窗口員工服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司窗口員工服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹(shù)立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有對(duì)外服務(wù)窗口的員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的最終目標(biāo)。2.熱情主動(dòng)原則：主動(dòng)熱情地接待客戶，積極為客戶提供幫助和服務(wù)。3.規(guī)范高效原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)的規(guī)范化和高效化。4.公平公正原則：對(duì)待所有客戶一視同仁，公平公正地處理各類業(yè)務(wù)。二、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、得體，不得隨意更改工作服款式或佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾品。2.發(fā)型：男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持整潔利落；女員工可根據(jù)崗位特點(diǎn)選擇合適的發(fā)型，不得披頭散發(fā)。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.姿態(tài)：站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，行走步伐輕盈，不得有彎腰駝背、東倒西歪等不良姿態(tài)。（二）言行舉止1.語(yǔ)言：使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，語(yǔ)氣親切、溫和，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。2.表情：保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度，不得面無(wú)表情或態(tài)度冷漠。3.手勢(shì)：在與客戶交流時(shí)，適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)輔助表達(dá)，但不得過(guò)于夸張或頻繁，避免引起客戶反感。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待：客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑示意，詢問(wèn)客戶需求，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的辦理區(qū)域。2.耐心解答：對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，要耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真解答，不得推諉、敷衍或不耐煩。如遇自己無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)助客戶解決問(wèn)題。3.積極主動(dòng)：主動(dòng)了解客戶需求，為客戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢和建議，幫助客戶更好地辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于客戶的特殊需求，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，盡力滿足客戶要求。三、服務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)受理1.準(zhǔn)備工作：提前做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作，包括資料、設(shè)備、辦公用品等，確保業(yè)務(wù)辦理的順利進(jìn)行。2.接待客戶：熱情接待客戶，引導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)表格或提供所需資料，并對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行初步審核。3.錄入信息：將客戶提交的資料信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。（二）業(yè)務(wù)辦理1.審核資料：對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行詳細(xì)審核，確保資料符合相關(guān)規(guī)定和要求。如發(fā)現(xiàn)資料不全或不符合要求，應(yīng)及時(shí)告知客戶，并一次性告知客戶需要補(bǔ)充或修改的資料。2.辦理業(yè)務(wù)：按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真辦理客戶的業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如遇特殊情況或疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求解決方案。3.告知結(jié)果：業(yè)務(wù)辦理完成后，及時(shí)告知客戶辦理結(jié)果，并向客戶提供相關(guān)的憑證或文件。如客戶對(duì)辦理結(jié)果有疑問(wèn)或不滿意，應(yīng)耐心解釋原因，并協(xié)助客戶解決問(wèn)題。（三）業(yè)務(wù)反饋1.客戶評(píng)價(jià)：在業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集客戶的意見(jiàn)和建議。2.問(wèn)題處理：對(duì)客戶提出的問(wèn)題和意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，將處理結(jié)果記錄在案，并定期對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)。四、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督：公司設(shè)立專門(mén)的服務(wù)監(jiān)督崗位，定期對(duì)窗口員工的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面。2.視頻監(jiān)控：在窗口區(qū)域安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控員工的服務(wù)行為，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理。3.客戶投訴：設(shè)立客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，接受客戶對(duì)窗口員工服務(wù)質(zhì)量的投訴和舉報(bào)。對(duì)客戶投訴的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予客戶滿意的答復(fù)。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)態(tài)度：主要考核員工的熱情接待、耐心解答、積極主動(dòng)等方面的表現(xiàn)。2.服務(wù)質(zhì)量：考核員工辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性等方面的情況。3.客戶滿意度：通過(guò)客戶評(píng)價(jià)、投訴率等指標(biāo)來(lái)衡量員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。（三）考核周期考核周期為每月一次，每月末對(duì)窗口員工當(dāng)月的服務(wù)情況進(jìn)行綜合考核。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工扣發(fā)相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.晉升晉級(jí)：將考核結(jié)果作為員工晉升晉級(jí)的重要依據(jù)之一，優(yōu)先考慮服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升服務(wù)能力和水平。五、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)：對(duì)新入職的窗口員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求。2.定期培訓(xùn)：定期組織窗口員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷更新員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，提高員工的綜合素質(zhì)。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和客戶反饋的問(wèn)題，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，如業(yè)務(wù)操作規(guī)范培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等，解決員工在工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干或?qū)I(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，拓寬員工的視野和思路。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升。（三）自我提升1.學(xué)習(xí)計(jì)劃：鼓勵(lì)窗口員工制定個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)內(nèi)容，不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.經(jīng)驗(yàn)交流：定期組織窗口員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，分享工作中的心得體會(huì)和成功經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)員工之間的相互學(xué)習(xí)和共同進(jìn)步。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.服務(wù)之星：每月評(píng)選出服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工，授予“服務(wù)之星”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.客戶表?yè)P(yáng)：對(duì)于收到客戶表?yè)P(yáng)信或錦旗的員工，給予相應(yīng)的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。3.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工在服務(wù)方式、服務(wù)流程等方面進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)提出有效創(chuàng)新建議并取得良好效果的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.警告：對(duì)于服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、違反服務(wù)規(guī)范等行為，第一次給予警告處分，并要求其限期整改。2.扣罰績(jī)效獎(jiǎng)金：對(duì)受到警告處分后仍未改正錯(cuò)誤的員工，扣發(fā)當(dāng)月部分績(jī)效獎(jiǎng)金。3.辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范、給公司造成重大損失或客戶投訴較多且拒不整改的員工，予以辭退處理。七、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.定期會(huì)議：每周組織窗口員工召開(kāi)工作例會(huì)，匯報(bào)工作進(jìn)展情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的問(wèn)題。2.信息共享：建立內(nèi)部信息共享平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布業(yè)務(wù)政策、工作動(dòng)態(tài)、客戶反饋等信息，方便員工之間的溝通和協(xié)作。3.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)員工之間的凝聚力和團(tuán)隊(duì)合作精神，營(yíng)造良好的工作氛圍。（二）外部溝通1.客戶溝通：積極與客戶溝通，了解客戶需求和意見(jiàn)，及時(shí)反饋客戶信息，為公司改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。2.合作伙伴溝通：與相關(guān)合作伙伴保持密切溝通，建立良好的合作關(guān)系，