聯(lián)系服務(wù)群眾管理制度一、總則（一）目的為了加強公司與群眾的緊密聯(lián)系，提升服務(wù)質(zhì)量，增強公司的社會形象和公信力，特制定本聯(lián)系服務(wù)群眾管理制度。本制度旨在規(guī)范公司員工與群眾之間的溝通、服務(wù)流程，確保能夠及時、有效地了解群眾需求，解決群眾問題，實現(xiàn)公司與群眾的良性互動和共同發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于各部門管理人員、普通員工等。無論在公司內(nèi)部工作期間，還是參與公司組織的對外活動、項目等過程中，員工均需遵守本制度，積極履行聯(lián)系服務(wù)群眾的職責(zé)。（三）基本原則1.主動服務(wù)原則員工應(yīng)主動關(guān)注群眾需求，積極主動地與群眾進(jìn)行溝通交流，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，避免被動等待群眾反饋。2.熱情耐心原則對待群眾要熱情友好，耐心傾聽他們的意見和訴求，不得敷衍、推諉或不耐煩，確保為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。3.及時高效原則對于群眾提出的問題和需求，要及時響應(yīng)，盡快處理，提高服務(wù)效率，在規(guī)定時間內(nèi)給予明確的答復(fù)和解決方案，不得拖延。4.責(zé)任追究原則對在聯(lián)系服務(wù)群眾過程中出現(xiàn)的不作為、亂作為等行為，要進(jìn)行責(zé)任追究，確保制度的有效執(zhí)行。二、聯(lián)系服務(wù)群眾的工作機制（一）建立多渠道溝通平臺1.設(shè)立專門熱線電話開通公司聯(lián)系服務(wù)群眾熱線，安排專人負(fù)責(zé)接聽記錄。熱線電話應(yīng)在公司官網(wǎng)、社交媒體平臺等顯著位置公布，并確保24小時暢通。接聽人員要及時、準(zhǔn)確地記錄群眾反映的問題，按照規(guī)定流程進(jìn)行轉(zhuǎn)辦和跟蹤反饋。2.搭建線上溝通平臺利用公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、企業(yè)郵箱等線上渠道，設(shè)置專門的留言板塊、咨詢窗口等，方便群眾隨時提交問題和建議。安排專人定期查看并回復(fù)線上留言，確保群眾的信息能夠得到及時處理。3.開展線下走訪活動各部門應(yīng)定期組織員工深入社區(qū)、客戶單位、合作伙伴等開展走訪活動。走訪前要制定詳細(xì)的計劃，明確走訪對象、內(nèi)容和目的。走訪過程中要認(rèn)真傾聽群眾意見，收集反饋信息，及時解決現(xiàn)場能夠解決的問題，并做好記錄和總結(jié)。（二）明確責(zé)任分工1.部門職責(zé)各部門是聯(lián)系服務(wù)群眾的具體責(zé)任主體，負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)群眾問題的處理和服務(wù)工作。部門負(fù)責(zé)人要親自抓，明確專人負(fù)責(zé)與群眾的溝通協(xié)調(diào)，確保工作落實到位。人力資源部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司聯(lián)系服務(wù)群眾工作，制定相關(guān)制度和流程，組織培訓(xùn)和考核，對各部門工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。市場營銷部門負(fù)責(zé)收集客戶及市場反饋信息，了解客戶需求和意見，及時將相關(guān)情況反饋給其他部門，并協(xié)助解決涉及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。技術(shù)支持部門負(fù)責(zé)為群眾提供技術(shù)咨詢和解決方案，及時處理技術(shù)故障和問題，確保公司產(chǎn)品和服務(wù)的正常運行。其他部門根據(jù)各自職能，做好相關(guān)領(lǐng)域的聯(lián)系服務(wù)群眾工作，積極配合其他部門共同解決群眾問題。2.員工職責(zé)公司全體員工都是聯(lián)系服務(wù)群眾的直接責(zé)任人，要積極主動地與群眾溝通交流，了解他們的需求和困難，及時向部門負(fù)責(zé)人匯報，并按照要求做好問題的處理和反饋工作。在與群眾溝通時，要使用文明、規(guī)范的語言，尊重群眾的意見和建議，不得與群眾發(fā)生爭執(zhí)或沖突。積極參與公司組織的聯(lián)系服務(wù)群眾活動，認(rèn)真完成各項工作任務(wù)，不斷提高自身的服務(wù)意識和能力水平。（三）規(guī)范問題處理流程1.問題受理對于通過各種渠道收集到的群眾問題，接聽人員、線上客服或走訪人員要詳細(xì)記錄問題內(nèi)容、群眾聯(lián)系方式等信息，并進(jìn)行初步分類。