公共關(guān)系專業(yè)2025年危機(jī)處理能力考核試卷及答案一、案例分析題（共2題，每題30分）

1.某知名品牌因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者投訴，導(dǎo)致公司形象受損。作為公共關(guān)系部門的負(fù)責(zé)人，你需要處理這一危機(jī)。以下是你需要完成的任務(wù)：

（1）分析危機(jī)原因，提出改進(jìn)措施。（6分）

（2）制定危機(jī)公關(guān)方案，包括媒體溝通、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)等。（12分）

（3）評(píng)估危機(jī)處理效果，提出改進(jìn)建議。（12分）

答案：

（1）危機(jī)原因分析：

-產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴，影響品牌形象。

-媒體報(bào)道放大問(wèn)題，加劇消費(fèi)者恐慌。

-企業(yè)應(yīng)對(duì)不及時(shí)，導(dǎo)致輿論失控。

改進(jìn)措施：

-嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品合格。

-加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

-建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理。

（2）危機(jī)公關(guān)方案：

-媒體溝通：與媒體建立良好關(guān)系，及時(shí)發(fā)布正面信息，澄清事實(shí)。

-危機(jī)公關(guān)活動(dòng)：舉辦新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)消費(fèi)者代表參加，展示企業(yè)整改決心。

-線上線下聯(lián)動(dòng)：通過(guò)社交媒體、官方網(wǎng)站等渠道發(fā)布危機(jī)處理進(jìn)展，與消費(fèi)者互動(dòng)。

（3）危機(jī)處理效果評(píng)估：

-媒體報(bào)道減少，負(fù)面輿論得到控制。

-消費(fèi)者信心恢復(fù)，投訴數(shù)量下降。

-企業(yè)形象得到改善，市場(chǎng)占有率回升。

改進(jìn)建議：

-加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。

-提高員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

-定期開展危機(jī)演練，提高企業(yè)整體應(yīng)對(duì)能力。

2.某企業(yè)因環(huán)保問(wèn)題被當(dāng)?shù)卣樘?，面臨罰款和停產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。作為公共關(guān)系部門的負(fù)責(zé)人，你需要協(xié)助企業(yè)應(yīng)對(duì)這一危機(jī)。以下是你需要完成的任務(wù)：

（1）分析危機(jī)原因，提出改進(jìn)措施。（6分）

（2）制定危機(jī)公關(guān)方案，包括媒體溝通、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)等。（12分）

（3）評(píng)估危機(jī)處理效果，提出改進(jìn)建議。（12分）

答案：

（1）危機(jī)原因分析：

-企業(yè)環(huán)保意識(shí)薄弱，違規(guī)排放污染物。

-政府執(zhí)法力度加大，對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行查處。

-企業(yè)缺乏與政府溝通，導(dǎo)致問(wèn)題被放大。

改進(jìn)措施：

-加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)培訓(xùn)，提高員工環(huán)保意識(shí)。

-嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)保法規(guī)，確保企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

-建立與政府的良好溝通機(jī)制，及時(shí)反饋問(wèn)題。

（2）危機(jī)公關(guān)方案：

-媒體溝通：與媒體建立良好關(guān)系，發(fā)布企業(yè)整改信息，澄清事實(shí)。

-危機(jī)公關(guān)活動(dòng)：舉辦環(huán)保公益講座，展示企業(yè)環(huán)保決心。

-線上線下聯(lián)動(dòng)：通過(guò)社交媒體、官方網(wǎng)站等渠道發(fā)布整改進(jìn)展，與公眾互動(dòng)。

（3）危機(jī)處理效果評(píng)估：

-政府對(duì)企業(yè)整改表示滿意，罰款金額降低。

-消費(fèi)者對(duì)企業(yè)環(huán)保態(tài)度改善，品牌形象得到提升。

-企業(yè)與政府關(guān)系得到改善，未來(lái)合作前景看好。

改進(jìn)建議：

-加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部環(huán)保管理，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。

