養(yǎng)老院老人康復(fù)設(shè)施維修人員考核獎(jiǎng)懲制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老服務(wù)條例》等行業(yè)法律法規(guī)及國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于設(shè)備設(shè)施安全管理、員工績(jī)效考核的指導(dǎo)意見，以及本養(yǎng)老院提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控的內(nèi)部管理需求制定。制度旨在規(guī)范康復(fù)設(shè)施維修人員的日常作業(yè)行為，明確考核與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，確保維修工作的專業(yè)性與安全性，降低設(shè)施故障風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)老年客戶的人身安全與合法權(quán)益。第二條本制度適用于養(yǎng)老院總部各部門、各下屬單位全體康復(fù)設(shè)施維修人員，以及參與康復(fù)設(shè)施維修管理工作的管理人員。覆蓋康復(fù)設(shè)備（如輪椅、助行器、康復(fù)訓(xùn)練床、理療儀器等）的日常巡檢、故障維修、保養(yǎng)維護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)等全流程作業(yè)場(chǎng)景，包括但不限于維修任務(wù)派發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、質(zhì)量驗(yàn)收、備件管理、客戶溝通等環(huán)節(jié)。第三條本制度涉及的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“專項(xiàng)管理”指養(yǎng)老院針對(duì)康復(fù)設(shè)施維修作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控建立的全流程管理體系，包括作業(yè)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、考核獎(jiǎng)懲等制度性安排；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指因維修人員操作不當(dāng)、設(shè)備缺陷未及時(shí)處理、管理流程缺失等可能導(dǎo)致設(shè)施故障、老年客戶傷害或財(cái)產(chǎn)損失的不確定性事件；（三）“XX合規(guī)”指維修人員及管理人員在作業(yè)過程中嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及本制度要求的行為準(zhǔn)則。第四條康復(fù)設(shè)施維修專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則：（一）全面覆蓋原則：覆蓋所有康復(fù)設(shè)施維修業(yè)務(wù)場(chǎng)景與崗位層級(jí)，確保無死角管理；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)人員的職責(zé)分工，落實(shí)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的accountability機(jī)制；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：重點(diǎn)防控高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（如高壓設(shè)備維修、高空作業(yè)等），優(yōu)先解決重大隱患；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估制度有效性，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理措施，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人作為康復(fù)設(shè)施維修專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)制度的全面實(shí)施與效果負(fù)最終責(zé)任；分管運(yùn)營(yíng)或安全事務(wù)的負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、資源保障與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立康復(fù)設(shè)施維修專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)部、安全部、人力資源部、財(cái)務(wù)部及各養(yǎng)老院院長(zhǎng)組成。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：統(tǒng)籌制定與修訂專項(xiàng)管理制度；協(xié)調(diào)跨部門重大風(fēng)險(xiǎn)處置；審批年度專項(xiàng)管理預(yù)算；監(jiān)督考核結(jié)果應(yīng)用。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于運(yùn)營(yíng)部，負(fù)責(zé)日常事務(wù)。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)專項(xiàng)管理工作組，由運(yùn)營(yíng)部牽頭，安全部、人力資源部、維修部門參與，負(fù)責(zé)具體工作：（一）統(tǒng)籌開展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，編制年度風(fēng)險(xiǎn)清單；（二）組織專項(xiàng)制度培訓(xùn)與宣貫，確保全員理解執(zhí)行；（三）監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行，收集反饋優(yōu)化建議；（四）協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，解決管理難題。第八條牽頭部門（運(yùn)營(yíng)部）職責(zé)：（一）主導(dǎo)專項(xiàng)管理制度建設(shè)與動(dòng)態(tài)修訂；（二）定期組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，更新風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)；（三）監(jiān)督考核指標(biāo)達(dá)成情況，撰寫管理報(bào)告；（四）推動(dòng)培訓(xùn)宣貫，提升全員合規(guī)意識(shí)。第九條專責(zé)部門（安全部）職責(zé)：（一）審核維修作業(yè)的安全合規(guī)性，優(yōu)化操作流程；（二）負(fù)責(zé)維修人員安全資質(zhì)認(rèn)證與技能評(píng)估；（三）監(jiān)督重大風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)急處置，提出改進(jìn)建議；（四）牽頭開展合規(guī)審計(jì)，評(píng)估制度有效性。