養(yǎng)老院工作人員獎(jiǎng)懲制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)法律法規(guī)，參照國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理的相關(guān)要求制定。同時(shí)，為規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)與管理行為，提升服務(wù)質(zhì)量，防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老院健康可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于養(yǎng)老院各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老服務(wù)全流程，包括但不限于老年人入住管理、生活照護(hù)、醫(yī)療保健、康復(fù)訓(xùn)練、精神慰藉、安全管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物資采購、信息系統(tǒng)管理等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)管理：指養(yǎng)老院為保障老年人權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量、防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)而開展的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，包括但不限于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、人員資質(zhì)管理、風(fēng)險(xiǎn)排查防控、投訴處理機(jī)制、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制等。（二）運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：指養(yǎng)老院在服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中可能發(fā)生的，導(dǎo)致服務(wù)中斷、財(cái)產(chǎn)損失、法律責(zé)任或聲譽(yù)受損等不良后果的不確定性事件，如老年人意外傷害、服務(wù)糾紛、財(cái)務(wù)舞弊、信息安全泄露等。（三）合規(guī)管理：指養(yǎng)老院為滿足法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部管理要求，在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中開展的合規(guī)審查、風(fēng)險(xiǎn)防控、責(zé)任追究、培訓(xùn)宣貫等工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)合法合規(guī)。第四條養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：專項(xiàng)管理范圍應(yīng)覆蓋養(yǎng)老服務(wù)所有環(huán)節(jié)，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理主體及基層執(zhí)行崗位的職責(zé)，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，重點(diǎn)識(shí)別、評(píng)估、處置重大風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估專項(xiàng)管理有效性，優(yōu)化流程漏洞，完善制度體系。（五）人文關(guān)懷：堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，保障老年人尊嚴(yán)、安全與權(quán)益。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條養(yǎng)老院公司主要負(fù)責(zé)人為本單位養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的全面性、合規(guī)性負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理工作的具體組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。第六條設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人及下屬單位主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌養(yǎng)老服務(wù)的專項(xiàng)管理工作，包括：（一）制定或修訂專項(xiàng)管理制度，明確管理目標(biāo)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)與要求；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門、跨單位的專項(xiàng)管理任務(wù)，解決重大問題；（三）審批重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案、專項(xiàng)改進(jìn)措施；（四）定期聽取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，監(jiān)督制度執(zhí)行情況。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在【牽頭部門名稱】（如：運(yùn)營(yíng)管理部或質(zhì)量管理部），負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，主要職責(zé)包括：（一）組織專項(xiàng)管理制度起草、修訂與發(fā)布；（二）統(tǒng)籌開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查、合規(guī)審查與培訓(xùn)宣貫；（三）收集、分析專項(xiàng)管理數(shù)據(jù)，形成管理報(bào)告；（四）協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組決策事項(xiàng)的落實(shí)。第八條牽頭部門（【牽頭部門名稱】）負(fù)責(zé)養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，主要職責(zé)包括：（一）制定專項(xiàng)管理制度框架，明確管理流程與標(biāo)準(zhǔn)；（二）組織開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估與預(yù)警；（三）監(jiān)督各部門、下屬單位專項(xiàng)管理工作的執(zhí)行情況；（四）定期評(píng)估專項(xiàng)管理效果，提出改進(jìn)建議。