中醫(yī)養(yǎng)生店管理制度一、總則1.目的為規(guī)范中醫(yī)養(yǎng)生店的運營管理，確保服務質量，提升客戶滿意度，保障店鋪的正常運轉和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于中醫(yī)養(yǎng)生店內所有員工，包括但不限于養(yǎng)生顧問、中醫(yī)師、理療師、前臺接待、后勤人員等。3.基本原則以客戶為中心，提供優(yōu)質、專業(yè)、個性化的中醫(yī)養(yǎng)生服務。遵守國家法律法規(guī)，依法經營。倡導團隊合作，鼓勵員工積極進取，共同推動店鋪發(fā)展。二、組織架構與崗位職責1.組織架構店長：全面負責店鋪的運營管理，包括人員管理、財務管理、業(yè)務拓展等。養(yǎng)生顧問團隊：負責客戶接待、需求溝通、項目推薦與銷售等工作。中醫(yī)師團隊：提供中醫(yī)診斷、治療方案制定與實施等專業(yè)服務。理療師團隊：執(zhí)行各類理療項目，確保服務效果。前臺接待：負責客戶預約、登記、引導等基礎工作。后勤人員：保障店鋪物資供應、環(huán)境衛(wèi)生維護等工作。2.崗位職責店長制定店鋪年度經營計劃和預算，并組織實施。負責員工招聘、培訓、考核與激勵，提升團隊整體素質。管理店鋪財務收支，控制成本，確保盈利目標實現。維護客戶關系，處理客戶投訴與建議，提升客戶滿意度。拓展業(yè)務渠道，開展市場推廣活動，提升店鋪知名度。養(yǎng)生顧問熱情接待客戶，了解客戶需求，提供專業(yè)的養(yǎng)生咨詢服務。根據客戶需求，推薦適合的養(yǎng)生項目和產品，完成銷售任務。協(xié)助客戶辦理會員手續(xù)，維護客戶檔案，定期回訪客戶。收集客戶反饋，及時向店長匯報，為店鋪服務優(yōu)化提供建議。中醫(yī)師運用中醫(yī)理論和方法，為客戶進行準確的診斷，制定個性化治療方案。熟練操作各類中醫(yī)治療手段，如針灸、推拿、艾灸等，確保治療效果。跟蹤客戶治療效果，根據病情變化及時調整治療方案。對養(yǎng)生顧問和理療師進行中醫(yī)知識培訓，提升團隊專業(yè)水平。理療師按照標準流程為客戶提供各類理療服務，如按摩、拔罐、刮痧等。了解客戶身體狀況和需求，合理調整理療手法和力度。協(xié)助中醫(yī)師做好客戶治療后的護理工作，促進康復。保持理療設備的清潔和正常運行，及時反饋設備問題。前臺接待負責接聽電話、接待來訪客戶，做好登記和引導工作。準確記錄客戶預約信息，及時安排服務，并提前通知相關人員。辦理客戶結賬手續(xù)，開具發(fā)票，確保賬目清晰。維護前臺區(qū)域的整潔和秩序，展示店鋪良好形象。后勤人員負責店鋪物資的采購、驗收、入庫和保管，確保物資充足。定期對店鋪進行清潔和消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。維護店鋪設備設施的正常運行，及時報修故障設備。協(xié)助其他部門完成臨時性工作任務。三、員工招聘與培訓1.招聘根據店鋪發(fā)展需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等。對應聘人員進行初步篩選，邀請符合條件者參加面試。面試過程中，全面了解應聘者的專業(yè)知識、工作經驗、溝通能力、團隊協(xié)作精神等。根據面試結果，確定錄用人員，并辦理入職手續(xù)。2.培訓新員工培訓入職培訓：包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責等內容，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和要求。專業(yè)技能培訓：根據不同崗位需求，開展中醫(yī)養(yǎng)生知識、服務技能、銷售技巧等方面的培訓，提升員工專業(yè)水平。在職培訓定期組織內部培訓課程，邀請專家或資深員工分享經驗，更新員工知識體系。鼓勵員工參加外部培訓課程和學術交流活動，拓寬視野，提升業(yè)務能力。