市場業(yè)擴(kuò)班管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范市場業(yè)擴(kuò)班的工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻粲秒娦枨蟮玫郊皶r、準(zhǔn)確、高效的響應(yīng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于市場業(yè)擴(kuò)班全體工作人員，包括業(yè)擴(kuò)報裝受理人員、現(xiàn)場勘查人員、供電方案制定人員、裝表接電人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和電力行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，確保業(yè)擴(kuò)工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足客戶用電需求，提高客戶滿意度。3.流程規(guī)范原則：明確業(yè)擴(kuò)工作各環(huán)節(jié)的流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保工作有序開展，提高工作質(zhì)量。4.協(xié)同高效原則：加強(qiáng)部門間的協(xié)同配合，形成工作合力，提高業(yè)擴(kuò)工作整體效率。二、崗位職責(zé)（一）班長職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)市場業(yè)擴(kuò)班的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.組織開展業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高班組成員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保業(yè)擴(kuò)工作順利進(jìn)行。4.審核業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)資料和文件，對重要業(yè)務(wù)進(jìn)行把關(guān)。5.定期對業(yè)擴(kuò)班工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高工作質(zhì)量和效率。6.負(fù)責(zé)班組人員的績效考核和評價，激勵員工積極工作，完成工作任務(wù)。（二）業(yè)擴(kuò)報裝受理人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)受理客戶的業(yè)擴(kuò)報裝申請，準(zhǔn)確記錄客戶信息和用電需求。2.對客戶提交的申請資料進(jìn)行初審，確保資料齊全、真實(shí)、有效。3.根據(jù)客戶用電需求，確定業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)類型，并按照規(guī)定流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)。4.及時與客戶溝通聯(lián)系，告知業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和相關(guān)注意事項(xiàng)。5.負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報裝檔案資料的整理和歸檔工作。（三）現(xiàn)場勘查人員職責(zé)1.根據(jù)業(yè)擴(kuò)報裝受理人員的安排，及時進(jìn)行現(xiàn)場勘查。2.勘查客戶現(xiàn)場用電條件，包括供電電源、用電設(shè)備、用電負(fù)荷等情況。3.確定供電方案的可行性和合理性，提出勘查意見和建議。4.繪制現(xiàn)場勘查圖，記錄現(xiàn)場勘查情況，為供電方案制定提供依據(jù)。5.協(xié)助客戶解決現(xiàn)場勘查中遇到的問題，提供技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。（四）供電方案制定人員職責(zé)1.根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果和客戶用電需求，制定科學(xué)合理的供電方案。2.對供電方案的安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評估，確保方案符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.與客戶溝通供電方案內(nèi)容，解答客戶疑問，取得客戶認(rèn)可。4.負(fù)責(zé)供電方案的審核和審批工作，確保方案準(zhǔn)確無誤。5.將供電方案及時反饋給業(yè)擴(kuò)報裝受理人員，以便進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。（五）裝表接電人員職責(zé)1.根據(jù)供電方案和施工圖紙，進(jìn)行裝表接電施工。2.確保裝表接電工作質(zhì)量，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，保證電能計量裝置準(zhǔn)確可靠。3.負(fù)責(zé)施工安全管理，采取必要的安全措施，防止發(fā)生安全事故。4.施工完成后，對客戶進(jìn)行用電指導(dǎo)，告知客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。5.協(xié)助客戶辦理送電手續(xù)，確保客戶按時送電。三、業(yè)擴(kuò)報裝流程（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶通過營業(yè)廳、電話、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道提交業(yè)擴(kuò)報裝申請。2.業(yè)擴(kuò)報裝受理人員對客戶申請進(jìn)行初審，審核資料是否齊全、真實(shí)、有效。3.對符合受理?xiàng)l件的申請，錄入系統(tǒng)，確定業(yè)務(wù)類型，并按照規(guī)定流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)。4.對不符合受理?xiàng)l件的申請，告知客戶原因，并指導(dǎo)客戶補(bǔ)充完善資料。（二）現(xiàn)場勘查1.業(yè)擴(kuò)報裝受理人員根據(jù)客戶申請，安排現(xiàn)場勘查人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查。2.