第九條專責(zé)部門（【專責(zé)部門名稱】，如：法務(wù)合規(guī)部或風(fēng)險(xiǎn)管理部）負(fù)責(zé)養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)管理的合規(guī)審核與風(fēng)險(xiǎn)處置工作，主要職責(zé)包括：（一）審核養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的合規(guī)性，確保符合法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（二）制定專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案，指導(dǎo)處置重大風(fēng)險(xiǎn)事件；（三）開展專項(xiàng)合規(guī)培訓(xùn)，提升員工合規(guī)意識(shí)；（四）監(jiān)督專項(xiàng)管理制度的執(zhí)行，提出優(yōu)化建議。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位負(fù)責(zé)落實(shí)本單位養(yǎng)老服務(wù)專項(xiàng)管理要求，主要職責(zé)包括：（一）制定本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理細(xì)則，明確操作標(biāo)準(zhǔn)與流程；（二）開展日常風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)隱患；（三）組織員工學(xué)習(xí)專項(xiàng)管理制度，確保全員掌握合規(guī)要求；（四）配合領(lǐng)導(dǎo)小組及牽頭部門開展專項(xiàng)管理檢查與評(píng)估。第十一條基層執(zhí)行崗位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守專項(xiàng)管理制度，履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人在專項(xiàng)管理中的義務(wù)；（二）在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，杜絕違規(guī)行為；（三）及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)事件或服務(wù)糾紛，不得隱瞞、拖延；（四）配合專項(xiàng)管理檢查，如實(shí)反映管理情況。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條老年人入住管理：養(yǎng)老院應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行入住評(píng)估制度，確保服務(wù)匹配老年人實(shí)際需求，禁止以任何形式誘導(dǎo)或強(qiáng)迫入住。入住協(xié)議須明確服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、雙方權(quán)利義務(wù)，并由雙方簽字確認(rèn)。嚴(yán)禁未經(jīng)評(píng)估擅自接收有特殊健康風(fēng)險(xiǎn)或認(rèn)知障礙的老年人。第十三條生活照護(hù)管理：（一）制定并執(zhí)行生活照護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，包括飲食、清潔、睡眠、排泄等環(huán)節(jié)，確保老年人基本生活需求得到滿足；（二）禁止在照護(hù)過程中使用暴力、侮辱性語言或忽視老年人尊嚴(yán)；（三）特殊照護(hù)需求（如失智照護(hù)、失能照護(hù)）須配備專業(yè)人員進(jìn)行，并定期評(píng)估服務(wù)效果。第十四條醫(yī)療保健管理：（一）建立與合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接流程，確保老年人突發(fā)疾病時(shí)及時(shí)獲得醫(yī)療救治；（二）禁止未經(jīng)授權(quán)使用非醫(yī)用藥品或開展超出服務(wù)范圍的醫(yī)療行為；（三）定期開展老年人健康狀況評(píng)估，建立健康檔案，并告知家屬。第十五條康復(fù)訓(xùn)練管理：（一）康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃須由專業(yè)康復(fù)師制定，并經(jīng)老年人或家屬同意后方可實(shí)施；（二）禁止使用劣質(zhì)或非醫(yī)療器械開展康復(fù)訓(xùn)練；（三）康復(fù)訓(xùn)練過程須全程記錄，定期評(píng)估效果，并根據(jù)需要調(diào)整方案。第十六條精神慰藉管理：（一）制定老年人心理支持方案，定期開展心理疏導(dǎo)活動(dòng)，預(yù)防老年人情緒問題；（二）禁止以任何形式歧視或孤立老年人，確保其社會(huì)參與權(quán)；（三）建立老年人情感需求評(píng)估機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)其精神慰藉需求。第十七條安全管理：（一）制定并執(zhí)行消防安全、食品安全、用藥安全、防跌倒等安全管理制度，定期開展安全檢查，消除安全隱患；（二）禁止在服務(wù)場(chǎng)所堆放易燃易爆物品或使用過期藥品；（三）設(shè)立安全事件應(yīng)急預(yù)案，確保突發(fā)事件中老年人得到及時(shí)救助。第十八條財(cái)務(wù)管理：（一）嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，禁止價(jià)格欺詐或亂收費(fèi)；（二）老年人賬戶資金使用須經(jīng)本人或家屬授權(quán)，并保留交易記錄；（三）禁止設(shè)立賬外賬或虛列支出，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、完整。第十九條人力資源管理：（一）員工招聘須嚴(yán)格審核資質(zhì)，禁止使用無從業(yè)資格或存在不良記錄的人員；（二）定期開展員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)與合規(guī)能力；（三）禁止員工利用職務(wù)之便索取或收受老年人及家屬財(cái)物。第二十條物資采購管理：（一）采購物資須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，禁止采購劣質(zhì)或三無產(chǎn)品；（二）供應(yīng)商選擇須遵循公開、公平、公正原則，禁止關(guān)聯(lián)交易或利益輸送；（三）采購合同須明確物資規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等條款，并經(jīng)合規(guī)部門審核。