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院院長(zhǎng)為本院區(qū)專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，落實(shí)轄區(qū)責(zé)任；（二）維修班組負(fù)責(zé)日常維修任務(wù)執(zhí)行，確保作業(yè)質(zhì)量；（三）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集老年客戶對(duì)維修服務(wù)的反饋，協(xié)助投訴處理；（四）物資管理部負(fù)責(zé)備件采購(gòu)與庫(kù)存管理，保障維修時(shí)效。第十一條基層執(zhí)行崗（維修人員）責(zé)任：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書，遵守操作規(guī)程；（二）主動(dòng)上報(bào)作業(yè)中的安全隱患與異常情況；（三）規(guī)范填寫維修記錄，確保信息完整準(zhǔn)確；（四）參與定期培訓(xùn)，持續(xù)提升專業(yè)技能。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條維修任務(wù)接收與派發(fā)管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：通過養(yǎng)老院管理系統(tǒng)（PMS）或紙質(zhì)工單接收維修需求，明確故障現(xiàn)象、部位、緊急程度；派發(fā)時(shí)核對(duì)任務(wù)信息與客戶信息，避免錯(cuò)漏。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁無單派工、私自擴(kuò)大維修范圍；嚴(yán)禁將任務(wù)轉(zhuǎn)包至非授權(quán)第三方。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因信息傳遞錯(cuò)誤導(dǎo)致的維修延誤或客戶誤解。第十三條現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)入作業(yè)區(qū)域前確認(rèn)安全警示標(biāo)識(shí)，高空作業(yè)佩戴安全帶，帶電設(shè)備維修執(zhí)行停電掛牌制度；使用便攜式驗(yàn)電儀確認(rèn)無殘留電壓。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁在未斷電情況下接觸電路；嚴(yán)禁違規(guī)使用非標(biāo)工具；嚴(yán)禁酒后或疲勞狀態(tài)下作業(yè)。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因設(shè)備老化、防護(hù)裝置失效引發(fā)的操作風(fēng)險(xiǎn)。第十四條備件管理規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)先使用原廠配件，特殊情況下經(jīng)采購(gòu)部門批準(zhǔn)；建立備件臺(tái)賬，定期盤點(diǎn)損耗；報(bào)廢備件按規(guī)定處置。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁以次充好、虛報(bào)庫(kù)存套取物資；嚴(yán)禁將維修備件挪作他用。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因備件質(zhì)量缺陷導(dǎo)致的二次故障。第十五條維修質(zhì)量驗(yàn)收管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：完成維修后需進(jìn)行功能測(cè)試并經(jīng)客戶確認(rèn)，填寫驗(yàn)收單；對(duì)復(fù)雜設(shè)備需留存影像資料；建立維修后回訪制度，3日內(nèi)確認(rèn)效果。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁敷衍驗(yàn)收、虛假簽字；嚴(yán)禁未解決故障即確認(rèn)完成。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因維修不徹底引發(fā)客戶二次投訴或傷害。第十六條應(yīng)急維修響應(yīng)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：重大故障（如急救設(shè)備停擺）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；協(xié)調(diào)跨部門資源時(shí)優(yōu)先保障；維修后72小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁推諉響應(yīng)責(zé)任；嚴(yán)禁隱瞞故障嚴(yán)重性。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因響應(yīng)滯后加劇客戶安全風(fēng)險(xiǎn)。第十七條作業(yè)記錄與知識(shí)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：使用電子臺(tái)賬或日志記錄維修時(shí)間、故障代碼、處理方法、備件使用情況；每月匯總分析高頻故障，形成知識(shí)庫(kù)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁偽造維修記錄；嚴(yán)禁遺漏關(guān)鍵操作信息。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因歷史數(shù)據(jù)缺失影響后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判。第十八條客戶溝通規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：首次接觸時(shí)表明身份與資質(zhì)；解釋故障原因與維修方案時(shí)使用通俗易懂語(yǔ)言；涉及額外費(fèi)用需提前告知并獲同意。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁態(tài)度惡劣、言語(yǔ)攻擊；嚴(yán)禁未解釋即實(shí)施維修。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：防范因溝通不當(dāng)引發(fā)客戶糾紛。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）運(yùn)營(yíng)部每年?duì)款^評(píng)估制度適用性，結(jié)合《中華人民共和國(guó)消防法》等法規(guī)修訂情況、設(shè)備更新需求，修訂發(fā)布新版制度；（二）重大突發(fā)事件（如設(shè)備批量故障）后30日內(nèi)啟動(dòng)專項(xiàng)復(fù)盤，完善相關(guān)條款；（三）更新后的制度通過公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，并組織全員培訓(xùn)，自發(fā)布之日起執(zhí)行。