直播物業(yè)日常管理制度一、總則1.目的為規(guī)范直播物業(yè)日常管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障物業(yè)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于直播物業(yè)全體員工，包括但不限于物業(yè)管理人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。3.基本原則以人為本，服務(wù)至上，始終將業(yè)主和租戶(hù)的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高管理水平和工作質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，強(qiáng)調(diào)各部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，形成合力，共同完成物業(yè)各項(xiàng)工作任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。二、崗位職責(zé)1.物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)直播物業(yè)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、租戶(hù)及相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理各類(lèi)投訴和問(wèn)題，確保業(yè)主和租戶(hù)滿(mǎn)意度。組織開(kāi)展物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和考核，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)用的收繳和管理，合理控制成本，確保物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益。定期對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，保障業(yè)主和租戶(hù)的生活和工作安全。2.客服人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主和租戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，及時(shí)記錄并反饋相關(guān)信息。接待來(lái)訪業(yè)主和租戶(hù)，解答疑問(wèn)，處理各類(lèi)問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。協(xié)助辦理業(yè)主和租戶(hù)的入住、裝修、退房等手續(xù)，確保流程順暢。負(fù)責(zé)業(yè)主和租戶(hù)檔案的建立和管理，及時(shí)更新相關(guān)信息。定期回訪業(yè)主和租戶(hù)，收集意見(jiàn)和建議，反饋給相關(guān)部門(mén)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.維修人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和故障排除工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和保養(yǎng)方案，并組織實(shí)施。及時(shí)響應(yīng)業(yè)主和租戶(hù)的維修需求，按照維修流程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。負(fù)責(zé)維修工具和材料的管理，合理使用和節(jié)約資源。協(xié)助進(jìn)行新設(shè)施設(shè)備的安裝和調(diào)試工作。4.安保人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)秩序，保障業(yè)主和租戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)安全。嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁制度，對(duì)進(jìn)出人員和車(chē)輛進(jìn)行登記和檢查。定時(shí)巡邏物業(yè)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。協(xié)助處理各類(lèi)突發(fā)事件，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。負(fù)責(zé)消防安全工作，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其完好有效，組織開(kāi)展消防演練。5.保潔人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括樓道、電梯、大廳、停車(chē)場(chǎng)等。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，保持垃圾清運(yùn)及時(shí)。協(xié)助進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)工作，保持物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔美觀。負(fù)責(zé)清潔工具和用品的管理，合理使用和節(jié)約資源。三、工作流程1.客戶(hù)服務(wù)流程業(yè)主和租戶(hù)咨詢(xún)或投訴：客服人員接聽(tīng)電話(huà)或接待來(lái)訪時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄相關(guān)信息。問(wèn)題分類(lèi)與轉(zhuǎn)辦：根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和所屬部門(mén)，將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理。處理與反饋：相關(guān)部門(mén)接到問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客服人員?？头藛T回訪：客服人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)業(yè)主和租戶(hù)是否滿(mǎn)意，如不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)再次處理。2.維修工作流程維修申請(qǐng)：業(yè)主和租戶(hù)通過(guò)電話(huà)、微信或現(xiàn)場(chǎng)等方式提出維修申請(qǐng)，客服人員接到申請(qǐng)后進(jìn)行記錄。派單：客服人員根據(jù)維修內(nèi)容和緊急程度，將維修任務(wù)派發(fā)給維修人員，并告知維修人員相關(guān)信息。維修人員上門(mén)：維修人員接到派單后，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主和租戶(hù)聯(lián)系，約定上門(mén)維修時(shí)間，并按時(shí)上門(mén)維修。維修過(guò)程記錄：維修人員在維修過(guò)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄維修情況，包括故障原因、維修方法、更換的零部件等。維修驗(yàn)收：維修完成后，維修人員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主和租戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)維修質(zhì)量是否合格。如不合格，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行返工。維修反饋：維修人員將維修情況反饋給客服人員，客服人員進(jìn)行記錄并存檔。3.安保工作流程人員出入管理：安保人員對(duì)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、登記，核實(shí)身份信息，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行電話(huà)確認(rèn)或與業(yè)主、租戶(hù)取得聯(lián)系后放行。車(chē)輛出入管理：安保人員對(duì)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車(chē)輛進(jìn)行檢查，核實(shí)車(chē)輛信息，對(duì)臨時(shí)來(lái)訪車(chē)輛進(jìn)行登記，發(fā)放臨時(shí)停車(chē)證后放行。巡邏工作：安保人員按照規(guī)定的巡邏路線(xiàn)和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全狀況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、環(huán)境衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。突發(fā)事件處理：安保人員在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行控制，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，配合進(jìn)行調(diào)查和處理。消防安全管理：安保人員定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其完好有效，組織開(kāi)展消防演練，提高員工和業(yè)主、租戶(hù)的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.保潔工作流程公共區(qū)域清掃：保潔人員按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括樓道、電梯、大廳、停車(chē)場(chǎng)等，保持環(huán)境整潔。垃圾清運(yùn)：保潔人員定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理，更換垃圾袋，確保垃圾及時(shí)清運(yùn)，避免垃圾堆積產(chǎn)生異味。特殊區(qū)域清潔：根據(jù)實(shí)際情況，保潔人員對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的特殊區(qū)域進(jìn)行清潔，如衛(wèi)生間、會(huì)議室等，保持其清潔衛(wèi)生。