社區(qū)業(yè)態(tài)門(mén)店管理制度總則目的為規(guī)范社區(qū)業(yè)態(tài)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門(mén)店各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，提高門(mén)店服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有社區(qū)業(yè)態(tài)門(mén)店，包括但不限于便利店、生鮮店、干洗店等。基本原則1.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：門(mén)店運(yùn)營(yíng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升顧客滿(mǎn)意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：門(mén)店各崗位員工應(yīng)相互協(xié)作、密切配合，共同完成門(mén)店各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理流程和方法，提高門(mén)店運(yùn)營(yíng)水平。門(mén)店組織架構(gòu)與人員職責(zé)組織架構(gòu)社區(qū)業(yè)態(tài)門(mén)店通常設(shè)置店長(zhǎng)、收銀員、導(dǎo)購(gòu)員、理貨員、倉(cāng)庫(kù)管理員等崗位，各崗位相互協(xié)作，共同保障門(mén)店的正常運(yùn)營(yíng)。人員職責(zé)1.店長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保門(mén)店各項(xiàng)工作按計(jì)劃順利開(kāi)展。制定并執(zhí)行門(mén)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù)和利潤(rùn)指標(biāo)。負(fù)責(zé)門(mén)店員工的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等人力資源管理工作，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。監(jiān)督門(mén)店商品的進(jìn)貨、陳列、銷(xiāo)售、庫(kù)存管理等工作，確保商品供應(yīng)充足、陳列美觀(guān)、銷(xiāo)售順暢。負(fù)責(zé)門(mén)店的財(cái)務(wù)管理工作，包括預(yù)算編制、成本控制、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)等，確保門(mén)店財(cái)務(wù)狀況良好。處理門(mén)店的顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)門(mén)店的良好形象和正常運(yùn)營(yíng)秩序。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他部門(mén)及社區(qū)相關(guān)方保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋門(mén)店運(yùn)營(yíng)情況和問(wèn)題，爭(zhēng)取支持與資源。2.收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)門(mén)店商品的收款工作，準(zhǔn)確掃描商品條碼，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。熟練操作收銀系統(tǒng)，完成收款、找零、開(kāi)具發(fā)票等工作流程，為顧客提供快速、高效的收銀服務(wù)。負(fù)責(zé)收款臺(tái)的現(xiàn)金管理，確?，F(xiàn)金安全，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，并做好相關(guān)記錄。協(xié)助店長(zhǎng)完成門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)工作，核對(duì)收款記錄與實(shí)際庫(kù)存情況，確保賬實(shí)相符。解答顧客關(guān)于收款及商品價(jià)格等方面的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。3.導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)熱情接待顧客，主動(dòng)了解顧客需求，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的商品推薦和購(gòu)物建議。負(fù)責(zé)門(mén)店商品的陳列整理工作，確保商品陳列整齊、美觀(guān)、豐滿(mǎn)，便于顧客選購(gòu)。協(xié)助顧客挑選商品，解答顧客關(guān)于商品功能、特點(diǎn)、使用方法等方面的問(wèn)題，提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。收集顧客反饋信息，及時(shí)了解顧客對(duì)商品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并反饋給店長(zhǎng)。配合店長(zhǎng)完成門(mén)店的促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行工作，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)，提高銷(xiāo)售額。4.理貨員職責(zé)負(fù)責(zé)門(mén)店商品的補(bǔ)貨工作，根據(jù)商品銷(xiāo)售情況和庫(kù)存水平，及時(shí)將商品從倉(cāng)庫(kù)搬運(yùn)至貨架，確保貨架商品陳列豐滿(mǎn)。對(duì)貨架上的商品進(jìn)行整理和清潔，檢查商品的保質(zhì)期、外觀(guān)質(zhì)量等，及時(shí)下架過(guò)期、變質(zhì)或損壞的商品。協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員做好商品陳列調(diào)整工作，按照陳列原則和標(biāo)準(zhǔn)，將商品擺放整齊、美觀(guān)，提高商品的展示效果。負(fù)責(zé)門(mén)店倉(cāng)庫(kù)的管理工作，保持倉(cāng)庫(kù)整潔、有序，合理分類(lèi)存放商品，確保商品庫(kù)存信息準(zhǔn)確。配合店長(zhǎng)完成門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)工作，協(xié)助核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，查找差異原因，確保賬實(shí)相符。5.倉(cāng)庫(kù)管理員職責(zé)負(fù)責(zé)門(mén)店倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作，包括倉(cāng)庫(kù)的安全、衛(wèi)生、防火、防盜等。做好商品的出入庫(kù)登記工作，準(zhǔn)確記錄商品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、出入庫(kù)時(shí)間等信息，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。按照先進(jìn)先出的原則，對(duì)倉(cāng)庫(kù)商品進(jìn)行分類(lèi)存放和管理，定期對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和清查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理庫(kù)存積壓、短缺等問(wèn)題。負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)設(shè)備和物資的維護(hù)與管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行，物資齊全完好。根據(jù)門(mén)店銷(xiāo)售情況和庫(kù)存水平，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋商品庫(kù)存信息，提出補(bǔ)貨建議，保障商品供應(yīng)。門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理商品管理1.商品采購(gòu)店長(zhǎng)根據(jù)門(mén)店的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)需求和庫(kù)存情況，制定商品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)人員按照采購(gòu)計(jì)劃，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，進(jìn)行商品采購(gòu)談判，簽訂采購(gòu)合同。嚴(yán)格把控商品采購(gòu)質(zhì)量，對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行驗(yàn)收，確保商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求。2.商品陳列遵循商品陳列原則，如關(guān)聯(lián)性陳列、季節(jié)性陳列、促銷(xiāo)陳列等，合理安排商品在貨架上的位置。