能夠當(dāng)場解答的問題，要立即給予答復(fù)；不能當(dāng)場解答的問題，要告知群眾會及時轉(zhuǎn)辦，并在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋。2.問題轉(zhuǎn)辦根據(jù)問題的性質(zhì)和所屬部門，將群眾問題及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門處理。轉(zhuǎn)辦時要明確問題的要求、處理期限等，并做好記錄。責(zé)任部門收到轉(zhuǎn)辦問題后，要及時安排專人負(fù)責(zé)處理，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。3.處理反饋責(zé)任部門對群眾問題進(jìn)行調(diào)查核實后，要制定具體的解決方案，并及時與群眾溝通反饋。溝通方式可根據(jù)群眾意愿選擇電話、郵件、面談等。在處理問題過程中，如遇困難或需要其他部門協(xié)助的，要及時向上級匯報并協(xié)調(diào)解決。處理完成后，要將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，并提交給人力資源部門備案。4.跟蹤回訪人力資源部門負(fù)責(zé)對群眾問題的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解群眾對處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等。對于群眾不滿意的處理結(jié)果，要及時督促責(zé)任部門重新處理，并再次進(jìn)行跟蹤回訪，直至群眾滿意為止。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督人力資源部門定期對各部門聯(lián)系服務(wù)群眾工作進(jìn)行檢查，查看問題處理記錄、溝通反饋情況、群眾滿意度等，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并督促整改。設(shè)立公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，成員由各部門代表組成，負(fù)責(zé)對公司員工聯(lián)系服務(wù)群眾的工作過程和效果進(jìn)行不定期抽查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進(jìn)意見。2.外部監(jiān)督通過問卷調(diào)查、意見征集等方式，廣泛收集群眾對公司聯(lián)系服務(wù)工作的意見和建議，了解群眾滿意度。關(guān)注社會輿論和媒體報道，及時處理涉及公司聯(lián)系服務(wù)群眾方面的負(fù)面信息，積極回應(yīng)社會關(guān)切，維護(hù)公司良好形象。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)問題處理及時率：考核責(zé)任部門對群眾問題的處理是否在規(guī)定時間內(nèi)完成，計算公式為：問題處理及時率=及時處理的問題數(shù)量/應(yīng)處理的問題數(shù)量×100%。群眾滿意度：通過回訪群眾，了解他們對問題處理結(jié)果的滿意程度，以百分比表示。溝通反饋質(zhì)量：考核員工與群眾溝通時的態(tài)度、語言表達(dá)、反饋內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性等方面。走訪活動參與度：考核各部門組織和員工參與線下走訪活動的情況，包括走訪次數(shù)、參與人數(shù)等。2.考核方法人力資源部門每月對各部門聯(lián)系服務(wù)群眾工作進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)考核指標(biāo)計算得分?？己说梅植捎冒俜种?，其中問題處理及時率占30分，群眾滿意度占40分，溝通反饋質(zhì)量占20分，走訪活動參與度占10分。每季度對考核結(jié)果進(jìn)行一次匯總排名，向全公司通報。對于排名靠前的部門和個人進(jìn)行表彰獎勵，對于排名靠后的部門進(jìn)行督促整改，并視情況進(jìn)行問責(zé)。（三）激勵與約束措施1.激勵措施設(shè)立聯(lián)系服務(wù)群眾工作專項獎勵基金，對在聯(lián)系服務(wù)群眾工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進(jìn)行獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。在公司內(nèi)部宣傳平臺上對優(yōu)秀部門和個人的先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳報道，樹立榜樣，激發(fā)全體員工的積極性和主動性。