建立師徒帶教制度，由經驗豐富的員工帶領新員工，進行一對一指導，幫助新員工快速成長。四、考勤與休假1.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退10分鐘以內，每次扣除工資[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除工資[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。員工應嚴格遵守請假制度，提前填寫請假申請表，經批準后方可休假。請假分為事假、病假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等。事假：需提前[X]天申請，未經批準擅自離崗按曠工處理。事假期間無工資。病假：需提供醫(yī)院證明，按實際請假天數扣除相應工資。年假：員工工作滿[X]年，可享受帶薪年假[X]天。年假應提前安排，經批準后使用?；榧?、產假、陪產假、喪假等按國家相關規(guī)定執(zhí)行。2.曠工處理無故曠工半天，扣除當日工資的[X]倍，并給予警告處分。無故曠工一天，扣除當日工資的[X]倍，并處以[X]元罰款，同時給予記過處分。無故曠工連續(xù)超過三天或累計超過五天，視為自動離職，店鋪有權解除勞動合同，且不支付任何經濟補償。五、薪酬福利1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、提成工資等部分組成。基本工資：根據員工崗位、工作經驗、學歷等因素確定，為員工提供基本生活保障?？冃ЧべY：與員工工作表現、業(yè)績考核結果掛鉤，根據月度或季度考核情況發(fā)放。提成工資：根據員工銷售業(yè)績、服務項目完成情況等，按照一定比例提取提成。2.福利社會保險：按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。帶薪休假：員工享有年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等帶薪休假權利。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。培訓與發(fā)展：提供豐富的培訓機會，支持員工職業(yè)發(fā)展，鼓勵員工晉升。員工關懷：定期組織員工活動，關注員工身心健康，營造良好的工作氛圍。六、客戶服務管理1.客戶接待養(yǎng)生顧問和前臺接待應熱情、禮貌地接待客戶，使用文明用語，主動詢問客戶需求。為客戶提供舒適的接待環(huán)境，及時送上茶水等飲品。認真傾聽客戶訴求，做好記錄，確保準確理解客戶意圖。2.客戶需求分析養(yǎng)生顧問和中醫(yī)師應與客戶深入溝通，了解客戶身體狀況、健康需求、生活習慣等信息。根據客戶需求，結合中醫(yī)養(yǎng)生理論，為客戶提供專業(yè)的建議和個性化的養(yǎng)生方案。3.服務過程管理理療師在服務過程中，應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保服務質量和客戶安全。服務過程中要關注客戶感受，及時調整服務手法和力度，解答客戶疑問。養(yǎng)生顧問應全程跟進服務過程，協(xié)調各環(huán)節(jié)工作，確?？蛻舻玫絻?yōu)質、連貫的服務體驗。4.客戶反饋處理建立客戶反饋機制，通過客戶滿意度調查、意見箱、電話回訪等方式收集客戶反饋。對客戶反饋的問題要及時進行處理，分析原因，采取改進措施，并將處理結果及時反饋給客戶。將客戶反饋作為店鋪服務質量提升的重要依據，不斷優(yōu)化服務流程和項目。七、中醫(yī)養(yǎng)生服務規(guī)范1.診斷規(guī)范中醫(yī)師應熟練掌握中醫(yī)診斷方法，如望、聞、問、切等，準確收集客戶癥狀、體征等信息。綜合分析診斷結果，結合客戶體質、生活環(huán)境等因素，做出準確的中醫(yī)診斷結論。