ktv迎賓管理制度總則1.目的為規(guī)范KTV迎賓工作流程，提升迎賓服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于KTV全體迎賓人員。3.基本原則熱情主動(dòng)原則：以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位顧客，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。禮貌規(guī)范原則：使用禮貌用語(yǔ)，遵循規(guī)范的服務(wù)禮儀，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。高效準(zhǔn)確原則：快速、準(zhǔn)確地引導(dǎo)顧客就座，安排好相關(guān)服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與其他部門密切配合，共同完成KTV的運(yùn)營(yíng)工作。崗位職責(zé)1.迎賓主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)迎賓團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤統(tǒng)計(jì)等。制定并執(zhí)行迎賓培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。監(jiān)督迎賓人員的工作表現(xiàn)，及時(shí)糾正不規(guī)范行為，處理顧客投訴。與其他部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)迎賓工作與其他部門工作的銜接。定期對(duì)迎賓工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)建議和措施。2.迎賓員崗位職責(zé)在規(guī)定崗位迎接顧客，主動(dòng)打招呼，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)。熱情引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位。及時(shí)了解包房預(yù)訂情況，準(zhǔn)確告知顧客包房狀態(tài)。協(xié)助顧客解決簡(jiǎn)單問(wèn)題，如提供飲品單、介紹特色服務(wù)等。關(guān)注大廳動(dòng)態(tài)，維護(hù)大廳秩序，確保顧客安全。配合其他部門完成相關(guān)工作，如協(xié)助傳菜、清理桌面等。工作流程1.班前準(zhǔn)備提前15分鐘到崗，更換工作服，整理儀容儀表。檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，確保整潔干凈。了解當(dāng)天包房預(yù)訂情況、特色活動(dòng)及促銷信息。領(lǐng)取相關(guān)工作用品，如飲品單、點(diǎn)歌本等。2.迎接顧客當(dāng)顧客到達(dá)KTV門口時(shí)，迎賓員應(yīng)立即主動(dòng)上前，微笑著打招呼：“歡迎光臨！”引導(dǎo)顧客進(jìn)入大廳，并根據(jù)顧客人數(shù)和需求，合理安排座位。如果包房有空余，可直接引導(dǎo)顧客前往包房；若包房已滿，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，并請(qǐng)顧客稍作等待，同時(shí)及時(shí)為顧客提供飲品或小吃。在引導(dǎo)過(guò)程中，要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并用手勢(shì)示意顧客前行方向，禮貌地說(shuō)：“這邊請(qǐng)?！?.包房引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客前往包房時(shí)，要邊走邊介紹KTV的環(huán)境設(shè)施、特色服務(wù)等信息，如：“我們這里的音響設(shè)備非常先進(jìn)，能給您帶來(lái)絕佳的視聽享受。”到達(dá)包房門口，先輕輕敲門，確認(rèn)包房?jī)?nèi)情況后，再打開房門，引導(dǎo)顧客進(jìn)入包房，并說(shuō)：“請(qǐng)您稍坐，馬上會(huì)有服務(wù)員為您服務(wù)?！备嬷糠?wù)員顧客的人數(shù)及特殊需求，如是否需要增加餐具、調(diào)整空調(diào)溫度等。4.大廳服務(wù)在大廳等待顧客的過(guò)程中，迎賓員要時(shí)刻關(guān)注大廳動(dòng)態(tài)，保持良好的站姿和精神狀態(tài)。及時(shí)為顧客提供幫助，如解答顧客關(guān)于KTV消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格等方面的疑問(wèn)。注意維護(hù)大廳秩序，提醒顧客不要大聲喧嘩，避免影響其他顧客。當(dāng)有新顧客到達(dá)時(shí)，按照迎接顧客的流程進(jìn)行接待。5.班中交接與下一班次的迎賓員進(jìn)行工作交接，包括未完成的引導(dǎo)任務(wù)、顧客特殊需求等信息。交接工作用品，如飲品單、點(diǎn)歌本等的數(shù)量和使用情況。匯報(bào)班中遇到的問(wèn)題及處理結(jié)果。6.班后清理整理工作區(qū)域，將飲品單、點(diǎn)歌本等物品歸位。清理大廳垃圾，保持工作區(qū)域整潔。關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源，如照明燈具、空調(diào)等。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表著裝統(tǒng)一、整潔，無(wú)破損、污漬。頭發(fā)梳理整齊，女迎賓員應(yīng)束發(fā)，化淡妝，保持面容整潔；男迎賓員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持面部清潔。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。保持指甲清潔，不涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)等，不得留長(zhǎng)指甲。2.言行舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得在大廳內(nèi)大聲喧嘩。微笑服務(wù)，眼神專注、友善，與顧客交流時(shí)保持目光接觸，不得東張西望。說(shuō)話語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中，音量適宜，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，遇到顧客投訴或不滿時(shí)，要耐心傾聽，及時(shí)處理或向上級(jí)匯報(bào)。3.引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左前方約一步的距離，用手勢(shì)示意顧客前行方向。