現(xiàn)場勘查人員在接到任務(wù)后，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，確定勘查時間，并攜帶必要的勘查工具和資料前往現(xiàn)場。3.勘查人員對客戶現(xiàn)場用電條件進(jìn)行詳細(xì)勘查，包括供電電源、用電設(shè)備、用電負(fù)荷等情況。4.勘查人員根據(jù)勘查結(jié)果，繪制現(xiàn)場勘查圖，記錄勘查情況，提出勘查意見和建議，并填寫《現(xiàn)場勘查記錄》。5.現(xiàn)場勘查完成后，勘查人員將勘查結(jié)果及時反饋給業(yè)擴(kuò)報裝受理人員。（三）供電方案制定1.供電方案制定人員根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果和客戶用電需求，制定供電方案。2.供電方案應(yīng)包括供電電源、供電電壓等級、供電方式、計量方式、用電設(shè)備容量、無功補(bǔ)償?shù)葍?nèi)容。3.供電方案制定人員對供電方案的安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評估，確保方案符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。4.供電方案制定完成后，供電方案制定人員應(yīng)與客戶溝通供電方案內(nèi)容，解答客戶疑問，取得客戶認(rèn)可。5.供電方案制定人員將供電方案提交給班長審核，班長審核通過后，報上級部門審批。（四）設(shè)計審核1.對于需要進(jìn)行設(shè)計的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目，客戶應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位進(jìn)行設(shè)計。2.設(shè)計單位完成設(shè)計后，將設(shè)計圖紙和資料提交給供電企業(yè)。3.供電方案制定人員對設(shè)計圖紙和資料進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核設(shè)計是否符合供電方案要求，是否滿足安全、可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的原則。4.審核過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與設(shè)計單位溝通，要求設(shè)計單位進(jìn)行修改完善。5.設(shè)計審核通過后，方可進(jìn)行后續(xù)施工。（五）施工建設(shè)1.客戶根據(jù)批準(zhǔn)的供電方案和設(shè)計圖紙，委托具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位進(jìn)行施工建設(shè)。2.施工單位在施工前，應(yīng)向供電企業(yè)提交施工計劃和安全措施，經(jīng)供電企業(yè)審核同意后方可施工。3.裝表接電人員根據(jù)供電方案和施工圖紙，進(jìn)行裝表接電施工。4.施工過程中，裝表接電人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，保證施工質(zhì)量和安全。5.施工完成后，施工單位應(yīng)進(jìn)行自查自驗(yàn)，合格后向供電企業(yè)提交竣工驗(yàn)收申請。（六）竣工驗(yàn)收1.供電企業(yè)接到施工單位竣工驗(yàn)收申請后，組織相關(guān)人員進(jìn)行竣工驗(yàn)收。2.竣工驗(yàn)收內(nèi)容包括供電電源、供電線路、計量裝置、用電設(shè)備、安全保護(hù)裝置等是否符合設(shè)計要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.驗(yàn)收過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知施工單位進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格。4.竣工驗(yàn)收合格后，供電企業(yè)出具《竣工驗(yàn)收報告》。（七）送電接電1.竣工驗(yàn)收合格后，客戶辦理送電接電手續(xù)。2.裝表接電人員按照送電接電流程進(jìn)行操作，確?？蛻舭磿r送電。3.送電完成后，裝表接電人員應(yīng)告知客戶相關(guān)用電注意事項(xiàng)，并提供必要的技術(shù)支持和服務(wù)。四、工作標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)1.對客戶提交的業(yè)擴(kuò)報裝申請，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)受理，不得推諉、拖延。2.受理人員應(yīng)熱情接待客戶，耐心解答客戶疑問，提供準(zhǔn)確、清晰的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3.對客戶提交的申請資料，應(yīng)認(rèn)真審核，確保資料齊全、真實(shí)、有效。4.業(yè)務(wù)受理信息應(yīng)及時、準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際業(yè)務(wù)一致。（二）現(xiàn)場勘查標(biāo)準(zhǔn)1.勘查人員應(yīng)提前與客戶溝通，確定勘查時間，并按時到達(dá)現(xiàn)場。2.勘查過程中，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，全面了解客戶現(xiàn)場用電條件，確?？辈榻Y(jié)果準(zhǔn)確可靠。3.勘查人員應(yīng)繪制詳細(xì)的現(xiàn)場勘查圖，記錄勘查情況，填寫《現(xiàn)場勘查記錄》，并由客戶簽字確認(rèn)。4.勘查意見和建議應(yīng)具有針對性和可操作性，能夠?yàn)楣╇姺桨钢贫ㄌ峁┛茖W(xué)依據(jù)。（三）供電方案制定標(biāo)準(zhǔn)1.供電方案應(yīng)科學(xué)合理，符合國家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶用電需求。2.對供電方案的安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行充分評估，確保方案可行。3.供電方案內(nèi)容應(yīng)明確、具體，包括供電電源、供電電壓等級、供電方式、計量方式、用電設(shè)備容量、無功補(bǔ)償?shù)确矫妗?.供電方案制定人員應(yīng)與客戶充分溝通，解答客戶疑問，取得客戶認(rèn)可。5.供電方案應(yīng)按照規(guī)定流程進(jìn)行審核和審批，確保方案準(zhǔn)確無誤。（四）設(shè)計審核標(biāo)準(zhǔn)1.