第二十一條信息系統(tǒng)管理：（一）老年人個(gè)人信息須嚴(yán)格保密，禁止泄露或用于商業(yè)用途；（二）信息系統(tǒng)操作須設(shè)置權(quán)限管理，禁止非授權(quán)人員訪問敏感數(shù)據(jù)；（三）定期開展信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：養(yǎng)老院應(yīng)建立專項(xiàng)管理制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，每年至少評(píng)估一次制度有效性，并根據(jù)以下情形及時(shí)修訂：（一）國(guó)家法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大變化；（二）養(yǎng)老服務(wù)模式或業(yè)務(wù)范圍發(fā)生調(diào)整；（三）重大風(fēng)險(xiǎn)事件暴露出制度漏洞；（四）員工投訴或第三方審計(jì)提出改進(jìn)建議。第十三條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）牽頭部門每年至少組織一次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，各部門、下屬單位須同步開展自查；（二）風(fēng)險(xiǎn)排查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌解決；（三）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息須及時(shí)發(fā)布至相關(guān)部門，并采取預(yù)防措施消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。第十四條合規(guī)審查機(jī)制：（一）專項(xiàng)審查應(yīng)嵌入業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，包括但不限于：1.新服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)前，審查其合規(guī)性與可行性；2.合同簽訂前，審核條款的合法性；3.重大財(cái)務(wù)支出前，評(píng)估資金使用合規(guī)性；（二）未經(jīng)合規(guī)部門審查通過的，不得實(shí)施相關(guān)業(yè)務(wù)；（三）審查結(jié)果應(yīng)形成書面記錄，并納入員工績(jī)效考核。第十五條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處置，處置過程須記錄并報(bào)告牽頭部門；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，明確處置流程、責(zé)任分工與上報(bào)要求；（三）風(fēng)險(xiǎn)處置完畢后，須形成報(bào)告，分析原因并制定改進(jìn)措施。第十六條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)詳見附表，聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核、紀(jì)律處分、經(jīng)濟(jì)處罰；（二）員工違規(guī)行為達(dá)到以下情形，將啟動(dòng)責(zé)任追究程序：1.未經(jīng)授權(quán)擅自處置重大風(fēng)險(xiǎn)事件；2.泄露老年人敏感信息或泄露商業(yè)秘密；3.收受不正當(dāng)利益或存在利益輸送行為；（三）責(zé)任追究程序包括：立案調(diào)查、事實(shí)認(rèn)定、處理決定、結(jié)果公示。第十七條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）領(lǐng)導(dǎo)小組每年至少組織一次專項(xiàng)管理評(píng)估，結(jié)合服務(wù)數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)事件、員工投訴等指標(biāo)；（二）評(píng)估結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，明確改進(jìn)方向與具體措施；（三）評(píng)估結(jié)果與部門績(jī)效考核掛鉤，確保改進(jìn)措施落實(shí)到位。第五章專項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)定期聽取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決重大問題；（二）各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將專項(xiàng)管理納入部門會(huì)議議題，確保制度執(zhí)行；（三）下屬單位負(fù)責(zé)人對(duì)本單位專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，定期向公司報(bào)告工作進(jìn)展。第十九條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）專項(xiàng)合規(guī)情況應(yīng)納入部門年度績(jī)效考核，占比不低于X%；（二）專項(xiàng)管理工作優(yōu)秀的部門或個(gè)人，優(yōu)先獲得評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；（三）發(fā)生重大風(fēng)險(xiǎn)事件的，取消相關(guān)責(zé)任人評(píng)優(yōu)資格，并按規(guī)定處罰。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每年至少參加一次專項(xiàng)管理培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)合規(guī)履職要求；（二）基層員工：每月至少接受一次操作規(guī)范培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)防控；（三）培訓(xùn)結(jié)束后須進(jìn)行考核，考核不合格者不得上崗。第二十一條信息化支撐：（一）通過信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)管理流程自動(dòng)化，包括風(fēng)險(xiǎn)排查、合規(guī)審查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等；（二）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)異常行為進(jìn)行預(yù)警；（三）系統(tǒng)數(shù)據(jù)須定期備份，確保信息安全。第二十二條文化建設(shè)：（一）編制專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，明確員工行為規(guī)范與違規(guī)后果；（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)；（三）通過宣傳欄、內(nèi)部刊物等載體，營(yíng)造“人人合規(guī)”的文化氛圍。第二十三條報(bào)告制