綠化養(yǎng)護(hù)：保潔人員協(xié)助進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括澆水、施肥、修剪等，保持物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化美觀。四、考勤制度1.工作時(shí)間直播物業(yè)實(shí)行每周[X]天工作制，每天工作時(shí)間為[具體時(shí)間]。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退。2.考勤方式采用打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定的打卡時(shí)間內(nèi)進(jìn)行打卡，記錄上下班時(shí)間。如因特殊情況無(wú)法按時(shí)打卡，應(yīng)提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后交人力資源部備案。3.遲到、早退處理遲到或早退[X]分鐘以?xún)?nèi)的，每次扣除[X]元績(jī)效工資。遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時(shí)以?xún)?nèi)的，每次扣除[X]元績(jī)效工資，并按曠工半天處理。遲到或早退超過(guò)[X]小時(shí)的，按曠工一天處理，扣除當(dāng)天工資及相應(yīng)績(jī)效工資。4.曠工處理曠工半天的，扣除當(dāng)天工資及[X]元績(jī)效工資。曠工一天的，扣除當(dāng)天工資及[X]元績(jī)效工資，并給予警告處分。連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)[X]天的，公司將予以辭退。五、培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)目的提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地勝任本職工作。增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展，為公司培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。2.培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)：包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等方面的內(nèi)容，幫助新員工盡快了解公司，融入工作環(huán)境。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的需求，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，如設(shè)施設(shè)備維修、客戶(hù)服務(wù)技巧、安保知識(shí)等，提高員工的業(yè)務(wù)水平。管理培訓(xùn)：針對(duì)管理人員，開(kāi)展管理知識(shí)和技能培訓(xùn)，如團(tuán)隊(duì)管理、溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)力等，提升管理能力。其他培訓(xùn)：根據(jù)公司發(fā)展需要和員工實(shí)際情況，適時(shí)開(kāi)展其他培訓(xùn)，如消防安全培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)外部專(zhuān)家進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。在線(xiàn)學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以自主選擇學(xué)習(xí)課程，進(jìn)行在線(xiàn)學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)心得體會(huì)等?？己私Y(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，對(duì)考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。六、績(jī)效考核制度1.考核目的客觀、公正地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，為員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)。激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量，促進(jìn)公司整體業(yè)績(jī)的提升。2.考核原則公平、公正、公開(kāi)原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)公平、公正、公開(kāi)，確保員工的知情權(quán)和參與權(quán)。定量與定性相結(jié)合原則：考核指標(biāo)應(yīng)既有定量指標(biāo)，又有定性指標(biāo)，全面、客觀地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。溝通與反饋原則：考核過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：主要考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等方面的情況。工作能力：包括專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問(wèn)題解決能力等方面的評(píng)價(jià)。工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神等方面的表現(xiàn)。4.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果為月度考核結(jié)果的綜合匯總。5.考核結(jié)果應(yīng)用薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工的薪酬進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，考核優(yōu)秀的員工給予加薪，考核不稱(chēng)職的員工給予降薪或調(diào)崗。晉升晉級(jí)：考核結(jié)果作為員工晉升、晉級(jí)的重要依據(jù)，優(yōu)先考慮考核優(yōu)秀的員工。獎(jiǎng)勵(lì)懲罰：對(duì)考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不稱(chēng)職的員工進(jìn)行批評(píng)教育或給予相應(yīng)的懲罰。七、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)直播物業(yè)員工的薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成?；竟べY：根據(jù)員工的崗位、職級(jí)、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，是員工薪酬的基本組成部分?？?jī)效工資：與員工的績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行發(fā)放。獎(jiǎng)金：根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、員工的突出貢獻(xiàn)等情況發(fā)放，包括年終獎(jiǎng)金、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等。2.薪酬調(diào)整定期調(diào)整：公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)行情，每年對(duì)員工的薪酬進(jìn)行一次定期調(diào)整。不定期調(diào)整：根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果、崗位變動(dòng)、工作表現(xiàn)等情況，不定期對(duì)員工的薪酬進(jìn)行調(diào)整。3.福利政策社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。住房公積金：公司為員工繳納住房公積金，幫助員工解決住房問(wèn)題。帶薪年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿(mǎn)一年以上的，享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定。節(jié)日福利：公司在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，支持員工的職業(yè)發(fā)展。八、員工獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：表彰：頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，在公司內(nèi)部進(jìn)行公開(kāi)表彰。獎(jiǎng)金：給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升：優(yōu)先考慮晉升機(jī)會(huì)，提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：工作業(yè)績(jī)突出，超額完成工作任務(wù)，為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益。在服務(wù)質(zhì)量、管理創(chuàng)新等方面取得重大突破，提升公司整體形象。提出合理化建議并被公司采納，為公司節(jié)省成本或提高工作效率。在突發(fā)事件或緊急任務(wù)中表現(xiàn)出色，保障公司和業(yè)主、租戶(hù)的利益。2.懲罰制度對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下懲罰：警告：對(duì)員工進(jìn)行口頭或書(shū)面警告，提醒其注意改進(jìn)。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，給予一定金額的罰款。降職降薪：降低員工的崗位職級(jí)和薪酬待遇。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或工作表現(xiàn)極差的員工，予以辭退。具體懲罰情形包括但不限于：遲到