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）運(yùn)營(yíng)部與安全部每季度聯(lián)合開展風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)檢查高壓氧艙、電動(dòng)護(hù)理床等高風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備；（二）采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣法（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)×可能性）評(píng)估，紅色預(yù)警需立即停用設(shè)備并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）預(yù)警信息通過即時(shí)通訊工具或公告欄發(fā)布，受影響部門需48小時(shí)內(nèi)制定整改方案。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將審查嵌入關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：新設(shè)備采購(gòu)需附帶安全認(rèn)證文件；維修合同簽訂前審核第三方資質(zhì)；年度采購(gòu)預(yù)算需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（二）實(shí)施“三重一大”審查，重大維修項(xiàng)目需經(jīng)養(yǎng)老院院長(zhǎng)審批；（三）審查不合格的，責(zé)任部門限期整改，逾期未完成按第十六條處罰。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如單次維修延誤）：由養(yǎng)老院自行協(xié)調(diào)解決，每周匯總運(yùn)營(yíng)部；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)（如設(shè)備故障導(dǎo)致客戶摔傷）：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急流程，安全部牽頭組織現(xiàn)場(chǎng)處置，1小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）跨部門協(xié)同時(shí)明確牽頭單位（如設(shè)備故障由運(yùn)營(yíng)部牽頭，人身傷害由護(hù)理部牽頭），建立聯(lián)席會(huì)議制度。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.違規(guī)操作導(dǎo)致設(shè)備損壞的，維修人員承擔(dān)80%維修費(fèi)用，屢犯者解除勞動(dòng)合同；2.應(yīng)急響應(yīng)超時(shí)導(dǎo)致客戶投訴的，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重移交紀(jì)律委員會(huì)；3.備件管理失職造成事故的，追究采購(gòu)與倉(cāng)儲(chǔ)人員連帶責(zé)任；（二）處罰流程：安全部出具《違規(guī)通知單》，限期整改，不服可申訴至領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：將考核結(jié)果與年度評(píng)優(yōu)、崗位調(diào)整掛鉤，優(yōu)秀者優(yōu)先晉升。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）運(yùn)營(yíng)部每年11月組織對(duì)專項(xiàng)管理有效性進(jìn)行評(píng)估，指標(biāo)包括維修及時(shí)率（≥95%）、客戶滿意度（≥90分）、事故發(fā)生率（≤0.5起/年）；（二）評(píng)估結(jié)果形成《管理改進(jìn)報(bào)告》，次年3月前提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；（三）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（如某類設(shè)備故障頻發(fā)）需制定專項(xiàng)治理方案，連續(xù)兩年未改善的調(diào)整制度條款。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)負(fù)責(zé)人需在季度會(huì)議上匯報(bào)專項(xiàng)管理進(jìn)展，領(lǐng)導(dǎo)小組每半年召開1次調(diào)度會(huì)；（二）明確運(yùn)營(yíng)部牽頭部門負(fù)責(zé)人為“專項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)員”，負(fù)責(zé)信息傳遞與協(xié)調(diào)；（三）設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)資金，年度預(yù)算不低于養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)收入的1%。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將考核結(jié)果分為“優(yōu)秀”（考核分≥90分）、“合格”（80-89分）、“待改進(jìn)”（<80分），分別對(duì)應(yīng)績(jī)效系數(shù)1.2、1.0、0.8；（二）年度評(píng)優(yōu)中，“專項(xiàng)管理優(yōu)秀員工”名額不超過維修人員總數(shù)的10%；（三）連續(xù)兩年考核不合格的，調(diào)崗或解除勞動(dòng)合同，并在全院通報(bào)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工需通過“線上+線下”培訓(xùn)，內(nèi)容包括：1.通用模塊：專項(xiàng)管理制度解讀、安全操作規(guī)范；2.專業(yè)模塊：高壓設(shè)備維修認(rèn)證、老年客戶溝通技巧；（二）每月開展“案例分享會(huì)”，剖析典型違規(guī)事件；（三）制作《維修人員合規(guī)手冊(cè)》，每半年更新一次。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)康復(fù)設(shè)施維修管理模塊，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)派發(fā)、進(jìn)度可視化追蹤；（二）引入AI故障診斷系統(tǒng)，對(duì)高頻故障自動(dòng)預(yù)警；（三）建立電子備件臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)掃碼核銷與庫(kù)存預(yù)警。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《養(yǎng)老院維修服務(wù)行為規(guī)范》，明確“微笑服務(wù)”“首問負(fù)責(zé)”等要求；（二）設(shè)立“合規(guī)行為光榮榜”，季度評(píng)選優(yōu)秀案例；（三）簽訂《員工合規(guī)承諾書》，入職時(shí)簽署并留存。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：維修人員需在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告重