-提高員工環(huán)保意識(shí)，培養(yǎng)環(huán)保人才。

-建立與政府的良好溝通機(jī)制，共同推動(dòng)環(huán)保事業(yè)發(fā)展。

二、選擇題（共2題，每題15分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)公關(guān)的基本原則？

A.以事實(shí)為依據(jù)

B.及時(shí)溝通

C.保護(hù)企業(yè)利益

D.公平公正

答案：C

2.危機(jī)公關(guān)的核心目的是什么？

A.恢復(fù)企業(yè)形象

B.減少損失

C.控制輿論

D.以上都是

答案：D

三、論述題（共2題，每題30分）

1.論述危機(jī)公關(guān)在企業(yè)發(fā)展中的重要性。

答案：

危機(jī)公關(guān)在企業(yè)發(fā)展中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

-維護(hù)企業(yè)形象：危機(jī)公關(guān)能夠及時(shí)處理突發(fā)事件，降低負(fù)面影響，維護(hù)企業(yè)形象。

-保障企業(yè)利益：危機(jī)公關(guān)能夠降低損失，減少法律糾紛，保障企業(yè)利益。

-提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：危機(jī)公關(guān)能夠提升企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

-增強(qiáng)企業(yè)凝聚力：危機(jī)公關(guān)能夠增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力，提高員工士氣。

2.論述如何提高企業(yè)危機(jī)公關(guān)能力。

答案：

提高企業(yè)危機(jī)公關(guān)能力需要從以下幾個(gè)方面入手：

-建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制：及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

-加強(qiáng)員工培訓(xùn)：提高員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，培養(yǎng)專業(yè)人才。

-建立良好的媒體關(guān)系：與媒體保持良好溝通，及時(shí)發(fā)布正面信息。

-開展危機(jī)演練：定期開展危機(jī)演練，提高企業(yè)整體應(yīng)對(duì)能力。

-加強(qiáng)內(nèi)部溝通：確保信息暢通，提高企業(yè)內(nèi)部協(xié)作效率。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（共2題，每題30分）

1.案例分析題答案：

（1）危機(jī)原因分析：

-產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴，影響品牌形象。

-媒體報(bào)道放大問(wèn)題，加劇消費(fèi)者恐慌。

-企業(yè)應(yīng)對(duì)不及時(shí)，導(dǎo)致輿論失控。

改進(jìn)措施：

-嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品合格。

-加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

-建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理。

（2）危機(jī)公關(guān)方案：

-媒體溝通：與媒體建立良好關(guān)系，及時(shí)發(fā)布正面信息，澄清事實(shí)。

-危機(jī)公關(guān)活動(dòng)：舉辦新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)消費(fèi)者代表參加，展示企業(yè)整改決心。

-線上線下聯(lián)動(dòng)：通過(guò)社交媒體、官方網(wǎng)站等渠道發(fā)布危機(jī)處理進(jìn)展，與消費(fèi)者互動(dòng)。

（3）危機(jī)處理效果評(píng)估：

-媒體報(bào)道減少，負(fù)面輿論得到控制。

-消費(fèi)者信心恢復(fù)，投訴數(shù)量下降。

-企業(yè)形象得到改善，市場(chǎng)占有率回升。

改進(jìn)建議：

-加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。

-提高員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

-定期開展危機(jī)演練，提高企業(yè)整體應(yīng)對(duì)能力。

解析思路：

-分析危機(jī)原因，找出導(dǎo)致危機(jī)的直接和間接因素。

-針對(duì)原因提出具體的改進(jìn)措施，確保措施具有可操作性和針對(duì)性。

-制定危機(jī)公關(guān)方案，包括與媒體溝通、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)等，確保方案全面且有效。