進(jìn)入包房時(shí)，先輕輕敲門，得到允許后再打開房門，讓顧客先行進(jìn)入。為顧客安排座位時(shí)，要考慮顧客的需求和包房的布局，盡量滿足顧客的要求。與顧客交流時(shí)，身體微微前傾，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不得過(guò)于靠近顧客。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、工作流程等。定期組織在職培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率為每月[X]次，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧提升、顧客心理分析、突發(fā)事件處理等。根據(jù)KTV的發(fā)展和市場(chǎng)需求，適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保迎賓人員能夠掌握最新的服務(wù)知識(shí)和技能。2.培訓(xùn)方式集中授課：由主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的迎賓員進(jìn)行講解，系統(tǒng)傳授相關(guān)知識(shí)和技能?，F(xiàn)場(chǎng)演示：通過(guò)實(shí)際操作，向迎賓員展示正確的服務(wù)流程和技巧。案例分析：選取典型案例進(jìn)行分析，引導(dǎo)迎賓員學(xué)習(xí)如何處理各種問(wèn)題。模擬演練：設(shè)置模擬場(chǎng)景，讓迎賓員進(jìn)行實(shí)際演練，提高應(yīng)對(duì)能力。3.考核標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表（20分）：著裝整潔、發(fā)型規(guī)范、面容整潔、佩戴工牌等，每違反一項(xiàng)扣[X]分。言行舉止（30分）：站立姿勢(shì)端正、行走規(guī)范、微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)等，每出現(xiàn)一次不規(guī)范行為扣[X]分。服務(wù)規(guī)范（30分）：引導(dǎo)禮儀、包房服務(wù)、大廳服務(wù)等符合要求，每出現(xiàn)一次失誤扣[X]分。工作態(tài)度（20分）：工作積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好，根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)酌情扣分。4.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次考核，由主管對(duì)迎賓員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。不定期抽查：主管或經(jīng)理不定期對(duì)迎賓員的工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并扣分。顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)顧客反饋意見(jiàn)，了解迎賓員的服務(wù)質(zhì)量，作為考核的參考依據(jù)。5.考核結(jié)果應(yīng)用考核成績(jī)與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，考核優(yōu)秀的迎賓員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。考核不合格的迎賓員進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格的，給予警告處分，并進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。連續(xù)[X]個(gè)月考核不合格的迎賓員，予以辭退。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度顧客表?yè)P(yáng)：收到顧客書面表?yè)P(yáng)信或口頭表?yè)P(yáng)，經(jīng)核實(shí)后，給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出色，為KTV贏得良好口碑，根據(jù)實(shí)際情況給予[X]元至[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新建議：提出有價(jià)值的創(chuàng)新建議，被采納后為KTV帶來(lái)顯著效益的，給予[X]元至[X]元的獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出，積極配合其他部門完成工作任務(wù)的，給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度輕微違規(guī)：首次違反儀容儀表、言行舉止、服務(wù)規(guī)范等方面的輕微規(guī)定，給予警告處分，并罰款[X]元。一般違規(guī)：多次違反輕微規(guī)定或違反重要服務(wù)規(guī)范，給予記過(guò)處分，并罰款[X]元。嚴(yán)重違規(guī)：因工作失誤給KTV造成較大損失或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的，給予辭退處理，并要求賠償相應(yīng)損失。顧客投訴：因迎賓員服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致顧客投訴的，根據(jù)投訴嚴(yán)重程度給予相應(yīng)處罰，如警告、罰款、記過(guò)等，同時(shí)要積極處理投訴，挽回影響。突發(fā)事件處理1.顧客糾紛處理當(dāng)遇到顧客之間發(fā)生糾紛時(shí)，迎賓員應(yīng)立即上前制止，并保持冷靜，避免事態(tài)擴(kuò)大。了解糾紛原因，耐心傾聽雙方訴求，進(jìn)行勸解和安撫，盡量化解矛盾。如果糾紛無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理。在處理糾紛過(guò)程中，要注意維護(hù)KTV的秩序和形象，不得偏袒任何一方。2.安全事故處理發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)發(fā)生安全事故，如顧客摔倒、物品損壞等，迎賓員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。查看傷者情況，如有必要，立即撥打急救電話，并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。向顧客做好解釋工作，安撫顧客情緒，避免引起恐慌。3.其他突發(fā)事件處理對(duì)于其他突發(fā)事件，如設(shè)備故障、停電等，迎賓員應(yīng)按照應(yīng)急