砂鍋羊肉飯店管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范砂鍋羊肉飯店的運(yùn)營(yíng)管理，確保飯店各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，提升飯店的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于砂鍋羊肉飯店全體員工，包括管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿(mǎn)意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，確保飯店的整體品質(zhì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門(mén)之間、員工之間的協(xié)作與溝通，共同完成飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。公平公正原則：在管理過(guò)程中，遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，對(duì)待每一位員工和顧客。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定經(jīng)營(yíng)策略和發(fā)展規(guī)劃，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作。廚師長(zhǎng)：負(fù)責(zé)廚房的日常管理和菜品研發(fā)，確保菜品質(zhì)量和口味。前廳經(jīng)理：負(fù)責(zé)前廳的服務(wù)管理和顧客接待，保證服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。收銀員：負(fù)責(zé)飯店的收銀工作，準(zhǔn)確收款、找零，開(kāi)具發(fā)票等。服務(wù)員：為顧客提供點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)等，及時(shí)滿(mǎn)足顧客需求。2.崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)制定飯店的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、預(yù)算和各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)飯店的市場(chǎng)調(diào)研和分析，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，拓展客源市場(chǎng)。協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)之間的工作，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲等人事管理工作。監(jiān)督飯店的財(cái)務(wù)管理，控制成本費(fèi)用，確保飯店的經(jīng)濟(jì)效益。廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作，包括人員安排、食材采購(gòu)、菜品制作等。制定菜品研發(fā)計(jì)劃，不斷推出新菜品，滿(mǎn)足顧客口味需求。嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量，確保菜品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和口味要求。監(jiān)督廚房的食材庫(kù)存管理，合理控制食材浪費(fèi)。對(duì)廚師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高廚師團(tuán)隊(duì)的整體水平。前廳經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)前廳的服務(wù)管理工作，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)員的服務(wù)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。負(fù)責(zé)顧客的接待和投訴處理，及時(shí)解決顧客問(wèn)題。協(xié)調(diào)前廳與廚房之間的溝通，確保菜品與服務(wù)的銜接順暢。統(tǒng)計(jì)和分析前廳的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施和建議。收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)飯店的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客餐費(fèi)，開(kāi)具發(fā)票。熟悉飯店的菜品價(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)，為顧客提供準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)。負(fù)責(zé)收款機(jī)的操作和維護(hù)，確保收款工作的正常進(jìn)行。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)收款金額，與財(cái)務(wù)進(jìn)行交接。遵守財(cái)務(wù)制度，保守飯店財(cái)務(wù)機(jī)密。服務(wù)員崗位職責(zé)熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，并及時(shí)遞上菜單。為顧客提供點(diǎn)菜服務(wù)，解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)，根據(jù)顧客需求推薦菜品。及時(shí)為顧客上菜、倒酒水，保證服務(wù)及時(shí)、周到。關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)清理餐桌，更換餐具，保持餐廳環(huán)境整潔。收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、員工招聘與培訓(xùn)1.員工招聘根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)和要求。通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試和實(shí)際操作考核，擇優(yōu)錄用。新員工入職時(shí)，需辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放工作制服和相關(guān)工作用品。2.員工培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括飯店基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)，開(kāi)展針對(duì)性的技能培訓(xùn)，如廚師的菜品制作培訓(xùn)、服務(wù)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)、收銀員的收銀操作培訓(xùn)等。定期培訓(xùn)：每月組織一次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。四、員工考勤與休假1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到和簽退。如有特殊情況無(wú)法打卡，需提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明并填寫(xiě)請(qǐng)假單。遲到或早退在15分鐘以?xún)?nèi)的，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%；遲到或早退超過(guò)15分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%。曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的2倍，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的80%；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的3倍，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的100%；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上的，視為自動(dòng)離職，飯店有權(quán)解除勞動(dòng)合同。2.休假制度員工享有國(guó)家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利。年假：?jiǎn)T工累計(jì)工作已滿(mǎn)1年不滿(mǎn)10年的，年休假5天；已滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年的，年休假10天；已滿(mǎn)20年的，年休假15天。年假需提前申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可休假。病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，需提供醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，病假期間工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放。婚假：?jiǎn)T工結(jié)婚可享受婚假3天，符合晚婚條件的（男年滿(mǎn)25周歲、女年滿(mǎn)23周歲），可增加婚假10天。產(chǎn)假：女員工生育可享受產(chǎn)假98天，其中產(chǎn)前可以休假15天；難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；生育多胞胎的，每多生育1個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假15天。