對設(shè)計圖紙和資料的審核應(yīng)認(rèn)真細(xì)致，重點(diǎn)審核設(shè)計是否符合供電方案要求，是否滿足安全、可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的原則。2.審核過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與設(shè)計單位溝通，要求設(shè)計單位進(jìn)行修改完善，并跟蹤修改情況。3.設(shè)計審核應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成，確保業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目順利推進(jìn)。（五）施工建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1.施工單位應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，施工人員應(yīng)持證上崗。2.施工前應(yīng)制定詳細(xì)的施工計劃和安全措施，經(jīng)供電企業(yè)審核同意后方可施工。3.施工過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，保證施工質(zhì)量和安全。4.施工單位應(yīng)定期向供電企業(yè)匯報施工進(jìn)度和質(zhì)量情況，接受供電企業(yè)的監(jiān)督檢查。5.施工完成后，施工單位應(yīng)進(jìn)行自查自驗(yàn)，確保施工質(zhì)量符合設(shè)計要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（六）竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.竣工驗(yàn)收應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，確保驗(yàn)收結(jié)果準(zhǔn)確可靠。2.驗(yàn)收人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，對驗(yàn)收內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知施工單位進(jìn)行整改。3.竣工驗(yàn)收合格后，應(yīng)出具《竣工驗(yàn)收報告》，作為客戶送電接電的依據(jù)。（七）送電接電標(biāo)準(zhǔn)1.送電接電操作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保操作安全、準(zhǔn)確。2.送電完成后，應(yīng)告知客戶相關(guān)用電注意事項(xiàng)，并提供必要的技術(shù)支持和服務(wù)。3.對客戶在用電過程中遇到的問題，應(yīng)及時響應(yīng)，提供解決方案。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.對待客戶應(yīng)熱情、禮貌、周到，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。2.主動了解客戶需求，耐心傾聽客戶意見，及時解決客戶問題。3.為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照業(yè)擴(kuò)報裝流程和工作標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、及時。2.對客戶提出的合理要求，應(yīng)積極響應(yīng)，盡力滿足客戶需求。3.加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，及時反饋業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和相關(guān)信息，提高客戶滿意度。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受客戶監(jiān)督和投訴。2.對客戶的投訴和意見，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。六、考核與獎懲（一）考核原則1.公平、公正、公開原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程透明，考核結(jié)果公正。2.定性與定量相結(jié)合原則：考核指標(biāo)既有定性描述，又有定量數(shù)據(jù)，確?？己私Y(jié)果客觀準(zhǔn)確。3.激勵與約束相結(jié)合原則：通過考核，激勵員工積極工作，同時對違規(guī)行為進(jìn)行約束。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)辦理及時率、客戶滿意度等指標(biāo)。2.工作質(zhì)量：包括業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)確性、現(xiàn)場勘查真實(shí)性、供電方案合理性、設(shè)計審核規(guī)范性、施工建設(shè)質(zhì)量、竣工驗(yàn)收合格率等指標(biāo)。3.工作態(tài)度：包括服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、團(tuán)隊協(xié)作精神等方面。4.安全管理：包括施工現(xiàn)場安全、用電安全等方面。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進(jìn)行一次定期考核，考核結(jié)果作為績效獎金發(fā)放和崗位調(diào)整的依據(jù)。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進(jìn)行不定期考核，重點(diǎn)考核工作中的突出問題和違規(guī)行為。3.客戶評價：通過客戶滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，評價結(jié)果納入考核體系。（四）獎懲措施1.獎勵：對考核成績優(yōu)秀的員工，給予表彰、獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。2.懲罰：對考核成績不合格的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)績效獎金、崗位調(diào)整等處罰；對違規(guī)違紀(jì)行為，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)對象。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)過程中