電話來電登記管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司電話的使用與管理，確保公司電話通訊的暢通、高效，準確記錄電話來電信息，以便及時跟進處理各類事務，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有固定電話及移動電話（用于公司業(yè)務聯(lián)系）的來電登記管理。（三）職責分工1.行政部門負責公司電話通訊設備的日常維護與管理，確保電話線路正常暢通。同時，制定統(tǒng)一的來電登記表格式，并監(jiān)督各部門的來電登記執(zhí)行情況。2.各部門負責人負責組織本部門員工學習并遵守本制度，督促員工準確、及時地進行電話來電登記。對本部門的來電記錄情況進行定期檢查和總結分析。3.全體員工接聽電話時應按照本制度要求進行來電登記，如實記錄來電信息，包括來電時間、來電號碼、來電人姓名及單位（如有）、來電事由、處理結果等，并及時將相關信息傳遞給需要知曉的人員或進行相應處理。二、來電登記要求（一）登記內(nèi)容1.來電時間精確記錄來電的具體時間，包括年、月、日、時、分，格式統(tǒng)一為“XXXX年XX月XX日XX時XX分”。2.來電號碼準確記錄來電的電話號碼，包括區(qū)號、電話號碼段等完整信息。對于手機號碼，應注明歸屬地及運營商信息。3.來電人姓名及單位盡可能詳細地記錄來電人的姓名。若來電人表明所屬單位，應準確記錄單位名稱；若未表明單位，需詢問并記錄相關信息，以便后續(xù)聯(lián)系和查詢。4.來電事由清晰、扼要地記錄來電的主要目的和事項。對于復雜的事項，可進行適當?shù)母爬ê驼?，但應確保能夠準確反映來電的核心內(nèi)容，以便后續(xù)查閱和跟進。5.處理結果記錄針對該來電所采取的處理方式及最終的處理結果。處理結果應明確、具體，如已回復、已安排會議、已轉(zhuǎn)交給相關人員跟進等。若當時未能處理完畢，應記錄下一步的處理計劃和預計完成時間。（二）登記方式1.紙質(zhì)登記公司統(tǒng)一配備專用的電話來電登記簿，放置在各部門便于取用的位置。員工接聽電話后，應立即在登記簿上進行登記，字跡工整、清晰，確保登記內(nèi)容準確無誤。2.電子登記除紙質(zhì)登記外，各部門也可根據(jù)實際情況，采用電子表格（如Excel等）進行來電登記。電子表格應按照統(tǒng)一的格式設計，包含來電登記要求的各項內(nèi)容。電子登記應及時備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時，要確保不同部門之間電子登記數(shù)據(jù)的共享和傳遞順暢，以便于整體的管理和查詢。（三）登記時間1.實時登記員工在接聽電話的同時，必須同步進行來電登記。不得拖延至通話結束后較長時間才進行登記，以保證登記信息的及時性和準確性。2.緊急情況處理對于緊急來電，在及時處理來電事務的前提下，應在處理完畢后的5分鐘內(nèi)完成登記工作，確保重要信息不遺漏。（四）登記準確性1.信息核實在登記過程中，對于不清楚或有疑問的信息，應及時向來電人進行詢問和核實。確保登記的來電時間、號碼、姓名、單位及來電事由等信息準確無誤。2.多次來電處理若同一來電人就同一事項多次來電，應在每次來電登記時注明之前來電的登記時間和相關處理情況，以便全面了解事件的進展和處理過程。三、來電處理流程（一）一般來電處理1.直接處理對于職責范圍內(nèi)且能夠當場處理的來電事項，接聽人員應立即給予明確答復和處理，并在來電登記的“處理結果”欄中注明處理情況。2.轉(zhuǎn)接處理若來電事項不屬于接聽人員職責范圍，應及時轉(zhuǎn)接至相關部門或人員，并告知來電人轉(zhuǎn)接原因和轉(zhuǎn)接對象。同時，在來電登記簿上詳細記錄轉(zhuǎn)接情況，包括轉(zhuǎn)接時間、轉(zhuǎn)接對象等信息。3.記錄待辦對于需要進一步跟進處理的來電事項，接聽人員應做好記錄，并及時將相關信息傳遞給負責處理的人員。在傳遞信息時，應確保信息準確、完整，包括來電的詳細內(nèi)容、已采取的初步措施等。負責處理的人員應根據(jù)來電事項的緊急程度和重要性，安排合理的時間進行處理，并在處理完成后及時將處理結果反饋給相關人員和行政部門進行登記。（二）重要緊急來電處理1.優(yōu)先處理對于重要緊急的來電，接聽人員應立即中斷其他工作，優(yōu)先進行處理。在處理過程中，要保持冷靜、專業(yè)，確保迅速、有效地應對來電事項。2.及時匯報在處理重要緊急來電的過程中，若涉及到重大決策或超出個人權限范圍的事項，應及時向部門負責人或公司高層領導匯報，按照領導的指示進行處理。同時，要將領導的指示和處理情況詳細記錄下來，以便后續(xù)跟進和反饋。3.全程跟蹤對于重要緊急來電的處理情況，應進行全程跟蹤，確保事項得到妥善解決。