陪產(chǎn)假：男員工配偶生育的，可享受陪產(chǎn)假15天。喪假：?jiǎn)T工直系親屬（父母、配偶、子女）去世的，可享受喪假3天。員工請(qǐng)假需提前填寫(xiě)請(qǐng)假單，按照請(qǐng)假審批流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)假1天以?xún)?nèi)的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；請(qǐng)假1天以上3天以?xún)?nèi)的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)前廳經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假3天以上的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人、前廳經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。五、員工薪酬與福利1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、提成獎(jiǎng)金等部分組成?；竟べY：根據(jù)員工的崗位、工作經(jīng)驗(yàn)和技能水平等因素確定，每月固定發(fā)放?？?jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)和考核結(jié)果等發(fā)放，每月考核一次，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。提成獎(jiǎng)金：對(duì)于銷(xiāo)售人員、廚師等崗位，根據(jù)其完成的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、菜品銷(xiāo)售數(shù)量等給予提成獎(jiǎng)金。2.薪酬發(fā)放飯店每月[具體日期]發(fā)放員工工資，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。員工工資通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式發(fā)放到員工工資卡中。員工如有工資疑問(wèn)或異議，應(yīng)在工資發(fā)放后的5個(gè)工作日內(nèi)提出，經(jīng)核實(shí)后進(jìn)行調(diào)整。3.福利待遇社會(huì)保險(xiǎn)：飯店按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。帶薪年假：?jiǎn)T工享有帶薪年假，具體天數(shù)根據(jù)員工累計(jì)工作年限確定。節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，飯店為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。員工培訓(xùn)：為員工提供各類(lèi)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。員工活動(dòng)：定期組織員工開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、聚餐等，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。六、食品安全與衛(wèi)生管理1.食材采購(gòu)管理建立合格供應(yīng)商名錄，選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的供應(yīng)商采購(gòu)食材。采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)，確保食材的新鮮度、質(zhì)量和安全性。對(duì)采購(gòu)的食材進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求，填寫(xiě)驗(yàn)收記錄。采購(gòu)的食材應(yīng)分類(lèi)存放，做好標(biāo)識(shí)，防止交叉污染。2.廚房衛(wèi)生管理廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔，包括爐灶、廚具、臺(tái)面、地面等。廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)，防止食品污染。定期對(duì)廚房進(jìn)行消毒，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑對(duì)廚具、餐具等進(jìn)行消毒處理。廚房垃圾應(yīng)及時(shí)清理，保持垃圾桶清潔，防止異味滋生。3.餐廳衛(wèi)生管理餐廳應(yīng)保持環(huán)境整潔，桌椅擺放整齊，地面干凈無(wú)雜物。定期對(duì)餐廳進(jìn)行通風(fēng)換氣，保持空氣清新。餐具應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格清洗、消毒后才能使用，確保餐具的衛(wèi)生安全。餐廳工作人員應(yīng)佩戴口罩、手套等衛(wèi)生用品，為顧客提供衛(wèi)生、健康的用餐環(huán)境。4.食品安全檢查建立食品安全檢查制度，定期對(duì)飯店的食品安全狀況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生情況，以及食品添加劑的使用情況等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，確保食品安全無(wú)事故。七、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括顧客接待、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、酒水服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等環(huán)節(jié)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)動(dòng)作等方面的要求，確保服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。2.服務(wù)培訓(xùn)與考核定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、顧客投訴處理等方面。建立服務(wù)考核制度，對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。3.顧客投訴處理設(shè)立顧客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，方便顧客反饋問(wèn)題。接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，了解顧客投訴的原因和訴求。對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等。及時(shí)將顧客投訴的處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿(mǎn)意度，確保顧客問(wèn)題得到徹底解決。八、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理每年年底制定下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況進(jìn)行合理編制，確保預(yù)算的科學(xué)性和可行性。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.成本控制管理加強(qiáng)對(duì)食材采購(gòu)、庫(kù)存管理、人員工資等成本費(fèi)用的控制，降低飯店的經(jīng)營(yíng)成本。建立成本核算制度，定期對(duì)飯店的成本費(fèi)用進(jìn)行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)。采取有效的成本控制措施，如優(yōu)化采購(gòu)渠道、合理控制食材庫(kù)存、提高員工工作效率等，降低成本費(fèi)用支出。3.財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)管理制定財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度，明確報(bào)銷(xiāo)流程和報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)。員工報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，按照?qǐng)?bào)銷(xiāo)審批流程辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格審核報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，對(duì)不符合報(bào)銷(xiāo)規(guī)定的單據(jù)予以退回。定期對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化和精細(xì)化。九、安全管理1.安全制度建立建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)安全有序進(jìn)行。安全管理制度包括消防安全制度、食品安全制度、設(shè)備安全制度、人員安全制度等。2.安全教育培訓(xùn)定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、食品安全知識(shí)、設(shè)備操作規(guī)范、應(yīng)急處理措施等。對(duì)新員工進(jìn)行入職前的安全教育培訓(xùn)，確保員工了解飯店的安全規(guī)定和要求。3.安全檢查與隱患排查建立安全檢查制度，定期對(duì)飯店的安全狀況進(jìn)行檢查。安全檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施、電器設(shè)備、燃?xì)夤艿?、食品安全等方面。?duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，確保安全無(wú)事故。