將聯(lián)系服務(wù)群眾工作表現(xiàn)納入員工績效考核體系，與薪酬調(diào)整、崗位晉升等掛鉤，對工作成績顯著的員工給予優(yōu)先考慮。2.約束措施對于在聯(lián)系服務(wù)群眾工作中出現(xiàn)問題較多、群眾滿意度較低的部門，取消該部門當(dāng)年的評優(yōu)評先資格。對因工作不力導(dǎo)致群眾投訴或引發(fā)負(fù)面影響的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、降職降薪等處罰。對于違反本制度規(guī)定，故意刁難群眾、推諉責(zé)任、泄露群眾信息等行為的員工，一經(jīng)查實，予以嚴(yán)肅處理，直至解除勞動合同。四、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識培訓(xùn)通過開展職業(yè)道德教育、案例分析等活動，增強員工的服務(wù)意識，使員工深刻認(rèn)識到聯(lián)系服務(wù)群眾的重要性，自覺樹立為群眾服務(wù)的理念。2.溝通技巧培訓(xùn)教授員工與群眾溝通的方法和技巧，如傾聽技巧、語言表達(dá)技巧、情緒管理技巧等，提高員工與群眾溝通的能力和效果，確保能夠準(zhǔn)確理解群眾需求，有效回應(yīng)群眾關(guān)切。3.問題處理能力培訓(xùn)針對不同類型的群眾問題，進(jìn)行問題分析、解決方案制定等方面的培訓(xùn)，提高員工解決實際問題的能力，確保能夠快速、妥善地處理群眾問題。4.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)根據(jù)公司業(yè)務(wù)范圍和員工崗位特點，開展相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，使員工熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，能夠為群眾提供專業(yè)、準(zhǔn)確的咨詢和解答。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織公司內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或外部專家進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合實際案例，注重實用性和可操作性，確保員工能夠?qū)W以致用。2.在線學(xué)習(xí)搭建公司內(nèi)部在線學(xué)習(xí)平臺，上傳聯(lián)系服務(wù)群眾相關(guān)的培訓(xùn)資料、視頻課程等，供員工自主學(xué)習(xí)。員工可以根據(jù)自己的時間和需求，靈活安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。3.實踐鍛煉鼓勵員工在實際工作中鍛煉提高聯(lián)系服務(wù)群眾的能力。通過參與具體的問題處理、走訪活動等，積累經(jīng)驗，不斷提升服務(wù)水平。同時，建立導(dǎo)師帶徒制度，讓經(jīng)驗豐富的員工帶領(lǐng)新員工參與聯(lián)系服務(wù)群眾工作，進(jìn)行一對一指導(dǎo)。（三）效果評估1.建立培訓(xùn)效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式，對員工培訓(xùn)后的知識掌握程度、技能提升情況、服務(wù)意識轉(zhuǎn)變等方面進(jìn)行評估。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果，確保員工能夠真正掌握聯(lián)系服務(wù)群眾的方法和技巧，提升服務(wù)能力和水平。五、信息管理與保密（一）信息收集與整理1.在聯(lián)系服務(wù)群眾過程中，要及時、準(zhǔn)確地收集群眾的各類信息，包括基本情況、需求意見、問題反饋等。收集到的信息要進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保信息的完整性和真實性。2.對收集到的信息進(jìn)行分類整理，按照問題類型、群眾所屬區(qū)域、反饋時間等維度進(jìn)行歸檔，便于后續(xù)查詢和分析。（二）信息分析與利用1.定期對收集到的群眾信息進(jìn)行分析，總結(jié)群眾需求的特點和變化趨勢，發(fā)現(xiàn)公司在產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面存在的問題和不足。2.根據(jù)信息分析結(jié)果，為公司決策提供參考依據(jù)，推動公司不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)工作流程，提高管理水平，更好地滿足群眾需求。（三）信息保密1.嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和