保持商品陳列整齊、美觀(guān)、豐滿(mǎn)，及時(shí)清理貨架上的雜物和過(guò)期商品，確保顧客能夠方便地找到所需商品。根據(jù)銷(xiāo)售情況和商品特點(diǎn)，定期調(diào)整商品陳列布局，以吸引顧客的注意力，提高商品的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。3.商品庫(kù)存管理建立科學(xué)的庫(kù)存管理制度，定期對(duì)門(mén)店商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。設(shè)定合理的庫(kù)存上下限，及時(shí)補(bǔ)貨和退貨，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行分類(lèi)管理，關(guān)注商品的保質(zhì)期和質(zhì)量狀況，及時(shí)處理臨近保質(zhì)期或有質(zhì)量問(wèn)題的商品。銷(xiāo)售管理1.銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定公司根據(jù)門(mén)店的地理位置、面積、經(jīng)營(yíng)品類(lèi)等因素，為各門(mén)店設(shè)定年度、季度和月度銷(xiāo)售目標(biāo)。店長(zhǎng)將銷(xiāo)售目標(biāo)分解到各部門(mén)和員工個(gè)人，制定相應(yīng)的銷(xiāo)售計(jì)劃和激勵(lì)措施，確保銷(xiāo)售目標(biāo)的順利完成。2.銷(xiāo)售過(guò)程管理加強(qiáng)對(duì)員工的銷(xiāo)售技能培訓(xùn)，提高員工的銷(xiāo)售能力和服務(wù)水平。定期分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，了解顧客購(gòu)買(mǎi)行為和市場(chǎng)需求變化，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)策略。開(kāi)展各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，如打折、滿(mǎn)減、贈(zèng)品等，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)，提高銷(xiāo)售額。建立顧客檔案，記錄顧客的購(gòu)買(mǎi)信息和偏好，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)推薦，提高顧客忠誠(chéng)度。顧客服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定明確門(mén)店各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，如接待顧客禮儀、解答顧客疑問(wèn)規(guī)范、處理顧客投訴流程等。要求員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意度。2.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容。對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查和分析，找出問(wèn)題原因，采取有效措施進(jìn)行處理，確保顧客得到滿(mǎn)意的答復(fù)和解決方案。定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行總結(jié)和分析，制定改進(jìn)措施，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，不斷提升門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量。門(mén)店財(cái)務(wù)管理預(yù)算管理1.店長(zhǎng)根據(jù)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作計(jì)劃，編制年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.預(yù)算經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，確保門(mén)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行。3.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中的偏差，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和控制，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。成本控制1.加強(qiáng)對(duì)門(mén)店各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理，如采購(gòu)成本、庫(kù)存成本、人力成本、水電費(fèi)等。2.優(yōu)化采購(gòu)流程，與供應(yīng)商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格和條件，降低采購(gòu)成本。3.合理控制庫(kù)存水平，減少庫(kù)存積壓，降低庫(kù)存成本。4.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，提高工作效率，合理配置人力資源，降低人力成本。5.節(jié)約能源消耗，加強(qiáng)對(duì)門(mén)店水電等費(fèi)用的管理，降低水電費(fèi)支出。費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理1.制定門(mén)店費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度，明確費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和流程。2.員工發(fā)生費(fèi)用支出后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單，并附上相關(guān)發(fā)票和憑證，按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。3.店長(zhǎng)對(duì)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支出真實(shí)、合理、合規(guī)，對(duì)于不符合規(guī)定的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)予以拒絕。4.定期對(duì)門(mén)店費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，加強(qiáng)費(fèi)用控制和管理。門(mén)店安全管理安全制度建設(shè)1.建立健全門(mén)店安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。安全培訓(xùn)與教育1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、防盜知識(shí)、自然災(zāi)害防范知識(shí)等。安全檢查與隱患排查1.店長(zhǎng)定期組織對(duì)門(mén)店進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施檢查、電器設(shè)備檢查、門(mén)窗安全檢查等。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排查安全隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，確保門(mén)店安全運(yùn)營(yíng)。應(yīng)急處理1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，員工應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件情況，并配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。門(mén)店員工管理員工招聘與入職1.根據(jù)門(mén)店崗位需求，制定招聘計(jì)劃，通過(guò)招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等渠道招聘合適的員工。2.對(duì)招聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，篩選出符合崗位要求的人員。3.員工入職時(shí)，辦理相關(guān)入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放工作牌、工作服等物品。員工培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、門(mén)店運(yùn)營(yíng)流程、崗位技能等方面的培訓(xùn)，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和工作水平。3.晉升培訓(xùn)：對(duì)于有晉升潛力的員工，提供晉升培訓(xùn)，幫助其提升管理能力和綜合素質(zhì)。員工考核1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰等的重要依據(jù)。員工激勵(lì)1.制定合理的薪酬福利制度，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)給予相應(yīng)的薪酬調(diào)整