-評(píng)估危機(jī)處理效果，從媒體、消費(fèi)者和企業(yè)形象等方面進(jìn)行評(píng)估。

-提出改進(jìn)建議，為今后類似危機(jī)的處理提供參考。

2.案例分析題答案：

（1）危機(jī)原因分析：

-企業(yè)環(huán)保意識(shí)薄弱，違規(guī)排放污染物。

-政府執(zhí)法力度加大，對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行查處。

-企業(yè)缺乏與政府溝通，導(dǎo)致問(wèn)題被放大。

改進(jìn)措施：

-加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)培訓(xùn)，提高員工環(huán)保意識(shí)。

-嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)保法規(guī)，確保企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

-建立與政府的良好溝通機(jī)制，及時(shí)反饋問(wèn)題。

（2）危機(jī)公關(guān)方案：

-媒體溝通：與媒體建立良好關(guān)系，發(fā)布企業(yè)整改信息，澄清事實(shí)。

-危機(jī)公關(guān)活動(dòng)：舉辦環(huán)保公益講座，展示企業(yè)環(huán)保決心。

-線上線下聯(lián)動(dòng)：通過(guò)社交媒體、官方網(wǎng)站等渠道發(fā)布整改進(jìn)展，與公眾互動(dòng)。

（3）危機(jī)處理效果評(píng)估：

-政府對(duì)企業(yè)整改表示滿意，罰款金額降低。

-消費(fèi)者對(duì)企業(yè)環(huán)保態(tài)度改善，品牌形象得到提升。

-企業(yè)與政府關(guān)系得到改善，未來(lái)合作前景看好。

改進(jìn)建議：

-加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部環(huán)保管理，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。

-提高員工環(huán)保意識(shí)，培養(yǎng)環(huán)保人才。

-建立與政府的良好溝通機(jī)制，共同推動(dòng)環(huán)保事業(yè)發(fā)展。

解析思路：

-分析危機(jī)原因，找出導(dǎo)致危機(jī)的直接和間接因素。

-針對(duì)原因提出具體的改進(jìn)措施，確保措施具有可操作性和針對(duì)性。

-制定危機(jī)公關(guān)方案，包括與媒體溝通、危機(jī)公關(guān)活動(dòng)等，確保方案全面且有效。

-評(píng)估危機(jī)處理效果，從政府、消費(fèi)者和企業(yè)形象等方面進(jìn)行評(píng)估。

-提出改進(jìn)建議，為今后類似危機(jī)的處理提供參考。

二、選擇題（共2題，每題15分）

1.選擇題答案：

C.保護(hù)企業(yè)利益

解析思路：

-分析每個(gè)選項(xiàng)的含義，判斷是否符合危機(jī)公關(guān)的基本原則。

-選擇與危機(jī)公關(guān)原則不符的選項(xiàng)作為答案。

2.選擇題答案：

D.以上都是

解析思路：

-分析危機(jī)公關(guān)的核心目的，包括恢復(fù)企業(yè)形象、保障企業(yè)利益、控制輿論等。

-選擇涵蓋所有核心目的的選項(xiàng)作為答案。

三、論述題（共2題，每題30分）

1.論述題答案：

危機(jī)公關(guān)在企業(yè)發(fā)展中的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

-維護(hù)企業(yè)形象：危機(jī)公關(guān)能夠及時(shí)處理突發(fā)事件，降低負(fù)面影響，維護(hù)企業(yè)形象。

-保障企業(yè)利益：危機(jī)公關(guān)能夠降低損失，減少法律糾紛，保障企業(yè)利益。

-提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：危機(jī)公關(guān)能夠提升企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

-增強(qiáng)企業(yè)凝聚力：危機(jī)公關(guān)能夠增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力，提高員工士氣。

解析思路：

-分析危機(jī)公關(guān)在企業(yè)發(fā)展中的重要性，從維護(hù)企業(yè)形象、保障企業(yè)利益、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)企業(yè)凝聚力等方面進(jìn)行論述。

2.論述題答案：

提高企業(yè)危機(jī)公關(guān)能力需要從以下幾個(gè)方面入手：

-建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制：及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

-加強(qiáng)員工培訓(xùn)：提高員工危