)切，及時回應(yīng)他們的疑問，爭取他們的理解和支持。2.對于因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)問題等引發(fā)的輿情事件，要主動與客戶溝通，妥善解決問題，化解矛盾，避免輿情進一步升級。3.加強與政府部門、監(jiān)管機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，及時了解政策法規(guī)變化，積極配合政府部門的工作，爭取良好的外部環(huán)境。（四）危機公關(guān)1.對于嚴重影響公司形象和聲譽的輿情危機事件，要制定專門的危機公關(guān)方案，采取有效的公關(guān)措施進行應(yīng)對。2.成立危機公關(guān)小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，公關(guān)部門負責人擔任副組長，各相關(guān)部門負責人為成員。危機公關(guān)小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)危機公關(guān)工作，制定應(yīng)對策略，組織實施公關(guān)活動。3.在危機公關(guān)過程中，要保持冷靜、沉著，避免情緒化反應(yīng)。及時向公眾道歉，承擔應(yīng)有的責任，積極采取措施解決問題，重塑公司形象。（五）后續(xù)跟蹤1.輿情事件處置完畢后，要對處置效果進行跟蹤評估。通過收集公眾反饋、媒體報道等方式，了解輿情事件是否得到有效控制，公司形象是否得到恢復(fù)和提升。2.總結(jié)輿情事件處置過程中的經(jīng)驗教訓，分析輿情產(chǎn)生的原因，提出改進措施和建議，完善公司輿情監(jiān)控和應(yīng)對機制。3.將輿情事件處置情況納入公司績效考核體系，對在輿情處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的進行問責。七、輿情培訓與教育（一）培訓目標提高公司全體員工的輿情意識和應(yīng)對能力，使員工能夠正確認識輿情的重要性，掌握輿情應(yīng)對的基本方法和技巧，在日常工作中自覺維護公司形象和聲譽。（二）培訓內(nèi)容1.輿情基礎(chǔ)知識：介紹輿情的概念、特點、傳播規(guī)律等。2.輿情監(jiān)控方法：講解輿情信息收集、篩選、分析的方法和工具。3.輿情應(yīng)對技巧：包括信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、危機公關(guān)等方面的技巧和策略。4.案例分析：通過實際案例分析，加深員工對輿情應(yīng)對工作的理解和認識。（三）培訓方式1.定期培訓：定期組織公司全體員工參加輿情培訓課程，邀請專業(yè)講師進行授課。2.在線學習：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供輿情培訓相關(guān)的學習資料和視頻，供員工自主學習。3.專題講座：針對特定輿情事件或輿情應(yīng)對主題，舉辦專題講座，邀請專家進行深入講解。4.模擬演練：組織輿情應(yīng)對模擬演練，讓員工在實踐中鍛煉應(yīng)對能力。（四）培訓考核1.建立輿情培訓考核機制，對員工參加培訓的情況進行考核?？己藘?nèi)容包括培訓課程學習情況、在線學習完成情況、模擬演練表現(xiàn)等。2.將培訓考核結(jié)果與員工績效考核、晉升等掛鉤，激勵員工積極參加輿情培訓，提高自身