診斷過程中要詳細記錄客戶信息和診斷結果，為制定治療方案提供依據。2.治療方案制定根據診斷結果，中醫(yī)師應制定個性化的治療方案，包括治療方法、療程、注意事項等。治療方案應充分考慮客戶的身體狀況、年齡、性別、病情等因素，確保方案的科學性和有效性。與客戶溝通治療方案，解釋治療目的、方法和預期效果，取得客戶同意后實施。3.治療操作規(guī)范理療師應嚴格按照中醫(yī)理療操作規(guī)程進行操作，如針灸、推拿、艾灸等。操作前要檢查設備和工具的安全性和有效性，確保操作過程中客戶的安全。操作過程中要注意手法的輕重、節(jié)奏和頻率，根據客戶反應及時調整。治療結束后，告知客戶相關注意事項，如飲食、休息、康復鍛煉等。4.養(yǎng)生產品使用規(guī)范養(yǎng)生顧問應了解各類養(yǎng)生產品的功效、適用人群和使用方法，為客戶提供準確的產品推薦。向客戶詳細介紹養(yǎng)生產品的成分、特點和使用注意事項，確?？蛻粽_使用產品。跟蹤客戶使用養(yǎng)生產品后的效果，及時收集客戶反饋，為產品優(yōu)化提供依據。八、財務管理1.財務預算店長應組織制定店鋪年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算應根據店鋪經營目標、市場情況和歷史數據進行編制，確保預算的合理性和可行性。定期對財務預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時調整預算指標，確保預算目標的實現。2.收入管理養(yǎng)生顧問應準確記錄客戶消費信息，及時開具收費憑證，確保收入準確入賬。前臺接待負責客戶結賬工作，嚴格按照收費標準進行結算，不得擅自減免費用。財務人員應定期核對收入賬目，確保收入數據的真實性和完整性。3.成本控制后勤人員負責店鋪物資采購，應遵循性價比原則，選擇優(yōu)質供應商，降低采購成本。嚴格控制店鋪各項費用支出，如水電費、物業(yè)費、辦公用品費等，杜絕浪費。定期對店鋪成本進行核算和分析，找出成本控制的關鍵點，采取有效措施降低成本。4.財務報表與分析財務人員應定期編制財務報表，如資產負債表、利潤表、現金流量表等，及時反映店鋪財務狀況和經營成果。對財務報表進行分析，為店長提供決策支持，如盈利能力分析、成本費用分析、資金狀況分析等。根據財務分析結果，提出改進建議和措施，促進店鋪財務管理水平的提升。九、衛(wèi)生與安全管理1.環(huán)境衛(wèi)生后勤人員應定期對店鋪進行清潔和消毒，包括接待區(qū)域、理療室、咨詢室、衛(wèi)生間等。保持店鋪環(huán)境整潔，物品擺放整齊，無雜物、無灰塵。定期更換理療用品，如床單、毛巾、艾灸條等，確保用品衛(wèi)生安全。2.設備設施安全后勤人員應定期對店鋪設備設施進行檢查和維護，確保設備設施正常運行。對存在安全隱患的設備設施及時進行維修或更換，設置明顯的安全警示標識。員工在使用設備設施前，應熟悉操作規(guī)程，正確使用設備設施，避免因操作不當引發(fā)安全事故。3.中醫(yī)養(yǎng)生服務安全中醫(yī)師和理療師在提供服務過程中，應嚴格遵守操作規(guī)程，確保客戶安全。對有特殊身體狀況或疾病的客戶，要提前了解情況，采取相應的安全措施。服務過程中要密切關注客戶反應，如出現異常情況應及時停止服務，并采取急救措施。十、員工考核與激勵1.考核內容工作業(yè)績：包括銷售業(yè)績、服務項目完成數量和質量、客戶滿意度等。工作態(tài)度：如責任心、敬業(yè)精神、團隊合作意識、工作積極性等。專業(yè)技能：員工對中醫(yī)養(yǎng)生知識、服務技能的掌握程度和應用能力。職業(yè)素養(yǎng)：如遵守規(guī)章制度、職業(yè)道德、溝通能力等。2.考核方式月度考核：由直接上級對員工進行月度工作表現評價，考核結果與績效工資掛鉤。季度考核：綜合月度考核結果，對員工進行季度全面考核，確定季度獎金發(fā)放額度。年度考核：每年年底進行年度考核，全面評價員工年度工作表現，作為員工晉升、調薪、獎勵的重要依