在處理完成后，要對整個處理過程進行總結和評估，分析經(jīng)驗教訓，以便在今后遇到類似情況時能夠更加高效地應對。四、來電信息查詢與統(tǒng)計（一）查詢權限1.內(nèi)部查詢公司內(nèi)部員工因工作需要，可在本部門負責人的授權下，查詢與自身工作相關的來電登記信息。查詢時應填寫查詢申請表，注明查詢原因、查詢時間段、查詢范圍等信息，經(jīng)部門負責人簽字批準后，到行政部門進行查詢。行政部門應對查詢情況進行記錄，包括查詢時間、查詢?nèi)恕⒉樵儍?nèi)容等。2.外部查詢因法律法規(guī)要求或其他特殊原因，確需向公司外部提供來電登記信息的，必須經(jīng)過公司高層領導的書面批準。行政部門應按照批準的范圍和要求，謹慎提供相關信息，并做好信息提供的記錄和備案工作。（二）查詢方式1.紙質(zhì)查詢查詢?nèi)藛T可根據(jù)需要，在行政部門指定的地點，查閱紙質(zhì)的電話來電登記簿，獲取所需的來電登記信息。2.電子查詢行政部門可根據(jù)實際情況，為經(jīng)授權的查詢?nèi)藛T提供電子格式的來電登記信息查詢權限，查詢?nèi)藛T可通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡或其他指定的方式進行查詢。在電子查詢過程中，要確保信息的安全性和保密性，防止信息泄露。（三）統(tǒng)計分析1.定期統(tǒng)計行政部門應每月對公司的電話來電情況進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計內(nèi)容包括來電數(shù)量、來電分布（按部門、時間段等進行分類統(tǒng)計）、來電事由分類統(tǒng)計等。通過統(tǒng)計分析，了解公司電話通訊的使用情況和業(yè)務動態(tài)，為公司的管理決策提供數(shù)據(jù)支持。2.專項統(tǒng)計根據(jù)公司的工作重點和業(yè)務需求，行政部門可適時開展專項來電統(tǒng)計分析工作。例如，針對某一項目或活動的來電咨詢情況進行統(tǒng)計分析，評估其宣傳效果和客戶關注度；針對客戶投訴來電進行統(tǒng)計分析，找出存在的問題和改進措施等。專項統(tǒng)計分析報告應及時提交給相關部門和領導，以便采取針對性的措施加以改進。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.日常監(jiān)督行政部門負責對各部門的電話來電登記情況進行日常監(jiān)督檢查。不定期抽查各部門的來電登記簿，檢查登記內(nèi)容是否完整、準確，登記時間是否及時，處理結果是否明確等。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時向相關部門提出整改意見，并要求限期整改。2.定期檢查行政部門每月定期對各部門的電話來電登記管理工作進行全面檢查。檢查內(nèi)容包括制度執(zhí)行情況、登記數(shù)據(jù)的準確性和完整性、處理流程的規(guī)范性等。定期檢查結果將在公司內(nèi)部進行通報，對存在問題較多的部門進行重點關注和督促整改。（二）考核機制1.考核指標將電話來電登記管理工作納入員工績效考核體系，考核指標主要包括來電登記的準確性、及時性、完整性，處理結果的反饋情況，以及對查詢和統(tǒng)計工作的配合程度等。2.考核方式考核采取定量與定性相結合的方式。行政部門根據(jù)日常監(jiān)督檢查和定期檢查的結果，對各部門和員工進行評分。評分結果與員工的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于在電話來電登記管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予適當?shù)莫剟?；對于違反本制度規(guī)定，造成工作失誤或不良影響的部門和個人，按照公司相關規(guī)定進行嚴肅處理。六、保密規(guī)定（一）信息保密范圍電話來電登記信息中涉及到公司機密、商業(yè)秘密、客戶隱私等內(nèi)容的，均屬于保密范圍。包括但不限于客戶的敏感信息、公司的業(yè)務數(shù)據(jù)、未公開的項目信息等。（二）保密措施1.人員管理加強對接觸來電登記信息人員的管理和教育，提高其保密意識。與接觸保密信息的人員簽訂保密協(xié)議，明確其保密義務和責任。2.登記管理對于涉及保密信息的來電登記，應在專門的登記簿或電子表格中進行標識，并采取加密存儲等措施，防止信息泄露。3.查詢審批嚴格執(zhí)行來電信息查詢審批制度，未經(jīng)批準，任何人不得擅自查詢和泄露保密信息。對于因工作需要查詢保密信息的，應按照規(guī)定的程序進行審批，并確保查詢過程的安全性和可控性。七、附則（一）解釋權本制度由公司行政部門負責解釋。在制度執(zhí)行過程中，如遇有未盡事宜或需要進一步明確的問題